陳曉娟

摘 要：在信息環(huán)境下，如何轉(zhuǎn)變服務(wù)模式以順應(yīng)信息時代的發(fā)展是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，而轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，重要在于館員的服務(wù)理念要創(chuàng)新，服務(wù)技術(shù)要提升，服務(wù)流程要現(xiàn)代化、智能化，管理形態(tài)要網(wǎng)絡(luò)化。

關(guān)鍵詞：信息環(huán)境;服務(wù)模式;管理形態(tài)

社會發(fā)展瞬息萬變，計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)飛速發(fā)展，使人們進(jìn)入了新的社會環(huán)境——信息環(huán)境。作為文化前沿陣地的圖書館也在信息環(huán)境下悄然的發(fā)生著變化，在信息環(huán)境下，文獻(xiàn)資源形式也更加多樣，內(nèi)容更加豐富，讀者范圍更廣。以往人們只能看紙質(zhì)的圖書，但隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，人們足不出戶就能瀏覽到電子圖書，音像制品等電子產(chǎn)物。

圖書館在信息環(huán)境下如何生存發(fā)展，并發(fā)揮更大的作用，將面臨更大的挑戰(zhàn)。圖書館在信息環(huán)境下轉(zhuǎn)型是社會信息化發(fā)展的必然結(jié)果，是適應(yīng)信息環(huán)境的發(fā)展，順應(yīng)時勢變化的必然產(chǎn)物。

信息環(huán)境下圖書館的模式是信息資源數(shù)字化，信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化，資源共享全球化，信息服務(wù)智能化，文獻(xiàn)信息數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化多元化的呈現(xiàn)。這就需要圖書館的服務(wù)模式要相應(yīng)地轉(zhuǎn)型，通過優(yōu)化館藏介質(zhì)，例如：網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)、磁、光以及各類通信介質(zhì)，豐富我們的數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子圖書，才能做到信息資源描述標(biāo)準(zhǔn)化、檢索規(guī)范化，圖書館在信息時代才能長遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展。針對信息環(huán)境下圖書館發(fā)展的必然趨勢，我們對圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型進(jìn)行了探討。

一、服務(wù)理念要創(chuàng)新

“讀者服務(wù)”是圖書館的基礎(chǔ)性工作，館員的服務(wù)理念決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。信息環(huán)境下的圖書館對館員的服務(wù)理念提出了更高的要求。目前，本館的讀者服務(wù)工作主要是接待讀者，讓讀者自主選擇圖書，工作人員只做圖書的借還和圖書整理工作，館員與讀者之間缺乏互動。而在信息環(huán)境下，更重要的是要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，對讀者提供個性化的服務(wù)，與讀者進(jìn)行互動，由坐等讀者來查書，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)讀者特性推薦相關(guān)的書。據(jù)相關(guān)資料表明，館員作為服務(wù)的主體，在圖書館服務(wù)所發(fā)生的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資料占20%，圖書館員占75%，由此可見，圖書館員在圖書館服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，應(yīng)此服務(wù)理念的創(chuàng)新首先要從館員著手，在館員的服務(wù)行為、服務(wù)能力、服務(wù)素質(zhì)方面進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，才能適應(yīng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化信息時代的要求。

（一）規(guī)范館員的服務(wù)行為

館員的服務(wù)行為包括館員的言論、行動、思想、意識、情感態(tài)度、動機(jī)等。館員的服務(wù)行為體現(xiàn)出圖書館的服務(wù)質(zhì)量。館員正面的服務(wù)行為對讀者產(chǎn)生好的行為效果、激發(fā)讀者的閱讀激情;負(fù)面的服務(wù)行為影響讀者的閱讀情緒。首先，館員在讀者服務(wù)工作當(dāng)中，要耐心、親切、微笑面對讀者，為讀者創(chuàng)造親和、溫馨的人文讀書環(huán)境;其次，要培養(yǎng)自覺的服務(wù)意識，形成“讀者至上”的服務(wù)理念，以積極向上的心態(tài)對待工作。最后，要做到文明服務(wù)，尊重讀者的閱讀興趣，使館員與讀者之間能夠和諧穩(wěn)定健康發(fā)展。

（二）提升館員的服務(wù)能力

圖書館館員的服務(wù)能力是指圖書館館員運(yùn)用圖書館專業(yè)知識和其他相關(guān)知識以及現(xiàn)代化信息技術(shù)針對讀者直接或間接進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)的能力。館員的服務(wù)能力包括與讀者的溝通技巧、了解讀者的需求，同時要求館員要具備相關(guān)的專業(yè)知識，包括具備一定的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識，具備利用網(wǎng)絡(luò)開發(fā)信息資源、信息篩選、信息處理，為讀者答疑解惑、快速便捷的查詢相關(guān)知識提供給讀者的能力。所以，圖書館管理員服務(wù)能力要不斷提高，要進(jìn)行階段性的再教育和培訓(xùn)，做到實(shí)踐工作與專業(yè)理論相結(jié)合，提高信息素養(yǎng)和計算機(jī)水平，提升自身的服務(wù)層次，從傳統(tǒng)的圖書保管員轉(zhuǎn)化為讀者的信息導(dǎo)航員。

（三）提高館員的服務(wù)素質(zhì)

館員的素質(zhì)制約著圖書館在信息時代向前發(fā)展的速度，高水準(zhǔn)的圖書館離不開高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。所以應(yīng)當(dāng)對館員進(jìn)行職業(yè)道德教育。在信息化時代，樹立館員正確的人生觀、價值觀，使館員對工作有高度的責(zé)任心，對讀者有耐心，對工作有奉獻(xiàn)精神。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式

（一）由接待“圖書館讀者”到發(fā)展“社會讀者”

圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)流程基本就是藏—借—閱，只是服務(wù)于到館的讀者，是一種被動式的服務(wù)。在圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型中，也應(yīng)當(dāng)重視對社會讀者的服務(wù)，這是圖書館服務(wù)的一種延伸。例如：在農(nóng)村、社區(qū)、部隊(duì)等建立多個圖書流動站，對農(nóng)民工群體、聚居地等進(jìn)行音像制品的播放等都是信息環(huán)境下，圖書館新模式發(fā)展的重要內(nèi)容。

1.針對特殊閱讀群體進(jìn)行特色服務(wù)

針對特殊群體進(jìn)行特色服務(wù)是館員服務(wù)主動性、多樣性的體現(xiàn)。例如：海南省圖書館為員工組織了很多場專業(yè)性的知識培訓(xùn)，請了聾啞學(xué)校的老師給我們上手語課，以便我們可以更好地服務(wù)于聾啞讀者;另外針對國際旅游島的國際化新形勢，還應(yīng)組織員工們學(xué)習(xí)英語，更好的服務(wù)于外國讀者，與國際化接軌。

2.與讀者進(jìn)行雙向交流

與讀者進(jìn)行溝通交流，讓讀者提出建議和意見，是構(gòu)建圖書館服務(wù)與需求間和諧關(guān)系的體現(xiàn)，是圖書館尊重讀者需求與價值的體現(xiàn)。通過對讀者的了解，以讀者的需求為依據(jù)，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，豐富館藏資源，做到了“以人為本”的服務(wù)精神。

3.建立讀者數(shù)據(jù)庫，提供個性化服務(wù)

對用戶信息需求進(jìn)行分析調(diào)查，以用戶需求為導(dǎo)向。根據(jù)讀者的信息分析，適時地推出讀者需求的圖書，使讀者可以得到更多更有效的信息資源。在信息環(huán)境下，不要單一的只是提供文獻(xiàn)資源，更重要是信息調(diào)用和導(dǎo)向及參考咨詢服務(wù)，是對海量的文獻(xiàn)信息進(jìn)行綜合分析—提煉—傳遞給讀者。個性化服務(wù)，是在讀者平等服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對讀者的需求，個人喜好等積極熱情地為讀者提供、推薦書籍，做到以用定藏，共建共享，呈現(xiàn)出開放性、主動性、多樣性等服務(wù)特色，重心由對文獻(xiàn)資料的管理轉(zhuǎn)化為對信息資源進(jìn)行深度加工，將廣泛、無序、分散的信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛行虻目梢灾苯邮褂玫馁Y料。

三、提高服務(wù)技術(shù)

信息時代圖書館的功能在悄然發(fā)生變化，傳統(tǒng)圖書館主要以紙質(zhì)圖書為主，以種類和數(shù)量來衡量圖書館服務(wù)能力和質(zhì)量，但在信息時代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，多媒體技術(shù)迅速發(fā)展，電子文獻(xiàn)迅速發(fā)展壯大，并且館館相通，萬方、知網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)平臺可以讓讀者能查閱到海量的文獻(xiàn)。讀者也由原來的對文獻(xiàn)資源量和種類的需求到對技術(shù)服務(wù)上的需求，由傳統(tǒng)的重收藏轉(zhuǎn)化為重利用，由簡單的紙質(zhì)文獻(xiàn)的借閱到提供全面完善的文獻(xiàn)信息支援和信息的開發(fā)與服務(wù)，圖書館顯示出的價值不再是單一的提供文獻(xiàn)服務(wù)，更重要的是全方位多元化的信息服務(wù)。因此，在服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型中，在滿足讀者傳統(tǒng)的借閱基礎(chǔ)上，增加以知識開發(fā)服務(wù)和滿足知識信息需求為主的新的服務(wù)舉措顯得尤為重要。而如何去做到網(wǎng)上信息、電子出版物信息，圖書資料信息三者合一，這就需要我們具有信息資源采集、分類提供、開發(fā)、利用的能力。

四、轉(zhuǎn)變管理形態(tài)

在信息時代的圖書館管理中，隨著更多高科技產(chǎn)品的運(yùn)用，館員將不再耗更多的時間在上書整書中，更重要的是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息的傳遞，館員將從原來的上架整架解放出來，更多的精力從人流（包括館員、讀者）—物流（包括硬件設(shè)施、軟件設(shè)施）—信息流（包括文獻(xiàn)、光盤、音像、視頻、）等三方進(jìn)行綜合管理，去做讀者調(diào)查分析及讀者數(shù)據(jù)庫的建立。未來圖書館更多得在于解答讀者的咨詢，也就是參考咨詢服務(wù)，為各級政府部門的大型活動進(jìn)行資料的收集和整理，提供快捷的服務(wù)，為企業(yè)提供情報信息服務(wù)，為研究人員提供跨學(xué)科、綜合性、前沿性信息的收集服務(wù)，實(shí)現(xiàn)開放化的形式。

（一）對讀者進(jìn)行多元化的分析、多元化的管理。建立讀者需求數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫包括圖書借閱率、流通率、拒絕率的數(shù)據(jù)的分析，以此數(shù)據(jù)為依據(jù)，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，對讀者個性進(jìn)行最大化的滿意服務(wù)。

（二）加強(qiáng)圖書館的軟件建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使讀者更能全面地使用網(wǎng)絡(luò)信息資源，同時，加強(qiáng)館藏資源研究和建設(shè)，注重圖書館的課題研究與探討。

（三）完善硬件條件，為讀者提供更舒適的閱讀環(huán)境，平等對待每一位讀者，真正體現(xiàn)公共圖書館的公益性質(zhì)。

總之，在信息時代的迅速發(fā)展下，圖書館的服務(wù)模式也呈現(xiàn)出新的形態(tài)，由鞏固圖書館保存文獻(xiàn)的基本功能到強(qiáng)化圖書館傳遞信息的功能到重點(diǎn)發(fā)展信息開發(fā)利用功能，這些都需要從服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)、管理形態(tài)等多方著手，圖書館將會朝著文化大發(fā)展、大繁榮的方向發(fā)展，成為新時代下不可替代的文化圣地。

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