羅天宇，鮮婭

（1.四川信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系，四川 廣元 628000；2.中國郵政儲蓄銀行股份有限公司廣元市分行，四川 廣元 628000）

前言

隨著中國的經(jīng)濟(jì)呈高增長態(tài)勢，汽車已然成為百姓生活重要的部分。汽車保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁中一種最重要、最有效的方式，是不可缺失的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度。汽車保險(xiǎn)正逐步成為與人們生活密切相關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其重要性和社會(huì)性正逐步突出。但隨之帶來的問題也逐年增加，車險(xiǎn)事故發(fā)生后該怎么樣處理，消費(fèi)者如何索賠，成為了許多人關(guān)心的重點(diǎn)問題。

1 廣元市汽車保險(xiǎn)理賠市場的現(xiàn)狀分析

在廣元市車險(xiǎn)公司中，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總保費(fèi)收入比例較高。廣元市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，2018年1－12 月車險(xiǎn)保費(fèi)收入70731 萬元，環(huán)比增長32.84%，占財(cái)險(xiǎn)公司的比重為71.37%。盡管2018 年財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了較慢的增長，但其賠付支出的增長幅度遠(yuǎn)高于其保費(fèi)收入的增幅。然而，有些投保人在投保時(shí)并沒有仔細(xì)閱讀相關(guān)的保險(xiǎn)條款和合同注意事項(xiàng)，就簽訂了保險(xiǎn)合同，以至于在日后發(fā)生許多保險(xiǎn)理賠的服務(wù)的諸多問題。

1.1 經(jīng)營情況分析

隨著廣元市汽車保有量增加，較往幾年增速都有一定程度上漲。2018 年廣元市車險(xiǎn)承保數(shù)量平穩(wěn)增長，但賠付率依然保持上升態(tài)勢。賠付壓力的增大直接影響保險(xiǎn)公司的盈利情況。近幾年廣元市汽車保險(xiǎn)經(jīng)營情況不容樂觀，其原因是多方面的，車險(xiǎn)理賠的高賠付是其中影響最大的。近些年城市建設(shè)的加快，交通事故頻發(fā)，經(jīng)營壓力較大，廣元市經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司數(shù)量增多，公司性質(zhì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，很多國有控股公司、外資公司、私營公司等，在廣元都設(shè)立自己的服務(wù)點(diǎn)，開展理賠服務(wù)。

1.2 廣元市汽車保險(xiǎn)市場趨勢分析

通過調(diào)查歷年廣元市汽車保費(fèi)收入，通過一元線性回歸的數(shù)學(xué)模型，從數(shù)學(xué)的角度分析廣元市汽車保費(fèi)的發(fā)展趨勢，并預(yù)測下一年的保費(fèi)收入情況，根據(jù)廣元市保費(fèi)收入可以看出，保費(fèi)收入是逐年增加，特別是2008 年地震之后，汽車數(shù)量劇增，從而也影響了保費(fèi)的收入。2011 年以后增幅較為緩慢。保費(fèi)增加的同時(shí)會(huì)給廣元市汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)帶來諸多理賠服務(wù)問題。

1.3 廣元市汽車保險(xiǎn)理賠賠付情況分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)2018 年廣元市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中車險(xiǎn)已賠案件數(shù)高達(dá)63406 起，同比增長8.44%，賠付壓力大成了廣元市保險(xiǎn)理賠的最大問題。由于地形復(fù)雜，道路崎嶇，車險(xiǎn)查勘、理算工作量大，服務(wù)成本高，資源利用率低等原因，出現(xiàn)車險(xiǎn)全年經(jīng)營虧損的狀況。由于冬季的雨雪冰凍天氣，山區(qū)積雪覆蓋，天氣和地形的影響，對理賠工作的開展帶來重重的阻礙。由于車險(xiǎn)理賠數(shù)量的加大，很多客戶都非常關(guān)注汽車保險(xiǎn)理賠的質(zhì)量和服務(wù)水平。保險(xiǎn)公司對于處理案件的實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量成為了廣元市保險(xiǎn)公司發(fā)展考核的指標(biāo)。

2 廣元市汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)問題分析

地理環(huán)境一直是困擾和阻礙廣元市汽車保險(xiǎn)理賠的一個(gè)不可抗拒的重要因素，道路的路況和山區(qū)交通事故頻發(fā)、查勘難度大、理賠中的各個(gè)環(huán)節(jié)都收到一定程度的影響，由于山區(qū)重大交通事故造成保險(xiǎn)賠案，是廣元市理賠案件中賠付最高處理較為緩慢的案件。

2.1 廣元市境內(nèi)高速案件多,理賠服務(wù)難度大

交通地理位置特殊，廣元自古是川陜甘毗鄰地區(qū)的交通樞紐和物資集散中心，擁有四川省第三大火車站，處于成都、西安、重慶、蘭州四大西部城市腹心地帶。高速路案件多，給保險(xiǎn)理賠現(xiàn)場查勘帶來很大的不便，保險(xiǎn)公司無法上高速查勘，只能等待交警查勘，然后再定損，事故現(xiàn)場無法核實(shí)，給理賠后期的取證帶來諸多難度。涉及車輛多為外地車，以貨車居多，且事故損失大，定損難度大，理賠周期長。對于事故產(chǎn)生的施救費(fèi)和道路財(cái)產(chǎn)損失賠償難以估損，都是由高速運(yùn)管部門強(qiáng)制制定損失賠償標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司無自己的標(biāo)準(zhǔn)。定損難度大高速路車險(xiǎn)案件損失大，多涉及人傷，且維修進(jìn)度慢，理賠時(shí)效低，結(jié)案周期增長，從而影響保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

2.2 道路環(huán)境惡劣，現(xiàn)場查勘效率低

廣元市的道路環(huán)境較為惡劣，主要體現(xiàn)在郊縣和山區(qū)道路，車流量大，道路由于施工難度大，而影響了行車安全性，對交通事故的發(fā)生有一定的負(fù)面作用。當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后，損失較大，多為翻車、墜崖、追尾等重大交通事故，對于現(xiàn)場查勘增加了一定的難度?，F(xiàn)場查勘效率低，客戶等待時(shí)間長。保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場查勘率力爭100%,而實(shí)際工作中卻只達(dá)到60%，增加了客戶的不滿情緒。道路環(huán)境惡劣，多山路，單次查勘任務(wù)所耗時(shí)間長，增加了人力物力的成本。雖然保險(xiǎn)款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司，但由于環(huán)境限制很多情況下偏遠(yuǎn)地區(qū)的案件都是由郊縣修理廠代查勘或者客戶自救。修理廠代查勘人員專業(yè)技能不足，處理查勘案件，不能按標(biāo)準(zhǔn)化流程給客戶提供服務(wù)，增加了客戶的不滿，投訴增多。

2.3 廣元市區(qū)日均案件多

現(xiàn)場查勘效率低下，廣元市區(qū)面積不大，南北最長距離24 公里，市區(qū)交通擁堵，同一時(shí)間段發(fā)生多起事故，查勘員到達(dá)現(xiàn)場效率很低。發(fā)生案件類型繁多，諸如撞墻、撞人、追尾、擦掛等等，從而給現(xiàn)場查勘的取證和查勘時(shí)效帶來影響。

2.4 郊縣案件多而遠(yuǎn)

廣元市共4 個(gè)縣3 個(gè)區(qū)，最遠(yuǎn)為蒼溪縣，廣元市的各大保險(xiǎn)公司在郊縣均未設(shè)置理賠服務(wù)點(diǎn)，基本是由郊縣的修理廠代查勘現(xiàn)場。但也帶來很多弊端和服務(wù)漏洞，由于沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，現(xiàn)場的拍攝和取證往往做的欠佳，給后期的核賠核損工作帶來諸多不便。

2.5 欺詐案件多

廣元市的欺詐案件很多，但行業(yè)內(nèi)叫做“擺現(xiàn)場”，一般多為痕跡不符類型的案件，由于需要騙過現(xiàn)場查勘人員，客戶偽造的現(xiàn)場很容易識別，修理廠偽造現(xiàn)場，則很難第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，需要具體分析鎖定證據(jù)。偽造現(xiàn)場的位置不固定，一般多在半山腰的限寬門或撞樹等。

3 廣元市汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)發(fā)展策略

針對廣元市目前汽車保險(xiǎn)市場發(fā)展的現(xiàn)狀和存在的問題，尤其是廣元市郊縣理賠難、查勘難度大、定損漏洞多、理賠服務(wù)質(zhì)量差等問題。本文提出了的相關(guān)意見及和解決方案。

3.1 發(fā)展郊縣代查勘隊(duì)伍

在不同的縣區(qū)，應(yīng)點(diǎn)對點(diǎn)的發(fā)展一批郊縣實(shí)力較為強(qiáng)，素質(zhì)較為高，經(jīng)驗(yàn)豐富的合作修理廠從業(yè)人員，進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)學(xué)習(xí)，為代查勘打好理論基礎(chǔ)。健全管理制度，防止郊縣騙保的案件。制定嚴(yán)格處罰性制度，對于郊縣修理廠參與騙保案件的，發(fā)現(xiàn)后取消其代查勘的資格。對于財(cái)產(chǎn)損失和人身損失較大的，一定要查勘定損人員前往核實(shí)和處理相關(guān)事宜。

3.2 加大對第三方公估公司的投入

公司覆蓋不到的區(qū)域，聘請第三方公估公司專業(yè)人員，對本公司的郊縣案件代為查勘和定損，要求其一時(shí)間傳回資料和案件進(jìn)展情況，同時(shí)也體現(xiàn)了客戶和保險(xiǎn)公司之間的公平性和透明性。提高保險(xiǎn)人員專業(yè)技能。公司定期對從業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，組織專業(yè)人員定期考核，用實(shí)際案例分析的方法有目的性的訓(xùn)練。特別是服務(wù)禮儀的提高，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)增值服務(wù)知識，耐心的為客戶講解理賠中的疑問。

3.3 提高保險(xiǎn)理賠服務(wù)科技含量和效率

通過國內(nèi)外新型理賠移動(dòng)終端的開發(fā)和應(yīng)用，這些設(shè)備會(huì)相應(yīng)得到，從而有效的提高汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量，同時(shí)也體現(xiàn)了公平、公正的原則。

總之要提高廣元市汽車?yán)碣r服務(wù)的質(zhì)量和促進(jìn)其發(fā)展，要從綜合因素分析，徹底降低保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)和提高服務(wù)質(zhì)量，才是廣元汽車保險(xiǎn)理賠未來的發(fā)展策略。

4 結(jié)論

通過對廣元市汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展分析，結(jié)合一些文獻(xiàn)資料和中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)對廣元市汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并找出其問題所在，在此基礎(chǔ)上提出改善建議。汽車保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展空間是巨大的，隨著汽車消費(fèi)的不斷增長，這點(diǎn)已經(jīng)得到證實(shí)。同時(shí)，有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)督、管理、規(guī)范和引導(dǎo)，為廣元市汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的市場環(huán)境。