魏代嶺

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，政務(wù)服務(wù)的模式面臨重構(gòu)，政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一申請(qǐng)、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能成為剛需，無(wú)論是頂層設(shè)計(jì)還是民之所需，“政務(wù)+服務(wù)”已經(jīng)是區(qū)域移動(dòng)客戶端提升黏性、增強(qiáng)影響的重要抓手。通過(guò)“政務(wù)+”平臺(tái)建設(shè)，若能在移動(dòng)客戶端上實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺(tái)化、協(xié)同化，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提供多元化服務(wù)形式，便可搶占城市服務(wù)的制高點(diǎn)。

近年來(lái)，蘇州廣電“看蘇州”新聞客戶端全力推進(jìn)“新聞+政務(wù)+服務(wù)”的區(qū)域生態(tài)級(jí)平臺(tái)建設(shè)，在政務(wù)資源開(kāi)拓、政務(wù)服務(wù)延伸、政務(wù)品牌建設(shè)、政務(wù)服務(wù)變現(xiàn)等方面做了諸多嘗試。

一、以內(nèi)容為依托，以應(yīng)用為支點(diǎn)，撬動(dòng)政務(wù)資源聚合

（一）政府職能部門(mén)集體入駐，開(kāi)通政務(wù)號(hào)

在政務(wù)資源中，來(lái)自政府部門(mén)的權(quán)威信息是最基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容，“看蘇州”新聞客戶端研發(fā)上線政務(wù)號(hào)系統(tǒng)，邀請(qǐng)?zhí)K州各職能部門(mén)入駐。截至2019年4月，已有26家蘇州部委辦局開(kāi)通了政務(wù)公號(hào)，第一時(shí)間發(fā)布最新便民資訊和權(quán)威信息，滿足公眾知情權(quán)，搭建政府部門(mén)與民眾的溝通橋梁和對(duì)話平臺(tái)。

（二）構(gòu)建“政務(wù)+服務(wù)”的內(nèi)容矩陣

“看蘇州”新聞客戶端與蘇州市容市政管理局“微城管”后臺(tái)系統(tǒng)完成深度技術(shù)對(duì)接，上線《有事問(wèn)城管》技術(shù)服務(wù)窗口，打開(kāi)客戶端，就可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題一鍵上報(bào)，職能部門(mén)直接回應(yīng)市民訴求等功能，讓老百姓能夠看到問(wèn)題解決的進(jìn)度流程，切實(shí)增強(qiáng)了“看蘇州”平臺(tái)的剛性需求和用戶黏性。同時(shí)，構(gòu)建起基于政務(wù)資源打造的“有事問(wèn)”系列產(chǎn)品，推出“有事問(wèn)醫(yī)生”“有事問(wèn)律師”“有事問(wèn)食藥監(jiān)”“有事問(wèn)局長(zhǎng)”等“有事問(wèn)”系列產(chǎn)品。

“看蘇州”新聞客戶端聯(lián)合蘇州新聞廣播《政風(fēng)行風(fēng)熱線》推出大型線上融媒問(wèn)政類欄目《有事問(wèn)局（區(qū)）長(zhǎng)》。每周五與《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目進(jìn)行同步視頻直播，同時(shí)，客戶端推出當(dāng)期嘉賓所在區(qū)域或領(lǐng)域的問(wèn)題征集通道，做到用戶上報(bào)問(wèn)題，有問(wèn)必答，為民服務(wù)。打通了線索征集、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)政、線上回復(fù)、線下解決的全流程，彌補(bǔ)了單一廣播媒體的局限性，深度融合后資源更集中，渠道更多元，問(wèn)題解決更有力。

（三）依托政務(wù)資源，深挖政務(wù)內(nèi)容，探索建設(shè)性新聞

在推動(dòng)“政務(wù)+服務(wù)”的同時(shí)，在新媒體傳播強(qiáng)交互的特征背景下，“看蘇州”新聞客戶端推出建設(shè)性新聞在新媒體傳播中的新嘗試。政務(wù)平臺(tái)除了提供信息、提供服務(wù)，還應(yīng)該和相應(yīng)部門(mén)一起優(yōu)化社會(huì)治理模式。“看蘇州”新聞客戶端圍繞“政務(wù)+”平臺(tái)的打造，探索推進(jìn)建設(shè)性新聞，啄木鳥(niǎo)工作室與蘇州市容市政管理局聯(lián)合推出的《這事兒，我來(lái)管》嚴(yán)格按照建設(shè)性新聞的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，不僅為廣大市民解決了很多問(wèn)題，還和城管部門(mén)一起摸索總結(jié)出具有借鑒意義的社會(huì)治理、透明執(zhí)法新經(jīng)驗(yàn)、新模式。

針對(duì)蘇州市六區(qū)范圍內(nèi)市民反映的城市管理問(wèn)題，通過(guò)記者前期實(shí)地采訪、溝通相關(guān)職能部門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)視頻直播解決、后期及時(shí)回訪，形成問(wèn)題解決閉環(huán)，使媒體記者成為市民與職能部門(mén)之間的溝通橋梁，切實(shí)為老百姓解決實(shí)際問(wèn)題。對(duì)于典型性問(wèn)題，“看蘇州”記者和執(zhí)法人員一起進(jìn)行線下直播執(zhí)法，線上與線下結(jié)合，回復(fù)與解決并進(jìn)，現(xiàn)場(chǎng)辦公，規(guī)范透明，從而達(dá)到政府滿意、市民滿意的雙贏效果。在問(wèn)題得到解決后，市民的正向反饋意愿強(qiáng)烈，為職能部門(mén)真實(shí)處理問(wèn)題而點(diǎn)贊。目前，該欄目已經(jīng)被中國(guó)社會(huì)科學(xué)院新聞與傳播研究所作為推進(jìn)政務(wù)融合建設(shè)性新聞的典型案例上報(bào)中宣部新聞局，得到了專家好評(píng)。

（四）推出個(gè)性化政務(wù)品牌活動(dòng)

“看蘇州”新聞客戶端先后與蘇州市環(huán)保局合作推出“看蘇州環(huán)保學(xué)院”線上品牌專題，與蘇州市衛(wèi)計(jì)委聯(lián)合推出大型愛(ài)心義診，與蘇州市司法局合作推出“鄉(xiāng)村振興 德法先行”品牌活動(dòng)。通過(guò)充分融合政務(wù)資源，全面掌握醫(yī)生與律師兩大社會(huì)剛需稀缺資源，一方面為拓展品牌活動(dòng)提供便利，另一方面，這些稀缺政務(wù)資源也為后續(xù)的變現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（五）政務(wù)服務(wù)應(yīng)用密切上線，滿足市民剛性需求

“看蘇州”新聞客戶端目前已經(jīng)上線包括路況查詢、公廁導(dǎo)視、掛號(hào)等30余項(xiàng)具有高頻、剛需屬性的政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，后續(xù)還將繼續(xù)上線更多類似應(yīng)用，讓過(guò)去散落在各個(gè)部門(mén)的功能應(yīng)用聚合起來(lái)，打通壁壘，強(qiáng)化使用體驗(yàn)。

二、充分為政務(wù)號(hào)賦能，打破政務(wù)資源孤島效應(yīng)

城市區(qū)域移動(dòng)客戶端在推進(jìn)“政務(wù)+”平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，會(huì)遇到多個(gè)難點(diǎn)和痛點(diǎn)，有兩個(gè)問(wèn)題迫切需要解決。首先，將政府職能部門(mén)引入客戶端、開(kāi)設(shè)政務(wù)公號(hào)，還需盡快建立基于大數(shù)據(jù)的智能化、個(gè)性化服務(wù)體系。針對(duì)各部委辦局開(kāi)通的政務(wù)號(hào)，客戶端應(yīng)該建立科學(xué)完善的傳播效果評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)促進(jìn)政府和用戶的雙向互動(dòng)和有效溝通。如果無(wú)法給各政務(wù)號(hào)賦能，平臺(tái)不能給他們帶來(lái)顯而易見(jiàn)的宣推效果，相應(yīng)職能部門(mén)的依賴度就會(huì)下降，政務(wù)號(hào)就容易淪為“求其有”的擺設(shè)。城市區(qū)域客戶端應(yīng)該建立政務(wù)號(hào)發(fā)布榜單、傳播榜單、用戶訴求榜、互動(dòng)數(shù)據(jù)榜等，構(gòu)建政務(wù)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為政府職能部門(mén)更好地開(kāi)展工作和科學(xué)施政提供參考。其次，在服務(wù)方面，還應(yīng)把用戶畫(huà)像和用戶需求進(jìn)行大數(shù)據(jù)化分析處理，便于平臺(tái)為用戶提供更有針對(duì)性的個(gè)人管家式服務(wù)。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，幾乎所有的服務(wù)類應(yīng)用都趨向于集成化和智能化，單個(gè)政務(wù)應(yīng)用已經(jīng)無(wú)法滿足公眾需求，目前許多地方的政府職能部門(mén)都在微博或微信上建立起屬于自己的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，政務(wù)信息化還處于各自為政、條塊分割、信息孤島的階段?！翱刺K州”新聞客戶端進(jìn)一步整合各類政務(wù)資源，打造新型的“政務(wù)+服務(wù)”智慧城市平臺(tái)，爭(zhēng)取讓市民用一個(gè)APP就能搞定所有的城市服務(wù)，最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是通過(guò)“看蘇州”新聞客戶端匯聚、收集城市相關(guān)的各級(jí)各類數(shù)據(jù)、信息、應(yīng)用，搭建統(tǒng)一的公共政務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)、市民各種數(shù)據(jù)的聚合，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、加工，構(gòu)建區(qū)域服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

三、“政務(wù)+”平臺(tái)建設(shè)應(yīng)遵循互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）政務(wù)內(nèi)容個(gè)性化

自從中央要求改文風(fēng)，黨政機(jī)關(guān)紛紛擁抱新媒體以來(lái)，政府職能部門(mén)在宣傳理念上已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，無(wú)論是政務(wù)號(hào)的選題還是行文風(fēng)格都在與時(shí)俱進(jìn)，試圖跟上年輕人的節(jié)奏。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，政務(wù)平臺(tái)的內(nèi)容傳播，應(yīng)該注重個(gè)性化，注重創(chuàng)新性，無(wú)論是鐵路總公司在政務(wù)號(hào)上的賣萌逗趣，還是博物館在抖音上的腦洞大開(kāi)，都說(shuō)明政務(wù)平臺(tái)的內(nèi)容凸顯個(gè)性化更能得到用戶青睞，不斷提升傳播指數(shù)。上海浦東新區(qū)政府曾邀請(qǐng)B站和騰訊游戲的人員給政府人員上課，主要講年輕人喜歡什么。把政務(wù)工作與當(dāng)下流行的短視頻、“抖音體”等相結(jié)合，宣傳政策，傳遞信息，消解了官方信息高冷晦澀的刻板印象，拉近了與用戶的距離，展示了親民形象。另外，政務(wù)內(nèi)容傳播手段要多元，用微直播、微訪談、短視頻、圖文、圖解等用戶喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式解讀專業(yè)政策，使政務(wù)信息更有效傳遞，更好地引導(dǎo)輿論。

（二）政務(wù)資源服務(wù)化

政務(wù)資源具有壟斷性、獨(dú)家性，對(duì)于媒體來(lái)說(shuō)是富礦。深挖政務(wù)資源應(yīng)牢牢抓住服務(wù)宗旨不放松，將政務(wù)條線資源轉(zhuǎn)化為平臺(tái)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，打通服務(wù)群眾的最后一公里，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾零距離?！翱刺K州”新聞客戶端“政務(wù)+”平臺(tái)推出的“有事問(wèn)”系列內(nèi)容矩陣，就是典型的政務(wù)資源服務(wù)化，借助具有壟斷性質(zhì)的醫(yī)生、法官、城管、藥監(jiān)等政務(wù)資源，打通常態(tài)化的服務(wù)路徑，有效增強(qiáng)平臺(tái)用戶附著力，類似的開(kāi)掘應(yīng)該持續(xù)深入擴(kuò)散到各個(gè)部門(mén)，如：園林部門(mén)，高級(jí)園藝師可以為市民養(yǎng)花養(yǎng)草的問(wèn)題提供在線服務(wù)；藝術(shù)體育部門(mén)，大咖名師線上授藝，滿足群眾對(duì)美好生活的向往。

（三）政務(wù)連接智能化

區(qū)域客戶端的“政務(wù)+”平臺(tái)除了提供信息、服務(wù)，還應(yīng)該助力社會(huì)建設(shè)和社會(huì)治理，一個(gè)有吸引力的“政務(wù)+”平臺(tái)應(yīng)深諳用戶需求，懂得用戶內(nèi)心，而這一切需要通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)職能部門(mén)和市民的智能化連接，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，能夠?qū)κ忻裨V求有即時(shí)察覺(jué)、對(duì)政策反饋有相應(yīng)研判，最終能構(gòu)筑起覆蓋全市社區(qū)的智能服務(wù)系統(tǒng)，將服務(wù)應(yīng)用和信息查詢、政務(wù)資訊、個(gè)人需求打通，沉淀用戶數(shù)據(jù)和用戶軌跡，分析和預(yù)測(cè)、提醒用戶的生活需求。通過(guò)高頻的智能政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)來(lái)連接城市消費(fèi)人群，建立智能化城市運(yùn)營(yíng)體系，挖掘海量用戶的未來(lái)價(jià)值。

（四）政務(wù)服務(wù)價(jià)值化

1.市場(chǎng)價(jià)值?！罢?wù)+”平臺(tái)確立后，應(yīng)盡快厘清運(yùn)營(yíng)思路和理念，確立政務(wù)變現(xiàn)的模式，如：品牌活動(dòng)打造、現(xiàn)場(chǎng)視頻直播、節(jié)點(diǎn)宣推策劃、創(chuàng)新項(xiàng)目共建等，模式化的建立是為了盡快實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?，有利于更深入地挖掘政務(wù)資源，創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最大化。其次，“政務(wù)+”平臺(tái)大數(shù)據(jù)的積累是具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的資源，大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)加工后可實(shí)現(xiàn)附著的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

2.社會(huì)價(jià)值。“政務(wù)+”平臺(tái)沉淀的數(shù)據(jù)除了具有一定的市場(chǎng)價(jià)值，還可以發(fā)揮很大的基礎(chǔ)性作用，跨部門(mén)信息共享、輿情監(jiān)測(cè)、公共服務(wù)數(shù)據(jù)等各方數(shù)據(jù)匯總，可以更好地促進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)，構(gòu)建社會(huì)共治平臺(tái)。如：利用掛號(hào)系統(tǒng)，即時(shí)掌握民眾的健康狀況大數(shù)據(jù)，為下一步制定合理的健康規(guī)劃提供決策依據(jù)；利用交通實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和路況查詢系統(tǒng)，進(jìn)行科學(xué)研判，設(shè)計(jì)更為合理的交通出行方案和道路規(guī)劃方案。