李勇健

摘要：我國電力企業(yè)是目前正在從重視銷售、不重視服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)中走出來，傳統(tǒng)企業(yè)只是重視實際收益，并不會過多重視員工的工作需求。目前企業(yè)正在建立以員工工作效率和質(zhì)量為中心的新理念，將服務(wù)質(zhì)量進一步提升，實施良性發(fā)展戰(zhàn)略。電力行業(yè)客服服務(wù)質(zhì)量升級換代是企業(yè)跟隨時代發(fā)展腳步根本要素，所以企業(yè)必須設(shè)計較為合理科學(xué)的內(nèi)部服務(wù)程序，重視客服管理問題，逐漸將服務(wù)水平不斷提升。

關(guān)鍵詞：客服管理；服務(wù)水平；電力；用戶體驗

我國電力行業(yè)在以往發(fā)展過程中，也會對員工的日常工作提供整體服務(wù)，但企業(yè)首先需要保證企業(yè)經(jīng)濟利益及社會效益，在這種管理角度上對員工進行管理一般只處于表面，往往將服務(wù)做成一種流程。以往服務(wù)中程序非常繁雜呆板，手續(xù)比較繁瑣，非常不利于操作，程序設(shè)置過程中基本都是建立在企業(yè)經(jīng)濟利益至上的，不能將員工工作中出現(xiàn)的技術(shù)問題進行妥善處理，使得電力行業(yè)發(fā)展緩慢，員工的工作效率和質(zhì)量也停滯不前。新時期背景下，電力行業(yè)目前正在處于全面競爭的環(huán)境下，電力企業(yè)正在對以往企業(yè)遺留下的管理問題進行修復(fù)，保證能夠建立以技術(shù)為中心的客服質(zhì)量，將客服質(zhì)量進行優(yōu)化換代，保證企業(yè)能夠在激烈的行業(yè)競爭中安身立命。所以企業(yè)必須設(shè)計人性化程度高的服務(wù)程序，不斷對員工提供深層次的管理，將服務(wù)水平及能力進一步提升。

1 客服管理重心

1.1 將員工需求核心進行充分認識

員工需要要想達充分被滿足的基本要素有：質(zhì)量、易用性、性價比、附加值及全面化的服務(wù)，這幾點關(guān)系具有緊密聯(lián)系，并且是遞進關(guān)系，客服管理執(zhí)行過程中需要圍繞員工需求進行展開，以上所談到的要素是將員工需求充分滿足的關(guān)鍵點，只要將這幾點與服務(wù)進行結(jié)合，才能保證員工的工作質(zhì)量和對服務(wù)的認可度。

1.2 不斷加強企業(yè)工作人員的服務(wù)意識

電力行業(yè)在中國市場上起步比較早，但是很多電力企業(yè)高層管理者是計劃經(jīng)濟出身，不能深刻理解電力行業(yè)的服務(wù)本質(zhì)，一直受到計劃經(jīng)濟體制及行政思想的影響，不重視內(nèi)部的服務(wù)管理。所以，企業(yè)在實際發(fā)展過程中必須配備專業(yè)性的客服管理人員，進一步將客服主管地位提升，保證客服能夠在整個公司中的地位得到進一步強化，給客服工作更多的工作權(quán)限，進一步將電力行業(yè)服務(wù)本質(zhì)體現(xiàn)到位。

1.3 保證信息系統(tǒng)的有效性

通過網(wǎng)站等一些在線提供服務(wù)和咨詢的方式，已然漸漸成為客服中心主要的傳播和溝通手段，同時也是十分關(guān)鍵的客服平臺。而在供電局中，一些內(nèi)部員工在查找需要資料時，也開始逐漸轉(zhuǎn)變成利用互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部信息系統(tǒng)來搜尋資料的方式。并且，伴隨著當(dāng)前社會信息化進程的不斷深入，終端計算機已然成為當(dāng)前人們進行辦公的主要工作，同時，對于對工作質(zhì)量的要求也日漸提升。在供電局中，利用IT服務(wù)的管理思維，能夠有效的提升公司整體的競爭力以及管理水平。并且，因為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用十分廣泛，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)流程基本上都是通過信息系統(tǒng)來承載和運作，如此一來，信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量便十分關(guān)鍵，需要客服人員需要每天不間斷的為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)。一般來說，電力行業(yè)的IT服務(wù)大多都屬于問題管理一類，也就是出現(xiàn)問題的時候再處理問題，不會進行事先預(yù)防和風(fēng)險規(guī)避，不能滿足不間斷服務(wù)的需求。一旦出現(xiàn)較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障時，客服人員能夠解決問題的方法十分單一，導(dǎo)致故障持續(xù)時間較長，且系統(tǒng)的恢復(fù)成本很高，不能充分滿足業(yè)務(wù)部門的總體需求。所以，對于客服人員來說，對承載著業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行的服務(wù)器進行時刻的“健康監(jiān)察”，及時了解掌握服務(wù)器相關(guān)設(shè)備的軟件和硬件系統(tǒng)的運作狀況，并對一些常見問題進行事先預(yù)防和分析。面向公司對于IT服務(wù)的不同需求，需要使用統(tǒng)一的管理系統(tǒng)來控制計算機終端，以此準(zhǔn)確把握其運作狀況，和規(guī)范操作流程，以此減少使用員工的計算機故障時間。

2 提升客服管理的新途徑

2.1 強化管理，創(chuàng)新系統(tǒng)

現(xiàn)代社會科學(xué)技術(shù)不斷進步，電力行業(yè)消費者逐漸趨于年輕化，電力客戶數(shù)量越來越多，內(nèi)部員工的工作量持續(xù)增大，所以，為了有效的減輕員工的工作負擔(dān)，為其提供良好的IT服務(wù)，客服人員需要對業(yè)務(wù)系統(tǒng)和PC終端進行充分的優(yōu)化，使其使用起來更加方便快捷。并且在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時候，還應(yīng)當(dāng)對其進行及時的解決和修復(fù)，防止對工作人員的業(yè)務(wù)處理帶來影響。同時還需要對業(yè)務(wù)系統(tǒng)和PC終端進行不斷的改革和優(yōu)化，開發(fā)新的功能，以此提升工作人員的效率和使用體驗。

2.2 營業(yè)廳的創(chuàng)新及客戶服務(wù)管理

企業(yè)必須將以往發(fā)展中的不良窗口服務(wù)模式進行改變，管理人員必須加強對電力公司客服人員的管理，工作人員需要走出后臺，和內(nèi)部員工進行交流，充分了解系統(tǒng)潛在的實際問題，分析可以進一步優(yōu)化的要點。與員工進行交流這一形式的創(chuàng)新能夠使得客服人員有較為直觀的體驗感受，保證客服人員能夠體驗在后臺所接觸不到的系統(tǒng)問題，為內(nèi)部員工提供更加貼心的服務(wù)，將死板冷冰的窗口服務(wù)形式替代掉，保證員工的服務(wù)體驗的不斷上升。

3 結(jié)語

本文對電力行業(yè)發(fā)展新形勢進行了詳細分析，電力行業(yè)若想在激烈的市場競爭中獲得發(fā)展機會，則必須將企業(yè)市場競爭力提升，企業(yè)競爭力提升的主要因素為工作效率和質(zhì)量。加強員工職業(yè)化水平的提升，進一步將企業(yè)工作規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)，將企業(yè)客服人員水平提升，是企業(yè)能夠獲得良好發(fā)展空間的關(guān)鍵因素?？头藛T職業(yè)化能力及水平的不斷提升，還能夠促進企業(yè)經(jīng)濟利益及社會效益的不斷上升，滿足現(xiàn)代社會背景下工作人員的各項技術(shù)需求。

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