林弘

摘要：在新媒體時代，當(dāng)社會熱點事件發(fā)生時，“人人握有一只麥克風(fēng)”，公眾可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺抒發(fā)個人意見，形成網(wǎng)絡(luò)輿論，進而用不同形式、從不同角度推動輿論傳播和發(fā)展。文章借由社會熱點新聞“西安奔馳事件”為例，探討該事件的輿論發(fā)展趨勢，分析其背后所顯現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點，為今后更好地處理社會熱點事件在互聯(lián)網(wǎng)的傳播以及輿論引導(dǎo)和輿論監(jiān)督提出合理建議。

關(guān)鍵詞：西安奔馳事件 互聯(lián)網(wǎng) 輿論發(fā)展 輿論傳播

因得力于社會信息化和科技化的發(fā)展，借助互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播，理論上，全世界任何一個時刻、任何一個角落發(fā)生的任何一件事情都能在短短數(shù)十秒鐘時間內(nèi)被世人知曉，進而在較短時間內(nèi)發(fā)酵成人們關(guān)注評論的熱點事件，“人人為媒體，人人為明星”，看似平凡不起眼的人和事也可以帶來“蝴蝶效應(yīng)”甚至颶風(fēng)影響。這些熱點事件在新媒體環(huán)境中，由于信息過于繁多且雜亂，事實的真相往往容易被輿論掩蓋，受眾得到的不再僅僅是事情本身的細(xì)枝末節(jié)，而是更多夾雜虛假的信息甚至不被核實的謠言。新媒體時代中的輿論傳播早已打破單向性傳播，且主體身份多元化、復(fù)雜化，每個人既是受眾又充當(dāng)傳播者，網(wǎng)絡(luò)平臺上不同的聲音交織、不同的觀點碰撞，釋放出的能量不可小覷。因此，在這樣的環(huán)境中，熱點事件的輿情傳播必然呈現(xiàn)出以往不同的特點，帶來非同一般的社會影響。

2019年4月11日，一段名為“女子66萬買奔馳，沒出門就漏油”的短視頻在微博上引起熱議。視頻中一名自稱是研究生的女子盤坐在西安利之星奔馳4S店里的汽車引擎蓋上，聲淚俱下地控訴自己購買的66萬元進口奔馳CLS300汽車在還未開出4S店大門口便出現(xiàn)發(fā)動機漏油現(xiàn)象，在與4S店多次協(xié)商后，4S店未能妥善處理，女車主迫于無奈才上演一出“爬引擎蓋當(dāng)潑婦”的維權(quán)戲碼。該視頻發(fā)布后截至6月12日，以“66萬買奔馳還沒開就漏油”為關(guān)鍵詞在微博的閱讀量達7.3億、討論達14.3萬，以“西安奔馳”“西安奔馳女車主”等事件相關(guān)的關(guān)鍵詞閱讀量累計近2億、討論近10萬。而微信各大公眾號、手機新聞客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺以此為主題，從不同角度眾說紛紜，從事發(fā)當(dāng)日到如今事情得到解決，“兩微一端”上的輿論傳播呈現(xiàn)出一波多折的發(fā)展態(tài)勢，并在具有一定代表意義的特點。

輿論發(fā)展態(tài)勢

輿論起始期。“西安奔馳事件”最早是在4月11日的百度貼吧里發(fā)布的，當(dāng)時關(guān)注度并不高，然后被貼吧里的網(wǎng)民轉(zhuǎn)帖到新浪微博后，經(jīng)過新浪“今日微博頭條”官微于當(dāng)日14：02編輯發(fā)帖后得到網(wǎng)民的關(guān)注。由于拍攝的視頻長達近6分鐘，女車主語言表述能力強、闡述觀點清晰、有理有據(jù)，因此在短短的兩三個小時內(nèi)，公眾能通過觀看該視頻，初步了解事情的基本情況，發(fā)表個人看法。同時，該視頻也引起西安當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的關(guān)注，西安市市場監(jiān)督管理局高新分局立即成立聯(lián)合調(diào)查組，發(fā)布聲明將調(diào)查涉事4S門店出售的該汽車是否存在質(zhì)量問題，就此“西安奔馳事件”輿論出現(xiàn)第一個小高峰，即為該事件的輿論起始階段。

輿論上升期。從4月12日到4月13日，西安利之星4S店在網(wǎng)絡(luò)上回應(yīng)，聲稱已和當(dāng)事女車主達成協(xié)商共識，而女車主卻在接受陜西當(dāng)?shù)孛襟w采訪時，否認(rèn)與奔馳官方及4S店達成協(xié)商，并向聯(lián)合調(diào)查組提供證明資料。雙方完全不同的表態(tài)聲明使得該事件再次升溫，引發(fā)大量網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)跟帖。與此同時，財經(jīng)網(wǎng)、澎湃新聞、央視財經(jīng)等各大官方媒體微博也進行發(fā)文評論，此事件的輿論處于發(fā)酵上升期。

輿論高潮期。從4月13日開始，不僅僅是在微博上，包括電視媒體、廣播電臺等傳統(tǒng)媒體對此事件也從不同切入點進行系列的詳細(xì)報道，而各大微信公眾號等紛紛發(fā)表長文評論，從品牌服務(wù)、社會人性、汽車行業(yè)、金融股市等角度分析該事件的產(chǎn)生原因。輿論出現(xiàn)“一邊倒”的傾向，聲討奔馳集團店大欺客、不作為不負(fù)責(zé)、隱瞞實情虛假銷售等。同時在網(wǎng)絡(luò)平臺上奔馳官方發(fā)表詳細(xì)聲明、車主發(fā)表訴求、雙方協(xié)商的錄音也相繼被曝光，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在官方微博發(fā)布關(guān)于西安利之星4S店被立案調(diào)查的消息。4月17日，當(dāng)事女車主與奔馳集團在西安市市場監(jiān)督管理局的協(xié)調(diào)下，達成換車補償?shù)纫蟮暮徒鈪f(xié)議。

在此期間，“西安奔馳事件”受到社會各界人士的持續(xù)高度關(guān)注，各行各業(yè)的意見領(lǐng)袖相繼發(fā)聲引發(fā)全民討論，將此事的輿論推向高潮。

輿論轉(zhuǎn)折期。由該事件為導(dǎo)火索引發(fā)公眾重新審視汽車行業(yè)的銷售潛規(guī)則、國際品牌店大欺客等問題，以及該事件的持續(xù)發(fā)酵形成“蝴蝶效應(yīng)”，引起奔馳集團在中國銷售市場、金融股市中接連造成重大的經(jīng)濟損失。公眾開始回歸理性重新看待“西安奔馳事件”，部分自媒體轉(zhuǎn)而開始評判當(dāng)事女車主的做法是否欠妥。

4月19日，有媒體人在微博上曝光，“西安奔馳事件”當(dāng)事女車主涉嫌拖欠工資、詐騙等行為，使得原本“一邊倒”支持女車主的網(wǎng)民發(fā)聲態(tài)度反轉(zhuǎn)，進而對女車主進行反攻。公眾的視線從“西安奔馳事件”脫離，轉(zhuǎn)向關(guān)注“奔馳女車主所涉上海競集公司被查封”的消息。而當(dāng)女車主和被曝光的媒體人在微博上進行一輪又一輪的“聲明廝殺”時，該事件的輿論出現(xiàn)了反方向發(fā)展的吊詭轉(zhuǎn)折期。

輿論回落期。從奔馳集團與當(dāng)事女車主達成協(xié)議，以及女車主針對詐騙傳聞發(fā)表聲明回應(yīng)后，“西安奔馳事件”的熱度逐漸下降，輿論也隨之減少，圍觀的民眾也隨著其他熱點事件發(fā)生而轉(zhuǎn)移關(guān)注度。直至6月11日，一則關(guān)于“西安奔馳女車主已提同款新車”的消息在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，“西安奔馳事件”也告一段落，時長62天的維權(quán)熱點變成公眾不再高度關(guān)注的話題。

然而，在6月12日，又有一則與西安利之星4S店有關(guān)的“又是利之星，奔馳再漏油，4S店稱簽保密協(xié)議就能退錢”的消息在微博上發(fā)出，但此消息并未達到與“西安奔馳事件”相提并論的關(guān)注高度。

輿論傳播特點

傳播主體多元化，交互性極強。此次“西安奔馳事件”起初是在網(wǎng)絡(luò)平臺上進行傳播，這便使得該事件的信息傳播帶有交互性的特點，而且參與此次事件的信息傳播主體涉及普通網(wǎng)民、官方媒體、政府部門、企業(yè)等多行業(yè)、多領(lǐng)域的代表，從而形成網(wǎng)民與網(wǎng)民、政府與網(wǎng)民、企業(yè)與網(wǎng)民等多方信息的交流互動。由于網(wǎng)絡(luò)受眾可以自主地選擇參與到信息傳播系統(tǒng)中，充當(dāng)信息再加工者的一員，因此信息的交互性極強。

在這個信息傳播過程中，起關(guān)鍵作用的應(yīng)是網(wǎng)民。在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，當(dāng)大部分網(wǎng)民對某個事件引起高度關(guān)注、傳播信息并參與評論后，便會促使事件成為熱點，從而形成網(wǎng)絡(luò)輿情。這是在新媒體時代中，社會熱點事件在網(wǎng)絡(luò)平臺傳播中最具代表性的特點之一。

傳播信息碎片化，傳播速度極快。在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，每個人都是一個發(fā)聲個體，其自身對于任何社會熱點事件所產(chǎn)生的關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、評論都會被編輯成一個信息內(nèi)容。這些零碎性的信息內(nèi)容，借助互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播技術(shù)能在極短的時間內(nèi)將內(nèi)容傳播出去，形成信息鏈、時間軸。

“西安奔馳事件”正是通過網(wǎng)絡(luò)貼吧發(fā)帖，再到微博發(fā)布，網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)，以及各大平臺、大V媒體的關(guān)注，進而持續(xù)發(fā)酵，在短短幾天內(nèi)獲得上億的點擊量，形成熱議討論。這種傳播速度能將原本線下現(xiàn)實生活中難以解決的維權(quán)問題，在線上互聯(lián)網(wǎng)中極速傳播，擴散至各個行業(yè)各個領(lǐng)域，從而引起社會公眾和有關(guān)政府部門的高度關(guān)注，推動該事件發(fā)展，加快相關(guān)維權(quán)的處理進程，這是傳統(tǒng)媒體所無法比擬的傳播效果。

輿論出現(xiàn)先個性化，后趨于同質(zhì)化。在新媒體時代中，網(wǎng)民的觀點是以數(shù)字、文字、流量等形式在平臺上體現(xiàn)，`公眾根據(jù)自己的喜好選擇關(guān)注某個領(lǐng)域，并發(fā)表各自的觀點。在社會熱點事件剛發(fā)生時，公眾會在平臺上形成多種多樣的個性化表達，但隨著主流觀點逐漸得到越來越多人的肯定，沉默螺旋效應(yīng)的作用隨之顯現(xiàn)。即使沉默不發(fā)表觀點，但因為點擊閱讀都會留下相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，這些信息匯集起來會成為“燎原之火”，傳遞出某一個同質(zhì)化的態(tài)度和聲音。

在“西安奔馳事件”起始階段，網(wǎng)民對女車主的態(tài)度先是有人支持、有人質(zhì)疑，但隨著媒體和有關(guān)部門的深入調(diào)查，4S店的態(tài)度曖昧、聲明有誤使得網(wǎng)民和自媒體逐漸出現(xiàn)“一邊倒”地支持女車主維權(quán)，并不斷從不同切入點聲討奔馳集團，輿論出現(xiàn)共鳴點。

傳播主體易情緒化，意見領(lǐng)袖作用強。網(wǎng)絡(luò)傳播具有隱蔽性和虛擬性，因此，社會熱點事件在互聯(lián)網(wǎng)上傳播時，其信息傳播主體容易使用一些過激語言、刺激性文字或是標(biāo)簽性的名詞，形成感官上的刺激，造成輿情熱點，從而煽動其他網(wǎng)民的情緒，引起大量關(guān)注和評論，不斷慫恿看客參與，使得輿論再度發(fā)酵。期間能達到這樣煽動效果的，往往是粉絲多、流量大的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖。這些意見領(lǐng)袖分布在各大領(lǐng)域，代表不同的主體，有官方媒體、名人、明星等，且各自都有一批忠實度較高的粉絲，會形成鮮明的陣營。

在此次“西安奔馳事件”中，網(wǎng)民發(fā)出“店大欺人”“知識無用論”“多讀書不如當(dāng)潑婦”等情緒化的言論，雖吸引了眼球，增加了流量，制造了熱點，但并不能正確地引導(dǎo)輿論發(fā)展。而其間，充當(dāng)意見領(lǐng)袖的包括澎湃新聞為代表的官方媒體，以及汽車銷售行業(yè)的內(nèi)部知名專業(yè)人士等，他們各自用新聞報道的真實性、相關(guān)行業(yè)中的專業(yè)性知識等，為網(wǎng)民提供專業(yè)的解答，從而推動輿論朝理性、公正的方向發(fā)展。

輿情突發(fā)性強，持續(xù)周期短。互聯(lián)網(wǎng)平臺上的信息來源廣，瞬息萬變，無法預(yù)測何種信息會立刻形成當(dāng)下熱點引發(fā)輿情。因此，在新媒體時代一個社會熱點事件在網(wǎng)絡(luò)上傳播后，形成的輿情帶有突發(fā)性，但所持續(xù)的周期不會太長，因為信息更替速度很快，在短時間內(nèi)網(wǎng)民的關(guān)注度會被下一個熱點事件所吸引，甚至同一個熱點事件由于發(fā)展過程中，網(wǎng)民傳播的信息點不同，其輿論會產(chǎn)生裂變，態(tài)度會在瞬間內(nèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬α⒌挠^點。

就如此次“西安奔馳事件”中，網(wǎng)民先是對當(dāng)事女車主保持同情、支持的態(tài)度，但隨著爆料女車主的負(fù)面信息后，部分網(wǎng)民便開始痛批女車主言行不一致等，這種180度大轉(zhuǎn)變的“翻臉戲碼”在互聯(lián)網(wǎng)上稀松平常，不足為怪。

輿論引導(dǎo)的合理建議

掌握主動權(quán)，發(fā)揮主流媒體的調(diào)查優(yōu)勢。當(dāng)社會熱點事件發(fā)生時，網(wǎng)民能迅速將事件信息在互聯(lián)網(wǎng)上最大化地傳遞，但存在可信度較低的弱勢，這時就應(yīng)該發(fā)揮傳統(tǒng)主流媒體的優(yōu)勢——采訪調(diào)查權(quán)。在熱點事件發(fā)生時，主流媒體可以展開深入調(diào)查，并進行實時的跟蹤報道，在第一時間內(nèi)為公眾還原真相，呈現(xiàn)事物的本來面目，從源頭上杜絕虛假信息和謠言產(chǎn)生。

提高預(yù)警系統(tǒng)，加強輿情分析研判。任何重大事件在互聯(lián)網(wǎng)中都會引起公眾高度關(guān)注，并形成輿論，而每個輿情會有一個傳播周期。在日常工作中，政府有關(guān)部門要對容易發(fā)生突發(fā)公共事件的重點領(lǐng)域，有針對性地制訂相應(yīng)的應(yīng)急工作方案，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，迅速啟動該方案。而在一些較為特別的突發(fā)事件發(fā)生時，政府部門要立即引起重視，對該事件可能引起的輿論進行分析研判，全方面地預(yù)測輿情發(fā)展趨勢，實行相應(yīng)的解決措施，合理引導(dǎo)公眾輿論朝正面發(fā)展。

拉近與網(wǎng)民距離，樹立輿論引導(dǎo)權(quán)威。網(wǎng)絡(luò)輿論反映的是大部分網(wǎng)民的心聲，政府和媒體不能忽視、低估甚至抵觸。因此，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，政府和媒體要多聽多看多思考，不要盲目地向民眾灌輸生硬的信息，或是采取強硬手段攔截、圍堵公眾發(fā)聲。政府和媒體應(yīng)當(dāng)以維護社會穩(wěn)定，捍衛(wèi)公平正義為出發(fā)點，客觀報道、真誠溝通，正確引導(dǎo)輿論方向，傳播正確的價值觀、世界觀、人生觀，樹立政府和媒體的公信力和權(quán)威性。

提高公眾的判斷力，建立規(guī)范的法律體系?！笆谥贼~，不如授之以漁”，媒體和政府應(yīng)從各方面加強和提高公眾辨別是非和獨立思考的能力，這樣公眾才能在突發(fā)事件發(fā)生時不人云亦云、隨波逐流。與此同時，還應(yīng)該建立規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)法律體系，對無端造謠、傳播虛假信息的不法分子進行嚴(yán)厲的處罰，凈化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。

結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)日新月異，傳播的信息包羅萬象，當(dāng)社會熱點事件在“兩微一端”上形成熱議討論，需要公眾、媒體、政府、社會等多方共同擔(dān)起責(zé)任，從輿論內(nèi)容看透公眾的真實訴求和合理建議，引導(dǎo)網(wǎng)民正確看待事實真相，積極處理社會熱點事件中隱藏的現(xiàn)實問題，從根源上解決矛盾，消除不公平，維護正義和真相，從而營造清朗的輿論環(huán)境。

（作者單位：廣西大學(xué)）

參考文獻：

1.劉 威，高春陽：《基于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制研究》，《電腦知識與技術(shù)》，2019（11）。

2.王曉媛：《大數(shù)據(jù)環(huán)境下組織網(wǎng)絡(luò)輿情管理困境分析與對策分析》，《傳播力研究》，2019（10）。

3.李 媛：《后真相時代下網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與演變》，《新聞研究導(dǎo)刊》，2019（8）。

4.屈冠群：《論新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象的原因及對策》，《新聞研究導(dǎo)刊》，2019（8）。

5.劉婧婧，李浩東：《自媒體時代背景下的網(wǎng)絡(luò)輿情探析》，《改革與開放》，2019（6）。

6.姚廣宜，郭晨雅：《新媒體環(huán)境下社會熱點事件的輿情傳播特點》，《當(dāng)代傳播》，2019（3）。

7.李 斌，肖 瀟：《試論網(wǎng)絡(luò)輿論場輿情傳播特點與應(yīng)對》，《新聞?wù)搲罚?019（1）。