陳文生

關(guān)鍵詞：高校圖書館;信息共享空間;服務(wù)質(zhì)量;評價(jià)指標(biāo)

摘 要：文章介紹了高校圖書館信息共享空間的內(nèi)涵及特征，探究了信息共享空間信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的要素，闡述了信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與方法，最后總結(jié)了評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建方式，旨在提升高校圖書館信息共享空間的服務(wù)質(zhì)量。

中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）09-0048-03

1 高校圖書館信息共享空間的內(nèi)涵及特征

1.1 高校圖書館信息共享空間的內(nèi)涵

信息共享空間（Information Commons，IC）是1990年前后在美國興起的一種綜合館藏資源、科學(xué)數(shù)據(jù)、媒體信息在內(nèi)的信息服務(wù)模式，旨在應(yīng)對傳統(tǒng)信息服務(wù)引起的讀者數(shù)量下降等問題。2005年，上海圖書館館長吳建中發(fā)表了《開放存取環(huán)境下的信息共享空間》一文，正式將“信息共享空間”這一概念引入我國。伴隨著教學(xué)理念及知識服務(wù)環(huán)境的改變，高校圖書館根據(jù)師生的服務(wù)需求率先建設(shè)了信息共享空間。信息共享空間倡導(dǎo)學(xué)術(shù)合作、資源共享、學(xué)術(shù)資源創(chuàng)新，通過整合資源可以提高學(xué)生的知識能力、學(xué)術(shù)能力、協(xié)作能力以及使用知識資源的自主創(chuàng)新能力等。目前，信息共享空間已成為全球高校圖書館一種普遍的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施[1]。截止到2016年，全球1，700多所高校圖書館建設(shè)了類似的空間。雖然信息共享空間理念引入我國的時(shí)間不長，但經(jīng)過近年來的實(shí)踐探索，我國的高校圖書館已經(jīng)基本形成了信息共享空間服務(wù)體系。

1.2 高校圖書館信息共享空間的特征

高校圖書館共享空間是指在整合館藏資源、學(xué)術(shù)信息的基礎(chǔ)上，設(shè)置特定的物理空間和基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，使師生在舒適的服務(wù)環(huán)境中享受高質(zhì)量的知識服務(wù)。共享空間具有人性化、重視知識信息表達(dá)等特征[2]。在共享空間中，師生不僅可以便捷地獲取學(xué)術(shù)資源，還可以一邊與好友聊天，一邊交流學(xué)術(shù)想法，分享意見。高校圖書館信息共享空間的特征包括：①人性化特點(diǎn)。信息共享空間實(shí)質(zhì)上是高校圖書館劃分出物理空間供師生學(xué)術(shù)交流和科學(xué)研究使用，師生在信息共享空間可以便利地獲取知識資源，突出了用戶在圖書館服務(wù)中的主體地位，具有人性化的特點(diǎn)。如果師生的知識需求發(fā)生改變，那么信息共享空間的服務(wù)方式也應(yīng)隨之發(fā)生改變。信息共享空間更加重視用戶對服務(wù)方式的選擇，創(chuàng)造開放、便于用戶學(xué)術(shù)交流的空間有利于培育用戶的創(chuàng)造力。正如美國萊斯大學(xué)數(shù)據(jù)服務(wù)中心多倫博士指出的那樣：“過去我們曾以為只要能為用戶提供便捷的信息服務(wù)就可以了，而隨著信息環(huán)境的改變，教師和學(xué)生更渴望有自由獲取知識并有效交流的空間，這就需要圖書館創(chuàng)造新的知識使用方式并塑造全新的空間以順應(yīng)他們需求的變化?！毙畔⒐蚕砜臻g應(yīng)始終圍繞用戶的需求變化，為用戶更為有效地獲取資源提供便利[3]。②重視知識信息表達(dá)。知識信息表達(dá)對信息共享空間是非常重要的。“我們不會創(chuàng)造知識，但借助一些思想和工具我們能更高效地整合知識，并為用戶提供更完美的服務(wù)空間，使他們分享意見、交流看法?！倍鴮Ω咝D書館信息共享空間信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，可以使信息共享空間的學(xué)術(shù)環(huán)境及知識服務(wù)得到全面提升[4]。

2 高校圖書館信息共享空間信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)要素

結(jié)合目前學(xué)者對高校圖書館信息共享空間的研究，筆者根據(jù)信息共享空間的結(jié)構(gòu)，將其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)要素歸納為三類，分別為物理要素、虛擬要素及支持要素（見圖1）。物理要素處在信息共享空間的最外層，包括信息共享空間的物理空間、硬件設(shè)施等;虛擬要素為信息共享空間信息服務(wù)提供軟件、技術(shù)、理論、館藏資源支持，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，虛擬要素在信息服務(wù)中發(fā)揮著越來越重要的作用;處在核心地位的是支持要素，包括信息共享空間的信息服務(wù)體系、管理制度、運(yùn)營指南等。信息共享空間為用戶提供信息服務(wù)時(shí)，三方面要素各行其職、相互作用、相互聯(lián)系，構(gòu)成了高校圖書館信息共享空間這一整體[5]。

2.1 物理要素

物理要素是用戶進(jìn)行知識交流、學(xué)習(xí)以及獲取知識的物理場所，是信息共享空間存在的基礎(chǔ)條件，包括物理空間、服務(wù)空間、電子設(shè)備、紙質(zhì)文獻(xiàn)資源等。信息共享空間為用戶提供信息服務(wù)需要依靠物理要素，如：我國最早建設(shè)信息共享空間的是北京師范大學(xué)，其信息服務(wù)的實(shí)體空間位于本校圖書館四樓，如果沒有物理空間的支持，信息共享空間也不可能存在。在計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，物理要素成為信息共享空間提供信息服務(wù)的重要條件。例如：功能齊全的數(shù)字閱讀器、打印機(jī)、電子閱讀終端等是滿足用戶文獻(xiàn)閱讀、辦公、制圖、圖形處理、數(shù)字信息獲取、休閑娛樂等需求的基礎(chǔ)。此外，用戶在使用信息共享空間的過程中有任何需求或問題，都可隨時(shí)咨詢相關(guān)服務(wù)人員。

2.2 虛擬要素

虛擬要素是信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要內(nèi)容，為用戶提供虛擬環(huán)境及數(shù)字資源支持。信息共享空間的數(shù)據(jù)資源包括圖書館數(shù)字文獻(xiàn)、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、信息網(wǎng)絡(luò)等。信息共享空間的虛擬環(huán)境使用戶可以使用智能軟件、辦公軟件及信息查詢軟件獲得自己想要的信息，甚至可以在虛擬環(huán)境中直接獲取文獻(xiàn)資源。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云存儲技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)也被應(yīng)用到信息共享空間服務(wù)中，信息共享空間服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升。

2.3 支持要素

支持要素是高校圖書館信息共享空間平穩(wěn)運(yùn)行的重要保障，由一系列管理制度、服務(wù)規(guī)范、操作條例、服務(wù)評價(jià)體系組成。信息共享空間的工作人員應(yīng)遵循相關(guān)的信息服務(wù)管理制度，與讀者進(jìn)行有效的學(xué)術(shù)互動與溝通，為讀者構(gòu)建良好的信息服務(wù)環(huán)境，以提升信息服務(wù)質(zhì)量[6]。

3 高校圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與方法

3.1 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定需要結(jié)合信息共享空間的服務(wù)現(xiàn)狀及上文論述的主要評價(jià)要素。物理要素決定著信息共享空間的實(shí)體空間及物理環(huán)境，包括實(shí)體空間分配情況、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況等，是信息共享空間存在的物質(zhì)載體。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)從用戶對空間環(huán)境的滿意度出發(fā)。虛擬要素決定著信息共享空間服務(wù)的呈現(xiàn)方式。該評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)圍繞學(xué)術(shù)服務(wù)、館藏資源、軟件設(shè)施、學(xué)術(shù)氛圍、圖書館員學(xué)術(shù)素養(yǎng)等進(jìn)行，以方便用戶對圖書館信息共享空間軟件服務(wù)情況進(jìn)行評價(jià)，如用戶對圖書館員服務(wù)、資源供給、學(xué)科服務(wù)是否滿意。信息共享空間的管理制度、操作規(guī)范、學(xué)科服務(wù)體系影響讀者對支持要素的評價(jià)。該評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)圍繞信息共享空間的管理制度、信息操作規(guī)范、圖書館員服務(wù)條例進(jìn)行，如用戶對信息共享空間的管理運(yùn)行機(jī)制是否滿意等，以此來評價(jià)信息共享空間的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 評價(jià)方法

3.2.1 定量評價(jià)。定量評價(jià)是指運(yùn)用數(shù)量劃分的方法，從客觀量化的角度對高校圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。定量評價(jià)的方法為用戶及評級機(jī)構(gòu)對信息共享空間服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評價(jià)提供了系統(tǒng)的方法論支持，評價(jià)結(jié)果更加客觀準(zhǔn)確，能滿足信息共享空間服務(wù)質(zhì)量多種評價(jià)的需要，是未來信息共享空間服務(wù)等級評價(jià)的重要發(fā)展方向。

3.2.2 定性評價(jià)。高校圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量的定性評價(jià)是指按照相關(guān)的評價(jià)原則與特定的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對信息共享空間服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。但是，由于受專業(yè)學(xué)科、研究方向、用戶學(xué)術(shù)背景等因素的影響，定性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在具體評價(jià)過程中很難達(dá)成一致。近年來，國內(nèi)外學(xué)者雖然對信息共享空間的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行了一系列有益的探討，但仍未能在研究方向上達(dá)成一致。學(xué)者們的普遍共識是：對信息共享空間服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)要結(jié)合服務(wù)主體的服務(wù)能力、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況等制定不同的評價(jià)指標(biāo)。

4 高校圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

4.1 評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

4.1.1 科學(xué)性與有效性相結(jié)合的原則。信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系是在綜合考察信息共享空間實(shí)體空間、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、學(xué)術(shù)資源、軟件資源開發(fā)利用情況、管理制度、操作規(guī)范的基礎(chǔ)上，對學(xué)科知識服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的綜合評價(jià)。因此，高校圖書館應(yīng)在分析信息共享空間服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)類別、服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上，對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)篩選，在考慮主要評價(jià)要素的基礎(chǔ)上合理構(gòu)建指標(biāo)體系。評價(jià)指標(biāo)體系要具備一定的層次性與邏輯性，不同層級的評價(jià)指標(biāo)要具有一定的合理性，只有這樣才能保障評價(jià)指標(biāo)層次分明、有效合理。

4.1.2 統(tǒng)一性與相關(guān)性相結(jié)合的原則。統(tǒng)一性是指評價(jià)指標(biāo)體系內(nèi)部的各項(xiàng)指標(biāo)具有一定的價(jià)值，要反映信息共享空間服務(wù)質(zhì)量不同方面的特征，評價(jià)指向要明確，要避免評價(jià)指標(biāo)交叉重疊及重復(fù)建設(shè)，防止出現(xiàn)評價(jià)結(jié)果失真及評價(jià)內(nèi)容不全面的現(xiàn)象。

4.1.3 客觀性原則。客觀性是指評價(jià)指標(biāo)要有效反映信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容，反映信息共享空間服務(wù)的基本信息，且評價(jià)方法、評價(jià)指標(biāo)真實(shí)客觀，沒有遺漏評價(jià)要素。在具體評價(jià)過程中，高校圖書館要抓住主要的評價(jià)要素，選取有代表性的評價(jià)要素進(jìn)行評價(jià)，使評價(jià)結(jié)果真實(shí)有效，能反映評價(jià)對象的基本情況與主要特征。

4.2 評價(jià)指標(biāo)的設(shè)定

高校圖書館要在綜合考慮實(shí)體空間、學(xué)術(shù)資源、學(xué)科館員素質(zhì)、管理制度的基礎(chǔ)上設(shè)置評價(jià)指標(biāo)，只有這樣才能對信息共享空間服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)合理的評價(jià)，這也就決定了信息共享空間評價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)依托評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評價(jià)方法予以確定。如表1所示，信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)可以設(shè)

指標(biāo)、二級指標(biāo)、評價(jià)要點(diǎn)三個(gè)要素。根據(jù)高校圖書館信息共享空間的建設(shè)情況，一級指標(biāo)可以設(shè)置為學(xué)習(xí)環(huán)境滿意度、信息資源滿意度及圖書館員滿意度，二級指標(biāo)可以根據(jù)一級指標(biāo)的劃分設(shè)定為學(xué)習(xí)空間滿意度、電子設(shè)備使用滿意度、數(shù)字資源滿意度、學(xué)科信息滿意度、圖書館員服務(wù)能力滿意度、圖書館員知識素養(yǎng)滿意度等。學(xué)習(xí)環(huán)境滿意度評價(jià)應(yīng)側(cè)重用戶的學(xué)術(shù)空間使用情況、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平、電子設(shè)備使用情況、實(shí)體書籍借閱情況等;信息資源滿意度評價(jià)應(yīng)側(cè)重信息共享空間中不同種類學(xué)術(shù)信息資源的使用和獲取方式，如用戶是否具有相關(guān)權(quán)限調(diào)用相關(guān)的學(xué)術(shù)信息資源及數(shù)字文獻(xiàn)的使用下載情況等;圖書館員滿意度評價(jià)應(yīng)側(cè)重于圖書館員的學(xué)術(shù)能力、知識儲備、服務(wù)能力以及圖書館員的咨詢服務(wù)能否滿足用戶的實(shí)際需求。

4.3 信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)流程

圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)需要一整套的評價(jià)流程體系作支撐。評價(jià)流程可分為學(xué)術(shù)環(huán)境中學(xué)術(shù)氛圍的評價(jià)、學(xué)術(shù)空間的使用情況評價(jià)、信息資源呈現(xiàn)狀態(tài)評價(jià)、用戶獲取信息資源的方式評價(jià)、圖書館員學(xué)歷水平及學(xué)術(shù)背景評價(jià)等。評價(jià)人員首先應(yīng)對信息共享空間的學(xué)術(shù)氛圍及用戶的使用情況進(jìn)行調(diào)查匯總，以確定學(xué)習(xí)環(huán)境的等級。其次應(yīng)根據(jù)信息資源的呈現(xiàn)狀態(tài)和信息資源獲取方式，確定信息資源的使用程度。最后對圖書館員學(xué)歷水平及學(xué)術(shù)背景進(jìn)行評價(jià)，并借助相關(guān)評價(jià)指標(biāo)衡量圖書館員的服務(wù)能力，確保圖書館員的學(xué)術(shù)服務(wù)可以滿足用戶的學(xué)術(shù)需求。

5 結(jié)語

高校圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是針對信息共享空間建設(shè)情況開展的綜合性評價(jià)活動，對信息共享空間服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)客觀的評價(jià)有利于提升高校圖書館信息共享空間的服務(wù)質(zhì)量。

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（編校：周雪芹）