張濤 李靜 王歡

政務信息系統(tǒng)是國家機關在政務活動中，全面應用現(xiàn)代信息技術、網(wǎng)絡技術以及辦公自動化技術等進行辦公、管理和為社會提供公共服務而開發(fā)的信息系統(tǒng)。建設全國通用的政務信息系統(tǒng)，通過全國跨地區(qū)、跨層級、跨部門的應用，促進信息共享和業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)全國一盤棋，是深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，更好地服務和改善民生，增強人民群眾幸福感和獲得感的重要舉措。當前，政務信息系統(tǒng)存在“各自為政、條塊分割、煙囪林立、信息孤島”問題，既充分考慮全國各地信息化現(xiàn)狀、管理模式的差異，又實現(xiàn)集中和統(tǒng)一，是需要解決的首要問題，另外政務信息系統(tǒng)建設及推廣是集業(yè)務模型搭建、信息系統(tǒng)構建、全國協(xié)同開展工作的系統(tǒng)工程，實施周期較長，難度較大，如何全面謀劃有序推進，也是需要解決的重要問題。本文根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局（簡稱市場監(jiān)管總局）政務信息系統(tǒng)全國推廣的經(jīng)驗，從系統(tǒng)定位、系統(tǒng)建設、系統(tǒng)推廣、組織保障等四個方面進行總結并提出了應對策略。

一、系統(tǒng)定位

建設全國通用政務信息系統(tǒng)，絕不是建設一個縱向到底的“煙囪”，而是要充分考慮到全國各地的信息化基礎，秉承繼承和開放的原則。對于信息化能力較弱的部門，提供系統(tǒng)直接應用服務，即只需注冊賬號就可以直接使用系統(tǒng)進行業(yè)務辦理。對于信息化能力強的部門，提供核心業(yè)務引擎，發(fā)布接口標準，支持系統(tǒng)對接，以“自建系統(tǒng)+全國統(tǒng)一業(yè)務引擎”的方式進行應用，既遵守全國統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)則，又支持自建系統(tǒng)個性化的業(yè)務應用，同時把全國的碎片化、分散化、區(qū)域化的數(shù)據(jù)聯(lián)通起來，實現(xiàn)全國政務數(shù)據(jù)的匯聚。

二、系統(tǒng)建設策略

（一）需求分析

需求分析是建設政務信息系統(tǒng)最重要的工作，業(yè)務模型的提煉是需求分析的難點。從實際情況看，全國各地的業(yè)務管理模式具有大致相同，細節(jié)多樣的特點。為了找到普適的業(yè)務模型，需要按照國家的業(yè)務要求，分析相關的法律法規(guī)，對全國的具有代表性的地區(qū)進行廣泛調(diào)研，分析共性和個性化需求，設計普適的業(yè)務模型。對于不具備通用性的個性化的要求，系統(tǒng)提供標準接口，允許各地按照個性化需求進行開發(fā)。

（二）系統(tǒng)設計及開發(fā)

由于系統(tǒng)用戶遍及全國，采用“扁平化”的設計思路，滿足各級用戶的使用需要。即：國家級、省級、地市級、區(qū)縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級的用戶，均可以通過系統(tǒng)辦理業(yè)務，賦予各級用戶不同的權限查看并處理業(yè)務數(shù)據(jù)。該種方式的優(yōu)點是系統(tǒng)可以采集到“源頭數(shù)據(jù)”，各級行政管理部門得到的是真實生產(chǎn)數(shù)據(jù)，而不是一級報一級的報表數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“底數(shù)清、情況明”。

由于業(yè)務模型的普適性需要根據(jù)各地的試用情況不斷修改完善，采用敏捷開發(fā)方法，對用戶的合理化建議及意見快速響應迭代，不斷對系統(tǒng)優(yōu)化完善。經(jīng)過多次迭代，系統(tǒng)功能及流程逐漸契合全國應用的需要。

為了解決國家集中統(tǒng)一與各地分散建設的問題，可以把需要統(tǒng)一執(zhí)行的關鍵業(yè)務邏輯作為引擎進行開發(fā)，各地自建系統(tǒng)通過接口進行調(diào)用，保證系統(tǒng)運行的完整性與靈活性，實現(xiàn)多種應用模式下的業(yè)務邏輯的集中統(tǒng)一（如圖1）。

（三）系統(tǒng)測試

系統(tǒng)開發(fā)完成并內(nèi)部測試之后，還需要進行廣泛的用戶測試，目標是進一步驗證系統(tǒng)的功能和流程是否符合各地實際需要。在地區(qū)選擇方面，需要選擇有代表性的地區(qū)，如：信息化程度較好和較差的地區(qū)，經(jīng)濟發(fā)達和欠發(fā)達地區(qū)，操作人員水平較好和較差的地區(qū)，業(yè)務量較大和適中的地區(qū)。只有把具有代表性的各類用戶群測到了，才能保證系統(tǒng)的適用性。在測試方式選擇方面，主要包括集中測試和網(wǎng)絡支持測試。集中測試是將測試人員，分期分批集中，優(yōu)點是溝通及時，效率較高，缺點需要高的成本。網(wǎng)絡支持測試，是以建立QQ群或微信群的方式，將相關的測試要求及支持文件在群內(nèi)發(fā)布，技術支持人員在群內(nèi)解答測試用戶提出的問題完成測試。優(yōu)點是易于組織，成本低，缺點是溝通的及時性差，測試效率低。從實踐效果來看，優(yōu)選集中測試。

（四）系統(tǒng)試運行及上線

采用試點先行，小步快走的方式逐步穩(wěn)健地推動系統(tǒng)上線工作。通過試點試用，不斷優(yōu)化完善系統(tǒng)，通過逐步擴大試點范圍，進一步驗證系統(tǒng)的普適性和穩(wěn)定性，最后大面積 線。在試點地區(qū)方面，要兼顧信息化能力強和弱的地區(qū)，另外，業(yè)務量需要適中，如果太小，不足以驗證系統(tǒng)功能，如果太大，由于系統(tǒng)不夠完善，會給試用單位和項目組的技術支持帶來較大壓力。在試點時長選擇方面，需要評估試點單們對于功能和流程試用的業(yè)務量，保證要有大量的數(shù)據(jù)做驗證。另外，可以使用試點迭代的方式開展試點，如：在首個試點單位試用進入穩(wěn)定期后，陸續(xù)開始后續(xù)試點啟用工作。在試點工作步驟方面，分兩個階段，第一階段是用真實的數(shù)據(jù)模擬業(yè)務流程，第二階段是在系統(tǒng)使用熟練以后，正式使用系統(tǒng)開展業(yè)務。

三、系統(tǒng)推廣策略

系統(tǒng)推廣階段需要有形式多樣標準規(guī)范的培訓，及時有效的客戶服務和技術支持，穩(wěn)定的基礎環(huán)境支撐，并建立信息發(fā)布機制。

（一）應用培訓

應用培訓分為現(xiàn)場培訓、遠程培訓、培訓資料傳播和系統(tǒng)嵌入培訓課件等四種方式?，F(xiàn)場培訓，適用于系統(tǒng)推廣前期，優(yōu)點在于溝通交流比較充分，教師授課及操作實踐指導之后，用戶易于掌握系統(tǒng)應用。遠程培訓，是運用互聯(lián)網(wǎng)技術，如以中移動“和商務直播”的方式，在培訓主場和分會場聯(lián)線，以視頻實時互動交流的試進進行授課，該種方式節(jié)省了大規(guī)模會議的支出，適用于講課和答疑，但無法進行實際操作指導。培訓資料傳播，適用于整個推廣期間。為了保障多級傳播不走樣，需要編制統(tǒng)一的培訓教材，如用戶使用說明、動畫微課、講師現(xiàn)場培訓視頻等。通過培訓資料的傳播，指導用戶使用系統(tǒng)。系統(tǒng)嵌入培訓課件，可以在系統(tǒng)使用環(huán)境對用戶進行指導。即在應用系統(tǒng)的關鍵頁面，嵌入系統(tǒng)使用動畫課件演示，指導用戶完成操作。

（二）客戶服務

為了及時解答用戶的使用問題，需提供多維度的客戶服務支持，如：客服電話，QQ群、微信群、應用系統(tǒng)頁面機器人問答和設置留言區(qū)等。在客服電話支持方面，需要評估用戶咨詢量，配置客服人員，以免造成客服電話長期占線打不進的情況。在群的建立方面，需要注意按用戶類型分類，如：行政部門群、技術機構群、企業(yè)群等，因為各類用戶討論的問題和事項各有側重點，有些信息僅限于在各自的群內(nèi)傳播。

（三）技術支持

為了及時解決用戶的使用問題，并根據(jù)意見及建議優(yōu)化完善系統(tǒng)，需要配備技術支持人員，實現(xiàn)客服搜集信息提出問題、開發(fā)人員解決問題、管理人員檢查問題的閉環(huán)。確保問題件件有著落，事事有回音，不斷提升用戶體驗。

（四）基礎環(huán)境支撐

為了保障系統(tǒng)運行穩(wěn)定，需要做好基礎環(huán)境需求的預判。因為隨著用戶量的不斷增大，對于網(wǎng)絡、計算資源、存儲的要求不斷提高，要及時加強基礎環(huán)境保障，確保不出現(xiàn)網(wǎng)絡堵塞、計算資源緊張、存儲不足影響系統(tǒng)使用等問題。

（五）信息發(fā)布機制

為了形成系統(tǒng)推廣“比趕超”的局面，持續(xù)推進系統(tǒng)應用，需要對系統(tǒng)推廣數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和可視化展示，并將相關數(shù)據(jù)提供給行政管理部門，或在全國發(fā)布。

四、組織保障策略

全國通用政務信息系統(tǒng)的建設及推廣，需要行政管理部門精心組織，信息化部門密切配合，全國的業(yè)務和信息化工作者大力支持，才能全面推動。

（一）工作協(xié)調(diào)小組

成立工作協(xié)調(diào)小組，由業(yè)務主管部門和信息化部門主管領導及聯(lián)絡員組成，研究項目建設及推廣的重大事項，協(xié)調(diào)解決相關問題。

（二）專家和師資團隊

建立專家和師資團隊，由業(yè)務部門和信息化部門的專家骨干組成，把控業(yè)務需求，提出系統(tǒng)改進的意見及建議，組織開展系統(tǒng)在轄區(qū)內(nèi)的培訓和推廣。

（三）技術支撐團隊

建立技術支撐團隊，及時有效地對用戶咨詢進行答疑，處理用戶使用過程中的問題，根據(jù)用戶意見對系統(tǒng)進行優(yōu)化完善。

五、應用案例

中國電子質(zhì)量監(jiān)督（簡稱：e-CQS）強制檢定工作計量器具業(yè)務管理系統(tǒng)（簡稱強檢系統(tǒng)）是由國家市場監(jiān)管總局統(tǒng)一組織建設的全國推廣的政務信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)是市場監(jiān)管總局推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的重要舉措，也是運用互聯(lián)網(wǎng)思維解決強檢免征以后檢定機構推諉問題的有效探索，并在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)強檢備案、申請、受理全國“一盤棋”，實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，進一步提升精準監(jiān)管能力。

（一）系統(tǒng)定位

對于信息化基礎薄弱的地區(qū)，支撐直接應用，即直接使用e-CQS進行計量強檢業(yè)務辦理。對于信息化基礎較強，有自建系統(tǒng)的地區(qū)，支持接口對接模式，允許全國各地各相關部門進行系統(tǒng)對接。

（二）系統(tǒng)建設情況

一是根據(jù)《中華人民共和國計量法》及相關法規(guī)，結合各地工作實際，提煉出了“器具使用單位備案、檢定任務自動分配、計量檢定機構受理、計量行政管理部門監(jiān)管”的業(yè)務模型。二是開發(fā)了“強檢任務指派”“全國強檢工作計量器具統(tǒng)一編碼”“全國強檢工作計量器具證書統(tǒng)一編號”引擎，供自建系統(tǒng)調(diào)用，實現(xiàn)了通過自建系統(tǒng)的使用，也可以保證全國強檢任務的統(tǒng)一指派和強檢工作計量器具及證書的統(tǒng)一編碼（如圖1），確保全國業(yè)務邏輯的集中統(tǒng)一。三是采用迭代的方法，先開發(fā)核心功能，在用戶使用過程中不斷細化完善。四是以浙江省寧波市市場監(jiān)管局7個計量技術機構為試點，開展了充分的用戶測試。相繼在浙江省、北京市、江蘇省、重慶市、內(nèi)蒙古自治區(qū)等多地進行了試運行，之后啟動了系統(tǒng)全面推廣。

（三）系統(tǒng)推廣情況

培訓方面，一是在北京市、浙江省寧波市、陜西省西安市、內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市等多地，進行了10余場現(xiàn)場培訓。二是對新疆生產(chǎn)建設兵團市場監(jiān)管局、浙江省杭州市場監(jiān)管局開展了遠程視頻培訓。三是制做了強檢系統(tǒng)宣傳頁、《用戶使和手冊》、強檢系統(tǒng)視頻講座、強檢系統(tǒng)微課件，并將微課件功能嵌入到應用系統(tǒng)，供實時調(diào)用查看?？蛻舴辗矫?，提供了400電話、QQ群（面向計量機構、企業(yè)、接口開發(fā)單位，4個群計5000余人）、微信群（300余人）等客戶服務。技術支持方面，建立了客服反饋問題、項目組解決、項目管理人員查驗的機制，及時解決用戶問題?；A環(huán)境支撐方面，對網(wǎng)絡、計算資源進行了擴容，同時對應用算法進行了優(yōu)化。信息發(fā)布機制方面，將系統(tǒng)應用推廣情況周報在全國行政管理部門群中公布。

（四）組織保障情況

建立了市場監(jiān)管總局業(yè)務主管司局和信息化主管部門領導組成的應用推進領導小組，對各個省的計量業(yè)務骨干和信息化骨干進行系統(tǒng)推廣培訓形成了各省的系統(tǒng)推廣師資團隊，同時項目組技術人員作為技術支持保障團隊。

e-CQS強檢系統(tǒng)目前已經(jīng)在全國應用推廣，已有112539家計量器具使用單位，進行了290243次檢定預約，由959家計量技術機構（其中接口數(shù)量為162家），受理檢定了420435件器具，為1299個計量行政管理部門行政監(jiān)管提供了數(shù)據(jù)支撐。

e-CQS強檢系統(tǒng)建設及推廣，是在全國信息化水平參差不齊，需要打破信息壁壘、匯聚政務信息、優(yōu)化服務流程的大背景下，政務信息系統(tǒng)如何緊緊圍繞政府治理和公共服務的改革需要，立足當前，聚焦現(xiàn)實問題，統(tǒng)籌謀劃，銳意改革的探索和實踐，具有一定的代表性和普適性。希望能夠給予政務信息系統(tǒng)建設者以一定的參考價值。