周雅琴

（湖南大眾傳媒職業(yè)技術學院管理學院，湖南長沙 410100）

2019年4月份，一段“奔馳女車主維權”的視頻引爆了網(wǎng)絡。一件看似簡單的維權事件，商家花了半個月時間處理，結果不僅沒有令女車主滿意，反而還激起了她的極度憤怒，以致于她坐在4S店中一輛汽車的引擎蓋上，向周邊群眾“哭訴”這件事情，希望當事公司能徹底解決好此事。在視頻里，圍觀群眾聲援劉女士，大聲表示4S的解決方案不合適；現(xiàn)實中，一石掀起千層浪，人們的憤怒被視頻點燃，負面輿論席卷而來，該4S店完全陷入被動，其品牌形象和企業(yè)利益蒙受巨大損失。

在現(xiàn)代網(wǎng)絡社會，當客戶向企業(yè)發(fā)起投訴時，企業(yè)的任何推脫、逃避、不作為的行為都會使事件雪上加霜，變得越來越難以掌控，再加之微信、微博等社會化媒體的強大力量使企業(yè)面臨的輿論壓力空前加大，稍有不慎，企業(yè)危機將借助網(wǎng)絡迅速爆發(fā)、傳播、升級，變得難以掌控，給品牌形象和企業(yè)利益帶去難以估量的損失。所以，企業(yè)必須高度重視客戶投訴，并掌握科學的方法來處理客戶投訴。

1 客戶投訴原因分析

客戶投訴是指客戶對企業(yè)產(chǎn)生不滿，從而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。網(wǎng)絡購物中的投訴具有一定的普遍性。

1.1 企業(yè)本身造成的原因

（1）質量方面：如商品質量不好，商家出售假冒偽劣商品等；（2）服務方面：客服服務態(tài)度不好，出現(xiàn)不耐煩、言行無理、蠻橫等行為；（3）價格方面：同一商品，同一時間，賣家對不同客戶售價不一，或者商家在買家購買后，在短時間之內(nèi)降低價格，引起買家不滿的行為；（4）誠信方面：賣家涉嫌虛假宣傳，或者出現(xiàn)承諾不兌現(xiàn)，言行不一致等行為。

1.2 客戶方面的原因

指對企業(yè)存在一些誤解，而這些誤解未能及時消除，從而導致客戶對企業(yè)產(chǎn)生不滿。因此，當此類投訴發(fā)生時，企業(yè)應及時、有效地消除客戶的誤解。

1.3 企業(yè)合作方的原因

如在淘寶上購物，客戶投訴較多的物流問題就屬于合作方原因。當客戶投訴的原因是由合作伙伴造成的，而企業(yè)暫時沒有找到更合適的合作伙伴之前，至少有兩種選擇：（1）不用合作伙伴，自己單干；（2）幫助合作伙伴提升產(chǎn)品和服務品質。當然，在采取這兩個策略之前，不能因為合作伙伴的失誤而不理睬客戶的投訴，仍然要幫助客戶解決問題。

1.4 不可抗力造成

如飛機因天氣原因延遲飛行引發(fā)客戶投訴。當由于不可抗力引起客戶不滿，企業(yè)應該妥善安撫客戶、幫助客戶解決問題，減少客戶的不滿和不安，拉近客戶跟企業(yè)的距離。

2 客戶投訴對企業(yè)帶來的影響

2.1 客戶投訴帶來的負面影響

一般而言，由客戶投訴帶來退貨和退款，會影響商家的銷售業(yè)績，而且頻繁的客戶投訴，甚至破壞力較大、社會影響力較大的客戶投訴會直接損傷企業(yè)的品牌形象，因此，企業(yè)應該努力改進產(chǎn)品和服務水平，防患于未然，盡量避免客戶投訴。

2.2 客戶投訴帶來的正面影響

（1）客戶投訴可以幫助企業(yè)更好地了解客戶、改進產(chǎn)品、提升競爭力。（2）妥善處理客戶投訴，可以讓客戶滿意，鎖定他們對企業(yè)的忠誠?？蛻魧ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品或服務不滿意，往往有兩種表現(xiàn)形式：抱怨和投訴。抱怨是指客戶對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生不滿，在心里抱怨或向別人抱怨。投訴是指客戶對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生不滿，進而向有關人員提出申訴。申訴的方式多種多樣，如在線投訴、打電話、發(fā)電子郵件、去官網(wǎng)投訴、去門店與相關工作人員面對面進行交涉，甚至是找相關維權機構去投訴，通過媒體曝光企業(yè)的不良行為等。

實際上，當消費者對產(chǎn)品或服務不滿時，絕大部分人選擇抱怨，只有極少數(shù)人選擇投訴。因為投訴往往需要消耗大量的人力、物力，而且還可能達不到理想效果。所以大部分人選擇了“忍氣吞聲”的抱怨。一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客遇到不滿意，只有不到5%的人選擇投訴。結果呢？抱怨的和聽到抱怨的人經(jīng)常“用腳投票”，不買了，走人了。這導致相關企業(yè)的用戶越來越少，生意越來越冷清，直至停產(chǎn)、倒閉。而投訴呢？如果商家沒處理好，結果一樣，甚至更糟。但是如果能夠做到積極回應，有效應對，則當事人會認為這是一家肯負責、有擔當?shù)钠髽I(yè)，從此以后，繼續(xù)光顧，據(jù)統(tǒng)計，這類客戶的重購率高達52%-95%，而且他們還很有可能成為企業(yè)的忠實顧客，并影響身邊的人，為其帶來源源不斷的利潤。所以，沉默最可怕，投訴才是“金”!也正因為此，企業(yè)應該熱愛和擁抱客戶投訴！當然，光熱愛和擁抱投訴是不夠的，關鍵在于處理好客戶投訴。

3 客戶投訴處理步驟及技巧

3.1 客戶投訴處理第一步：聆聽、理解，安撫情緒

在客戶投訴處理中，有一個重要原則——先解決心情，再解決事情。客戶來投訴，一定是遇到了問題，往往情緒比較糟糕。在糟糕情緒左右下，要核實真實情況，解釋清楚原因，讓客戶接受解決方案都是比較困難的，所以，客服要做的，首先是讓客戶平復情緒。要讓客戶平復情緒，就需要客服人員在交流之初，傳達出對投訴問題的重視、處理問題的誠意和積極態(tài)度。

要做好這一步，需掌握3個要點。（1）傾聽客戶訴說，辨識真實需求。投訴的客戶一般希望滿足4個方面的需求，求發(fā)泄、求尊重、求補償、求解決。通常來說，每個客戶的需求側重點是不一樣的。這就要求，客服要做到耐心傾聽他們的訴說，不要輕易打斷，仔細辨別，掌握客戶的真實需求。（2）認真聆聽，目光注視對方，并做好記錄?？蛻舴张c有形產(chǎn)品相比較，最大的區(qū)別是客戶服務是無形的，一般情況下是看不見也摸不著的。既然看不見、摸不著，客戶又怎么會滿意呢？所以，要讓來投訴的客戶滿意，就要把客戶服務變得看得見也摸得著。因此，客服在面對客戶投訴時，主要做到：一目光注視對方，時不時點頭，給予回應，表示在認真聆聽；二是用筆和本子認真做記錄。既表示對客戶問題相當重視，又展現(xiàn)企業(yè)良好的服務態(tài)度。（3）同理心溝通，表達歉意，安撫客戶情緒。什么是同理心？同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件， 將當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。同理心溝通之鉆石法則：3F法則，3F即Feel、Felt、Found。具體而言，首先表達對對方情緒的理解（Feel），然后再表達自己或別人也有過類似的經(jīng)歷(Felt)，能夠感同身受。在客戶情緒得到安撫的情況下，告知事實，與客戶商議對策，如我們發(fā)現(xiàn)(Found)這種處理方式能最大程度維護您的利益，您看如何？到這里，可以說，在處理客戶投訴中，客服把如果聆聽、理解，安撫客戶情緒工作做好了，就已經(jīng)成功一半了。

3.2 客戶投訴處理第二步：核實情況

如在一起“天貓”投訴案例中，客服可以這樣說：“麻煩您拍張圖片給我們好看嗎？真對不起，讓您著急了。我們一定會盡全力為您解決問題的。”

3.3 客戶投訴處理第三步：解釋原因

解釋原因要做到“兩心”，一是誠心，一是耐心。

如果確實是商家自己的原因，不要推卸責任，要誠心做好解釋工作。

如果是客戶使用不當造成的問題，不要指責，更加不要冷嘲熱諷，要耐心提供幫助。無論如何，客服人員都要至始至終地對客戶表示理解和尊重。不能與客戶爭辯，不為自己的錯誤找借口。

3.4 客戶投訴處理第四步：提出并實施解決方案

常規(guī)問題：按常規(guī)流程和方法做。

新的問題：（1）向上級請示匯報，聽取上級意見；（2）提供多種選擇方案，讓客戶選擇；（3）給出具體的解決期限，并在后續(xù)處理過程中不斷匯報進展。

到這里，客戶的投訴問題就應該處理得差不多了。但顧客并不一定真正感到滿意。實際上，商家給客戶曾經(jīng)帶去了焦慮和不安，這使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生了心理縫隙，而這個心理縫隙需要用一些額外補償來彌補。比如補償金錢、贈送禮品或者是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是請顧客出謀劃策，提出改進建議。如此去做，顧客才有可能真正滿意，重新拾回對企業(yè)產(chǎn)品和服務的信心。

如：奔馳公司給女車主的額外補償是：（1）邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線等，了解相關流程。（2）贈送該車主十年“一對一”的VIP服務；（3）為車主補辦生日（農(nóng)歷），并支付生日會全額費用。最后，女車主對處理結果表示滿意。

需要提醒商家的是：一些商家一旦遭到投訴，往往是用小恩小惠息事寧人，但沒有真正地查找原因，改進產(chǎn)品質量和提高服務水平，結果問題越來越多，也越來越嚴重，最后導致經(jīng)營失敗。所以，處理客戶投訴，不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，而要舉一反三、標本兼治。

在網(wǎng)絡時代，客戶投訴可能是威力巨大的炸藥桶，一旦點燃，將引爆企業(yè)危機，甚至帶來滅頂之災；客戶投訴也可能是蘊藏豐富的寶庫，一旦開掘，將給企業(yè)帶來無限商機和滾滾財富?？傊?，客戶投訴是“?！边€是“機”，全憑商家掌控！