文/鄭善堅

一、上海的國際社區(qū)

“國際社區(qū)”可以理解為來自世界各地不同國籍的人們聚居在一定地域范圍內(nèi)而組成的社會生活共同體。

上海最早的國際社區(qū)，建立于20世紀80年代，1986年至1995年建成的古北國際社區(qū)一期，是上海首個規(guī)?；?、集約化開發(fā)建設的高標準國際社區(qū)，依托虹橋經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，首創(chuàng)先進的“社區(qū)規(guī)劃”理念，吸引了來自歐美，日、韓，中國香港和臺灣等三十幾個國家和地區(qū)的境外人士。美麗的黃金城道，經(jīng)典的歐式建筑和來自世界各地的特色店鋪，加之外國媽媽送小孩走進雙語學校，這樣的場景形成了國際社區(qū)獨特的人文環(huán)境。

緊接著古北的步伐，20世紀90年代末，伴隨著浦東開發(fā)開放，碧云和聯(lián)洋國際社區(qū)迅速崛起。可以說，之后的濱江、新大寧、新江灣城、森蘭、南翔、唐鎮(zhèn)、臨港等國際社區(qū)，都是前者規(guī)劃、開發(fā)、運營理念的延伸。

二、碧云國際社區(qū)

碧云國際社區(qū)，占地4平方公里，伴隨著金橋開發(fā)區(qū)從阡陌農(nóng)田上誕生，滄桑巨變，如今已是萬國建筑云集、綠樹成蔭、處處鳥語花香、低密度、高品位的林中之城和高端社區(qū)。

1997年底開始規(guī)劃建設的碧云國際社區(qū)碧云別墅一期，1999年建成，從滿足當時500強企業(yè)外籍員工的生活需求開始（當時金橋出口加工區(qū)大量在浦東工作的外籍人士，尤其是世界500強企業(yè)的總裁和高管，在上海只能居住在西區(qū)的古北這唯一一個國際社區(qū)，浦東急需開發(fā)與古北同等級別的國際社區(qū)，碧云地區(qū)因背靠楊高路快速干道，又與金橋出口加工區(qū)連接在一起，離市中心也不遠，成為建設開發(fā)國際社區(qū)的最佳選址），一個嶄新的高起點的國際社區(qū)孕育而生。

碧云國際社區(qū)建設，堅持“國際化、生態(tài)化、家庭化”的開發(fā)理念，并以租賃為主要運營模式，吸引了來自60多個國家和地區(qū)的千家萬戶，外籍人士比例一度高達社區(qū)人口的90%左右，是上海迄今最具綜合環(huán)境創(chuàng)意特色的新型國際社區(qū)，堪稱中國上海國際社區(qū)的代表作，主要表現(xiàn)如下。

1.建筑?；诒淘粕鐓^(qū)主要城區(qū)運營商金橋股份的“金字塔”型開發(fā)模式，首先開發(fā)低容積率頂級別墅，然后開發(fā)大平層頂級公寓，最后開發(fā)面積較小的高級公寓，對應世界500強CEO與各級管理、技術(shù)人員的居住、生活需求，碧云別墅系列（英式、法式、意大利式、西班牙式和美加木結(jié)構(gòu)風格別墅等）、碧云花園系列（美國學院派風格大平層公寓，英式、美式、法式、德式風格公寓）、碧云閣、碧云苑和碧云庭服務公寓系列（中小戶型高級公寓）構(gòu)成了以金橋“碧云”品牌為龍頭的系列房地產(chǎn)產(chǎn)品價值鏈。碧云別墅也是上海首個引入水景住宅概念的高檔別墅樓盤。碧云國際社區(qū)還有國際化的商業(yè)房地產(chǎn)產(chǎn)品，如家樂福國際商場、碧云國際體育休閑中心、碧云紅楓餐廳酒吧街等，還有體育公園、教堂、醫(yī)院和美術(shù)館及多個高級商務會所等多元配套設施，以滿足不同文化背景的外籍人士生活、交往、休閑、娛樂及購物等高品質(zhì)生活方式的需求。在碧云國際社區(qū)的東側(cè)建設的頂級生態(tài)辦公園區(qū)OFFICE PARK和新金橋大廈，萬豪、華美達酒店等，又組成碧云國際社區(qū)的高級商務區(qū)。

2.環(huán)境。風格迥然的生態(tài)建筑群，錯落別致，相得益彰，掩映在大自然的綠茵之中，形成一道異國風情的城市天際線。碧云別墅一期容積率僅1.8，碧云國際社區(qū)的綠化覆蓋率超過50%，“綠城”名符其實，2013年榮獲住建部頒發(fā)的“中國人居環(huán)境范例獎”，是目前唯一獲得該獎項的國際社區(qū)。

3.教育。有蒙臺梭利國際幼兒園、協(xié)和雙語學校、德威國際學校、平和雙語學校等，甚至還有中歐國際工商學院，近在咫尺的國際化的教育資源特別吸引外籍家庭住戶，牢牢留住了太太們的心。

4.人文。社區(qū)活動豐富多彩，有中外家庭鬧元宵、Family Day、碧云音樂季、碧云長跑節(jié)、金橋生態(tài)節(jié)等品牌人文活動，中西文化碰撞交流，成為碧云國際社區(qū)的一大特色。

高品質(zhì)開發(fā)，前瞻性配套，持續(xù)打造碧云一流國際社區(qū)，對促成現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)和國際社區(qū)融合發(fā)展的良好局面具有重要意義。如今，面積僅12萬平方米的金橋現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)園以上百億元年度稅收，不斷創(chuàng)造浦東樓宇經(jīng)濟的奇跡！

三、碧云國際社區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展歷程

伴隨隨著改革開放和國民經(jīng)濟的快速增長，物業(yè)管理的發(fā)展十分迅速，碧云國際社區(qū)物業(yè)管理同樣經(jīng)歷了其產(chǎn)生和發(fā)展歷程。

第一階段，初創(chuàng)期，1998至2002年。

20世紀90年代末，隨著改革開放的深入發(fā)展，取消住房實物分配，內(nèi)外銷房并軌，政府開始致力于將房地產(chǎn)打造為支柱產(chǎn)業(yè)，以彌補金融危機造成的出口下滑和內(nèi)需不振。我國房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)過調(diào)整后開始迅速升溫并迅猛發(fā)展。隨著住房商品化的發(fā)展，如何管理好新建住宅小區(qū)和各類商品房屋，成為擺在面前的問題，住房管理也從以前的國家包修包養(yǎng)逐步走向市場化、專業(yè)化的管理道路。

這個時期物業(yè)管理的主要特點是在探索中發(fā)展前進。由于物業(yè)管理的法律法規(guī)尚不健全，物業(yè)管理條例和物業(yè)分等管理標準均未出臺，高端物業(yè)主要參考國外及中國香港地區(qū)的物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合當?shù)貙嶋H實施運作。

碧云國際社區(qū)的第一個標志性樓盤碧云別墅正是在這個時期規(guī)劃并開發(fā)建設的。項目定位在金字塔的頂層，作為一個涉外高端物業(yè)，開發(fā)完成后，需要與之配套的涉外高端服務跟進。

碧云國際社區(qū)建設初期，物業(yè)管理基本由開發(fā)商直屬物業(yè)子公司負責，同時聘請國際五大行之一的高利物業(yè)為物業(yè)顧問。這樣既可以學習和吸收國際先進的物業(yè)管理經(jīng)驗，又能接地氣，實現(xiàn)本土化管理。由于碧云別墅同時又是首個全租賃模式運營的頂級物業(yè)項目，在五大行均不看好當時碧云地區(qū)租賃市場的情況下，物業(yè)公司還承擔了大量租賃經(jīng)營和租賃服務的工作，并交出了出色的答卷。碧云別墅的月租金高達7000-14000美元/棟，常年出租率100%。2000年物業(yè)公司還通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證。

第二階段，繁榮期，2003至2008年。

中國經(jīng)濟逐步進入繁榮期，經(jīng)濟快速發(fā)展，房地產(chǎn)市場爆發(fā)式增長，直至2008年全球金融危機，國內(nèi)房地產(chǎn)再次進入調(diào)整階段。

碧云國際社區(qū)繼成功開發(fā)碧云別墅一、二、三期之后，又相繼開發(fā)了碧云別墅四五期和碧云花園一、二期。同時國際社區(qū)又增加了碧云曉園、碧云東方公寓、百富麗山莊、維詩凱亞、浦東花園、世貿(mào)湖濱等高端物業(yè)。2004年8月，碧云大會所“碧云體育休閑中心”建成，一大批商業(yè)、教育、醫(yī)療、教堂等配套設施相繼建成并投入使用，碧云國際社區(qū)初步完成規(guī)?；_發(fā)和形態(tài)開發(fā)，“碧云”的品牌效應基本形成。

這個時期物業(yè)管理行業(yè)的特點是管理制度的法制化、規(guī)范化和物業(yè)公司的市場化。2003年6月，《物業(yè)管理條例》正式頒布，2004年1月《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》頒布，其他與物業(yè)管理相關的一系列法律規(guī)章在這個時期相繼頒布。同時，大量市場化的物業(yè)管理公司成立，物業(yè)管理開始實行資質(zhì)管理制度和招投標制度。

碧云國際社區(qū)的開發(fā)商金橋股份開始退出自己管理物業(yè)的模式，轉(zhuǎn)而委托社會化專業(yè)公司管理。管理碧云別墅的物業(yè)公司2003年轉(zhuǎn)制，作為專業(yè)化的物業(yè)公司之一繼續(xù)服務于金橋集團。其管理的碧云國際社區(qū)物業(yè)項目，包括碧云別墅、碧云花園、碧云曉園、百富麗山莊等高端住宅項目和甲級辦公樓新金橋大廈等非住宅項目。

第三階段，調(diào)整期，2009至2013年。

2008年金融危機后，中國政府提出4萬億投資計劃，促使國內(nèi)經(jīng)濟V型反轉(zhuǎn)，率先走出金融危機陰影，房地產(chǎn)市場再次出現(xiàn)快速增長勢頭，同時房地產(chǎn)限購政策出臺和貨幣政策前松后緊，促使房地產(chǎn)市場平穩(wěn)發(fā)展。2010年上海世博會的召開，極大地鼓舞了全國基建項目的投資開發(fā)，城市讓生活更美好的主題，更是激勵了各大城市房地產(chǎn)開發(fā)的熱情。

碧云國際社區(qū)的形態(tài)開發(fā)向縱深發(fā)展，但供應量逐步減少。碧云別墅六期、碧云別墅銀杏苑、碧云花園二期后續(xù)組團相繼落成。2013年碧云花園服務式公寓落成開業(yè)，開始打造碧云系列服務式公寓。

這個時期物業(yè)管理行業(yè)的特點是物業(yè)管理的市場規(guī)模不斷發(fā)展擴大，走向繁榮，市場競爭機制逐步完善。針對大量的物業(yè)公司，雖然資質(zhì)管理起到一定的篩選和限制的作用，但市場仍存在某些無序競爭的情況。

碧云國際社區(qū)的物業(yè)管理，采用市場化招投標方法，引進了多家高標準的物業(yè)管理公司進入社區(qū)，在競爭中共同打造一流的管理與服務。

第四階段，成熟期，2013年至今。

中國經(jīng)濟企穩(wěn)回升，結(jié)構(gòu)性減速、供給管理、穩(wěn)速增效成為新的宏觀經(jīng)濟運行目標。房地產(chǎn)開發(fā)的熱點，逐步從一線城市轉(zhuǎn)向二、三線城市，一線城市逐步從以開發(fā)為主轉(zhuǎn)向存量資產(chǎn)管理，這對物業(yè)管理提出更高的要求，同時也進一步激活了物業(yè)管理市場。

碧云國際社區(qū)交通狀況明顯改善，2015年緊鄰社區(qū)的中環(huán)線貫通，2017年地鐵9號線碧云站開通，2020年地鐵14號線碧云站也將開通。

碧云國際社區(qū)從形態(tài)開發(fā)，轉(zhuǎn)向功能開發(fā)，而物業(yè)服務正是服務功能開發(fā)的重點，更強調(diào)以人為本，服務專業(yè)化和服務精細化是這個時期物業(yè)管理的特征。

物業(yè)管理的行業(yè)管理逐步走向成熟，《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》出臺，物業(yè)管理公司成為接受各方面監(jiān)督的最開放的公司（包括工商、城管、公安、消防、市場監(jiān)管、水務、環(huán)保、衛(wèi)生、規(guī)劃等部門的監(jiān)督管理，也包括大業(yè)主、小業(yè)主、租客等對物業(yè)公司服務的監(jiān)督）。一方面，由于物業(yè)管理資質(zhì)取消，物業(yè)行業(yè)管理從準入制轉(zhuǎn)到信用制，低門檻、強監(jiān)管成為主旋律，大量新成立的物業(yè)公司參與到市場競爭中來；另一方面，在一線城市，由于房地產(chǎn)市場景氣度下降和看好物業(yè)管理的市場前景，大量的開發(fā)商開始重拾自己管理物業(yè)的模式，這加劇了物業(yè)管理市場的競爭。

碧云國際社區(qū)的物業(yè)管理水平不斷提高，管理碧云別墅的物業(yè)公司除了繼續(xù)通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，還通過了ISO14001環(huán)境管理體系認證和OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認證。物業(yè)服務走向信息化，發(fā)展智慧物業(yè)，通過物聯(lián)網(wǎng)集成大數(shù)據(jù)，進行智能化管理。通過優(yōu)化流程和量化KPI考核機制，有效降低各種損耗和實現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期管理。物業(yè)公司通過不間斷的便捷服務、關懷備至的細心服務，滿足住戶在環(huán)境、健康與生活質(zhì)量方面不斷提高的要求。

四、碧云國際社區(qū)物業(yè)管理的特點

（一）物業(yè)服務的定位

物業(yè)服務的定位，取決于物業(yè)的類型和業(yè)主對物業(yè)的要求。碧云國際社區(qū)的物業(yè)投資，包括房地產(chǎn)開發(fā)投資和小業(yè)主置業(yè)投資，是房地產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的產(chǎn)物，又是區(qū)域房地產(chǎn)價格的標桿。碧云國際社區(qū)的核心區(qū)域，采用單一大業(yè)主戰(zhàn)略型長期投資和持有物業(yè)模式，便于統(tǒng)一租賃，統(tǒng)一定價，統(tǒng)一管理，也有利于物業(yè)提供高品質(zhì)的管理服務。而小業(yè)主置業(yè)投資則多看中國際社區(qū)物業(yè)投資的高收益，根據(jù)市場定價，短期投資較多，對物業(yè)服務管理的要求也各不相同。但有一點是毋庸置疑的，那就是國際社區(qū)云集大量高端、頂級物業(yè)，需要與之相適應的高品質(zhì)、專業(yè)化物業(yè)服務。

（二）高標準服務

雖然說物業(yè)服務屬于公共服務，有分等服務標準，但碧云國際社區(qū)涉外物業(yè)的超標準、個性化服務特征還是比較強。如果把碧云別墅比作一個平攤的五星級酒店，那么物業(yè)服務的標準就應該向星級酒店的標準靠攏?？蛻舫隽四敲锤叩淖饨?、管理費，當然應該得到最好的服務。碧云國際社區(qū)的物業(yè)，從按星級標準裝修的多種房型的高級套房，到不同款式高級家具、生活用品的配置，再到名目繁多的涉外住戶服務，處處以滿足海內(nèi)外高端客戶和商務人士的入駐需要為依據(jù)。物業(yè)公司能夠為客戶提供高標準、個性化的涉外服務，恰恰是公司品牌實力的體現(xiàn)。

（三）精細化服務

能夠按照符合國際規(guī)范的管理模式，為客戶提供細致入微的人性化服務，最大限度滿足外籍人士的多樣化需求，是物業(yè)價值的升華。比如服務人員有良好的服務意識，工作時著裝統(tǒng)一，佩戴標識，持證上崗，服務熱情規(guī)范，充分了解和關懷住戶，在工作中不分部門，發(fā)現(xiàn)住戶有困難及時幫忙解決等。從某種意義上說，物業(yè)公司是離住戶最近的公共服務部門，是管家，是保姆。精細化服務，既是一種精神，也是一種能力，更是一種標準。

（四）涉外服務（住宅類）

居住者多為國際人士，需要提供包括語言服務在內(nèi)的各種涉外服務。

1.物業(yè)基礎服務：24小時公共園區(qū)安全管理；公共園區(qū)清潔管理；園區(qū)公共綠化、水體、蟲害控制管理服務；公共設施設備管理。

2.住戶服務（包括租賃服務）：碧云國際社區(qū)的租賃型物業(yè)占比較高，管理內(nèi)容還涉及租賃等延伸服務，包括：入住咨詢；退租咨詢；搬家咨詢；報修受理；緊急事件受理；投訴及建議受理；住戶回訪；各類代辦服務（代辦臨時住宿證明，代收代付各類公共事業(yè)費服務，干洗服務，訂水服務，代叫出租車，代訂報紙雜志代寄取郵件代訂車、船、機票等）；家政、醫(yī)療、購物、教堂及商業(yè)網(wǎng)點等生活咨詢；家政人員家庭設施設備使用培訓；凈水器、消防設施、衛(wèi)星節(jié)目等咨詢與管理服務；寵物辦證及管理服務；中英文口譯幫助；復印、打印、傳真等商務服務；各類寬帶、電話業(yè)務申請；家具、家電租賃；會所租賃；小區(qū)節(jié)日裝飾及活動組織（包括春節(jié)、元宵節(jié)、園藝節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、萬圣節(jié)、圣誕節(jié)）；等等。

3.會所服務：碧云國際社區(qū)的高級別墅和公寓，如碧云別墅、碧云花園等均設有會所，提供各類康體設施的管理與服務（如休閑咖啡吧、兒童游戲房、桌球房、健身中心、桑拿室、舞蹈房、美發(fā)室、乒乓房、視聽多功能廳、室內(nèi)游泳館等），提供會所日?；顒拥陌才藕头眨ㄈ绯扇颂珮O班、兒童芭蕾舞班、有氧健身班、兒童游泳班、網(wǎng)球訓練班等）、節(jié)慶活動安排與服務，提供住戶會所租用及協(xié)助辦理各類家庭或商務活動等。

（五）信息和文化交流

碧云國際社區(qū)的建筑設計，多體現(xiàn)歐美歷史、文化理念；社區(qū)活動需要結(jié)合外國人的習慣安排；餐飲、購物、體育休閑活動需要方便外籍人士。管理者需要對國外的文化、歷史背景、生活方式有所了解，才能更好地與客戶溝通和提供服務。

五、碧云國際社區(qū)物業(yè)管理的部門操作（住宅類）

（一）住戶管理

住戶管理部門，俗稱“客戶服務部”，是整個物業(yè)服務的窗口和“神經(jīng)中樞”。一方面，所有的客戶咨詢、入住退租手續(xù)辦理、園區(qū)通知信息發(fā)布、報修受理、收繳物業(yè)管理費、代收代付公用事業(yè)費、住戶投訴及建議的妥善處理、服務滿意度分析、住戶回訪以及各種與住戶和業(yè)主的聯(lián)絡溝通工作都由這個部門承擔；另一方面，接洽與協(xié)調(diào)秩序維護、工程、保潔、綠化各部門的日常工作及應急情況的處置等也由這個部門負責。

項目經(jīng)理和客服管理人員每天在園區(qū)內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)管理問題及時處理解決，并持續(xù)改進。另外負責項目文件、客戶檔案資料的建立和管理，保潔、綠化外委單位的管理，一年中各重大節(jié)慶時在園區(qū)內(nèi)做裝飾并組織小區(qū)內(nèi)住戶參加會所舉辦的各類活動。

（二）安全管理

雖然國際社區(qū)物業(yè)建筑配套的公共技防設施先進，但仍需要結(jié)合人防、犬防等安全措施，做到門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗三位一體。秩序維護部（俗稱保安部）對園區(qū)的治安、消防、車輛管理負責，確保外籍住戶的生命、財產(chǎn)安全和居住的“私密性”。

門崗有24小時值班，主出入口雙人值勤，做好詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄，對外來人員進入小區(qū)進行詢問，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系客服，決定是否放行，發(fā)放《車輛通行證》對進出小區(qū)的車輛進行管理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通，對大型物件搬出實行記錄。巡邏崗設置不同的巡邏路線，秩序維護人員按指定的時間和路線24小時巡查，并設置控制點，定時匯報巡邏情況。重點部位設立巡更點，監(jiān)控中心有巡更記錄。監(jiān)控崗24小時電視監(jiān)控。

（三）建筑、環(huán)境和設施設備管理

保證建筑物的完好和設施設備正常運行，是業(yè)主生活的最基本要求。工程部負責建立建筑物圖紙檔案清冊和設施設備臺賬清冊，提供24小時日常小修服務（日常維修、緊急維修、協(xié)調(diào)供應商維修等），提供租賃用戶入住前的房屋檢查、設備電氣的使用講解，抄取水電煤記錄等，定期對排水管道進行清掃、疏通，定期巡查圍墻、道路、公共設施等，巡查各類安全警示標志，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，定期檢查供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、住戶報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等設施設備，定期進行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，保證各項設備24小時正常運行，進行電梯運行和維護管理、工程外委項目管理、節(jié)能管理等。

（四）清潔管理

保潔部負責公共區(qū)域每日循環(huán)清潔：每天對小區(qū)內(nèi)所有道路大保潔一次；每日擦抹樓梯扶手、欄桿、窗臺、消防栓、指示牌等公共設施；大理石、花崗石地面定期保養(yǎng)；定期清潔公共區(qū)域天花板、燈具、門、窗、玻璃、天臺、屋頂?shù)?；垃圾分類收集，每?次定時清理垃圾桶；垃圾廂（房）每天保潔，保持整潔、干凈、無異味，滅害措施完善；定期對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水；外墻定期沖洗；水景養(yǎng)護每天打撈漂浮雜物；定期對水體投放藥劑或進行其他處理，保持水體無異味；租賃用戶入住前、退租后精保潔和每周特約室內(nèi)清潔服務；每季度為租戶提供清洗外窗及清洗空調(diào)濾網(wǎng)服務；租賃空置期空房保潔；等等。

（五）綠化及滅蟲管理

國際社區(qū)樓盤多為低密度住宅，尤其是別墅等高端住宅的綠化配套豐富，如碧云別墅，種植了60余種、近上萬棵名貴花草和樹木。綠化景觀部負責制定花木清冊和對花木進行分區(qū)管理，并給不同的樹種配置樹種銘牌等。綠化養(yǎng)護事項包括澆灌、施肥、修剪、除草及防治病蟲害等。定期組織較大規(guī)模的滅蟲作業(yè)，避免夏季病蟲害對住戶身體健康的侵害。經(jīng)常更換不同的花卉品種，保持小區(qū)內(nèi)所有草本都能常綠長青，給住戶營造優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。

總之，碧云國際社區(qū)的物業(yè)管理，秉承了“碧云品牌”的內(nèi)涵，伴隨著國際社區(qū)的成長，其管理和服務的高質(zhì)量發(fā)展，使眾多境外人士在這里安心居住、生活和工作，有如在自己家鄉(xiāng)一樣的感覺，極大地促進了開發(fā)區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展和面貌的更新。愿碧云的天更藍，水更綠，空氣更新鮮，陽光更明媚，服務更溫馨。碧云的明天會更好！