徐燕青 徐桂清

[摘要] 目的 分析血站獻(xiàn)血者滿意度高低對(duì)采供血工作的作用。方法 該次實(shí)驗(yàn)研究的對(duì)象為2018年1—12月期間在該部進(jìn)行無償獻(xiàn)血的人員7 200名，按照隨機(jī)數(shù)字表法將無償獻(xiàn)血人員分為兩組，進(jìn)行獻(xiàn)血者滿意度測(cè)評(píng)的3 600名無償獻(xiàn)血人員作為實(shí)驗(yàn)組，未進(jìn)行獻(xiàn)血者滿意度測(cè)評(píng)的3 600名無償獻(xiàn)血人員作為對(duì)比組。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組無償獻(xiàn)血人員再次獻(xiàn)血意愿明顯高于對(duì)比組無償獻(xiàn)血人員（P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組無償獻(xiàn)血不良反應(yīng)發(fā)生率、血液報(bào)廢率均明顯低于對(duì)比組無償獻(xiàn)血人員（P<0.05）。結(jié)論 在血站采供血工作的過程中讓獻(xiàn)血者滿意，有助于提升獻(xiàn)血者的再次獻(xiàn)血意愿，還可以減少獻(xiàn)血不良反應(yīng)和血液報(bào)廢，對(duì)采供血工作有著積極的作用和意義，值得進(jìn)行廣泛的推廣以及運(yùn)用。

[關(guān)鍵詞] 血站;獻(xiàn)血者;滿意度;采供血

[中圖分類號(hào)] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）09（a）-0006-03

[Abstract] Objective To analyze the effect of blood donor satisfaction on blood collection and blood supply. Methods The subjects of this experimental study were 7 200 patients who donated blood in the department from January to December 2018. The unpaid blood donors were divided into two groups according to the random number table method to evaluate the blood donor satisfaction. 3 600 unpaid blood donors were classified as the experimental group， and 3 600 unpaid blood donors who did not evaluate the blood donor's satisfaction were used as the control group. Results The willingness of blood donation in the experimental group was significantly higher than that in the control group （P<0.05）. The incidence of unpaid blood donation and blood scraping rate in the experimental group were significantly lower than those in the control group（P<0.05）. Conclusion In the process of collecting blood and blood supply in the blood station， the blood donors' satisfaction， which helps to enhance the willingness of blood donors to re-blood. It can also reduce the adverse reactions of blood donation and blood scrapping. It has a positive effect and significance for blood collection and blood supply. It is worthy of extensive promotion and application.

[Key words] Blood station; Blood donor; Satisfaction; Blood supply

血站是臨床血液的采集機(jī)構(gòu)，也是臨床用血的來源，保證用血安全和血液質(zhì)量是血站的主要工作。在這一過程中安全血源是非常重要的，而保證從固定的無償獻(xiàn)血者中采集到足夠數(shù)量的血液是安全血源的基礎(chǔ)，因此，就需要提高無償獻(xiàn)血者的數(shù)量以及再次獻(xiàn)血率[1]。隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，無償獻(xiàn)血者數(shù)量在不斷地增加，而無償獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后對(duì)血站以及相關(guān)工作人員的滿意程度，對(duì)其再次獻(xiàn)血率等指標(biāo)有影響。因此應(yīng)做好無償獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后的滿意度測(cè)評(píng)工作，了解獻(xiàn)血人群的真實(shí)想法，從獻(xiàn)血者的角度出發(fā)做好獻(xiàn)血宣傳與服務(wù)，從而鞏固和擴(kuò)大獻(xiàn)血隊(duì)伍，在保證大眾認(rèn)可和滿意的前提下更好地完成血液采集與供應(yīng)工作[2]。該次實(shí)驗(yàn)研究的對(duì)象為2018年1—12月期間在該部進(jìn)行無償獻(xiàn)血的人員7 200名，分析血站獻(xiàn)血者滿意度高低對(duì)采供血工作的作用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

該次實(shí)驗(yàn)研究的對(duì)象為在該血站無償獻(xiàn)血的人員7 200名，按照隨機(jī)數(shù)字表法并無償獻(xiàn)血人員分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)比組。實(shí)驗(yàn)組3 600名無償獻(xiàn)血者中男性有2 335名、女性有1 265名;年齡最大的為41歲，年齡最小的為20歲，平均年齡為（27.3±2.9）歲。對(duì)比組3 600名無償獻(xiàn)血者中男性有2 348名、女性有1 252名;年齡最大的為52歲，年齡最小的為18歲，平均年齡為（32.4±3.3）歲。所有無償獻(xiàn)血者均自愿參與該次調(diào)查研究。實(shí)驗(yàn)組無償獻(xiàn)血者與對(duì)比組無償獻(xiàn)血者在基本資料的比較上差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可以進(jìn)行分析比較。

1.2 ?方法

對(duì)比組無償獻(xiàn)血者不進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，實(shí)驗(yàn)組無償獻(xiàn)血者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)的方法為：在獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后的第2天進(jìn)行電話回訪，電話回訪人員首先說明致電目的，感謝無償獻(xiàn)血者，之后根據(jù)采血人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、獻(xiàn)血宣教、溝通交流、采血環(huán)境以及紀(jì)念品發(fā)放等不同的測(cè)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行解釋和說明，讓獻(xiàn)血者給予相應(yīng)的評(píng)分。在結(jié)束通話前再次表示感謝，并說明不足的地方血站會(huì)持續(xù)改進(jìn)，希望其可以繼續(xù)參與無償獻(xiàn)血，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

1.3 ?觀察指標(biāo)

觀察和分析實(shí)驗(yàn)組無償獻(xiàn)血者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果以及兩組無償獻(xiàn)血者不良反應(yīng)發(fā)生率、血液報(bào)廢率和再次獻(xiàn)血意愿，為實(shí)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)和分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

滿意度判定標(biāo)準(zhǔn)[3]：滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容包括采血人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、獻(xiàn)血宣教、溝通交流、采血環(huán)境以及紀(jì)念品發(fā)放等內(nèi)容，每一項(xiàng)測(cè)評(píng)內(nèi)容包括不同的問題，滿分為100分，獻(xiàn)血者評(píng)分80分及以上表示非常滿意，獻(xiàn)血者評(píng)分60～80分之間為基本滿意;獻(xiàn)血者評(píng)分60分以下為不滿意，滿意度=（非常滿意例數(shù)+基本滿意率例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%。

不良反應(yīng)發(fā)生率采用觀察獻(xiàn)血者的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，主要觀察的內(nèi)容為患者是否存在惡心、嘔吐以及面色蒼白和大汗等情況出現(xiàn);血液報(bào)廢率采用實(shí)際統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行，包括檢驗(yàn)報(bào)廢和其他非正常報(bào)廢情況;再次獻(xiàn)血意愿的統(tǒng)計(jì)分析方法為隨機(jī)電話隨訪法，每組隨機(jī)選取200名無償獻(xiàn)血者進(jìn)行電話回訪，詢問其再次獻(xiàn)血意愿。

1.4 ?統(tǒng)計(jì)方法

借助SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件完成實(shí)驗(yàn)研究中所有相關(guān)數(shù)據(jù)的處理與分析，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析

實(shí)驗(yàn)組3 600名無償獻(xiàn)血者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。見表1。

2.2 ?兩組無償獻(xiàn)血者不良反應(yīng)發(fā)生率、血液報(bào)廢率對(duì)比分析

實(shí)驗(yàn)組與對(duì)比組各有無償獻(xiàn)血人員3 600名，實(shí)驗(yàn)組無償獻(xiàn)血者不良反應(yīng)發(fā)生率、血液報(bào)廢率均明顯低于對(duì)比組無償獻(xiàn)血人員（P<0.05）。見表2。

2.3 ?兩組無償獻(xiàn)血人員再次獻(xiàn)血意愿比較

實(shí)驗(yàn)組200名接受電話回訪的無償獻(xiàn)血者中有163名表示愿意再次獻(xiàn)血，其再次獻(xiàn)血率為81.5%;對(duì)比組200名接受電話回訪的無償獻(xiàn)血者中有133名表示愿意再次獻(xiàn)血，其再次獻(xiàn)血率為66.5%，實(shí)驗(yàn)組無償獻(xiàn)血人員再次獻(xiàn)血意愿明顯高于對(duì)比組無償獻(xiàn)血人員（χ2=15.518，P=0.033）。

3 ?討論

無償獻(xiàn)血者忠誠度與再次獻(xiàn)血意愿以及潛在獻(xiàn)血者的招募均有著一定的關(guān)系，而無償獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后滿意度直接決定了獻(xiàn)血者的忠誠度。因此，想要建立一個(gè)穩(wěn)定的獻(xiàn)血隊(duì)伍就應(yīng)該提高獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后的滿意程度。在這一過程中首先要做的就是完善滿意度測(cè)評(píng)工作，了解獻(xiàn)血者滿意與不滿意的地方，從而改進(jìn)血站的采供血工作[4]。

通過對(duì)無償獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)出了獻(xiàn)血者的一些意見和建議。首先，應(yīng)該建立一個(gè)更加完善的獻(xiàn)血者滿意度測(cè)評(píng)回訪制度，由專人對(duì)獻(xiàn)血者意見進(jìn)行收集、整理以及分析，并匯報(bào)給相關(guān)部門，以便更好地改進(jìn)采供血工作[5]。同時(shí)，也應(yīng)該加大對(duì)血站工作人員專業(yè)能力與綜合素質(zhì)的培訓(xùn)力度，增強(qiáng)血站工作人員的服務(wù)意識(shí)，讓血站工作人員開展微笑服務(wù)，成立先鋒服務(wù)崗位，保證每一個(gè)獻(xiàn)血者均可以得到充分的關(guān)注，做好與無償獻(xiàn)血者的溝通交流和健康宣教[6]。最后，血站管理人員也應(yīng)該根據(jù)具體問題來進(jìn)行針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)，保證每一個(gè)無償獻(xiàn)血者均滿意地走出血站，做好紀(jì)念品的發(fā)放和獻(xiàn)血者維護(hù)，鞏固和擴(kuò)大無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，并為招募無償獻(xiàn)血者提供基礎(chǔ)與保證[7]。在該次實(shí)驗(yàn)研究中，實(shí)驗(yàn)組無償獻(xiàn)血者不良反應(yīng)發(fā)生率、血液報(bào)廢率均明顯低于對(duì)比組無償獻(xiàn)血人員（P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組無償獻(xiàn)血人員再次獻(xiàn)血意愿明顯高于對(duì)比組無償獻(xiàn)血人員（P<0.05）。

綜上所述，在血站采供血工作的過程中獻(xiàn)血者滿意度高，有助于提升獻(xiàn)血者的再次獻(xiàn)血意愿，還可以減少獻(xiàn)血不良反應(yīng)和血液報(bào)廢，對(duì)采供血工作有著積極的作用和意義，值得進(jìn)行廣泛的推廣以及運(yùn)用。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2019-06-07）