趙建超

〔摘要〕 新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情對政府治理有著積極的效用，有利于政府治理走向大眾化、科學(xué)化、時代化與廉潔化。但同時，網(wǎng)絡(luò)輿情在生成與控制兩個層面又對政府治理帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，使個別政府部門及其主導(dǎo)的權(quán)威媒體的“公信力”受損、“把關(guān)力”減弱以及產(chǎn)生“輿論場”的負(fù)效用。因此，政府相關(guān)部門必須建立有序的預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化調(diào)控機(jī)制，完善引導(dǎo)機(jī)制，切實把握網(wǎng)絡(luò)輿情的主控權(quán)、調(diào)控權(quán)與引導(dǎo)權(quán)，不斷推進(jìn)國家治理體系與治理能力現(xiàn)代化。

〔關(guān)鍵詞〕 新媒體時代;網(wǎng)絡(luò)輿情;預(yù)警機(jī)制;調(diào)控機(jī)制;引導(dǎo)機(jī)制

〔中圖分類號〕D63 ? 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1009-1203（2019）05-0075-05

新媒體時代的到來使得社會輿論逐步在網(wǎng)絡(luò)空間中傳播擴(kuò)展，并以網(wǎng)絡(luò)輿情的形式呈現(xiàn)出來。作為“公眾對社會公共事件的一種綜合心理反映” 〔1 〕，網(wǎng)絡(luò)輿情本質(zhì)上是網(wǎng)民“對公共權(quán)力的公眾信念、態(tài)度、情緒和意見的總和” 〔2 〕，是網(wǎng)民的公共利益訴求表達(dá)。新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情既對政府治理有著積極的促進(jìn)作用，又在生成與控制兩個層面對其產(chǎn)生制約。在這一背景下，系統(tǒng)制定政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略，將成為時代與現(xiàn)實的必然要求。

一、新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情對政府治理的效用

新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情對政府治理發(fā)揮著積極的作用，并集中表現(xiàn)為促使政府治理走向大眾化、科學(xué)化、時代化與廉潔化。

（一）有利于政府治理走向大眾化

網(wǎng)絡(luò)輿情作為網(wǎng)民的公共輿論表達(dá)，依托新媒體降低了公共領(lǐng)域的門檻，消融了傳統(tǒng)的時空限制，反映了廣大網(wǎng)民的主體意愿，有助于實現(xiàn)網(wǎng)民與政府的直接對接、對話，推動了政府治理的大眾化。一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情彰顯了網(wǎng)民的主體地位，它改變了傳統(tǒng)社會的話語霸權(quán)現(xiàn)象，網(wǎng)民與政府的對話更具現(xiàn)實性、更接地氣，政府治理“以人民為中心”的旨?xì)w進(jìn)一步彰顯。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情依托新媒體使得網(wǎng)民與政府對接的力度、寬度、速度進(jìn)一步加大加快。所謂力度加大，即網(wǎng)民與政府的對話不再摻雜過多的手續(xù)、程序、環(huán)節(jié)，政府可以更多地從中了解民意，并據(jù)此作出政策的細(xì)化調(diào)整。所謂寬度加大，即網(wǎng)民與政府對話的時間、空間、受眾得到了進(jìn)一步拓寬，它為政府治理創(chuàng)造了更多的資源與更廣泛的群眾基礎(chǔ)。所謂速度加快，即作為網(wǎng)民意愿表達(dá)的社會信息的傳播與共享速度、效率、程度等出現(xiàn)了前所未有的變化，網(wǎng)民與政府的對話變得更加便捷。

（二）有利于政府治理走向科學(xué)化

網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民參與公共事務(wù)的重要表現(xiàn)形式，其主體意愿表達(dá)、社會政策反饋及意識形態(tài)傳播，都促使政府治理日益走向科學(xué)化。一是使得政府治理思維走向科學(xué)化。政府治理不只是貫徹頂層設(shè)計，相反，它更多地源于人民的日常生活。網(wǎng)絡(luò)輿情曉示的網(wǎng)民意愿、公共訴求、意識形態(tài)等有著一定的復(fù)雜性，這就使得政府不得不采取辯證思維、堅守底線思維、弘揚(yáng)創(chuàng)新思維等，只有這樣才能守根基、辨是非、引導(dǎo)方向。二是使得政府治理手段更具技術(shù)性與批判性。所謂技術(shù)性，即促使政府依托大數(shù)據(jù)、人工智能等新媒體手段對網(wǎng)民的真實意愿、思想動態(tài)等作出考量，對相關(guān)數(shù)據(jù)、文件等進(jìn)行儲備、整理、評估。所謂批判性，即促使政府在監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情、抵制負(fù)面意識形態(tài)傳播等方面自覺汲取治理教訓(xùn)、總結(jié)治理經(jīng)驗。三是使得政府治理環(huán)境更具生態(tài)性。政府通過對網(wǎng)民的思想動態(tài)與行為的監(jiān)測，可以制定相應(yīng)的防范機(jī)制、保障機(jī)制及懲戒機(jī)制，進(jìn)而為優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)與文化安全奠定制度基礎(chǔ)。

（三）有利于政府治理走向時代化

政府治理具有時代性，它總是“同自己時代的現(xiàn)實世界接觸并相互作用”，進(jìn)而獲得“所屬世界的屬性” 〔3 〕。新媒體時代的到來與新時代中國特色社會主義社會的主要矛盾變化，使得政府治理既要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新媒體，又要將新時代的政府轉(zhuǎn)型同網(wǎng)民對美好生活的需要結(jié)合起來。新時代的網(wǎng)絡(luò)輿情彰顯了時代訴求，它從形式上彰顯了新媒體的優(yōu)勢，內(nèi)容上反映了新時代網(wǎng)民的公共利益要求，并促使政府治理緊跟時代步伐，實現(xiàn)治理工具的創(chuàng)造性使用與治理方式的創(chuàng)新性發(fā)展。只有這樣，政府治理才能彰顯人文精神的時代特征，保證社會的穩(wěn)定與發(fā)展。以大數(shù)據(jù)治理為例，它作為滿足人們更高層次的信息需要的生存實踐活動，能夠促使政府治理更顯針對性與預(yù)見性，更具說服力與引導(dǎo)力。

（四）有利于政府治理走向廉潔化

網(wǎng)絡(luò)輿情對政府治理的廉潔化起到了一定的敦促作用。網(wǎng)絡(luò)輿情不僅是網(wǎng)民的公共利益表達(dá)，更是政府治理是否廉潔的“晴雨表”。一方面，有關(guān)政府廉潔的正面網(wǎng)絡(luò)輿情，能夠彰顯政府部門的合法性、權(quán)威性與公信力，激發(fā)政府治理的積極性、主動性與創(chuàng)造性。以“陽光網(wǎng)絡(luò)政府”為例，它始終將自身的工作職責(zé)、工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況、治理效果等晾曬于網(wǎng)民的視野之中，自覺接受網(wǎng)民的監(jiān)督。因此，它得到了網(wǎng)民的認(rèn)可并以正面輿情的形式呈現(xiàn)出來。另一方面，有關(guān)政府廉潔的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，能夠促使政府牢固樹立自我革命、強(qiáng)化治理的廉潔意識與質(zhì)量意識，提升其抵抗網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)沖擊的能力。負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情分為兩種，一種是真實揭示政府治理不足的輿情，一種是惡意毀壞政府形象的輿情。前者促使政府在作出自省的同時，進(jìn)行特定的作風(fēng)革命、思想整治，進(jìn)而修復(fù)形象;后者促使政府對惡意沖擊自身的言論進(jìn)行澄清，對敵對勢力作出懲戒，對不良網(wǎng)絡(luò)言論進(jìn)行過濾、防治等。

二、新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情對政府治理的挑戰(zhàn)

基于新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情挑戰(zhàn)考察，只有著眼于網(wǎng)絡(luò)輿情的生成機(jī)理與控制層面，才能作出有效的反思與應(yīng)對。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的生成層面

從網(wǎng)絡(luò)輿情的生成層面看，政府治理面臨的挑戰(zhàn)集中表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，醞釀形成階段的“盲目釀造”與“惡意制造”。網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域的非理性問題使得網(wǎng)絡(luò)輿情在醞釀形成階段存在著“盲目釀造”與“惡意制造”的弊端。（1）“盲目釀造”。勒龐在其著名的“暴民理論”中提出，“群體”不僅有著沖動性、動態(tài)性、狂暴性，而且有著易感性、輕信性、情感的單向極化，還排異、專制、保守 〔4 〕15-32。在網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域中，“群體”這些情緒日見端倪，從而為網(wǎng)絡(luò)輿情的“盲目釀造”埋下了禍根。以網(wǎng)絡(luò)謠言的制造為例，網(wǎng)民面對國內(nèi)出現(xiàn)的社會熱點問題、重大事件以及敏感話題等缺乏調(diào)查，對其評價也往往摻雜著自身的主觀立場，恣意渲染、夸大、張揚(yáng)，從而使得原有的社會現(xiàn)實扭曲為謠言。（2）“惡意制造”。一是西方敵對勢力、國內(nèi)分裂分子、國際恐怖組織等，刻意制造一些假象、謠言以及不利于國家穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)社會思潮等，并借助互聯(lián)網(wǎng)這一公共輿論空間影響我國網(wǎng)民的思想觀念、價值判斷。二是“私人空間的公共化”制造的輿論危機(jī)。如鮑曼所說，“危險可能會從‘公眾那邊到來，災(zāi)禍也會突然從那邊降臨，公眾總是迫不及待地侵犯‘私人‘個體和‘主體的空間” 〔5 〕?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得“私人空間的公共化”問題日漸嚴(yán)重（如“人肉搜索”“不雅視頻”的曝光等），它直接引發(fā)了人與人的信任危機(jī)與公共安全問題。

第二，擴(kuò)散爆發(fā)階段的信息誤導(dǎo)與次生轉(zhuǎn)化?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅猛發(fā)展在為網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播與管理帶來便捷的同時，也為擴(kuò)散爆發(fā)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情帶來了負(fù)面效應(yīng)。（1）信息誤導(dǎo)。“群體情感的單向極化導(dǎo)致群體從不懷疑” 〔4 〕27，這就為網(wǎng)絡(luò)輿情的信息誤導(dǎo)創(chuàng)造了可能?？陀^上說，在網(wǎng)絡(luò)空間中，“團(tuán)體成員一開始即有些偏向，在商議后，人們朝著偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點” 〔6 〕，而“極端的觀點”不僅自身會引發(fā)信息誤導(dǎo)，并通過網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散遮蔽事實，而且“常被惡意引導(dǎo)” 〔4 〕27。例如，一些西化分子以所謂的“輿論領(lǐng)袖”形象示眾，通過欺騙、蒙蔽、利用等將網(wǎng)絡(luò)輿情引向最糟糕的極端。（2）次生轉(zhuǎn)化。網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過程中還會發(fā)生次生轉(zhuǎn)化，即從一個輿論事件延展到另一個輿論事件，繼而發(fā)生連鎖效應(yīng)。例如，“江蘇昆山街頭砍人案”在網(wǎng)絡(luò)傳播的過程中，同時引發(fā)了人們對“正當(dāng)防衛(wèi)”與“防衛(wèi)過當(dāng)”的爭論，以及對我國相關(guān)法律是否健全、執(zhí)法是否公正的討論。

第三，冷卻消亡階段的負(fù)面輿情復(fù)發(fā)。網(wǎng)絡(luò)輿情的冷卻消亡有著不確定性，任何一個外界誘因的深層激發(fā)，都有可能造成負(fù)面輿情的復(fù)發(fā)。一定程度上講，網(wǎng)絡(luò)空間中的網(wǎng)民有著“宗教熱忱”傾向，即“盲目服從、強(qiáng)烈的排異性以及狂熱的擴(kuò)散欲” 〔4 〕49。這就為負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)發(fā)留下了主體隱患。市場經(jīng)濟(jì)的負(fù)面效應(yīng)、敵對勢力的挑撥和煽動以及網(wǎng)絡(luò)輿情的次生轉(zhuǎn)化等，給網(wǎng)民的道德觀、法治觀、價值觀等造成了一定程度的沖擊，使網(wǎng)民產(chǎn)生了道德冷漠、數(shù)字化犯罪、金錢主義、享樂主義、極端個人主義、無政府主義等現(xiàn)象，并激發(fā)、重燃了處于階段性沉寂的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，以至給網(wǎng)民的日常生活、社會穩(wěn)定等造成了新的恐慌。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的控制層面

從網(wǎng)絡(luò)輿情的控制層面看，網(wǎng)絡(luò)輿情對政府治理的挑戰(zhàn)集中表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，部分政府部門及其主導(dǎo)的權(quán)威媒體的“公信力”受損。在互聯(lián)網(wǎng)興起的初期，部分政府及其主導(dǎo)的權(quán)威媒體對網(wǎng)絡(luò)輿情特別是有關(guān)突發(fā)事件的輿情應(yīng)對多處于被動情形，甚至出現(xiàn)了“鴕鳥效應(yīng)”。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情處理經(jīng)驗的增加，政府及其主導(dǎo)的權(quán)威媒體不再處于被動地位，而是對網(wǎng)絡(luò)輿情作出了適當(dāng)?shù)墓芾砼c引導(dǎo)。然而，在此期間，部分政府及其權(quán)威媒體的“公信力”卻有著弱化的跡象。究其根本原因在于，部分政府部門過分考衡本部門的利益，并基于“領(lǐng)導(dǎo)思維”對網(wǎng)民群體進(jìn)行權(quán)威式的管理。網(wǎng)絡(luò)輿情并非都是負(fù)面的，也有真實反映民意的一面，而個別政府部門輕視民意，并試圖對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行控制與引導(dǎo)。然而，互聯(lián)網(wǎng)時代隨著新媒體的發(fā)展和網(wǎng)民主體意識的激活，使得網(wǎng)民難以接受個別政府部門不切實際的輿情引導(dǎo)，相反，二者對網(wǎng)絡(luò)輿情處理的不平衡狀態(tài)，甚至由網(wǎng)絡(luò)社會延伸到現(xiàn)實社會，并以“群體性事件”等方式表現(xiàn)出來。

第二，個別政府部門的“把關(guān)力”減弱。具體表現(xiàn)在：一是政府話語權(quán)的相對減弱。不同于現(xiàn)實社會，網(wǎng)民人人都有話語權(quán)，集中表現(xiàn)為信息發(fā)布權(quán)、信息傳播權(quán)、信息共享權(quán)等，它在一定程度上弱化了政府的“把關(guān)力”。二是監(jiān)管對象的泛化。交互性的網(wǎng)絡(luò)傳播使得網(wǎng)民可以自由的交流、討論，進(jìn)而形成公共輿論。但是，網(wǎng)民又有著突出的匿名性與跨時空性，因而有著泛化的特征，這就為政府部門的監(jiān)管增添了壓力。三是“輿論領(lǐng)袖”的煽動性?！拜浾擃I(lǐng)袖”可以看作是“帶頭的煽動者”，“他的意志是聚合與統(tǒng)一民心的核心” 〔4 〕92。“輿論領(lǐng)袖”往往通過“斷言、重復(fù)和感染” 〔4 〕98等對群眾進(jìn)行“操縱”，在輿論影響力和群眾基礎(chǔ)方面極大地弱化了政府的“把關(guān)力”。四是輿情研判的盲目性。由于個別政府部門對輿情研判的定性與定量分析不足，加之自上而下的垂直的輿情監(jiān)管模式，使得個別政府部門對網(wǎng)絡(luò)輿情的研判出現(xiàn)了盲目性。

第三，“輿論場”的負(fù)效用?！霸谝环N特定的時空環(huán)境中，各種意見集中在一起，發(fā)生互動和感應(yīng)，成為社會輿論在流動中形成的起點。這種特定的時空環(huán)境，稱之為輿論場” 〔7 〕?！拜浾搱觥蓖ㄟ^環(huán)境的吸引、社會開放性以及渲染氛圍的設(shè)置等，能夠?qū)⑴c其中的網(wǎng)民產(chǎn)生一定的感染力，并促使網(wǎng)民形成關(guān)于某一社會現(xiàn)象認(rèn)知的“趨同心理”。然而，與其特性相對應(yīng)，當(dāng)“輿論場”成為負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)源地與中心時，就會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，加劇網(wǎng)絡(luò)社會危機(jī)，對政府治理構(gòu)成一定的挑戰(zhàn)。

三、新媒體時代政府管控網(wǎng)絡(luò)輿情的建議

為了有效應(yīng)對新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情挑戰(zhàn)，政府應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的生成機(jī)理以及控制經(jīng)驗與教訓(xùn)等制定系統(tǒng)的應(yīng)對策略，即建立有序的預(yù)警機(jī)制、調(diào)控機(jī)制與引導(dǎo)機(jī)制。只有這樣，政府才能有效地把握網(wǎng)絡(luò)輿情的主控權(quán)、調(diào)控權(quán)與引導(dǎo)權(quán)。

（一）建立預(yù)警機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，即關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情收集、研判與預(yù)先應(yīng)對的系統(tǒng)機(jī)制，它旨在對網(wǎng)絡(luò)輿情作出預(yù)先反饋與預(yù)先應(yīng)對，并為后續(xù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的有效應(yīng)對與解決奠定基礎(chǔ)。

第一，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的收集機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的收集主要包括輿情調(diào)查、輿情采集、輿情整理三個階段。一是網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查。一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查可以借鑒網(wǎng)上調(diào)查的方法經(jīng)驗，如網(wǎng)上問卷抽樣調(diào)查、網(wǎng)上郵件抽樣調(diào)查、網(wǎng)上收視行為調(diào)查等;另一方面，可以通過論壇抽樣、帖子抽樣、新聞文本分析等手段對網(wǎng)絡(luò)輿情作出試探性的了解。二是網(wǎng)絡(luò)輿情采集。它需要制定有效的采集標(biāo)準(zhǔn)與采集原則，并將之歸庫（數(shù)據(jù)庫）。因此，政府相關(guān)部門要依據(jù)網(wǎng)民思想品德行為的變化，對相關(guān)輿情信息進(jìn)行采集并置放于專門的數(shù)據(jù)庫之中。三是網(wǎng)絡(luò)輿情整理。相關(guān)政府部門要對采集的輿情信息進(jìn)行歸檔分類、過濾虛假信息、整理有效信息，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律，進(jìn)而為糾正和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)、減少和降低負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情后果等提供參考。

第二，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的研判機(jī)制。在掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息的基礎(chǔ)上，政府相關(guān)部門可以通過數(shù)據(jù)分析、專題分析等對其進(jìn)行深入的研究，并由此作出科學(xué)的研判。一是提升政府相關(guān)部門的常規(guī)研判能力。要系統(tǒng)分析網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)變化，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，進(jìn)而基于輿情信息庫與案例分析庫作出客觀的分析，并對常規(guī)輿情進(jìn)行及時的防范。二是提升政府部門的專題研判能力。專題研判更具有針對性、精準(zhǔn)性與目的性，它主要針對某一專題與某類專題進(jìn)行分析。政府相關(guān)部門可以針對網(wǎng)民的某一方面特征收集網(wǎng)絡(luò)輿情，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行針對性的數(shù)據(jù)挖掘與深度考察，進(jìn)而有效地引導(dǎo)網(wǎng)民的思想和行為。三是提升政府部門的突發(fā)事件研判能力。政府相關(guān)部門應(yīng)該敏銳地捕捉輿情的緣起，在極短的時間內(nèi)挖掘出輿情的關(guān)鍵節(jié)點，進(jìn)而為輿情的研判與引導(dǎo)提供客觀根據(jù)。

第三，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)先應(yīng)對機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)先應(yīng)對機(jī)制是在網(wǎng)絡(luò)輿情收集與研判的基礎(chǔ)上，將負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情扼殺于萌芽之中或針對萌芽中的網(wǎng)絡(luò)輿情作出及時的應(yīng)對機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)先應(yīng)對機(jī)制集中表現(xiàn)在兩個方面：（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的“防患”機(jī)制。政府相關(guān)部門面對可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，應(yīng)依據(jù)輿情研判作出事前監(jiān)測與跟蹤調(diào)查，并在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)前作出及時的糾正與引導(dǎo)，進(jìn)而根據(jù)反饋適時地調(diào)整策略，盡最大可能將負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情扼殺在萌芽之中。（2）網(wǎng)絡(luò)輿情萌芽期的“除患”機(jī)制。政府相關(guān)部門面對突然發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，應(yīng)及時地與網(wǎng)民進(jìn)行溝通、對話與交流，及時地披露、澄清網(wǎng)絡(luò)輿情的核心事件，從而避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

（二）強(qiáng)化調(diào)控機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情的調(diào)控機(jī)制總是與網(wǎng)絡(luò)輿情的生成階段聯(lián)系在一起，并通過政府部門及其主導(dǎo)的權(quán)威媒體的“議程設(shè)置”、“輿論領(lǐng)袖”培養(yǎng)、“公信力”建設(shè)與“把關(guān)力”建設(shè)體現(xiàn)出來。

第一，“議程設(shè)置”。議程設(shè)置是占統(tǒng)治地位的信息源（政治、經(jīng)濟(jì)、文化等）通過諸多信息操作手段控制和引導(dǎo)輿論的功能，它對于調(diào)控網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨向有著積極的效用。一方面，政府相關(guān)部門要做到“先入為主”，在合理把握“議程設(shè)置”時機(jī)的基礎(chǔ)上，主動設(shè)置“公共議題”，將社會關(guān)注點引導(dǎo)到特定的方向上來，進(jìn)而對網(wǎng)民進(jìn)行及時、有效的輿論引導(dǎo)。另一方面，政府相關(guān)部門要盡量做到“與新聞事件同步”。面對社會突發(fā)事件，政府相關(guān)部門要及時了解新聞動態(tài)，把握事件導(dǎo)向，及時糾正網(wǎng)絡(luò)偏見、謠言、流言等，進(jìn)而將社會注意力引導(dǎo)到法治化、秩序化的軌道上來。

第二，“輿論領(lǐng)袖”培養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖作為網(wǎng)絡(luò)傳播的某一中間環(huán)節(jié)，“是在傳播活動中為他人提供信息、觀點并對他人施加個人影響的人物” 〔8 〕344。在網(wǎng)絡(luò)空間的任何一個輿論場都存在著“輿論領(lǐng)袖”，他們憑借廣泛的社交范圍、多渠道的信息傳播、寬覆蓋面的傳媒接觸以及理性與非理性的批判思維使得“應(yīng)者云集”。其中，理性的批判思維優(yōu)勢使得網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖主導(dǎo)著輿論場，并對整個社會產(chǎn)生影響。然而，網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖的評價意見有時不能真實地反映民情、民意，如果網(wǎng)民只是一味地盲從、追隨、捧場，這樣的網(wǎng)絡(luò)輿情對社會的危害將進(jìn)一步擴(kuò)大。因此，政府相關(guān)部門應(yīng)該在信息公開、相互信任的基礎(chǔ)上對其作出積極的思想引導(dǎo)與說服教育，努力促使“輿論領(lǐng)袖”成為傳播正能量、凈化網(wǎng)絡(luò)空間的生力軍。

第三，“公信力”建設(shè)。一是推動政務(wù)信息公開，建設(shè)“陽光政府”。為了避免謠言、流言與惡意誹謗等負(fù)面輿論現(xiàn)象的出現(xiàn)，政府相關(guān)部門要借助網(wǎng)絡(luò)媒介及時、適時地推動信息透明化，從而確保網(wǎng)民的信息知情權(quán)。二是要堅持形象塑造與修復(fù)相結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)輿論的調(diào)控離不開對“把關(guān)人”形象的塑造以及在輿情擴(kuò)散后的形象修復(fù)。一方面，政府部門及其主導(dǎo)的權(quán)威媒體通過形象塑造，能夠為化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)提供信譽(yù)保障等;另一方面，政府部門及其主導(dǎo)的權(quán)威媒體通過形象修復(fù)，能夠為遏制負(fù)面輿情擴(kuò)散以及負(fù)面效應(yīng)進(jìn)行“亡羊補(bǔ)牢”。三是提倡、規(guī)范和引導(dǎo)輿論監(jiān)督。一方面，相較于傳統(tǒng)的媒體監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的主體更具代表性，監(jiān)督的內(nèi)容更具真實性，監(jiān)督的力量更為強(qiáng)大，因而提倡網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督成為現(xiàn)實的必然;另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿論的分散性、混亂性不利于網(wǎng)絡(luò)社會的有序發(fā)展，這就需要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的規(guī)范與引導(dǎo)，促使網(wǎng)絡(luò)輿論向著理性、科學(xué)化的方向發(fā)展。

第四，“把關(guān)力”建設(shè)。一是要堅持行為問責(zé)與適度寬容相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿情處理原則。一方面，對于網(wǎng)絡(luò)社會中存在的制造謠言、輿情煽動、惡意傳播等行為要堅決對相關(guān)人員進(jìn)行問責(zé)，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)作出嚴(yán)肅處理;另一方面，對于正向引導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)新聞媒體等給予適度寬容，并促使其發(fā)揮更大的作用。二是努力培養(yǎng)一批高素養(yǎng)、能力強(qiáng)、經(jīng)驗豐富的人才隊伍。網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性對“把關(guān)人”的品德素質(zhì)、能力素質(zhì)等提出了現(xiàn)實的要求。相關(guān)部門只有通過理論教授、專家講授、技術(shù)培訓(xùn)等手段培養(yǎng)一批適應(yīng)國情、世情的人才隊伍，才能夠有效地應(yīng)對來自不同性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)輿情的挑戰(zhàn)。三是在借鑒域外經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，根據(jù)本國國情建立一套系統(tǒng)性、權(quán)威性、操作性強(qiáng)、互動性強(qiáng)、服務(wù)性強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)機(jī)制。在我國，政府相關(guān)部門及其主導(dǎo)的權(quán)威媒體作為“把關(guān)人”，只有從這幾個方面加強(qiáng)自身建設(shè)，才能真正提高“把關(guān)力”。

（三）完善引導(dǎo)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)主要是網(wǎng)上引導(dǎo)。從網(wǎng)絡(luò)空間的主客體關(guān)系視角看，網(wǎng)絡(luò)輿情的網(wǎng)上引導(dǎo)主要有“造勢引導(dǎo)”與“因勢利導(dǎo)”兩種形式。其中，“‘造勢是一種力圖成為‘主體的態(tài)度，‘因勢則首先必須是一種作為‘客體的態(tài)度，進(jìn)而才可能發(fā)揮‘引導(dǎo)和‘利導(dǎo)的作用” 〔8 〕185。

第一，“造勢引導(dǎo)”。一是要優(yōu)化主流網(wǎng)絡(luò)媒體。加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體的建設(shè)，既要從“硬件”入手，強(qiáng)化網(wǎng)站建設(shè)與論壇建設(shè)，進(jìn)而集思廣益，通過專題報道、深度報道等形式發(fā)揮新聞媒體的傳播優(yōu)勢，又要從“軟件”入手，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息的透明度與真實性，只有這樣才能從根本上保證主流媒體的權(quán)威性。二是要有針對性的引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)不是盲目的，而是有其針對性。一方面，政府相關(guān)部門要根據(jù)網(wǎng)民的心理特點、思想需求等及時把握其思想動態(tài)，并有針對性地進(jìn)行引導(dǎo);另一方面，政府相關(guān)部門可以通過專項議題設(shè)置等形式有規(guī)劃、有目的地對網(wǎng)民的思想與行為進(jìn)行引導(dǎo)。三是進(jìn)行說服教育。說服教育對于把握網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)權(quán)有著積極的效用。面對各種網(wǎng)絡(luò)輿情特別是關(guān)于突發(fā)性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，政府相關(guān)部門應(yīng)該在堅持公開、公正與公平原則的基礎(chǔ)上，通過說服教育引導(dǎo)網(wǎng)民樹立正確的網(wǎng)絡(luò)觀，而不是通過“刪”“禁”“封”等強(qiáng)制性手段，最終使網(wǎng)民心服口服。

第二，“因勢利導(dǎo)”。“因勢”要求政府相關(guān)部門“首先是以作為‘傾聽和‘追隨的態(tài)度加入到虛擬交往互動之中” 〔8 〕185。也就是說，相關(guān)政府部門要以“客體”的態(tài)度參與到教育活動中去，并在與網(wǎng)民的交往中確立自身的“主導(dǎo)”地位，進(jìn)而根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展動態(tài)對其作出有序的引導(dǎo)。具體來講，可以從三個層面把握：一是要確立“求真務(wù)實、區(qū)別對待、適時而動”的“利導(dǎo)”原則。在自覺遵循此原則的基礎(chǔ)上，政府相關(guān)部門對環(huán)繞于網(wǎng)民間的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)該聯(lián)系實際作出科學(xué)的判斷，對于正面的輿情要積極引導(dǎo)與推進(jìn)，對于負(fù)面的輿情要作出適時的規(guī)勸與應(yīng)對。二是要堅持虛實互動的“利導(dǎo)”指向。在網(wǎng)絡(luò)輿情的生成及其控制活動中，不管是政府相關(guān)部門還是網(wǎng)民，都有著“虛擬人”與“現(xiàn)實人”的雙重身份。為此，政府相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)輿情的“利導(dǎo)”既要借助現(xiàn)實社會的力量，又要服務(wù)于現(xiàn)實社會的穩(wěn)定與發(fā)展。三是在網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)中推動網(wǎng)民的“自我教育”。一定意義上講，網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民置身其中的虛擬實踐的必然結(jié)果，網(wǎng)民對其有著切實的經(jīng)歷、認(rèn)識與反思。政府相關(guān)部門在對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)中對網(wǎng)民作出潛移默化的暗示教育，有助于推動網(wǎng)民的“自我教育”。政府相關(guān)部門應(yīng)不斷完善引導(dǎo)機(jī)制，進(jìn)一步推進(jìn)國家治理體系與治理能力現(xiàn)代化。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

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責(zé)任編輯 李 雯