覃玉馨

一、大數(shù)據(jù)時代引發(fā)的銀行客戶關系管理變革

（一）管理思維方式的變革

在銀行客戶管理過程中，大數(shù)據(jù)管理思維主要是運用大數(shù)據(jù)技術，以計算機信息網(wǎng)絡為基礎，通過客戶基本信息收集與數(shù)據(jù)分析來對銀行客戶關系進行智慧預測與價值服務。更為重要的是，銀行收集的客戶數(shù)據(jù)覆蓋了用戶資產(chǎn)狀況、存取習慣與投資偏好，系統(tǒng)而動態(tài)的反應了客戶與銀行、客戶與客戶間的關系，從而為銀行動態(tài)管理提供便利。利用大數(shù)據(jù)進行銀行客戶關系管理類似于用戶信息的可視化處理，可以讓銀行的各種業(yè)務開展變得有跡可尋，使銀行的營銷重心逐漸步入以用戶數(shù)據(jù)為基礎的精準營銷階段。

（二）管理工具和方法的變革

大數(shù)據(jù)是一個相對嶄新而宏觀的概念，其應用領域與發(fā)展方向也沒有標準化的闡釋，但是隨著發(fā)展大數(shù)據(jù)在銀行決策分析與經(jīng)營管理方面的應用加強，其管理工具與方法已經(jīng)有了巨大變化。銀行客戶關系管理工具主要是以計算機為終端的設備，輔以信息技術與網(wǎng)絡技術，對客戶的全部信息數(shù)據(jù)進行量化處理與分析。在競爭日益激烈的現(xiàn)代經(jīng)濟中，利用物聯(lián)網(wǎng)及云計算等現(xiàn)代科技成果對銀行海量的用戶數(shù)據(jù)信息進行存儲、應用和分析已然成為銀行用戶市場開拓水平高低的決定性影響因素，而這種在傳統(tǒng)客戶關系管理基礎上的管理方法變革，具有數(shù)據(jù)信息精準、關系管理全面與輻射領域廣泛的特點。

二、大數(shù)據(jù)在銀行客戶關系管理中的作用

（一）優(yōu)化客戶管理策略

基于大數(shù)據(jù)的銀行客戶關系管理通過銀行官網(wǎng)、銀行服務點及外網(wǎng)部署數(shù)據(jù)采集服務集群，將收集的客戶信息記錄并存儲，同時，為了擴大銀行客戶市場，還引入了第三方客戶數(shù)據(jù)采集，由此記錄下客戶資產(chǎn)狀況、存取習慣、消費能力與投資偏好等信息，從而形成強大的銀行客戶關系體系。在收集客戶信息數(shù)據(jù)的過程中，不僅利用數(shù)據(jù)處理對客戶信息的分類管理，還有利于銀行工作人員優(yōu)化不良客戶信息，擴大客戶市場的分布與客戶信息的精準度，從而促進銀行業(yè)務的發(fā)展。

（二）整合客戶數(shù)據(jù)資源

銀行運用大數(shù)據(jù)進行客戶資源管理，采用離線處理或?qū)崟r處理的方式，對收集到的客戶數(shù)據(jù)信息進行計算與分析，并設定銀行用戶畫像系統(tǒng)的標簽，并根據(jù)客戶標簽屬性，貼上資產(chǎn)、投資、消費等用戶標簽，在此過程中還對已采集到的客戶信息進行篩選與辨別等，進而形成系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)資源。所形成的數(shù)據(jù)資源成為銀行客戶關系管理的重要依據(jù)，并在此基礎上挖掘潛在銀行客戶，從而提升銀行業(yè)務量，保證銀行的快速發(fā)展。

（三）改善客戶結(jié)構(gòu)

在經(jīng)過銀行客戶信息數(shù)據(jù)收集與整理過后，所形成的數(shù)據(jù)便比較穩(wěn)定，而大數(shù)據(jù)在環(huán)節(jié)便是對這些數(shù)據(jù)進行管理，例如客戶群體分類、客戶關系劃分等，以此形成銀行基本的用戶規(guī)模，并改善其管理結(jié)構(gòu)。大數(shù)據(jù)對改善用戶結(jié)構(gòu)集中體現(xiàn)在信息化與智能化上面，信息化的客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化依托社會大數(shù)據(jù)與國家征信體系，篩選信用較低、資不抵債的不可靠客戶，從而方便銀行業(yè)務的開展；智能化則表現(xiàn)在業(yè)務辦理過程中，利用計算機進行數(shù)據(jù)錄入，身份識別等，既提高了工作效率與質(zhì)量，又準確辨析了客戶信息，從而改善客戶結(jié)構(gòu)。

三、大數(shù)據(jù)視角下銀行客戶關系管理的對策

（一）建設客戶動態(tài)管理系統(tǒng)

銀行客戶信息數(shù)據(jù)是變化著的，在利用大數(shù)據(jù)進行銀行客戶關系管理時，需要建設客戶動態(tài)管理系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)依托互聯(lián)網(wǎng)運行，從而改變了傳統(tǒng)銀行客戶信息被動掌握的情況，因此，建立客戶動態(tài)管理系統(tǒng)時需要滿足銀行客戶關系管理的需要，及時對客戶數(shù)據(jù)進行更新，并利用信息化手段，如銀行官網(wǎng)、銀行APP等進行信息錄取與處理。同時，更需要依據(jù)客戶變化，做好客戶出入庫客戶標簽的分類，建立銀行用戶畫像，而且加快客戶需求信息反饋，對銀行的改進建議與業(yè)務咨詢等，都是用戶信息的來源，也是客戶動態(tài)管理系統(tǒng)的初級信息采取來源。

（二）升級數(shù)據(jù)倉庫管理

作為互聯(lián)網(wǎng)時代的科技產(chǎn)物，大數(shù)據(jù)的應用領域沒有限制，銀行可以從客戶數(shù)據(jù)與企業(yè)數(shù)據(jù)的客觀出發(fā)，建立并不斷升級客戶數(shù)據(jù)倉庫，立足于客戶市場拓展需要，挖掘更多可靠而精確的客戶信息，并對這些繁雜的信息進行數(shù)據(jù)處理與管理。在數(shù)據(jù)倉庫管理中，基于銀行用戶畫像與基礎數(shù)據(jù)，根據(jù)對接的不同業(yè)務需求，設計和動態(tài)調(diào)整數(shù)據(jù)挖掘模型以滿足不同銀行場景的需要，確定銀行客戶數(shù)據(jù)建模的輸入以及擴大客戶的目的。同時升級數(shù)據(jù)倉庫管理，利用第三方數(shù)據(jù)倉庫，對客戶數(shù)據(jù)源進行分析，如電子商務支付中的銀聯(lián)支付，達到用戶數(shù)據(jù)管理與數(shù)據(jù)倉庫管理的效果。此外，還需對數(shù)據(jù)進行清洗，進行數(shù)據(jù)建模，如銀行客戶數(shù)據(jù)信息核查、關系分析、變量篩選等，不斷完善數(shù)據(jù)倉庫管理。

（三）構(gòu)建數(shù)據(jù)信息交換平臺

構(gòu)建數(shù)據(jù)信息交換平臺的目的是分析銀行客戶的價值，使客戶信息在整個銀行中流通分享，因此，需要從以下兩個方面入手：一是通過客戶動態(tài)管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)倉庫管理，對客戶的開發(fā)價值進行分析，尤其是針對銀行開展的重點業(yè)務，通過用戶標簽與畫像構(gòu)建，進行針對性的業(yè)務開發(fā)；二是站在客戶的立場，通過交換平臺，獲得客戶的業(yè)務需要與信息反饋，并在此基礎上加以調(diào)整與優(yōu)化，從市場經(jīng)濟的角度，尊重客戶，達到管理客戶的效果。因此，從數(shù)據(jù)信息交換平臺來看，其作為大數(shù)據(jù)時代銀行與客戶之間的橋梁，既起著銀行管理客戶的作用，也起到了客戶溝通銀行的作用。