曹 化 芝

(淮北師范大學 圖書館，安徽 淮北 235000)

隨著信息技術的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)服務無處不在，智能電子產品如雨后春筍般競相問世，電子文獻資源的獲取內容越來越豐富、方式越來越便捷，電子文獻資源占圖書館資源的比重在逐年增長。在這種大趨勢下，高校電子閱覽室傳統(tǒng)的配角角色及服務手段遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)，越來越不能發(fā)揮其服務功能。因此，解決當前電子閱覽室發(fā)展中的瓶頸問題，是高校圖書館創(chuàng)新發(fā)展亟待解決的重要問題之一。

一、電子閱覽室當前發(fā)展中的瓶頸現(xiàn)象

隨著科技的發(fā)展，圖書館的紙質資源和電子資源在經(jīng)費配比方面發(fā)生了改變，紙質資源經(jīng)費比例逐年下降，電子類資源的購置經(jīng)費占館藏購置經(jīng)費的比例越來越大，電子閱覽室儼然上升為圖書館的核心庫室。然而，由于管理與服務理念的滯后，導致電子閱覽室核心庫室的服務功能和作用沒有得到充分發(fā)揮。當前高校圖書館電子閱覽室出現(xiàn)的瓶頸現(xiàn)象主要表現(xiàn)在以下幾方面。

1. 電子閱覽室功能萎縮形同虛設

隨著信息技術發(fā)展的日新月異，人手一部智能手機已是普遍現(xiàn)象。網(wǎng)絡無處不在，在校的大學生們隨時可以利用IPAD、手提電腦、智能手機上網(wǎng)瀏覽或接收信息。在這種情形下，高校圖書館電子閱覽室從以前的“一家獨大”地位跌落“神壇”，雖然沒有如街市上的網(wǎng)吧那樣一夜之間“人間蒸發(fā)”，但也幾乎形同虛設。只有在學生選課、評教的時候才會熱鬧幾天，平時則幾乎成了有電腦的自習室。館里每年投入大量經(jīng)費購買的電子資源也無人問津。加之工作人員被動 “守攤子”的工作作風，導致電子閱覽室的服務功能無法真正發(fā)揮出來，電子資源的利用率更無從談起。

2. 讀者培訓教育欠完善

普通高校圖書館的讀者群體主要是學生和教師(這里所說的讀者培訓只針對學生群體，不包括教師)。每年的讀者培訓主要是通過新生入館教育來完成。負責培訓的老師向大學新生介紹圖書館各庫室的特色和服務功能，以期提高圖書館的入館率及文獻資源利用率。然而，效果卻不盡如人意。

我校新生入館教育在每年的9月份開始，一直持續(xù)到11月份。因為新生人數(shù)龐大，各班級只能利用周末或晚上集中上一次課，大約兩三個小時。由于是集中授課，時間緊，內容多，采取的是形式單一的滿堂灌授課方式和十分鐘左右的走馬觀花式參觀，學生對圖書館的認識只能停留在借還書的認識層面。由于新生入館教育沒有硬性考核規(guī)定，學生對入館培訓并不認真對待，甚至有部分學生不參加培訓。加之負責培訓的老師個人專業(yè)素質參差不齊，教學內容隨意，整個培訓過程流于形式，導致學生入館之后圖書亂架，不知如何使用電子資源等現(xiàn)象屢見不鮮。學生圖書亂架現(xiàn)象需要在一學期的借還書實踐中不停地予以糾正才能得以改進。而在電子資源的利用方面，學生就沒有這么幸運了。每年秋季學期開始，會有相當一部分大三、大四的學生來到電子閱覽室詢問電子文獻資源查詢的問題，這些學生面臨著寫畢業(yè)論文，卻不知道如何使用檢索工具，不知如何選擇數(shù)據(jù)庫，面對數(shù)據(jù)庫中龐大的電子資源更是不知如何篩選？更有甚者，大多數(shù)學生居然不知道通過校外訪問的方式登錄圖書館查閱自己需要的文獻資源。

3.館員業(yè)務素質整體偏低

一般本科院校圖書館工作人員主要有兩個來源：一是圖書檔案專業(yè)的科班畢業(yè)生，這類人員占比很低，可謂鳳毛麟角；二是高學歷教師的家屬，這是高校引進人才的附屬物，如今卻成了館員的主體。我校就是如此。以至圖書館員隊伍整體呈學歷低、老齡化趨勢，整體知識結構和服務理念陳舊落后，專業(yè)技能水平普遍較低。由于上述原因，館員在工作中缺乏飽滿的工作熱情和激情。部分館員上班時聊天、打電話等嚴重影響讀者學習的現(xiàn)象也時有發(fā)生。尤其在電子閱覽室，專業(yè)技術要求更高，當學生咨詢問題涉及信息文獻檢索、數(shù)據(jù)庫資源利用等知識時，經(jīng)常會出現(xiàn)部分館員一問三不知的現(xiàn)象，使閱覽者失去信心。加之圖書館的地位沒有受到學校領導的足夠重視，沒有對在職館員進行有計劃、有系統(tǒng)的培訓，館員的業(yè)務水平、專業(yè)技能和服務理念難以提高。

4. 電子閱覽室存與廢的糾結

在內部缺乏專業(yè)技術人才，外部科技發(fā)達、信息爆炸、智能工具精彩紛呈的情況下，圖書館電子閱覽室存廢問題擺在了圖書館人的面前。有人認為電子閱覽室對于大學生而言如同“雞肋”，可有可無，不如轉換功能，改設為自習室。有人認為，電子閱覽室承擔著電子文獻儲存、管理和傳播等重要作用，對高校教學和科研意義重大，應該突破瓶頸，創(chuàng)新發(fā)展。筆者贊成后一種觀點。針對上述問題，筆者認為應該采取以下措施予以解決。

二、創(chuàng)新服務對策

(一)轉換工作思路提升服務理念

1. 圖書館服務理念應與時俱進

隨著信息技術和網(wǎng)絡技術的蓬勃發(fā)展，讀者追求縱深化、個性化、多樣化的服務，圖書館的服務理念也應與時俱進。傳統(tǒng)圖書館的服務功能秉持“重藏輕用”的“書本位”理念，工作人員就是守攤子，被動等待讀者上門，有點像計劃經(jīng)濟條件下的門市售貨員，只要呆在各個庫室，有人來借還書時輔助辦理一下手續(xù)而已?，F(xiàn)代的圖書館服務理念則是“以人為本、讀者至上”。 “以人為本”涉及到三個方面：信息、人、服務。信息是“以人為本”的物質基礎，人指圖書館工作人員和讀者，服務是以信息為媒介，使圖書館工作人員和接受者(讀者)產生聯(lián)系[1]。“以人為本”理念的本質就是“讀者至上”“一切為了讀者”，“讀者是圖書館的主人”。服務理念決定服務質量，圖書館員要突破自身局限，具有奉獻精神，變被動為主動，愿意為別人作“嫁衣裳”，愿意關注用戶的需求，為用戶解決難題，在圖書館和讀者之間發(fā)揮橋梁紐帶作用。

2.加強業(yè)務培訓力度

對館員加強業(yè)務培訓，提升館員素質與服務能力，讓他們掌握專業(yè)理論知識，提升業(yè)務技能，真正意識到學習的重要性，只有這樣才能更好地勝任本職工作，做一個優(yōu)秀的圖書館員。具體而言，高校應該注重以下兩方面工作：一是崗前培訓，不論出身如何，上崗之前必須參加學校的培訓，培訓合格發(fā)給證書，不合格者不準上崗。我校圖書館每年新進的館員，無論是引進人才的家屬，或是引進的碩士、博士，從未進行過基礎性的崗前業(yè)務培訓，便立即投入到服務崗位工作，這不能不說是圖書館服務質量不高的一個癥結所在。二是學校應投入充足的培訓經(jīng)費，分批次對館員進行業(yè)務提升培訓或外出參觀學習，努力把館員培養(yǎng)成“一專多能”的復合型人才，適應不斷發(fā)展的新形勢。館員的服務理念和專業(yè)素質提高了，服務水準自然就會提高。這樣才能提升圖書館整體服務水平，為圖書館的快速發(fā)展奠定良好的基礎。

3.強化外部監(jiān)督

科學嚴格的管理機制，能夠制約館員的散漫行為和消極思想，全面的監(jiān)督機制可以端正館員的工作態(tài)度，提高其服務質量[2]?！皥D書館的服務是圍繞著讀者的需求開展的，讀者是圖書館的用戶，因而讀者對圖書館的服務管理工作擁有優(yōu)先發(fā)言權?！盵3]因此，建議在圖書館工作中，引進規(guī)范的評價機制，在圖書館大廳設置意見箱，同時創(chuàng)建圖書館微信公共賬號和微博賬號，利用信息平臺，讀者可以將對圖書館員的建議、意見或感謝等通過信息化的方式反饋給圖書館。同時，每位館員佩證上崗，證件上顯示各自的工號，師生可以通過館員的工號對其服務做出客觀評價。讀者對管理和服務人員進行監(jiān)督，可以提高他們的工作責任感，幫助他們將服務理念和意識貫徹到具體的工作環(huán)節(jié)中，形成良性習慣常態(tài)化，外部監(jiān)督信息化。每學期結束時，圖書館按照相應條款對館員進行獎懲，進一步激發(fā)館員的工作責任感和競爭意識，最終實現(xiàn)真正的“以人為本”服務理念。

(二)采取具體有效的措施解決實際問題

1. 館、院(系)聯(lián)合并舉，開設文獻檢索培訓課

利用電子閱覽室對大三、大四學生進行文獻檢索實踐培訓，并進行隨機考核，作為入館教育的一種后續(xù)教育措施。在開設檢索實踐課時，每位學生在自己所處的電腦上利用耳機聽講，電子閱覽室的館員老師通過音頻設置系統(tǒng)指導學生在機器上操作。每次根據(jù)各個院系、專業(yè)、班級人數(shù)適當安排，可利用晚自習時間，也可以利用雙休日時間。學生根據(jù)老師的講解按照步驟自主操作，在實踐過程中遇到問題及時提出，課程結束前在系統(tǒng)里自行檢測，通過檢測即為合格。不通過者可以利用其它時間單獨到電子閱覽室進行再學習。系統(tǒng)里設置訓練題庫，自動生成測試題，計入學分。以此督促學生重視文獻資源檢索實踐課，培養(yǎng)學生的科研檢索能力。

2.定期開展特色資源宣傳講座

每個圖書館的電子文獻資源都有其獨特性，電子閱覽室的館員根據(jù)本館資源特色安排講座內容，開展“送講座下院(系)”宣傳活動，為全校師生開展特色資源宣傳講座，幫助他們及時掌握各種特色資源數(shù)據(jù)庫及其檢索使用技能，快速查閱電子文獻資源的技巧、方法等，使讀者更好更快地利用電子文獻資源，不斷提高電子文獻的檢索利用能力，滿足于師生科研的需要。

3.建立圖書館咨詢員制度

在館員中選出具有學科專業(yè)方向的館員和職稱高、業(yè)務強的館員成立圖書館咨詢委員會，由他們和各院(系)及學生進行聯(lián)系和溝通。電子閱覽室技術人員負責創(chuàng)建圖書館微信公共賬號和微博賬號等諸多形式，為咨詢者提供信息平臺服務。咨詢員在線即時解答，離線則可以通過留言解答。如果涉及咨詢員不了解的學科知識，則可以把問題轉給各學科館員。也可以讓各學科館員同時兼任圖書咨詢員，由他們把圖書館的個性化服務送到各院(系)老師及學生身邊，改變以往圖書館工作被動等待的局面，使圖書館工作更有活力，從而提升服務品質。

4.建立學科館員制度

由于館院(系)聯(lián)系脫節(jié)，溝通不暢，許多老師對館內電子文獻資源的數(shù)量、種類及使用情況等不甚明了。當務之急，需要建設學科館員制度。學科館員應“送服務上門”，走入各院(系)，與各科專業(yè)老師進行溝通，把圖書館的服務送到老師及學生身邊，一方面把各科教師對圖書館的要求和建議帶回來，另一方面，請各科老師與圖書館員聯(lián)合指導學生掌握電子文獻資源的使用方法和技術?？梢园嗉壔蛳祫e建立QQ群或微信群，學科館員與輔導員或系專職教師做群的管理員，針對學生在使用電子文獻資源時遇到的一些疑難問題在群里及時指導跟進，幫助學生快速掌握使用技術。由于每個學生在不同階段遇到的問題不一定相同，所以這是一個可持續(xù)的后續(xù)教育，這種方式簡便易行，可以一直延續(xù)到學生大學畢業(yè)。學科館員的這種“走出去、請進來”的方式，是圍繞著電子資源的有效利用展開的，旨在充分發(fā)揮圖書館電子閱覽室的特色服務功能。

5.電子資源使用權限設置應人性化

電子閱覽室需要刷卡入庫，使用者必須先刷卡通過匯文系統(tǒng)的驗證，確認是在籍學生才被允許入庫檢索，由于這個匯文系統(tǒng)設置權限的緣故，一些為了考研或國考的已畢業(yè)大學生平時需要到電子閱覽室查閱信息資源，但因為已畢業(yè)不屬于在籍學生而被拒之門外。母校對學生的愛護應該伴隨其一生，而不只是在校的這三、四年時間，無論畢業(yè)與否，只要他曾是我校的學生，他對我校圖書館電子文獻資源的使用資格就應該一直保留下去，只須使用他的學號和身份密碼進行遠程訪問，就可以查詢電子文獻資源。對已畢業(yè)的校友實行電子文獻資源遠程開放，也體現(xiàn)了母校對學子的愛護，方便校友的同時，也讓他們時刻能感受到母校的溫暖，更體現(xiàn)了圖書館的人性化管理。

6. 整合資源擴充服務功能

強強聯(lián)手功能更強大。信息技術部門是整個圖書館的心臟，沒有了技術的支持，其他部門則無法運轉。而電子閱覽室則是信息技術部的核心，因此，建議圖書館整合參考咨詢部門和電子閱覽室，擴充圖書館核心部門。參考咨詢部門的讀者咨詢、信息素質教育、科技查新、館際互借等項目都離不開電子閱覽室的配合，如果與電子閱覽室功能合并執(zhí)行，聯(lián)合打造圖書館的對外服務窗口，則圖書館對內對外的服務功能會更強勁。部門和資源進行整合，重新規(guī)劃，部門與部門間，館與院(系)之間共同聯(lián)合應對整個外部大環(huán)境的變化，而不是傳統(tǒng)的各自為政的局面。對內利用電子閱覽室進行培訓，為師生教科研提供優(yōu)質服務。對外積極宣傳，與各院(系)或兄弟學校圖書館進行聯(lián)絡溝通，抓住時代發(fā)展的契機，主動打造我校圖書館特色服務，積極提升我校圖書館的服務理念和水準。

結語

圖書館是高校的文化重地，在圖書館電子閱覽室發(fā)展的瓶頸期，高校圖書管理部門乃至每一位圖書館員都應轉換工作思路，不斷學習，積極提升自身業(yè)務素養(yǎng)，時刻秉持“以人為本、讀者至上”的核心服務理念，充分發(fā)揮電子閱覽室應有的特色作用，從而更好地為高校師生提供優(yōu)質便利服務。