胡曉媛　馬蕊　王郁

摘要：志愿者服務(wù)是將社會(huì)關(guān)懷和人文精神引入到醫(yī)療行為中，意在構(gòu)成和諧的醫(yī)患關(guān)系。邊疆地區(qū)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)仍在不斷的探索和實(shí)踐中，新疆某三甲醫(yī)院借鑒北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿者管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛開(kāi)展本土醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)，但工作中還存在一系列亟待解決的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)新疆某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查分析，分享邊疆地區(qū)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并提出對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：邊疆地區(qū);醫(yī)務(wù)志愿者;服務(wù)現(xiàn)狀

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.19.007

文章編號(hào)：1006-1959（2019）19-0021-03

Analysis on the Status Quo and Practice of Medical Volunteer Service in Border Areas

HU Xiao-yuan，MA Rui，WANG Yu

（The Office of Hospital Party Committee，the First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University，

Urumqi 830054，Xinjiang，China）

Abstract：Volunteer service is to introduce social care and humanistic spirit into medical behavior， which is intended to constitute a harmonious doctor-patient relationship. The medical volunteer service in the border areas is still being explored and time. A top three hospital in Xinjiang draws on the experience of medical volunteer management of Peking University People's Hospital and extensively conducts local medical volunteer services. However， there are still a series of problems to be solved in the work. This paper investigates and analyzes the service status of medical volunteers in a top three hospitals in Xinjiang， and shares the practical experience of medical volunteer services in the border areas. It finds problems and proposes countermeasures and suggestions.

Key words：Frontier region;Medical volunteers;Service status

醫(yī)務(wù)醫(yī)務(wù)志愿者不僅能夠創(chuàng)造良好的社會(huì)效益，也能協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的關(guān)系。2015年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，其中明確要求公立醫(yī)院“注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)”[1]。新疆某三甲醫(yī)院是新疆醫(yī)療機(jī)構(gòu)龍頭單位，2010年該院借鑒北大人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿者管理成功經(jīng)驗(yàn)，在新疆首創(chuàng)開(kāi)展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作，在9年的探索與實(shí)踐中，該院不斷創(chuàng)新工作思路和服務(wù)形式，積累了邊疆地區(qū)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但也存在一些問(wèn)題，如志愿服務(wù)形式單一缺乏本土性、缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的個(gè)性問(wèn)題等。本文對(duì)新疆某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查分析，并分享邊疆地區(qū)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1志愿者來(lái)源

1.1院內(nèi)外志愿者人數(shù) ?2014年1月～2018年12月，該院醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)人數(shù)累積3628人，其中院內(nèi)志愿者3422人，占志愿者人數(shù)總數(shù)的94.32%;院外志愿者分3類(lèi)，分別是在校學(xué)生，退休老人和無(wú)業(yè)人員，主要是在校學(xué)生群體，占院外志愿者總?cè)藬?shù)的65.05%（134/206），其次是無(wú)業(yè)人員占25.73%（53/206），退休老人志愿者占9.22%（19/206）。

1.2院內(nèi)職工數(shù)量與院內(nèi)志愿者數(shù)量 ?該院近5年參加過(guò)志愿服務(wù)的職工人數(shù)達(dá)到職工總?cè)藬?shù)的58.58%（3779/6451），說(shuō)明醫(yī)院較重視志愿服務(wù)工作，職工也有較強(qiáng)的志愿服務(wù)意識(shí)。尤其是護(hù)士團(tuán)隊(duì)，志愿者達(dá)到護(hù)士總?cè)藬?shù)的90.97%（1924/2115），醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和行政后勤團(tuán)隊(duì)的志愿者也達(dá)到了團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)的50%以上，分別為59.93%（706/1178）和66.92%（704/1052）。

2志愿者服務(wù)情況

2.1志愿者年均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)與服務(wù)次數(shù)情況 ?2014年1月～2018年12月，該院院內(nèi)和院外志愿者合計(jì)服務(wù)人次數(shù)達(dá)12358人次，累積服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)26189 h。院內(nèi)志愿者中，行政后勤職工5年人均服務(wù)次數(shù)最多、時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)，平均時(shí)長(zhǎng)9.9 h、4.7人次;醫(yī)務(wù)人員5年人均服務(wù)次數(shù)也達(dá)到了平均時(shí)長(zhǎng)5 h、2人次;院外志愿者中，退休老人平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)，平均時(shí)長(zhǎng)42.8 h，5年間人均服務(wù)18.47人次。

2.2志愿者年齡分布與服務(wù)情況 ?2014年1月～2018年12月，35歲及以下志愿者服務(wù)人次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他年齡段志愿者，達(dá)到7897人次，其次是36～40歲年齡段志愿者。可見(jiàn)，青年醫(yī)務(wù)人員從事志愿服務(wù)的意愿更加強(qiáng)烈，也有較多的時(shí)間從事志愿者工作。

3訪談結(jié)果

在該院選擇10名院內(nèi)志愿者和5名院外志愿者進(jìn)行面對(duì)面訪談，對(duì)志愿者參加志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)和在志愿服務(wù)中的感受進(jìn)行深入調(diào)研。15名志愿者普遍認(rèn)為志愿服務(wù)是幫助患者的善舉，是醫(yī)院深入社會(huì)、服務(wù)社會(huì)、構(gòu)建和諧的民心工程[2]。在時(shí)間充足精力充沛的情況下可以參加，也有部分醫(yī)務(wù)人員表示工作任務(wù)繁重，若醫(yī)院沒(méi)有硬性要求不會(huì)主動(dòng)從事志愿者服務(wù)。該院重視醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作，成立了社會(huì)工作科并設(shè)置專(zhuān)業(yè)工作人員負(fù)責(zé)志愿者的招募、培訓(xùn)、服務(wù)和管理。使用信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)志愿者的注冊(cè)、簽入、簽出、統(tǒng)計(jì)等流程。該院志愿者團(tuán)隊(duì)在這五年間迅速發(fā)展壯大，吸引了一些院外社會(huì)人員加入，義診、病間課堂等活動(dòng)都受到患者的歡迎。

4邊疆地區(qū)開(kāi)展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)存在的問(wèn)題

4.1院外志愿者少 ?該院院外志愿者人數(shù)不及志愿者總?cè)藬?shù)的1/10，學(xué)生團(tuán)隊(duì)雖人數(shù)不少，但穩(wěn)定性較弱，中青年是志愿者團(tuán)隊(duì)的重要力量，這部分院外人群應(yīng)該是醫(yī)院重點(diǎn)吸納的對(duì)象，造成目前情況一方面由于該院對(duì)社會(huì)人員和在校大學(xué)生的吸引力和號(hào)召力不強(qiáng)，另一方面與地區(qū)文化有關(guān)。

4.2本院職工主動(dòng)志愿服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) ?本院職工參與志愿者服務(wù)的人數(shù)眾多，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)也可基本保證。但在數(shù)據(jù)分析和職工訪談中發(fā)現(xiàn)，大部分職工只是完成了醫(yī)院規(guī)定志愿服務(wù)任務(wù)的最低限度，也有部分院內(nèi)青年志愿者表示，參加志愿服務(wù)工作往往是在自身時(shí)間、精力等各方面條件允許的情況下，在特定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，由醫(yī)院統(tǒng)一組織開(kāi)展的志愿服務(wù)活動(dòng)，不會(huì)自發(fā)的參加志愿服務(wù)活動(dòng)[3]。

4.3志愿服務(wù)形式單一 ?志愿者工作內(nèi)容比較局限，過(guò)多強(qiáng)調(diào)了志愿者的普及化，忽略了志愿服務(wù)的內(nèi)涵化建設(shè)，因?yàn)橹驹刚卟粔驅(qū)I(yè)，所以服務(wù)項(xiàng)目都是就診引導(dǎo)、刷卡取藥等一些傳統(tǒng)的形式，組織的志愿服務(wù)活動(dòng)缺乏創(chuàng)意，沒(méi)有達(dá)到理想的效果，不利于擴(kuò)大志愿者服務(wù)的影響力。

4.4志愿者培訓(xùn)不專(zhuān)業(yè) ?缺乏專(zhuān)業(yè)的志愿者培訓(xùn)，僅僅是在志愿服務(wù)前利用十分鐘簡(jiǎn)單的介紹工作流程，沒(méi)有告知志愿者如何為患者服務(wù)，也沒(méi)有安排老志愿者現(xiàn)場(chǎng)傳幫帶，志愿服務(wù)不能從根本滿(mǎn)足患者的需要，志愿者的熱情也被大大削減。

4.5志愿者文化沒(méi)有體現(xiàn)“本土化” ?該院的志愿者管理經(jīng)驗(yàn)均來(lái)自于北大人民醫(yī)院，開(kāi)展的志愿者服務(wù)形式和內(nèi)容也較為老套。沒(méi)有充分結(jié)合新疆的地方病和邊疆地區(qū)氣候、文化特點(diǎn)開(kāi)展志愿服務(wù)，還未摸索到志愿服務(wù)的正確方向和創(chuàng)新形式，使志愿服務(wù)效果不理想，對(duì)志愿者的吸引力差。

5邊疆地區(qū)醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)對(duì)策建議

5.1建立志愿者管理體系 ? 只有建立一支數(shù)量充足、素質(zhì)過(guò)硬的志愿者隊(duì)伍，才能開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的志愿服務(wù)。建議從志愿者的招募、培訓(xùn)、工作、考核4個(gè)方面建立配套的制度支持和管理體系。招募的志愿者要進(jìn)行初篩和綜合能力測(cè)評(píng)，初步確定志愿者將來(lái)從事的服務(wù)項(xiàng)目后，從而有針對(duì)性的開(kāi)展培訓(xùn)，志愿者的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、患者滿(mǎn)意度都是考核志愿者工作成績(jī)的指標(biāo)。

5.2志愿服務(wù)體現(xiàn)地域特色 ?圍繞新疆工作總目標(biāo)，結(jié)合目前開(kāi)展的“訪惠聚”“民族團(tuán)結(jié)一家親”等活動(dòng)，多渠道多途徑創(chuàng)新志愿服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，建立“訪惠聚志愿者服務(wù)隊(duì)”和“民族團(tuán)結(jié)一家親志愿者服務(wù)隊(duì)”，深入農(nóng)村基層進(jìn)行志愿服務(wù)。感染、吸納一批結(jié)對(duì)認(rèn)親的農(nóng)民群眾加入到志愿者團(tuán)隊(duì)來(lái)，和親戚一起做義工。

5.3分類(lèi)別、分階段志愿者培訓(xùn) ?按志愿者的身份和能力分門(mén)別類(lèi)，分階段由淺入深的開(kāi)展培訓(xùn)，退休老人等普通的志愿者主要側(cè)重培訓(xùn)為患者就診引導(dǎo)、弱勢(shì)患者陪伴等內(nèi)容;本院醫(yī)務(wù)人員，特別是高級(jí)專(zhuān)家是珍貴的專(zhuān)業(yè)醫(yī)務(wù)志愿者，醫(yī)院可以開(kāi)展與他們的專(zhuān)業(yè)緊密結(jié)合的培訓(xùn)內(nèi)容[4]，讓這部分志愿者走出醫(yī)院，在托老所、幼兒園、甚至是殘疾人家庭開(kāi)展康復(fù)訓(xùn)練、護(hù)理咨詢(xún)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，發(fā)揮更大的作用。對(duì)于精力充沛又時(shí)間富裕的志愿者，可以培訓(xùn)醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科知識(shí)，讓志愿者成長(zhǎng)為專(zhuān)業(yè)的社工，主要開(kāi)展撫慰患者情緒、患者心理疏導(dǎo)、老年陪伴和臨終關(guān)愛(ài)。

5.4加強(qiáng)正面宣傳教育 ?營(yíng)造服務(wù)社會(huì)的公益氛圍是推動(dòng)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作健康發(fā)展的重要條件[5]。在志愿者團(tuán)隊(duì)展開(kāi)星級(jí)志愿者評(píng)選活動(dòng)，把推選出的星級(jí)志愿者的美德事跡通過(guò)各種媒體渠道大力宣傳出去，大力弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，在醫(yī)院內(nèi)外營(yíng)造人人做公益的濃厚氛圍，擴(kuò)大醫(yī)院在社會(huì)的知名度與影響力，吸引更多的社會(huì)志愿者參與其中。

5.5建立激勵(lì)機(jī)制 ?類(lèi)似無(wú)償獻(xiàn)血的人員和家屬可以享受用血的權(quán)利一樣，醫(yī)院可以為醫(yī)務(wù)志愿者，特別是長(zhǎng)期服務(wù)的社會(huì)志愿者一些權(quán)利，比如志愿者家屬可以在院享受優(yōu)先就診的權(quán)利，志愿者可以享受免費(fèi)體檢的權(quán)利，為志愿者提供午餐和交通補(bǔ)助等。吸引更多志愿者加入，保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

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