關(guān)鍵詞：溫暖;溫暖圖書館;服務(wù)創(chuàng)新

摘 要：蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館致力于建設(shè)一座溫暖型圖書館，現(xiàn)已實施了五個服務(wù)創(chuàng)新舉措，分別是書畫進館，增光添彩;兒童繪本，一方天地;技術(shù)更新，服務(wù)提升;溫暖館員，天使情懷;誠邀八方，共筑輝煌。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）10-0124-03

1 溫暖圖書館

“溫暖”這個詞在現(xiàn)代媒體上出現(xiàn)的頻率很高，原因是現(xiàn)代生活中的人們?nèi)狈Α皽嘏钡母杏X，所以其顯得彌足珍貴。華為官方授權(quán)客戶服務(wù)中心的名片上印著“將每一次服務(wù)變成消費者溫暖的回憶”，某家理發(fā)店的櫥窗上貼著“開一間溫暖的店，與溫暖來一場邂逅”，筆者在感嘆商家用心的同時，也想借其創(chuàng)意表達對圖書館的展望，“開一間溫暖的圖書館，給讀者創(chuàng)造一片溫暖的港灣”。

“溫暖圖書館”的概念起源于2011年杭州圖書館允許拾荒者進入圖書館看書之舉，杭州圖書館也因此被媒體稱為“史上最溫暖的圖書館”。今天重提溫暖圖書館，這一舉動仍具有非同尋常的意義。

2 讀者的行為取向

人們會因為喜歡、滿足、有趣而經(jīng)常到某些特定的地方，并漸漸演變成個人的行為習(xí)慣，如果一個地方讓人感到寒冷、失望、無趣，就會被人們所摒棄，不會再去，故“溫暖”可以使圖書館成為讀者向往的地方。一所到處洋溢著工作人員溫和的話語、溫情的舉止、溫暖的服務(wù)，有著明朗、融洽、溫馨的氛圍，能夠觸動讀者柔軟內(nèi)心的圖書館能夠成為讀者心靈的港灣，因此，建設(shè)溫暖圖書館應(yīng)該是圖書館人孜孜以求的目標。

3 實施措施

圖書館作為收藏典籍、傳承文明的重要場所，是人類文明發(fā)展的產(chǎn)物，它與時代同行，見證歷史、傳承文明，在促進社會發(fā)展的歷程中其自身也獲得了同步發(fā)展[1]。圖書館只有走出實體化、孤島化的處境，在變革中重塑自身，增加與不斷發(fā)展的社會之間的聯(lián)系，才能凸顯出自身的價值[2]。面向未來的第三代圖書館將更加注重用戶的需求，具有可接近性、開放性的特征，致力于促進知識流通、創(chuàng)新交流環(huán)境、注重提升多元素養(yǎng)和激發(fā)社群活力[2]。蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館立志打造一座擁有“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和“圖書館+”思維的圖書館，以海納百川之姿融入不斷變化的外部環(huán)境中[3]，在實踐中邊學(xué)邊干，走出一條創(chuàng)新的發(fā)展之路。筆者將詳細介紹蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館在服務(wù)創(chuàng)新方面推出的五個措施。

3.1 書畫進館，增光添彩

現(xiàn)代圖書館已不再只是一個藏書、借書的地方，因讀者對其利用的方式發(fā)生了變化，圖書流通量這一傳統(tǒng)圖書館最重要的衡量指標開始讓位給活動參與量[2]。2018年11月21日，吳門花鳥畫藝術(shù)研究院落戶蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館，圖書館便以張繼馨（蘇州市職業(yè)大學(xué)藝術(shù)系退休教授）向?qū)W校捐贈的五幅作品為契機，拉開了書畫進館的序幕。首次的展出展示了吳門畫派領(lǐng)軍人物張繼馨、廖軍、吳培中等大家的近百幅畫作，吸引了社會各界人士前來參觀，在與名家名畫零距離接觸和欣賞贊嘆的過程中提升“美”的修養(yǎng)。圖書館還舉辦了蒯惠中畫展，并且邀請畫家與師生面對面座談。蒯惠中的《華山松云圖》在APEC會議期間由習(xí)近平主席作為國禮贈送給了美國總統(tǒng)奧巴馬，他在座談會上講述了這幅畫背后的故事以及創(chuàng)作的過程和經(jīng)歷。蒯惠中對藝術(shù)執(zhí)著追求的精神，感動了在場的每一位聽眾。

蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館舉辦的“‘見·證改革開放四十年攝影作品展”中，那一幅幅栩栩如生、美輪美奐的照片給人視覺上的沖擊，讓人驚奇其拍攝者是如何捕捉到這些瞬間的，照片是美的，照相的過程是美的，拍攝人的心靈更是美的。只有美的心靈才能和美的事物發(fā)生撞擊，圖書館曾舉辦殘疾人畫展，在開展當天，殘疾人畫家結(jié)伴來到現(xiàn)場，認真仔細地研讀了每一幅展品，是溫暖圖書館給了他們展示自己的機會?，F(xiàn)在的蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館是集繪畫、書法、攝影于一體的藝展中心，成為一個能讓更多的人走近藝術(shù)、走近美麗風(fēng)景，陶冶情操、蕩滌心扉、增長智慧的平臺。

3.2 兒童繪本，一方天地

蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館管理人員發(fā)現(xiàn)繪本的價值是在2017年5月圖書館舉辦的“午間‘識堂”閱讀推廣活動中，圖書館為蘇州市職業(yè)大學(xué)學(xué)前教育專業(yè)的師生準備了約200本兒童繪本，開場不到半個小時，年輕教師就把繪本“搶奪”一空。讀者的需求是圖書館發(fā)展的靈感和源泉，圖書館應(yīng)在開放中發(fā)現(xiàn)需求，并不斷地滿足和激活需求，于是蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館加大了學(xué)前教育繪本的收藏力度?，F(xiàn)在的兒童繪本價位普遍較高，少則十多元，多則上百元，由圖書館出資，讓繪本實現(xiàn)共享是圖書館發(fā)揮提供文獻職能、家長節(jié)約購書經(jīng)費，最終實現(xiàn)雙贏的必要手段。在后來的多次“午間‘識堂”活動中，“搶奪”繪本都成了活動最激動人心的時刻?，F(xiàn)在，蘇州職業(yè)大學(xué)圖書館一樓的文學(xué)書庫入口就是“兒童天地”專區(qū)，專區(qū)里擺放有各國的兒童繪本，還有適合小學(xué)低年級讀者的拼音讀本，是目前圖書館流通率非常高的區(qū)域之一。對購買兒童繪本會不會被認為是不務(wù)正業(yè)的質(zhì)疑，上海圖書館館長的回應(yīng)是：圖書館既然能為大學(xué)生的教育服務(wù)，也要能為教師子女的學(xué)前教育服務(wù)，圖書館應(yīng)該秉持開放的心態(tài)，展現(xiàn)包容的姿態(tài)[3]。今天的圖書館里，出現(xiàn)了許多孩子們的身影，每到學(xué)期末，許多老師會帶著孩子進館讀書，筆者每次都會熱情地上前和小朋友們打招呼，對他們說：“圖書館歡迎你”，在孩子們心里撒播一顆顆友善的種子，讓孩子們記住圖書館，讓圖書館陪伴他們成長，讓圖書館成為他們的精神家園。

3.3 技術(shù)更新，服務(wù)提升

2018年6月，蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館采用了RFID智能圖書管理系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量得到進一步的提升。新系統(tǒng)的使用一是實現(xiàn)了讀者的自助借還。人工干預(yù)得越少，讀者的自由度就越高，借書、還書輕松自在，而在讀者遇到困難時，館員也會在第一時間出現(xiàn)，提供實時服務(wù)，幫助讀者完成借還流程。二是實現(xiàn)了圖書的精確定位。圖書位置的數(shù)字化顯示是圖書館史上的一次重大技術(shù)突破，對提升圖書館的服務(wù)水平提供了強大的技術(shù)支持。三是圖書整理更便捷。移動盤點車的整理功能使圖書館員通過對圖書進行掃描的方式掌握圖書上架、錯架情況，對提高排架正確率、提升借閱效率起到了很大的推動作用。例如：2019年6月，有位讀者表示其所借圖書已經(jīng)歸還，但借閱證上顯示未歸還，在館工作人員幫助其在當時借書的書庫尋找未果，繼而工作人員在“匯文圖書管理系統(tǒng)”里發(fā)現(xiàn)此書的定位信息顯示在備用書庫，避免了一場無謂的爭執(zhí)。四是延長了圖書館開放時間。蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館在大門外安裝了一臺24小時自助還書機，借助RFID技術(shù)改善了圖書館的借閱環(huán)境，最新的自助還書機界面更友好，速度更流暢，節(jié)約了讀者大量的時間，有效地提升了讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。

3.4 溫暖館員，天使情懷

圖書館員是圖書館事業(yè)的靈魂，一支優(yōu)秀的圖書館員團隊對圖書館事業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用。蘇州市職業(yè)大學(xué)注重圖書館文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)溫暖、有情懷的館員服務(wù)。例如：金學(xué)智是蘇州市職業(yè)大學(xué)一位享受國務(wù)院政府津貼的退休教授，他在其專著《園冶多維探析》的后記里寫到：“還讓我感動的是蘇州職業(yè)大學(xué)圖書館的羅金增先生，每次看到我開出長長的書單，就東奔西跑為我找書，兩個小時下來，額上沁出了汗珠，他考慮到書重我拿不動，又不惜時間，給我發(fā)來了數(shù)十本大型的電子書，給我提供了極大的方便”[4]。圖書館員作為知識殿堂的守護人，傳遞的不僅是文獻資料，更是一份愛心，這份愛心的接力，將會溫暖整個社會。溫暖館員在自己的崗位上不拖沓慵懶、不消極倦怠、不口出惡言，以陽光的心態(tài)接待讀者，以求帶給這個世界更多的美好[5]。“一書一報關(guān)乎愛，一借一還牽扯情”，圖書館里每天上演的沒有驚天動地的大事，有的只是發(fā)生在身邊的一件件小事，這些小事的一次次順利解決筑起了圖書館服務(wù)的高度，贏得了廣大讀者的贊譽，彰顯了溫暖圖書館的魅力。

3.5 誠邀八方，共筑輝煌

3.5.1 空間打造?！皭偂伞背闪⒂?009年，是蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館給學(xué)生群體打造的一個增強讀者互動體驗的成長空間，由大學(xué)生社團負責組織“悅·書吧”與漂流書屋的日常活動，意在提升學(xué)生自我管理、服務(wù)他人的能力。圖書館定期召開讀書交流、演講會，舉辦各種比賽，參與者相互鼓勵、促進、鞭策，進而影響身邊更多的人加入進來，增強了人與人之間的凝聚力，記錄了參與者們成長進步的足跡。

3.5.2 互動刊物?！堕喯肥菆D書館在2016年創(chuàng)立的刊物，旨在鼓勵讀者創(chuàng)作、分享閱讀的感受，展現(xiàn)各自精彩的文筆，宣傳圖書館的特色服務(wù)。撰文作者不僅有圖書館員、學(xué)生，更有校內(nèi)各個學(xué)院的教授學(xué)者，每篇文章都配有插圖，刊物裝幀精美，具有顯著的藝術(shù)特色。圖書館還定期舉辦講座，延伸讀者互動，這樣的開放辦刊模式彰顯了閱讀文化的張力?！靶⌒∫槐究瑺縿有那f，詩詞歌賦攬，處處見名篇”，刊物中的佳作會在圖書館微信公眾號中推送，進一步將閱讀融入校園和師生的生活中。

3.5.3 圖書采購。在“互聯(lián)網(wǎng)+”做支撐的圖書館新業(yè)態(tài)下，圖書采購一改過去由文獻建設(shè)部工作人員全權(quán)負責的局面，出現(xiàn)了電話薦購、“我的圖書館”薦購、網(wǎng)絡(luò)薦購、定期邀請各系講師現(xiàn)場采購等多種形式。2019年6月，蘇州市職業(yè)大學(xué)又推出了“蕓臺購”在線借購服務(wù)，在使用者下單核實后將以快遞方式交付圖書，相關(guān)費用由圖書館承擔，此舉滿足了讀者個性化、多元化的需求，讓圖書館與讀者的供需直接對接，從而達成了供需平衡[6]，實現(xiàn)了印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊“圖書館學(xué)五原則”中的“圖書館是為了利用的”原則。

3.5.4 工作室。圖書館邀請了校內(nèi)知名的專家學(xué)者到圖書館開工作室，目前建成的有顧梅的“融融堂”、宋桂友的“吳文化教師團隊工作室”、高峰的“明式家具制作技藝傳承與創(chuàng)新工作室”等八個工作室。工作室的入駐帶動了一批批讀者加入圖書館這個大家庭，加上“悅·咖啡”“悅·空間”和創(chuàng)客空間等場所的相繼建成，圖書館的整體面貌煥然一新，彰顯了與時俱進的勃勃生機。蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館力求為師生打造休閑交流、舒適閱讀、知識共享和創(chuàng)新培養(yǎng)的新空間，極大地提升了師生來館的舒適度和滿意度。

參考文獻：

[1] 周和平.加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系 全面推進圖書館事業(yè)發(fā)展[J].圖書館雜志，2017（1）：4-11.

[2] 吳建中.再議圖書館發(fā)展的十個熱門話題[J].中國圖書館學(xué)報，2017（4）：4-17.

[3] 陳超.回眸與展望：在上海圖書館新館開館二十周年座談會上的匯報[J].圖書館雜志，2017（9）：4-8.

[4] 金學(xué)智.園冶多維探析[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2017：760-765.

[5] 王麗宏.圖書天使的服務(wù)模式淺探[J].蘇州教育學(xué)院學(xué)報，2012（3）：100-102.

[6] 劉西義.“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下讀者參與選書模式微探：以長沙市圖書館為例[J].圖書館，2016（9）：109-111.

（編校：崔 萌）