董莉麗

摘??要：“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷智能互動服務(wù)建設(shè)的發(fā)展一定會不斷深入，就客戶服務(wù)來說，其服務(wù)接入方式會更多樣化，并且能夠滿足客戶不同的服務(wù)要求，加強與客戶之間的互動，提升辦事效力，讓電力營銷服務(wù)更具個性化，提升客戶對服務(wù)的滿意度。同時，這也對電力公司在數(shù)據(jù)資產(chǎn)規(guī)劃上提出了更高的要求，不僅要求公司要在大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上實現(xiàn)不斷的創(chuàng)新，同時也要求公司在競爭激烈的市場中積累更多的服務(wù)資源，做好充分的準備工作才能夠確保自身穩(wěn)定、持續(xù)性發(fā)展。此外，人才隊伍的建設(shè)也對電力營銷智能互動服務(wù)的建設(shè)產(chǎn)生關(guān)鍵作用，電力公司要積極引進有思想、有能力、有素質(zhì)、有創(chuàng)新力的優(yōu)秀人才，對服務(wù)模式實現(xiàn)創(chuàng)新，給公司的發(fā)展提供源源不斷的動力。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;服務(wù)模式;營銷服務(wù);服務(wù)建設(shè)

面對企業(yè)發(fā)展背景的變化，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，越來越多的電力企業(yè)都慢慢認識到了經(jīng)營銷售服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的重要性，并且不斷提出新型服務(wù)手段并將其付諸實施。但是實施這些改革變化的同時也不能忽視一個事實：現(xiàn)在的運營模式以及相關(guān)制度并沒有建立完整，我們?nèi)匀恍枰Α?/p>

1 互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷智能互動服務(wù)建設(shè)的意義

我國自二十世紀八十年代改革開放以來，經(jīng)濟就開始不斷復(fù)蘇，這足以說明改革的有效性。為了加強電力企業(yè)對時代的適應(yīng)性，促進電力企業(yè)的健康發(fā)展，我們需要對其進行深入改革，隨著改革活動的長期發(fā)展，電力市場的主體類型越來越多，企業(yè)要想在市場中爭得一席之地就必須要不斷革新服務(wù)模式，有效提高企業(yè)的經(jīng)營效率，給予顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。如此一來才能留住客源，不被日新月異的市場所淘汰。

（1）全球能源互聯(lián)網(wǎng)對于互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷的服務(wù)模式有著迫切的需求。當今能源的格局已經(jīng)演變?yōu)榱朔植际?，并且其有了不錯的發(fā)展前途，是能源互聯(lián)網(wǎng)得以快速出現(xiàn)的主要推動力。提供電力供應(yīng)服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)擺脫了原有模式的束縛，不再僅僅局限于買賣電力，而是想方設(shè)法搭建交互性良好的信息交流平臺，使其具備買賣能源、共同分享相關(guān)信息、提供增值服務(wù)等作用。電力是人們?nèi)粘Ｋ玫闹饕茉矗虼穗娏ζ髽I(yè)被稱為能源行業(yè)的領(lǐng)頭羊也不足為過，電力企業(yè)必須要首當其沖完成商業(yè)運營模式的轉(zhuǎn)變，為其他能源產(chǎn)業(yè)的公司開個好頭，帶領(lǐng)他們快速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)+的模式在其他方面的成功應(yīng)用給予了電力企業(yè)足夠的勇氣與經(jīng)驗，加速了互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷出現(xiàn)的速度。

（2）新技術(shù)發(fā)展推動了"互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷"服務(wù)建設(shè)?，F(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷突破，人們對它的接受能力也越來越強，每天都有數(shù)以萬計的群眾正在加入互聯(lián)網(wǎng)大軍當中。電力企業(yè)要看清互聯(lián)網(wǎng)的強大，分析自身與其聯(lián)合的可能性，通過大數(shù)據(jù)采集、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，幫助自身完成智能電網(wǎng)的建設(shè)，提升服務(wù)創(chuàng)新能力。

（3）客戶需求促進"互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷"服務(wù)建設(shè)。在經(jīng)濟領(lǐng)域內(nèi)，體驗式服務(wù)越來越受大眾的喜愛，特別是對于我國發(fā)展水平較高的城市、區(qū)域來說，隨著服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平的提高，客戶自我維權(quán)意識、貨比三家思想也越來越明顯，電力供給公司要想使得客戶擁有輕松舒適的購物體驗必須要從自身出發(fā)，提升企業(yè)能力水平，做到全行業(yè)的領(lǐng)軍人物。

2建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷智能互動服務(wù)體系

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”是一種“數(shù)據(jù)驅(qū)動型”電力服務(wù)產(chǎn)品全周期運營管理機制。它融合互聯(lián)網(wǎng)思維，采用“大、云、物、移”技術(shù)，以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為驅(qū)動，以客戶滿意度為目標，圍繞服務(wù)全業(yè)務(wù)流程，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，推動服務(wù)渠道之間、前端后臺之間、相關(guān)專業(yè)之間的無縫銜接，實現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)向主動創(chuàng)新型現(xiàn)代營銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。

渠道建設(shè)。實施渠道全接入，搭建一體化渠道協(xié)同運營平臺，將所有95598網(wǎng)站、手機APP、微信、支付寶服務(wù)窗、短信、現(xiàn)場移動、自助設(shè)備、營業(yè)廳等線上線下渠道全部統(tǒng)一接入，開展渠道運行狀態(tài)的實時監(jiān)控。實施渠道一體化運營，在省客戶服務(wù)中心組建專業(yè)化運營團隊，開展內(nèi)容、服務(wù)、營銷活動和IT技術(shù)的一體化運營。采用小步快跑的方式，快速提升客戶體驗。根據(jù)客戶渠道偏好，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品個性化推送，并保持渠道間服務(wù)體驗的一致性。細化客戶觸點管理，以移動化、互動化的方式，在為客戶提供智能化、個性化服務(wù)的同時，一方面實施營銷活動，一方面完成對其行為軌跡和需求的細致采集。

數(shù)據(jù)協(xié)同。數(shù)據(jù)資產(chǎn)規(guī)劃由運營監(jiān)測部門牽頭，受公司數(shù)據(jù)委員會委托，各專業(yè)部門配合，實施企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)規(guī)劃，實現(xiàn)數(shù)據(jù)標準統(tǒng)一、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)挖掘支持和數(shù)據(jù)安全管控。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集成，由信息通訊部門負責(zé)，根據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)劃建立統(tǒng)一的企業(yè)級基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)進行整合。與第三方公司開展合作，采集多維度全方位的市場及客戶信息，如銀行、證券、國家統(tǒng)計局、電信運營商等，為大數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)來源，并為各專業(yè)應(yīng)用提供公共服務(wù)。數(shù)據(jù)動態(tài)更新，實施客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和營配調(diào)數(shù)據(jù)的同源管理，建立“多崗維護機制”，根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用需要開展市場信息、客戶標簽相關(guān)數(shù)據(jù)采集，提升數(shù)據(jù)可用性。

客戶管理。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換管理制定營銷策劃主題，例如，客戶渠道偏好、產(chǎn)品偏好、內(nèi)容偏好、負荷特性、社會關(guān)系、風(fēng)險信用等。按照主題分析的要求進行數(shù)據(jù)的格式轉(zhuǎn)換和存儲。標簽體系管理，建立客戶標簽庫，對標簽進行全生命周期管理。根據(jù)電力客戶特征和業(yè)界通用分類方式，建立標簽?zāi)夸?，對客戶?shù)據(jù)進行分析提煉，將客戶某種共性特征以數(shù)據(jù)模型的方式固化為標簽，形成動態(tài)管理的標簽體系?？蛻舢嬒窆芾?，根據(jù)客戶屬性及行為信息，對照標簽定義，對符合規(guī)則的客戶進行標記，形成豐滿的客戶畫像，為實施精準營銷提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

服務(wù)協(xié)同。提升基礎(chǔ)服務(wù)對傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進行提升，適應(yīng)移動互聯(lián)環(huán)境下客戶對服務(wù)渠道、方式等方面的需求變化。近期主要實現(xiàn)O2O業(yè)擴辦電、基于電費風(fēng)險的電費業(yè)務(wù)優(yōu)化、基于LBS的自助故障搶修等業(yè)務(wù)?？s短業(yè)務(wù)時限，降低經(jīng)營風(fēng)險建立信用檔案，與人民銀行、芝麻信用等征信機構(gòu)開展企業(yè)、客戶信用信息的合作。圍繞客戶信用，識別高價值用戶并進行培育，為今后創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品提前布局。實施市場拓展，實施市場拓展?jié)摿蛻羧^程服務(wù)，近期主要聚焦在電能替代業(yè)務(wù)。面對開放的售電市場，整合市場資源，利用商業(yè)模式和服務(wù)模式創(chuàng)新，開展能效服務(wù)、能源保險等增值服務(wù)。

3 互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷智能互動服務(wù)體系的預(yù)期成就

（1）客戶服務(wù)。多種服務(wù)途徑以供客戶選擇，電力企業(yè)對客戶的需求響應(yīng)及時，客戶在了解完業(yè)務(wù)流程之后能夠?qū)ぷ魅藛T表示理解，企業(yè)工作效率顯著提升，企業(yè)有能力且愿意為客戶制定個性化的服務(wù)，客戶體驗良好，用戶認可度較高。

（2）效率效益。根據(jù)市場調(diào)查情況，減少對居民服務(wù)的投入資本，將大量的資金投入到市場開拓以及有潛力的大客戶之中。促進企業(yè)的健康發(fā)展，平穩(wěn)前進，穩(wěn)步上升，降低各種風(fēng)險出現(xiàn)的可能性。

4結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”是將現(xiàn)代智能網(wǎng)絡(luò)終端、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和服務(wù)模式的創(chuàng)新實現(xiàn)結(jié)合的先進技術(shù)，將數(shù)據(jù)作為主要途徑，運用連接、協(xié)同以及互動的運行方式，在傳統(tǒng)分工模式上實現(xiàn)創(chuàng)新，使得傳統(tǒng)社會生產(chǎn)與生活方式出現(xiàn)了極大的轉(zhuǎn)變，從而有效解決服務(wù)提供方與需求方之間信息不對稱問題，并且能夠在一定程度上優(yōu)化電力服務(wù)資源。因此，針對“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷智能互動服務(wù)建設(shè)展開研究，可以從建設(shè)的重要性與服務(wù)結(jié)構(gòu)進行思考，有助于推動“互聯(lián)網(wǎng)+”在電力營銷服務(wù)建設(shè)中發(fā)展，并讓其服務(wù)模式更具智能化。

參考文獻：

[1]李艷娜.讓電力服務(wù)便捷移動[N].國家電網(wǎng)報，2017.

[2]國網(wǎng)北京電力正式推出“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷服務(wù)”智能平臺[J].農(nóng)電管理，2017.

[3]涂瑩，林士勇.浙江省電力公司全面推進“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)項目建設(shè)[J].電力需求側(cè)管理，2016.