（廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司佛山南海分公司，佛山 528200）

1 引言

為進(jìn)一步有效應(yīng)用網(wǎng)格化渠道，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，建立“裝維銷服查”五位一體網(wǎng)格化運(yùn)營體系，以進(jìn)一步激發(fā)人員積極性，拉升業(yè)務(wù)發(fā)展。

2 工作目的

（1）效率原則：貼近用戶、貼近市場，加快運(yùn)維反應(yīng)速度；減少管理層級，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。

（2）以人為本的原則：充分考慮人的因素，突出正向激勵(lì)，激發(fā)個(gè)人潛能，能者多勞，多勞多得。

（3）員工與公司價(jià)值雙提升的原則：建立健全的內(nèi)部運(yùn)維考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人收入與網(wǎng)格業(yè)務(wù)終端數(shù)量直接掛鉤。

（4）責(zé)權(quán)利統(tǒng)一原則：劃小運(yùn)維責(zé)任單元，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格、人員、成本、管理等資源下沉，在賦予網(wǎng)格運(yùn)維考核指標(biāo)的同時(shí)，給予相應(yīng)的人員、資源和利益分配等權(quán)限。

通過推進(jìn)“裝維銷服查”五位一體網(wǎng)格化運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)維營銷渠道化、常態(tài)化，將終端存量、增量與網(wǎng)格人員績效掛鉤，深入探索網(wǎng)格承包制創(chuàng)新模式，打好“保用戶，保終端”的前沿陣地戰(zhàn)。

3 工作思路

3.1 “五位一體”工作內(nèi)容

各網(wǎng)格主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)“裝、維、銷、服、查”五位一體的網(wǎng)格化管理工作。“裝”是負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)用戶的新裝、遷移、重開、報(bào)停等工作；“維”是負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)用戶終端和集中分配器至用戶室內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)線路日常維護(hù)、網(wǎng)格內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的安全播出工作；

“銷”是完成網(wǎng)格內(nèi)的營銷任務(wù)，并積極做好“終端保衛(wèi)戰(zhàn)”工作；

“服”是做好網(wǎng)格內(nèi)用戶的服務(wù)工作，目標(biāo)是貼近用戶。向用戶提供更便利的服務(wù)；

“查”是負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)競爭對手的情報(bào)收集；收集客戶家庭情報(bào)，包括客戶的家庭成員年齡、職業(yè)、喜好、電視終端設(shè)備情況等情況；負(fù)責(zé)用戶信息核對和網(wǎng)絡(luò)的資源普查工作。

3.2 推進(jìn)網(wǎng)格化的舉措

（1）實(shí)施帶機(jī)上門服務(wù)，現(xiàn)場使用營銷APP為用戶辦理業(yè)務(wù)等便民服務(wù)。

（2）網(wǎng)格實(shí)施社區(qū)客服經(jīng)理制度，社區(qū)客服經(jīng)理由網(wǎng)格人員擔(dān)任，為社區(qū)客服經(jīng)理設(shè)立專門的手機(jī)號碼，在社區(qū)、村委會、各小區(qū)等公共地方公示欄公示社區(qū)客服經(jīng)理電話和服務(wù)監(jiān)督電話，為用戶的報(bào)障和業(yè)務(wù)辦理提供幫助。

（3）設(shè)立便民服務(wù)點(diǎn)。網(wǎng)格努力與屬地政府相關(guān)部門、村委會、住宅小區(qū)物業(yè)等單位聯(lián)系溝通，扎實(shí)開展服務(wù)點(diǎn)進(jìn)社區(qū)工作。

（4）推行“滴滴裝維”平臺，為用戶提供多一個(gè)報(bào)障渠道。通過平臺拓寬網(wǎng)格人員與用戶的溝通渠道，接單后用戶可實(shí)時(shí)了解裝維人員位置，雙方語音通信能通過平臺進(jìn)行記錄監(jiān)督，工單完成后用戶能即時(shí)評價(jià)，提升用戶體驗(yàn)。

3.3 “五位一體”網(wǎng)格人員模式

“五位一體”網(wǎng)格由網(wǎng)格CEO加若干個(gè)網(wǎng)格人員組成，按網(wǎng)格用戶的不同密度，安排網(wǎng)格人員負(fù)責(zé)維護(hù)工作量。

網(wǎng)格密度按高密度每平方公里戶數(shù)估算，大于800戶/平方公里列入高密度片區(qū)，300～800戶/平方公里列入中密度片區(qū)，小于300戶/平方公里列入低密度片區(qū)。

關(guān)于網(wǎng)格人均維護(hù)業(yè)務(wù)終端數(shù)，建議高密度片區(qū)不高于7300個(gè)業(yè)務(wù)終端，中密度片區(qū)不高于4600個(gè)業(yè)務(wù)終端，低密度片區(qū)不高于2700個(gè)業(yè)務(wù)終端。根據(jù)自己的實(shí)際情況和網(wǎng)格的有效業(yè)務(wù)終端數(shù)配備網(wǎng)格的人員數(shù)量，按一個(gè)網(wǎng)格配置5～7名網(wǎng)格人員的規(guī)模推算，高密度網(wǎng)格的規(guī)模約為3.6萬～5.1萬個(gè)業(yè)務(wù)終端，中密度網(wǎng)格的規(guī)模約為2.3萬～3.2萬個(gè)業(yè)務(wù)終端，低密度網(wǎng)格的規(guī)模約為1.3萬～2萬個(gè)業(yè)務(wù)終端。

每個(gè)網(wǎng)格設(shè)立網(wǎng)格CEO一人，由網(wǎng)格人員推選或者采用競聘的形式上崗，負(fù)責(zé)網(wǎng)格的“裝維銷”指標(biāo)任務(wù)，安排網(wǎng)格人員具體工作并對其工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，有績效薪酬的分配權(quán)。營業(yè)廳、市場地推的銷售業(yè)績計(jì)入網(wǎng)格業(yè)績。

3.4 網(wǎng)格薪酬體系

（1）總體原則

網(wǎng)格采用動(dòng)態(tài)薪酬管理，績效薪酬總額與其網(wǎng)格業(yè)績呈正比變化，決定其網(wǎng)格薪酬總額度。網(wǎng)格人員在同崗?fù)甑拇笤瓌t下，“裝、維、服、查”實(shí)施工作質(zhì)量差異化考核，“銷”則按個(gè)人業(yè)績實(shí)施激勵(lì)。

（2）網(wǎng)格人員薪酬及考核

分為固定工資、績效薪酬，績效部分根據(jù)網(wǎng)格人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。網(wǎng)格人員工作質(zhì)量考核指標(biāo)主要有：維護(hù)工單業(yè)績、安裝工單業(yè)績、營銷業(yè)績、服務(wù)態(tài)度等。具體如下：

項(xiàng)目 維護(hù)工單業(yè)績 安裝工單業(yè)績 營銷業(yè)績 服務(wù)態(tài)度 CEO評價(jià) 差錯(cuò)工單說明參考維護(hù)工單接單量、工單歷時(shí)等參考安裝工單基準(zhǔn)任務(wù)量、工單歷時(shí)等參考屬地標(biāo)升高、谷豆捆綁等指標(biāo)客戶滿意度、客戶經(jīng)理制度落實(shí)由網(wǎng)格CEO對網(wǎng)格人員的總體表現(xiàn)打分超時(shí)、虛假緩裝、問題回單等比例 50% 10% 15% 15% 10% 直接扣分

（3）網(wǎng)格CEO薪酬及考核

分為固定工資、績效薪酬和網(wǎng)格CEO激勵(lì)，月度激勵(lì)和個(gè)人績效與網(wǎng)格經(jīng)營業(yè)績得分直接掛鉤，年終按網(wǎng)格業(yè)績排名對網(wǎng)格CEO發(fā)放額外激勵(lì)。

（4）網(wǎng)格人員的其他激勵(lì)收入，主要是個(gè)人銷售激勵(lì)和裝機(jī)激勵(lì)。

4 結(jié)束語

“五位一體”精細(xì)化運(yùn)營的網(wǎng)格化管理是廣電網(wǎng)絡(luò)與時(shí)俱進(jìn)的需要、市場競爭的需要、生存和發(fā)展的需要。廣電網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在正走在如何轉(zhuǎn)型、如何升級的十字路口，我們只有及時(shí)調(diào)整自身的管理模式和管理策略，順應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的趨勢，跟上新時(shí)代發(fā)展的步伐，才不會被新時(shí)代拋棄，廣電網(wǎng)絡(luò)的路才會越走越寬、越走越好。