劉曉陽(yáng)

【摘要】從構(gòu)成內(nèi)容的角度來(lái)看，高校圖書(shū)館的文化內(nèi)涵主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即精神、物質(zhì)和行為文化。其中，行為文化體現(xiàn)在圖書(shū)館館員在為讀者服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)的態(tài)度、品德與禮儀。所以，在圖書(shū)館行為中，禮儀文化具有非常重要的作用，能在很大的程度上展示圖書(shū)館的形象。當(dāng)前，我國(guó)的高校圖書(shū)館已經(jīng)發(fā)展到第三代，在信息時(shí)代，如何提高服務(wù)工作質(zhì)量，展現(xiàn)禮儀文化已經(jīng)成為一個(gè)重要話題。本文就高校圖書(shū)館服務(wù)中融入禮儀文化進(jìn)行相關(guān)探索，希望能為同行提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館;禮儀文化;服務(wù)

圖書(shū)館在高校中占據(jù)著非常重要的地位，具有文化性的特點(diǎn)。圖書(shū)館館員的服務(wù)態(tài)度和工作內(nèi)容能在很大程度上展現(xiàn)圖書(shū)館的整體形象。圖書(shū)館在高校體系中不僅能為學(xué)生和教師提供資源庫(kù)，還能為高校教育發(fā)展提供推動(dòng)力。因此，高校圖書(shū)館在建設(shè)和發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)該將禮儀文化作為一個(gè)重點(diǎn)，有機(jī)融入服務(wù)工作當(dāng)中，帶給讀者更加舒適的閱讀體驗(yàn)。

一、高校圖書(shū)館服務(wù)工作中融入禮儀文化的意義

在現(xiàn)代信息技術(shù)不斷得到發(fā)展的大背景下，高校圖書(shū)館的服務(wù)工作水平也應(yīng)該隨之提高，優(yōu)化高校圖書(shū)館服務(wù)工作的質(zhì)量和效果是高校的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。從1994年至今，我國(guó)的文化部門(mén)每4年就會(huì)對(duì)符合縣級(jí)以上條件的圖書(shū)館進(jìn)行一些綜合評(píng)定，而高校圖書(shū)館則需要按照不同學(xué)校的審核和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)得到評(píng)級(jí)。不管是公共圖書(shū)館，還是高校圖書(shū)館都會(huì)被評(píng)估。評(píng)估不僅僅代表著衡量圖書(shū)館的各項(xiàng)指標(biāo)，也是對(duì)其服務(wù)工作質(zhì)量的一種考量。在高校圖書(shū)館中，館員的個(gè)人形象應(yīng)該與圖書(shū)館的硬件設(shè)施以及文化氛圍相契合，統(tǒng)一的服飾或者與高校圖書(shū)館的整體氛圍相適應(yīng)的服裝搭配，能帶給讀者更加舒適的感受，使讀者融入圖書(shū)館的安靜和儒雅的環(huán)境當(dāng)中，使圖書(shū)館的文化特色能得到更好地展現(xiàn)。高校圖書(shū)館中的讀者服務(wù)部是其代表窗口，如果館員的行為和服務(wù)禮儀都比較得體，能在很大的程度上為高校文化建設(shè)和發(fā)展提供推動(dòng)力。

二、高校圖書(shū)館服務(wù)中融入禮儀文化的路徑

對(duì)于高校的學(xué)生而言，圖書(shū)館是其獲取知識(shí)和深入探究學(xué)術(shù)的一個(gè)重要平臺(tái)，在高校文化傳承方面發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用?，F(xiàn)代高校圖書(shū)館應(yīng)該從觀念方面進(jìn)行革新，優(yōu)化服務(wù)方式和內(nèi)容，對(duì)工作實(shí)施明確分工，將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位當(dāng)中。通過(guò)這樣的方式能使服務(wù)工作質(zhì)量得到提升。

（一）個(gè)人能力培養(yǎng)。高校圖書(shū)館應(yīng)該為館員提供一些參與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使其每人在每年至少參與一些培訓(xùn)。在信息技術(shù)的支持下，可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)使館員與省內(nèi)外其他高校的圖書(shū)館館員進(jìn)行一些交流，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。另外，可以在固定時(shí)間在圖書(shū)館內(nèi)部舉辦以“服務(wù)質(zhì)量與禮儀文化有機(jī)融合”為主題的工作研究討論會(huì)。在大眾的觀念中，現(xiàn)代圖書(shū)館呈現(xiàn)多元化和綜合化的發(fā)展特點(diǎn)。這就要求高校圖書(shū)館館員應(yīng)該利用一些時(shí)間進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，掌握更多方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使自己的知識(shí)體系不斷得到豐富。這樣才能使館員的服務(wù)能夠滿足現(xiàn)代高校圖書(shū)館的發(fā)展需求和方向。

（二）館員內(nèi)在形象塑造。高校圖書(shū)館館員對(duì)讀者所提供的服務(wù)文明程度與其內(nèi)在形象之間存在密切的聯(lián)系。內(nèi)在形象屬于館員的內(nèi)在資產(chǎn)，不僅能為館員自我提升提供動(dòng)力，還能使其更加積極地融入自己的工作當(dāng)中，提高自身在工作方面的吸引力，并能對(duì)圖書(shū)館的整體形象產(chǎn)生一定的積極影響。館員的內(nèi)在形象主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面，敬業(yè)精神、尊重讀者、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、忠于職守等。忠于職守，熱愛(ài)自己的工作是館員服務(wù)禮儀文化的基礎(chǔ)表現(xiàn)。圖書(shū)館館員應(yīng)該能正確且深入地認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館在學(xué)校，甚至社會(huì)上的重要地位，認(rèn)識(shí)到其能為讀者提供學(xué)術(shù)研究依據(jù)，促進(jìn)文化和社會(huì)的發(fā)展。所以，圖書(shū)館館員應(yīng)該對(duì)自己的工作投入精力，能正確認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，從而將其內(nèi)化成一種工作信念。館員在與讀者接觸時(shí)，應(yīng)該表現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，踏實(shí)為讀者提供服務(wù)，學(xué)會(huì)站在讀者的角度認(rèn)識(shí)自己的工作，提高自身對(duì)學(xué)習(xí)的理解，并能在日常的工作中不斷完善自己。從館員與讀者之間的關(guān)系來(lái)看，更多地體現(xiàn)在責(zé)任方面。館員的道德核心是以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待自己的工作，全心全意為讀者提供服務(wù)，并能以熱忱的狀態(tài)為讀者提供服務(wù)。“讀者第一”是每個(gè)館員應(yīng)該具備的思想意識(shí)。只有不斷提高自身的素質(zhì)，才能更好地為讀者提供服務(wù)。當(dāng)前，信息化、電子化等技術(shù)形式逐漸融入圖書(shū)館工作當(dāng)中，文獻(xiàn)的存在形式也更加多元化和豐富化，越來(lái)越多的讀者都更加傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取文獻(xiàn)資源，使得高校圖書(shū)館的服務(wù)功能有所增加。這就對(duì)館員的知識(shí)儲(chǔ)備和專(zhuān)業(yè)能力提出了更高的要求。傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)已經(jīng)無(wú)法完全滿足讀者的閱讀需求，在網(wǎng)絡(luò)化圖書(shū)館的建設(shè)步伐不斷加快的背景下，高校圖書(shū)館館員需要不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)能力，接受更加先進(jìn)的服務(wù)理念以及學(xué)習(xí)更多的相關(guān)知識(shí)。在信息化的背景下，館員應(yīng)該具備信息資源開(kāi)發(fā)、快速檢索、咨詢服務(wù)技能等。

（三）館員外在形象塑造。外在形象是服務(wù)禮儀文化的一個(gè)重要體現(xiàn)。在高校圖書(shū)館工作的館員應(yīng)該注意自身的儀容儀表，比如，站姿、坐姿、走姿、著裝、搭配、與讀者見(jiàn)面、稱(chēng)呼、微笑禮儀等。館員應(yīng)該對(duì)自己的形象形成全面的認(rèn)識(shí)和設(shè)計(jì)，提高自身的形象。館員在提高自身形象的同時(shí)也能使圖書(shū)館的形象隨之提升。館員應(yīng)該形成自尊自立、尊重他人的意識(shí)和形象，從而更好地投入到自身的工作當(dāng)中。敬業(yè)精神、責(zé)任心、思想觀念等都是禮儀文化的外在表現(xiàn)。館員以干凈、整潔、自然、大方的外在形象都能對(duì)讀者的閱讀體驗(yàn)形成一定的影響。良好的外在是對(duì)讀者表示尊重的表現(xiàn)，也是圖書(shū)館管理水平的標(biāo)志。對(duì)服飾禮儀方面，要求館員應(yīng)該合身、整潔、大方，不能過(guò)分裸露、緊身或者寬松。館員最好是穿統(tǒng)一的制服，這樣不僅能使自身的形象有所提高，還能使讀者更好辨認(rèn)。館員的一言一行都能在很大的程度上反映其自身的文化素養(yǎng)。在禮儀文化當(dāng)中，站姿應(yīng)該保持身體正直、挺胸抬頭，不能隨處倚靠或者彎腰駝背;坐姿應(yīng)該保持肩部放松、雙腿自然彎曲，將兩只腳平放在地上，千萬(wàn)不能翹“二郎腿”，或者將雙腳在地上摩擦;走姿應(yīng)該保持眼睛保持在水平線上、雙臂自然擺動(dòng)、雙肩呈放松狀態(tài)，多人行走不能勾肩搭背。館員應(yīng)該保持講普通話，根據(jù)工作情況使用一些禮貌用語(yǔ)，與讀者交談時(shí)注意控制音量，以平穩(wěn)的語(yǔ)速將自己的意思表達(dá)清楚，以平靜的心態(tài)對(duì)待讀者。另外，館員應(yīng)該盡量保持微笑，給讀者一種親和力和親切感，這樣才能增進(jìn)人與人之間的關(guān)系。在服務(wù)的過(guò)程中，館員的微笑、熱情都能給讀者帶來(lái)溫暖。

（四）了解讀者的需求。要想達(dá)到提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，就應(yīng)該對(duì)讀者的實(shí)際需求形成深入了解。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)閱讀環(huán)境逐漸發(fā)展起來(lái)，使得讀者的實(shí)際需求更加多元化，這就為館員了解讀者需求帶來(lái)了一定的難度。因此，館員應(yīng)該在日常的工作中主動(dòng)與讀者進(jìn)行溝通，根據(jù)讀者的需求為其提供必要的服務(wù)，并將其作為一項(xiàng)日常工作：首先，可以定期為讀者召開(kāi)交流會(huì)，或者設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，讓來(lái)到圖書(shū)館的讀者根據(jù)自己的想法填寫(xiě)。其次，組織學(xué)生成立讀者管理部門(mén)，作為圖書(shū)館的協(xié)助部門(mén)，共同為提高圖書(shū)館的服務(wù)禮儀文化質(zhì)量提出自己的建議。還可以在網(wǎng)絡(luò)中大范圍收集讀者的意見(jiàn)和需求，將其作為圖書(shū)館優(yōu)化服務(wù)的重要依據(jù)。最后，設(shè)立讀者信箱，讀者可以根據(jù)圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)提出自己的想法，將意見(jiàn)投入到信箱當(dāng)中。圖書(shū)館館員定期查看、記錄、答復(fù)等。

三、結(jié)論

綜上所述，服務(wù)文化禮儀是高校圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展的重要內(nèi)容。在現(xiàn)代高校圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)的關(guān)鍵意義，并針對(duì)實(shí)際情況從禮儀文化方面進(jìn)行優(yōu)化。在高校圖書(shū)館中融入服務(wù)禮儀文化的方法主要有培養(yǎng)館員的個(gè)人能力、館員內(nèi)在形象塑造、館員外在形象塑造、了解讀者需求。通過(guò)本文對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)中融入禮儀文化進(jìn)行相關(guān)探索，展開(kāi)的一系列淺談，希望能為促進(jìn)高校圖書(shū)館得到更好的發(fā)展提供一些參考。

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