余松筠

鄉(xiāng)村旅游餐飲作為鄉(xiāng)村旅游的重要組成部分，對其發(fā)展有著非常重要的作用。本文結(jié)合多文化背景下的武漢錦里溝風(fēng)景區(qū)旅游現(xiàn)狀，分析餐飲服務(wù)過程中存在的問題和不足，并在此基礎(chǔ)上提出對策，希望對其發(fā)展提供幫助。

引言

近年來，隨著人們生活水平的提高，加之快節(jié)奏的生活方式，人們渴望回歸田園生活來減壓放松，鄉(xiāng)村旅游以旅行周期短、價(jià)格合理等優(yōu)勢成為消費(fèi)者節(jié)假日旅行的首選。鄉(xiāng)村旅游是新興發(fā)展起來的一種旅游形式。目前，鄉(xiāng)村旅游市場規(guī)模不斷增大，所占市場份額不斷加大。我國鄉(xiāng)村旅游人數(shù)不斷增加，從2012年的7.2億人次增加到2017年的28億人次，鄉(xiāng)村旅游人數(shù)占國內(nèi)游客接待人數(shù)的56%，營業(yè)總收入達(dá)7 400億元，占國內(nèi)旅游總收入的16.2%。與此同時(shí)，鄉(xiāng)村旅游還解決了農(nóng)村就業(yè)問題，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員達(dá)900萬人。鄉(xiāng)村旅游適應(yīng)了城市群居民休閑度假的消費(fèi)需求，有利于提高城鄉(xiāng)居民生活質(zhì)量、促進(jìn)鄉(xiāng)村脫貧致富。

為了推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游提質(zhì)增效，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，國家政府采取了一系列舉措。2018年4月，《關(guān)于開展休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游升級(jí)行動(dòng)的通知》提出，推動(dòng)設(shè)施升級(jí)、服務(wù)升級(jí)、文化升級(jí)、管理升級(jí)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村休閑旅游高質(zhì)量發(fā)展。國家發(fā)改委、文化和旅游部印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出，到2022年，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施進(jìn)一步完善，鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量和水平全面提升。

鄉(xiāng)村旅游主要是以鄉(xiāng)村風(fēng)情為基礎(chǔ)的旅游活動(dòng)，旅游項(xiàng)目主要包括：看農(nóng)家景、品農(nóng)家菜、娛農(nóng)家樂等一系列以鄉(xiāng)村風(fēng)情為基礎(chǔ)的旅游活動(dòng)，為游客了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、民族習(xí)俗等各項(xiàng)活動(dòng)提供有利的條件與目的物。服務(wù)性是鄉(xiāng)村體驗(yàn)的一個(gè)基本特征。餐飲服務(wù)作為鄉(xiāng)村旅游的一項(xiàng)重要體驗(yàn)內(nèi)容，越來越受到消費(fèi)者的重視。我國旅游業(yè)從20世紀(jì)80年代才引入服務(wù)質(zhì)量的概念，目前很多鄉(xiāng)村旅游景區(qū)仍然存在餐飲服務(wù)品質(zhì)低，顧客感知評價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期的問題，因此，餐飲服務(wù)品質(zhì)研究對鄉(xiāng)村旅游景區(qū)質(zhì)量提升具有至關(guān)重要的意義。本文以武漢黃陂錦里溝景區(qū)為研究對象，通過問卷調(diào)查與實(shí)地調(diào)研，了解景區(qū)餐飲服務(wù)存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)建議，幫助景區(qū)餐飲服務(wù)品質(zhì)提升。

一、錦里溝風(fēng)景區(qū)餐飲服務(wù)現(xiàn)狀

錦里溝土家民俗文化旅游區(qū)位于武漢市黃陂區(qū)，總面積約10平方千米，景區(qū)交通便捷，距離市區(qū)僅一個(gè)半小時(shí)車程，成為武漢市民節(jié)假日外出旅游的首選，在2019年五一黃金周中，錦里溝共接待游客5.7萬人次。景區(qū)生態(tài)環(huán)境優(yōu)美，人文特色鮮明，既是武漢市唯一的土家文化風(fēng)景旅游區(qū)，也是武漢最大的自然山水度假區(qū)。由于地處武漢木蘭故里，與此同時(shí)還保留了大量的土家山寨，300余年的歷史變遷形成了景區(qū)多文化的歷史背景。為了深入了解錦里溝風(fēng)景區(qū)餐飲服務(wù)品質(zhì)，課題組成員于2019年6月—2019年7月期間對景區(qū)餐飲服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了問卷調(diào)查與實(shí)地調(diào)研，最終得到有效問卷123份，通過對調(diào)研與問卷分析，發(fā)現(xiàn)目前景區(qū)餐飲服務(wù)存在以下問題。

（一）忽略了特殊的文化背景

錦里溝景區(qū)有著木蘭文化與土家文化的復(fù)合文化背景，但實(shí)際上，餐飲產(chǎn)品卻與特殊的文化背景聯(lián)系不夠緊密，主要體現(xiàn)在食材選擇、菜品制作、餐具器皿、宴席設(shè)計(jì)、服務(wù)流程、就餐環(huán)境等方面。

景區(qū)現(xiàn)有菜品主要以武漢本土大眾化食材為主，忽略了土家及黃陂特有食材，例如土家特色食材玉米面、小土豆等，黃陂脈地灣蘿卜、塔耳柿子、黃陂豆腐等。景區(qū)菜品烹制主要以快捷為主，以緩解游客排隊(duì)候餐的問題，但忽略了部分游客對特色菜品的期待。

土家菜肴與黃陂菜肴都有各自鮮明的特點(diǎn)。土家菜肴講究酸、辣、香，有著豐富的特色菜肴，例如土家炕洋芋、張關(guān)合渣、土家臘肉等。鮮、土、廉是黃陂菜肴的主要特點(diǎn)，食材天然環(huán)保、接地氣，且價(jià)格低廉。黃陂具有豐富的飲食文化與精湛的菜品烹制工藝，民間就流傳著“鳊魚肥美菜薹香，黃陂三合慶吉祥”的說法，黃陂三鮮是黃陂民間的傳統(tǒng)佳肴之一，有數(shù)百年的歷史，制作工藝復(fù)雜、精湛，而這些特色菜肴在景區(qū)的餐桌上卻并不是主角。

在餐具器皿選擇上以大眾化的白色平盤為主，玻璃器皿使用較少，且部分餐具過于陳舊，甚至在餐桌上出現(xiàn)了破損餐盤。用餐器皿選擇忽略了與食物、烹調(diào)方法、文化特色的搭配，未能很好地彰顯景區(qū)文化背景。住吊腳樓、吃老吊鍋菜是土家人原生態(tài)生活的寫照，吊鍋是土家人做菜做飯的器物，不僅可以烹制菜品，還可煮飯，吊鍋?zhàn)鳛橥良椅幕闹匾魑?，向游客展示土家文化的鮮明特色，但是吊鍋菜肴并未在景區(qū)推崇。

景區(qū)就餐環(huán)境簡單，與一般農(nóng)家樂餐廳相似，未能很好地顯示土家文化魅力，在游客進(jìn)餐過程中，特色餐飲氛圍營造是至關(guān)重要的，而景區(qū)很多餐廳卻忽略這一重要方面。

（二）餐飲服務(wù)流程過于簡化

通過問卷調(diào)查，85.3%游客就餐時(shí)間在30～40分鐘，就餐過程不僅是游客視覺、嗅覺、味覺的體驗(yàn)，更是聽覺、觸覺的全面感官體驗(yàn)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，景區(qū)就餐環(huán)境較差，菜肴出品粗糙，服務(wù)流程過于簡單，游客體驗(yàn)感較差。例如：客人進(jìn)餐過程中，服務(wù)人員只是將菜品端上桌。在此次問卷調(diào)查中，98.5%的客人反映在就餐期間幾乎沒有享受到任何服務(wù)。宴席餐主要針對團(tuán)隊(duì)游客，一般10人一桌約400～500元，在宴席菜品設(shè)計(jì)上缺乏針對性、文化性、營養(yǎng)性，這也是團(tuán)隊(duì)客人不滿意及投訴的主要方面。

餐飲活動(dòng)忽略了客人鄉(xiāng)野文化的感受和精神上的愉悅，在景區(qū)，客人駐足觀看土家表演一般是在登山后到達(dá)擺手堂后，客人進(jìn)餐過程是身心愉悅放松的時(shí)刻，景區(qū)將民俗表演與就餐過程分割，無形中降低了菜品的附加值，不利于游客的民俗體驗(yàn)，也不利于推動(dòng)景區(qū)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收。

（三）餐飲服務(wù)人員素質(zhì)較低，服務(wù)質(zhì)量不高

在錦里溝風(fēng)景區(qū)，餐飲服務(wù)人員大都為當(dāng)?shù)鼐用瘢捎谖唇?jīng)過規(guī)范的、全面的專業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)較低，從業(yè)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技能、食品安全知識(shí)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95.8%游客對景區(qū)餐飲服務(wù)不滿意，主要表現(xiàn)在服務(wù)人員對待客人態(tài)度較冷淡、不熱情，服務(wù)人員在服務(wù)中僅僅只是完成了下單、上菜服務(wù)流程，全程幾乎與客人沒有任何交流。

（四）景區(qū)公共服務(wù)設(shè)施有待改善

景區(qū)公共服務(wù)設(shè)施水平是鄉(xiāng)村餐飲服務(wù)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。主要包括客人休息室、衛(wèi)生間、母嬰室等，這些不僅是游客旅游體驗(yàn)的享受，更是景區(qū)文化展示宣傳的窗口。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，錦里溝景區(qū)在公共服務(wù)設(shè)施方面主要存在以下問題：餐廳內(nèi)衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況不佳，相關(guān)設(shè)施、用品配備不全，例如烘手機(jī)、洗手液等，水壓較低，這些突出問題嚴(yán)重影響了游客的進(jìn)餐體驗(yàn)。

二、提高錦里溝景區(qū)餐飲服務(wù)品質(zhì)的對策

（一）全面改良、創(chuàng)新菜品

要提高餐飲服務(wù)品質(zhì)，必須先從菜品方面下功夫，精簡、創(chuàng)新菜單內(nèi)容，認(rèn)真分析菜單中每道菜品的下單量，保留消費(fèi)者認(rèn)可度高的菜品，及時(shí)刪除不受歡迎的菜品。積極創(chuàng)新、全面改良、優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，主要從原料選擇及搭配、營養(yǎng)養(yǎng)生角度、烹調(diào)工藝方法、菜品擺盤藝術(shù)性等方面著手。原料選擇上盡量使用黃陂當(dāng)?shù)鼗蛲良姨厣巢?，最好就地取材，倡?dǎo)綠色、新鮮、無污染。例如：玉米、紅薯、土豆是土家的主要食材，金銀飯（將煮熟的大米與玉米一起煮制而成的米飯）就迎合了健康、營養(yǎng)、綠色、簡單、樸實(shí)的飲食理念;黃陂豆腐是當(dāng)?shù)靥厣巢?，可嘗試與土家的炕辣椒、泡辣椒、腌辣椒制成獨(dú)具風(fēng)味的豆腐佳肴。菜肴創(chuàng)新應(yīng)注重營養(yǎng)搭配，從營養(yǎng)、養(yǎng)生角度開發(fā)新菜品、有針對性地設(shè)計(jì)營養(yǎng)宴席，滿足不同消費(fèi)群體的需要，提高菜品的附加值，增加景區(qū)創(chuàng)收。在烹飪方法方面，摒棄傳統(tǒng)的不健康烹飪方式，例如，土家腌制酸魚、酸肉、熏制臘肉，提倡蒸、煮等健康的烹飪手法，最大限度地保留食物的本味及營養(yǎng)。菜品擺盤上注重特色土家器皿使用，注意味、型、器的合理搭配與融合，提升菜品檔次，增加對游客的吸引力。

（二）注重餐飲產(chǎn)品的文化內(nèi)涵及體驗(yàn)性

在餐飲產(chǎn)品開發(fā)中重視產(chǎn)品形式，忽略餐飲產(chǎn)品中的文化內(nèi)涵與外延，挖掘飲食背后的文化是適應(yīng)市場需求所必須的。鄉(xiāng)村旅游餐飲不僅是為了滿足游客的進(jìn)餐需求，更重要是使游客融入當(dāng)?shù)匚幕厣?，形成?dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)，餐飲服務(wù)產(chǎn)品若忽略了文化內(nèi)涵及體驗(yàn)性，容易使游客產(chǎn)生鄉(xiāng)村旅游同質(zhì)化的感受。

在餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，要充分考量游客品嘗美食的鄉(xiāng)土文化情結(jié)，把握飲食的傳統(tǒng)形式感，深入研究食材、烹飪方法、器皿及服務(wù)方式的傳統(tǒng)，著重強(qiáng)化民俗與地域性特征。秉承土家餐飲食材與烹飪方式原生態(tài)的特點(diǎn)，將土家特色表演充分融入餐飲產(chǎn)品中，使游客在進(jìn)餐過程中也能體驗(yàn)土家風(fēng)情。將受歡迎的特色食材、傳統(tǒng)菜品的制作場景展現(xiàn)給游客，并邀請客人參與其中，增加了趣味性和游客的體驗(yàn)性，例如：土家醬香餅深受武漢人的喜愛，可以在客人就餐過程中展示醬香餅的制作方法，客人可以親自體驗(yàn)制作過程。

適當(dāng)增加酒水文化的體驗(yàn)，在土家傳統(tǒng)飲食中，食物和酒水是密不可分的，土家族具有豐富的釀酒歷史，提供特色酒水服務(wù)，吸引游客，例如：咂酒的飲用形式就獨(dú)具一格，悠久歷史可追溯到明代。

餐飲服務(wù)品質(zhì)離不開就餐環(huán)境，獨(dú)具文化特色的用餐環(huán)境可以使游客身臨其中，更好地體驗(yàn)民俗風(fēng)情。景區(qū)各類就餐點(diǎn)要根據(jù)檔次、功能及具體條件，對就餐環(huán)境進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，例如：餐廳裝修風(fēng)格、擺臺(tái)設(shè)計(jì)、背景音樂、就餐方式等，更好地讓顧客寓食于景。

（三）努力提高餐飲服務(wù)水平、提升服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)

服務(wù)質(zhì)量直接影響游客對景區(qū)的評價(jià)，當(dāng)游客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期時(shí)，將會(huì)產(chǎn)生較高的滿意度，顧客會(huì)選擇重游景區(qū)或是和朋友分享自己愉快旅游的經(jīng)歷，使景區(qū)吸引更多的游客，這是種非常有效的營銷方式。

景區(qū)應(yīng)爭取以個(gè)性化、細(xì)致化、全面化的服務(wù)來吸引游客，體現(xiàn)本地特色的餐飲服務(wù)不僅要注重細(xì)節(jié)化，更應(yīng)該注重情感化，可以從服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度禮儀等方面進(jìn)行營造。

對餐飲服務(wù)人員進(jìn)行有針對性、系統(tǒng)性地培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)積極、熱情的服務(wù)意識(shí)，提升專業(yè)服務(wù)技能水平，加強(qiáng)菜品制作及食品衛(wèi)生安全知識(shí)。幫助餐飲服務(wù)人員樹立熱情好客、彬彬有禮、想顧客之所想的服務(wù)理念，只有這樣才能從根本上全面提升餐飲服務(wù)品質(zhì)。

（四）積極改善景區(qū)公共服務(wù)設(shè)施

不斷完善景區(qū)公共服務(wù)設(shè)施，興建客人休息區(qū)、殘疾人衛(wèi)生間、母嬰休息室等，并加強(qiáng)管理，特別是衛(wèi)生狀況的管理。完善餐廳衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施、物品配備，提升游客用餐體驗(yàn)感受，推動(dòng)餐飲服務(wù)品質(zhì)提高。

（五）注重收集游客的反饋意見，促進(jìn)餐飲服務(wù)品質(zhì)提升

重游率高是鄉(xiāng)村旅游的主要特點(diǎn)，景區(qū)應(yīng)重視與游客的交流，收集了解游客對餐飲產(chǎn)品的評價(jià)及建議，景區(qū)可以成立游客關(guān)系中心，處理游客的各種投訴、建議，也可充分發(fā)揮景區(qū)微信公眾號(hào)的作用，及時(shí)、高效地與游客溝通，努力提高游客的滿意度，提升游客二次消費(fèi)的比率，發(fā)揮口碑效應(yīng)，以吸引更多游客來景區(qū)觀光旅游。

三、結(jié)語

通過積極有效的措施全面提高鄉(xiāng)村旅游餐飲服務(wù)品質(zhì)，讓鄉(xiāng)村餐飲逐漸成為一種新的旅游吸引物，吸引更多的游客，促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展。經(jīng)營者需要改變傳統(tǒng)陳舊的經(jīng)營模式，不斷推陳出新，開展特色經(jīng)營，提升服務(wù)品質(zhì)，形成獨(dú)具特色、富有文化內(nèi)涵的鄉(xiāng)村旅游餐飲形式。

（作者單位：武漢商學(xué)院）