呂頌

摘要：現(xiàn)階段，電力企業(yè)市場(chǎng)化程度不斷深入，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就需要不斷提升服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。在電能需求不斷攀升的背景下，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)量顯著增加，其服務(wù)質(zhì)量很大程度上影響著企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)的形象，本文針對(duì)電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的問(wèn)題，給出了相應(yīng)的策略，為今后的工作提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;措施

引言

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)是連接電力企業(yè)與客戶之間的重要橋梁，在用電客戶數(shù)量持續(xù)上漲的背景下，對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，因此應(yīng)該重視對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量的提升，以客戶滿意為宗旨，使電力企業(yè)的形象得到進(jìn)一步的提升，從而為電力企業(yè)贏得更高的經(jīng)濟(jì)效益。

1當(dāng)前基層供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的六大風(fēng)險(xiǎn)

1.1安全風(fēng)險(xiǎn)

主要包括人身安全風(fēng)險(xiǎn)、客戶安全運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、電網(wǎng)安全運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面。在正常流程下，人身安全風(fēng)險(xiǎn)在裝表接電、系統(tǒng)接入環(huán)節(jié)最可能發(fā)生;客戶和電網(wǎng)兩方面的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)主要可能由于雙（多）電源建設(shè)不到位、設(shè)備帶病入網(wǎng)、繼電保護(hù)設(shè)定差錯(cuò)等技術(shù)原因造成。

1.2服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)便捷性是客戶的基本需要，電網(wǎng)薄弱、電源點(diǎn)缺乏本身就不容易得到理解，如果再出現(xiàn)違規(guī)收費(fèi)、效率低下、態(tài)度惡劣等情況，極有可能引發(fā)客戶投訴甚至媒體曝光、炒作。

1.3廉潔風(fēng)險(xiǎn)

電力供應(yīng)的壟斷性、涉及電網(wǎng)規(guī)劃信息的保密性，形成了崗位腐敗的土壤。主觀上，員工隊(duì)伍素質(zhì)有待提高;客觀上，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管不到位、流程監(jiān)督不協(xié)同，給崗位腐敗創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。加之客戶對(duì)報(bào)裝程序的不了解、施工單位競(jìng)爭(zhēng)的不規(guī)范，也成為了崗位腐敗的推手。

1.4法律風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝必須簽訂《供用電合同》《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》《調(diào)度協(xié)議》等多項(xiàng)法律文本，在供電方案制訂、審圖、驗(yàn)收、合同簽訂等環(huán)節(jié)涉及到住房建設(shè)、電力監(jiān)管、資質(zhì)管理、電價(jià)執(zhí)行等多部法律、法規(guī)和規(guī)章。隨著法治化社會(huì)建設(shè)的推進(jìn)，法律風(fēng)險(xiǎn)會(huì)越來(lái)越大。

1.5審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中對(duì)電價(jià)分類差錯(cuò)、計(jì)費(fèi)參數(shù)設(shè)定差錯(cuò)等都可能直接引起電費(fèi)差錯(cuò)，從而埋下審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

1.6管理風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理鏈條長(zhǎng)、涉及業(yè)務(wù)面廣、部門和崗位多，出現(xiàn)管理疏漏、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、流程斷線的概率較大。

2當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的七個(gè)難點(diǎn)

2.1電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)滯后造成業(yè)擴(kuò)方案確定難

電網(wǎng)建設(shè)投入巨大，建設(shè)周期也比較長(zhǎng)，變電站建設(shè)存在著選址難、落地難，部分區(qū)域存在著地方發(fā)展規(guī)劃與電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃不配套的問(wèn)題，往往會(huì)造成一部分客戶業(yè)擴(kuò)方案難確定甚至無(wú)法解決。

2.2部分業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目存在協(xié)調(diào)難的問(wèn)題

對(duì)于一般業(yè)擴(kuò)工作，供電企業(yè)都能夠滿足時(shí)限要求。但是有四種情況可能出現(xiàn)超時(shí)：一是少數(shù)供電方案缺乏電源點(diǎn)，需要多方反復(fù)論證;二是對(duì)高電壓等級(jí)的大項(xiàng)目，論證和審批環(huán)節(jié)比較復(fù)雜;三是送電時(shí)需要協(xié)調(diào)停電進(jìn)行系統(tǒng)接入，但當(dāng)期生產(chǎn)運(yùn)行計(jì)劃無(wú)法滿足或關(guān)聯(lián)客戶不配合;四是客戶或施工單位自身資料缺陷、設(shè)計(jì)缺陷、安裝缺陷等無(wú)法及時(shí)整改。

2.3供電企業(yè)各單位之間協(xié)同性還不夠強(qiáng)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作涉及規(guī)劃、基建、運(yùn)檢、營(yíng)銷等多個(gè)部門，有些邊緣一點(diǎn)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)可能還沒(méi)有納入業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行管理，直接影響業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的協(xié)同辦理。

2.4業(yè)擴(kuò)報(bào)裝隊(duì)伍建設(shè)不到位

由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作技術(shù)性、綜合性較強(qiáng)，對(duì)業(yè)擴(kuò)人員要求較高。但目前在崗人員素質(zhì)與客戶需求和企業(yè)要求還有一定差距，必須進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)能力、防腐能力、協(xié)調(diào)能力、服務(wù)能力，同時(shí)也需要補(bǔ)充新鮮血液。

2.5施工隊(duì)伍代辦業(yè)擴(kuò)手續(xù)造成信息不對(duì)稱

施工隊(duì)伍對(duì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的深度介入，會(huì)存在3個(gè)方面的問(wèn)題：一是不利于供電企業(yè)直接與客戶準(zhǔn)確交流信息;二是施工隊(duì)伍的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)了業(yè)務(wù)不正常辦理，給以權(quán)謀私創(chuàng)造了條件;三是施工合同一般都有時(shí)限要求，很多還與經(jīng)濟(jì)掛鉤，有的施工隊(duì)向客戶亂承諾，回過(guò)頭來(lái)找供電企業(yè)搞特殊。

2.6部分涉及業(yè)擴(kuò)的工程或勞務(wù)收費(fèi)不夠規(guī)范

按國(guó)家規(guī)定，高可靠性費(fèi)用和臨時(shí)接電費(fèi)屬于明確的業(yè)擴(kuò)收費(fèi)項(xiàng)目。除此之外在業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施當(dāng)中還存在一些費(fèi)用，這些費(fèi)用中，大多數(shù)符合工程建設(shè)或勞務(wù)收費(fèi)的一般性規(guī)定，需要雙方以合同議價(jià)收費(fèi)，有的可能就打“擦邊球”，搭車收費(fèi)，亂收費(fèi)。

2.7少數(shù)單位還存在或明或暗的“三指定”行為

部分供電單位為了照顧關(guān)聯(lián)安裝企業(yè)的利益，仍然存在“引導(dǎo)”和“推薦”施工隊(duì)伍的現(xiàn)象，有些甚至是設(shè)置障礙，直接要求。

3基層供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝風(fēng)險(xiǎn)防控措施

3.1打造“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”

對(duì)內(nèi)公開(kāi)電源點(diǎn)、線路負(fù)荷等資源信息，建立多方信息實(shí)時(shí)交流的信息平臺(tái)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)會(huì)審制度。對(duì)外避免完全由施工單位代辦業(yè)務(wù)，倡導(dǎo)直接面向客戶開(kāi)展申請(qǐng)、審圖、驗(yàn)收等工作，打破信息壁壘，做到信息一次性告知，進(jìn)度隨時(shí)查詢，交流溝通及時(shí)到位。

3.2深化“標(biāo)準(zhǔn)業(yè)擴(kuò)”

通過(guò)細(xì)化業(yè)擴(kuò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)化體系來(lái)規(guī)范業(yè)務(wù)管理，通過(guò)完善計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)來(lái)提升業(yè)務(wù)辦理和流程管理，通過(guò)建立技術(shù)審核、流程審核、資料審核三項(xiàng)業(yè)擴(kuò)審核制度來(lái)強(qiáng)化執(zhí)行力度。總的目標(biāo)就是要杜絕各個(gè)環(huán)節(jié)的人為因素。實(shí)施“高效業(yè)擴(kuò)”強(qiáng)化客戶經(jīng)理制，把“業(yè)擴(kuò)管理”從根本上轉(zhuǎn)型為“業(yè)擴(kuò)服務(wù)”，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行精確記錄、跟蹤和考核。對(duì)內(nèi)主動(dòng)協(xié)調(diào)、加強(qiáng)督辦，對(duì)外提前溝通、快速反應(yīng)。從業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)規(guī)范等方面，編制客戶側(cè)相關(guān)服務(wù)手冊(cè)、“一次性告知手冊(cè)”引導(dǎo)客戶。

3.3強(qiáng)化“協(xié)同業(yè)擴(kuò)”

強(qiáng)化全業(yè)務(wù)流程管理，不漏掉一個(gè)部門、一個(gè)崗位、一個(gè)環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌兼顧好業(yè)擴(kuò)和其他工作的關(guān)系。建立獨(dú)立運(yùn)行的協(xié)同監(jiān)督機(jī)制，建立常態(tài)化管理的會(huì)辦會(huì)審機(jī)制。

3.4鑄就“廉潔業(yè)擴(kuò)”

通過(guò)“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”讓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作置于陽(yáng)光下，方便各方監(jiān)督;通過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)業(yè)擴(kuò)”讓辦事人員沒(méi)有公權(quán)私用的空間;通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管落實(shí)各項(xiàng)制度執(zhí)行效力;通過(guò)崗位交流、片區(qū)交流制度讓人員流動(dòng)起來(lái);通過(guò)第三方電話回訪、滿意度調(diào)查等方式，引入社會(huì)監(jiān)督。

3.5做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的回訪

電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程進(jìn)行回訪，旨在及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中存在的問(wèn)題，提升管理質(zhì)量和管理效果。在回訪工作的開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)對(duì)電力企業(yè)與客戶之間約定的時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，并重點(diǎn)檢查是否存在質(zhì)量問(wèn)題，以及裝表接電時(shí)間是否超時(shí)等。為了有效的保證客戶利益，回訪人員應(yīng)認(rèn)真做好相關(guān)的記錄，若是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間交給相關(guān)的部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果及時(shí)反饋給工作人員，這樣可以有效的推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開(kāi)展。

3.6提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員考核力度

要想進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)質(zhì)量，需要強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員的考核工作。具體可以從以下幾點(diǎn)入手：第一，應(yīng)提升就業(yè)門檻，防止專業(yè)水平低下的工作人員投入到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中;第二，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員開(kāi)展定期考核，并建立明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升員工工作熱情;第三，構(gòu)建核心崗位責(zé)任制，規(guī)范和約束員工行為，促進(jìn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開(kāi)展在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷深度的背景下，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗之地，就需要不斷地創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)模式，簡(jiǎn)化傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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