王三萍

關(guān)鍵詞：心理契約;圖書館;志愿者;激勵(lì)機(jī)制

摘 要：文章介紹了心理契約理論與軟性激勵(lì)之間的關(guān)系，分析了現(xiàn)階段我國圖書館志愿者管理的現(xiàn)狀，研究了心理契約理論應(yīng)用于圖書館志愿者激勵(lì)的作用機(jī)理，并從多個(gè)角度提出了圖書館志愿者軟性激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建方式。

中圖分類號：G251文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）09-0077-03

志愿者是指在自身?xiàng)l件許可的情況下參加相關(guān)團(tuán)體，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關(guān)利益回報(bào)的前提下，在非本職職責(zé)范圍內(nèi)，合理運(yùn)用社會(huì)現(xiàn)有的資源，服務(wù)于社會(huì)公益事業(yè)，為幫助有一定需要的人士開展力所能及的、切合實(shí)際的，有一定專業(yè)性、技能性、長期性服務(wù)活動(dòng)的人。作為公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，為公眾提供文化服務(wù)是圖書館的基本職能[1]。然而，圖書館屬于開放性場所，人流量大，單純依靠館員很難滿足用戶多元化的閱讀需求。因此，圖書館有必要面向社會(huì)招募志愿者并建立可靠的志愿者管理體系，以提高圖書館的服務(wù)效率。

1 心理契約理論與軟性激勵(lì)之間的關(guān)系

1.1 心理契約理論

心理契約的概念是由阿吉里斯于1960年提出的，他認(rèn)為員工與組織之間存在一種隱性、非正式的契約關(guān)系，這是除正式合同契約之外的內(nèi)容，決定著員工的工作態(tài)度與行為。心理契約本質(zhì)上屬于無形的心理方面的期待，是個(gè)體與組織在沒有明文規(guī)定下的互惠與承諾。若這種心理期待得到滿足，員工將會(huì)獲得正向的激勵(lì)，并表現(xiàn)得更加積極，更好地支持組織建設(shè)。若這種心理期待被打破，則員工會(huì)產(chǎn)生失望的情緒，容易導(dǎo)致人員流失，員工與組織之間的關(guān)系也將被重新評價(jià)[2]。心理契約可以作為組織與個(gè)體之間的隱性紐帶，只有厘清二者之間的權(quán)責(zé)義務(wù)，并保持這種關(guān)系的平衡，才能維持組織的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.2 心理契約是軟性激勵(lì)的基礎(chǔ)

心理契約與正式合同之間存在差異，它特指從精神層面上影響員工，通過滿足員工的心理期待達(dá)到調(diào)動(dòng)其工作積極性的目的。軟性激勵(lì)則是通過靈活、多樣的引導(dǎo)管理方式（如關(guān)注員工的心理變化，給予員工尊重、信任和歸屬感等）調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，進(jìn)而促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。心理契約與軟性激勵(lì)都關(guān)注人的心理需求，都體現(xiàn)了以人為本的理念。由于員工對組織本身存在心理期待，因此軟性激勵(lì)是以心理契約為基礎(chǔ)的，是有別于剛性管理方式的。

1.3 軟性激勵(lì)是心理契約的延伸

心理契約使員工對組織存在依賴感與信任感，是員工與組織關(guān)系的最佳契合點(diǎn)。組織需要先建立心理契約，在明確員工心理訴求的基礎(chǔ)上，實(shí)施行之有效的軟性激勵(lì)，進(jìn)而激發(fā)員工的熱情。軟性激勵(lì)是對心理契約的延伸與發(fā)展，是保障心理契約有效的必要途徑，二者在組織建設(shè)中密不可分，存在相輔相成的關(guān)系。組織只有明確心理契約的內(nèi)容，嚴(yán)格遵循雙方之間的心理契約，并制定可行的軟性激勵(lì)機(jī)制，才能影響員工的心態(tài)與行為，才有助于組織做好人力資源管理工作。

2 現(xiàn)階段我國圖書館志愿者管理現(xiàn)狀分析

我國的圖書館志愿者活動(dòng)起步較晚，關(guān)于圖書館志愿者的管理尚不完善，很多地方存在管理松散、缺乏激勵(lì)等問題，不僅影響到志愿者參與圖書館活動(dòng)的積極性，也容易導(dǎo)致人力資源的浪費(fèi)。

2.1 缺乏規(guī)范的志愿者管理制度

我國圖書館對外招募志愿者的時(shí)間不長，很多圖書館長期處于封閉管理的狀態(tài)，對引入志愿者缺乏重視，或者沒有設(shè)置專門的志愿者管理部門，導(dǎo)致了志愿者管理的隨意性較大、管理方式不科學(xué)，最終無法真正發(fā)揮志愿者的作用。當(dāng)前，我國缺乏專門針對志愿者的法規(guī)，無法給圖書館志愿者規(guī)范化管理提供指導(dǎo)。很多圖書館僅在開展重大活動(dòng)或發(fā)現(xiàn)人力資源不足時(shí)才會(huì)對外招募志愿者，并沒有形成統(tǒng)一的志愿者管理程序，導(dǎo)致志愿者流動(dòng)性較大。同時(shí)，由于圖書館對志愿者管理缺乏資金支持，導(dǎo)致志愿者在參與某些活動(dòng)時(shí)還需要承擔(dān)一定的費(fèi)用，極大地影響了他們的參與積極性[3]。

2.2 培訓(xùn)方式單一

圖書館志愿者來自各行各業(yè)，他們的文化背景、生活經(jīng)歷差別大，綜合素質(zhì)參差不齊。這就需要圖書館做好志愿者崗前培訓(xùn)工作，通過培訓(xùn)讓他們了解圖書館的服務(wù)內(nèi)容與方式，掌握必要的公共文化服務(wù)技能，進(jìn)而為廣大用戶提供可靠的服務(wù)[4]。然而，很多圖書館的培訓(xùn)方式過于單一，培訓(xùn)內(nèi)容相對單薄，缺乏對志愿者道德素質(zhì)、信息技術(shù)、業(yè)務(wù)能力等方面的系統(tǒng)性培訓(xùn)，致使很多志愿者無法勝任圖書館工作，服務(wù)質(zhì)量也無法保障。

2.3 缺乏行之有效的激勵(lì)機(jī)制

對外招募志愿者雖然彌補(bǔ)了圖書館自身人力資源的不足，拓展了公共文化服務(wù)范圍，但圖書館也要重視志愿者自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。這是因?yàn)橹驹阜?wù)雖然是無償?shù)?，是志愿者為公益事業(yè)貢獻(xiàn)力量，但并不代表志愿者沒有需求[5]。圖書館作為公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，用于志愿者管理方面的資金較少，這就意味著志愿者很難獲得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。若管理部門缺乏可以滿足志愿者精神需求的激勵(lì)措施，忽視志愿者價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，自然會(huì)影響到志愿者工作的積極性，長此以往會(huì)使志愿者喪失歸屬感，這也是志愿者大量流失的原因所在。此外，很多圖書館缺乏反饋渠道，與志愿者之間也缺少互動(dòng)交流，如果不了解志愿者的真實(shí)想法，自然無法保障激勵(lì)設(shè)計(jì)的合理性。

3 心理契約理論應(yīng)用于圖書館志愿者激勵(lì)的必要性

志愿者與圖書館之間的心理契約會(huì)受到志愿者自身素質(zhì)、組織環(huán)境等因素的影響。在多重因素的共同作用下，志愿者會(huì)根據(jù)自身需求對組織環(huán)境進(jìn)行認(rèn)知，從而明確應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。在建立心理契約后，若圖書館滿足志愿者的心理期待，他們會(huì)更加積極地工作。而志愿者的服務(wù)效果如果贏得圖書館的認(rèn)可，圖書館就可以在深入分析志愿者訴求的基礎(chǔ)上實(shí)施更為科學(xué)有效的激勵(lì)措施，形成良性循環(huán)。圖書館引入心理契約的基本作用機(jī)理見圖1。

3.1 彌補(bǔ)圖書館規(guī)章制度的缺陷

目前，我國圖書館在志愿者服務(wù)方面還缺乏統(tǒng)一的法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)[6]。很多圖書館采用規(guī)章制度約束

志愿者的行為，這種強(qiáng)制性的管理方式對流動(dòng)性較大的志愿者作用不大。心理契約的引入則可以讓志愿者在圖書館獲得歸屬感，不斷完善圖書館與志愿者之間的關(guān)系，進(jìn)而彌補(bǔ)規(guī)章制度方面的缺陷。同時(shí)，圖書館主要依靠政府撥款，在志愿者管理方面缺乏資金，無法給志愿者提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。而心理契約強(qiáng)調(diào)精神層面的需求，有助于圖書館形成以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主的激勵(lì)機(jī)制，解決物質(zhì)激勵(lì)不現(xiàn)實(shí)的問題，滿足志愿者更高層次的需求。

3.2 滿足雙向的心理期待

志愿者在實(shí)際工作中會(huì)不斷審視自身與組織之間的關(guān)系，若圖書館的激勵(lì)無法滿足他們的需求，志愿者會(huì)產(chǎn)生挫敗感，進(jìn)而終止志愿行為;若圖書館的激勵(lì)措施有效，則志愿者會(huì)產(chǎn)生新的需求（見圖2）。志愿者與圖書館之間的心理契約本身就規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務(wù)，圖書館應(yīng)深入分析不同志愿者群體的心理訴求，關(guān)注他們期望的內(nèi)容和性質(zhì)，采用適當(dāng)?shù)募?lì)方式以保障雙方承諾的兌現(xiàn)。圖書館管理者只有嚴(yán)格履行契約規(guī)定，才能更好地獲得志愿者的支持?？梢哉f，心理契約是維持圖書館與志愿者之間關(guān)系平衡的有效工具，能夠滿足雙方的心理預(yù)期。

3.3 保障持續(xù)有效的激勵(lì)

志愿者與圖書館建立心理契約，可以讓雙方在動(dòng)態(tài)環(huán)境下保持穩(wěn)定的合作關(guān)系，讓志愿者主動(dòng)參與到圖書館活動(dòng)中，讓個(gè)體的發(fā)展與圖書館的發(fā)展聯(lián)系在一起[7]。圖書館需要深入了解志愿者的真實(shí)期待，并以此為依據(jù)設(shè)計(jì)合理的激勵(lì)策略，將心理契約貫穿于志愿者激勵(lì)的全過程，全方位激發(fā)志愿者的積極性。圖書館可以采用引導(dǎo)、溝通與承諾的方式，讓志愿者對心理契約有正確的認(rèn)識，保障心理契約的有效履行。而心理契約的履行是圖書館實(shí)施激勵(lì)措施的主要依據(jù)，也是保障激勵(lì)措施更好運(yùn)作的關(guān)鍵。

4 基于心理契約的圖書館志愿者軟性激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建

圖書館要想充分發(fā)揮志愿者的作用，就需要建立科學(xué)的軟性激勵(lì)機(jī)制。志愿行為本身是不以物質(zhì)回報(bào)為目的的，這就決定了圖書館不能采用職位提升、福利等硬性激勵(lì)方式，而是要從心理需求的角度實(shí)施軟性激勵(lì)，讓志愿者服務(wù)與圖書館發(fā)展相適應(yīng)，進(jìn)而達(dá)成圖書館服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與志愿者個(gè)人訴求滿足的共贏。

4.1 組織授權(quán)激勵(lì)

組織與個(gè)體之間決策權(quán)利下放的過程，被稱之為組織授權(quán)。對于志愿者而言，如果圖書館賦予他們更多的自主權(quán)益，方便他們更好地開展志愿活動(dòng)，這就屬于組織授權(quán)激勵(lì)。圖書館在面向社會(huì)招募志愿者后，可以根據(jù)這些志愿者的文化背景與工作經(jīng)驗(yàn)，將他們分為多個(gè)小組，并在每個(gè)小組中選拔小組長，由小組長對本組成員進(jìn)行管理。這種授權(quán)方式可以滿足部分志愿者渴望參與圖書館管理的心理需求，有助于激發(fā)他們的創(chuàng)造性。同時(shí)，分組自主管理的方式不僅減少了圖書館管理者的工作量，也強(qiáng)化了志愿者的團(tuán)隊(duì)意識和主人翁意識，有助于增強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)凝聚力，更好地開展各項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)。

4.2 個(gè)人發(fā)展激勵(lì)

圖書館志愿者在參與公益性服務(wù)的過程中，存在期望涉足新領(lǐng)域、獲得新知識的心理訴求。因此，圖書館需要開展多樣化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期舉辦講座、社會(huì)實(shí)踐等有針對性的活動(dòng)，充分利用館藏資源，為志愿者提供豐富的信息資源，激發(fā)他們終生學(xué)習(xí)的愿望。圖書館有必要做好志愿者需求調(diào)研工作，即根據(jù)不同群體的習(xí)慣與特點(diǎn)，深入分析他們的內(nèi)在需求[8]。一方面，圖書館要通過崗位培訓(xùn)，幫助志愿者掌握必要的工作知識、方法與技巧，保障志愿服務(wù)的質(zhì)量;另一方面，圖書館要針對志愿者的興趣愛好，為他們提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，如組織開展書友會(huì)、歌唱比賽、詩歌朗誦等，鼓勵(lì)志愿者之間進(jìn)行交流互動(dòng)，讓他們在愉悅的學(xué)習(xí)氛圍中提升自身的綜合能力。

4.3 外在宣傳激勵(lì)

圖書館志愿者無償貢獻(xiàn)自己的時(shí)間與精力，雖然不以獲取報(bào)酬為目的，但依然期望獲得社會(huì)的尊重與認(rèn)可。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人認(rèn)識到志愿服務(wù)的重要性，并且愿意參與到志愿活動(dòng)中來。圖書館有必要做好社會(huì)宣傳工作，對外宣傳志愿者的參與方式、服務(wù)流程與激勵(lì)措施，讓更多的社會(huì)人士了解圖書館服務(wù)的價(jià)值，以吸引更多的志愿者參與志愿服務(wù)。對于表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者，圖書館可以通過官方網(wǎng)站、報(bào)刊等多樣化的宣傳渠道，對外展示他們的風(fēng)采，采用文字、圖片與視頻相結(jié)合的宣傳手段，肯定他們對圖書館做出的貢獻(xiàn)，激勵(lì)其他志愿者繼續(xù)努力。例如：上海虹口區(qū)圖書館通過召開志愿者表彰會(huì)，為優(yōu)秀志愿者頒發(fā)榮譽(yù)證書，邀請他們分享志愿服務(wù)經(jīng)歷等做法，不僅對外宣傳了志愿者的先進(jìn)事跡，也讓更多的志愿者得到了激勵(lì)和鼓舞。

5 結(jié)語

志愿者是對圖書館人力資源的補(bǔ)充，是圖書館內(nèi)亮麗的風(fēng)景線。志愿者服務(wù)具有自愿、無償?shù)奶攸c(diǎn)，這就決定了圖書館不能采用與館員相同的激勵(lì)方式，而是要深入分析志愿者的心理訴求，設(shè)計(jì)科學(xué)有效的激勵(lì)措施，全面提高志愿者的服務(wù)質(zhì)量。圖書館引入心理契約理論，采用符合志愿者期待的軟性激勵(lì)方式，從團(tuán)隊(duì)管理、社會(huì)認(rèn)同等角度滿足志愿者自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，以多樣化的宣傳獎(jiǎng)勵(lì)方式，讓志愿者在服務(wù)過程中贏得社會(huì)的尊重，既能提升志愿服務(wù)的影響力，也將吸引更多的社會(huì)人士投身到公共文化服務(wù)中。

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（編校：周雪芹）