郝雅立，黃耀文

（天津商業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院，天津300134）

當(dāng)人們還籠罩在2019 年12 月4 日發(fā)生的北京民航總醫(yī)院楊文醫(yī)生被害事件的悲痛中，2020年1 月20 日北京朝陽(yáng)醫(yī)院陶勇醫(yī)生被傷事件相繼發(fā)生，人們心中對(duì)施暴者的憤怒之情再次升華，社會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生從未有過(guò)的“冰點(diǎn)式”失望。同天，新型冠狀病毒被確認(rèn)存在人傳人和醫(yī)務(wù)人員被感染的情況，以武漢為中心的公共衛(wèi)生突發(fā)疫情出現(xiàn)，病患數(shù)量急劇增加，醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)療資源進(jìn)入緊缺狀態(tài)，醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展進(jìn)入到更加不可預(yù)期的形勢(shì)中。可喜的是，在全國(guó)上下舉力應(yīng)對(duì)新冠病毒肺炎疫情的過(guò)程中，我們看到了醫(yī)患關(guān)系的另外一番景象：各地醫(yī)護(hù)工作者主動(dòng)請(qǐng)纓，組建援鄂醫(yī)療隊(duì)，奔赴一線投入到病患救助中；武漢方艙醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員與患者共跳廣場(chǎng)舞、同唱歌曲、互拍視頻、共慶生日?；颊吆图覍賹?duì)醫(yī)生高度信任，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病患和家屬也充分體諒，彼此尊重、理解、支持、配合的醫(yī)患關(guān)系重現(xiàn)視野。這讓我們對(duì)緊張的醫(yī)患關(guān)系的擔(dān)憂稍有轉(zhuǎn)變，重燃建立和諧友好、尊重信任的醫(yī)患關(guān)系的信心。但是，舉國(guó)抗擊新冠肺炎疫情稍見(jiàn)成效之時(shí)，3 月2 日內(nèi)蒙古自治區(qū)烏蘭察布市商都縣醫(yī)院再次出現(xiàn)車禍傷者動(dòng)手毆打醫(yī)護(hù)人員之事，再次打破人們對(duì)醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)向和諧狀態(tài)的期待，將二者關(guān)系推向未知。人們不禁質(zhì)疑，經(jīng)此一“疫”，和諧的醫(yī)患關(guān)系能否持續(xù)？

醫(yī)患關(guān)系在對(duì)立與和諧之間反復(fù)循環(huán)，可能是醫(yī)療體制改革和社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的必經(jīng)之路，但是我們需要在行進(jìn)過(guò)程中積極把握學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，尋找成功的捷徑。新冠肺炎疫情是一次對(duì)國(guó)家治理能力與治理體系的大考，也是一次對(duì)醫(yī)療隊(duì)伍大災(zāi)救助能力和病患自身免疫能力的拷問(wèn)和檢驗(yàn)，更是一個(gè)對(duì)于應(yīng)該建立和發(fā)展什么樣的醫(yī)患關(guān)系的反思機(jī)會(huì)。由以上醫(yī)患互動(dòng)的和諧畫面，我們可以確定，此次疫情應(yīng)對(duì)播種了修補(bǔ)和改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的“種子”，創(chuàng)造了轉(zhuǎn)變醫(yī)患關(guān)系的契機(jī)，當(dāng)中有不少有益的經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。

1 現(xiàn)實(shí)醫(yī)患關(guān)系中“醫(yī)者”與“患者”雙方主體的立場(chǎng)紛爭(zhēng)

近些年，醫(yī)患關(guān)系日益緊張、沖突事件頻發(fā)，觸動(dòng)人們的緊張神經(jīng)，讓人隱憂。尤其最近，醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛一度演化升級(jí)為暴力傷醫(yī)事件，如蘭州特大暴力傷醫(yī)、北大醫(yī)院惡性傷醫(yī)事件等，將醫(yī)療領(lǐng)域的單一問(wèn)題上升至事關(guān)總體秩序的社會(huì)治理問(wèn)題。面對(duì)醫(yī)患沖突與暴力傷醫(yī)事件，代表醫(yī)者、患者兩方的不同立場(chǎng)觀點(diǎn)相繼呈現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)，引發(fā)劇烈的輿論反應(yīng)。

1.1 醫(yī)方：從業(yè)者身心的雙重傷害和醫(yī)療資源的持續(xù)流失

面對(duì)一起起惡性暴力傷醫(yī)事件，以醫(yī)生為代表的醫(yī)務(wù)群體人人自危，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)感飆升。按照馬斯洛需求層次理論，“安全”是人相對(duì)于生存需求之上的第一需求，如果一份工作不能保證就業(yè)者的人身安全和心理健康，那從業(yè)的意義又何在？基于各地頻發(fā)的惡性暴力傷醫(yī)事件，不少醫(yī)療領(lǐng)域從業(yè)者認(rèn)為患者是“不懂專業(yè)的野蠻施暴者”，引發(fā)從醫(yī)人員產(chǎn)生“只能醫(yī)治生病的軀體，卻不能醫(yī)治扭曲的心靈”的無(wú)力感，繼而產(chǎn)生職業(yè)倦怠，影響醫(yī)治、護(hù)理和服務(wù)的質(zhì)量和效果。更為嚴(yán)重的是，部分醫(yī)務(wù)工作人員產(chǎn)生選擇和堅(jiān)守這一職業(yè)的猶豫、質(zhì)疑、擔(dān)憂、失望，甚至退縮、后悔的態(tài)度，直接引發(fā)醫(yī)務(wù)工作者棄醫(yī)轉(zhuǎn)行的行為，加速醫(yī)療資源和人才流失[1]。在更廣泛的社會(huì)層面，放棄從醫(yī)、放棄學(xué)醫(yī)等行為在高校醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域出現(xiàn)，日后可能會(huì)引發(fā)巨大的從醫(yī)者缺口和嚴(yán)峻的醫(yī)療資源形勢(shì)。

1.2 患方：多重壓力的承擔(dān)面對(duì)和攻擊個(gè)體行為的誘發(fā)

對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，遭遇疾病，尤其是中等收入以下的家庭遭遇重大疾病時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生焦灼、無(wú)助、悲痛等醞釀攻擊行為的負(fù)面情緒。在面臨高額費(fèi)用、醫(yī)治無(wú)效甚至病情加重和醫(yī)療服務(wù)失敗等被認(rèn)為本可以避免卻因醫(yī)者不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致出現(xiàn)的非預(yù)期情況時(shí)，他們判定醫(yī)生是“追求金錢至上的陰謀家”，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的逐利動(dòng)機(jī)使其承擔(dān)高昂的經(jīng)濟(jì)費(fèi)用，甚至導(dǎo)致親人離世。如在楊文醫(yī)生事件中，醫(yī)院為了不影響“死亡率”指標(biāo)而將孫魏氏收治在急診室，而不是住院部，繼而導(dǎo)致治療費(fèi)用不能按照住院情況進(jìn)行相對(duì)較高比例的醫(yī)療報(bào)銷，這無(wú)疑增加了病患及其家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和思想壓力，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。病患及其家屬對(duì)不及預(yù)期的醫(yī)治效果的歸因引發(fā)病患對(duì)醫(yī)者、醫(yī)院、醫(yī)療體制的不滿，甚至將家庭關(guān)系緊張、就業(yè)壓力等方面產(chǎn)生的負(fù)面情緒宣泄到某一醫(yī)生身上。

2 醫(yī)患沖突化解與關(guān)系轉(zhuǎn)變所需條件的理論分析

現(xiàn)實(shí)中引發(fā)關(guān)注的暴力傷醫(yī)事件讓人們更多的是感受到醫(yī)患關(guān)系的緊張、對(duì)立、沖突，進(jìn)而忽視了和諧醫(yī)患關(guān)系的生動(dòng)事例。如2019 年春節(jié)期間青島市市立醫(yī)院集團(tuán)干部職工春節(jié)期間堅(jiān)守崗位、守護(hù)生命，積極營(yíng)造和諧信任的醫(yī)患關(guān)系，贏得病患贊許；新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，醫(yī)患同心共抗病毒，武漢方艙醫(yī)院醫(yī)生組織患者開展各種具有人文關(guān)懷的娛樂(lè)活動(dòng)，緩解病人緊張情緒；浙江省紹興市中心醫(yī)院3 歲小患者治愈出院，向護(hù)士阿姨鞠躬致意等。對(duì)立或和諧的兩種醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)也引起了很多學(xué)者的關(guān)注，部分持消極態(tài)度的學(xué)者認(rèn)為，在當(dāng)前醫(yī)療體制之下，醫(yī)患關(guān)系會(huì)持續(xù)走向惡化，并且施暴行為的惡劣程度、殘忍程度將進(jìn)一步提高，社會(huì)治理和醫(yī)院管理亟需建立引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的制度和機(jī)制；持積極態(tài)度的學(xué)者認(rèn)為，目前醫(yī)患關(guān)系在逐步走向緩和，無(wú)論是醫(yī)者還是患者，都有意識(shí)地將雙方關(guān)系的建立和維護(hù)推向理性，在為和諧醫(yī)患關(guān)系貢獻(xiàn)力量。基于已有研究，我們認(rèn)為醫(yī)患沖突的轉(zhuǎn)化、和諧醫(yī)患關(guān)系的建立需要在信息溝通、制度建設(shè)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、理念轉(zhuǎn)變等方面具備條件。

2.1 信息不對(duì)稱問(wèn)題的盡可能消除

反思近幾年發(fā)生的醫(yī)患沖突乃至暴力傷醫(yī)事件，因醫(yī)療領(lǐng)域現(xiàn)代化技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張出現(xiàn)的概率較高。醫(yī)療領(lǐng)域工作本身就富有較強(qiáng)的專業(yè)性和較高的復(fù)雜性，非專業(yè)人士對(duì)此很難理解。而醫(yī)療新領(lǐng)域、專業(yè)新問(wèn)題的突現(xiàn)和社會(huì)不確定性因素的增加，醫(yī)者專業(yè)性研究持續(xù)深化，治療方案不斷更新，進(jìn)一步加強(qiáng)了醫(yī)療信息的不對(duì)稱問(wèn)題?；颊邔?duì)于專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知程度不足，或?qū)π畔⒗斫獯嬖谄?，醫(yī)患雙方會(huì)對(duì)于成本、技術(shù)、效果的不同認(rèn)知產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，無(wú)良媒體搶奪流量的偏誤性報(bào)道為之又蓋上迷紗，引起醫(yī)患關(guān)系沖突爆發(fā)與升級(jí)。

信息科學(xué)技術(shù)的發(fā)展本身就是一個(gè)探索與適應(yīng)的過(guò)程，不容否定的是，近些年信息技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步也在努力消除醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱問(wèn)題，為增進(jìn)醫(yī)患互相理解、建立共識(shí)提供了可能和機(jī)會(huì)。如借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，科普知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)得以生動(dòng)設(shè)計(jì)和廣泛傳播，增進(jìn)了人們?cè)卺t(yī)學(xué)領(lǐng)域知識(shí)的認(rèn)知和積累；以醫(yī)患關(guān)系為主題的故事作品得以演繹，評(píng)論節(jié)目受到關(guān)注，引導(dǎo)人們重新定位醫(yī)生形象、了解醫(yī)者心境，重新審視醫(yī)方與患方的關(guān)系。

2.2 法律法規(guī)制度體系的完善與優(yōu)化

不少學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)患沖突是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)宏觀形勢(shì)在醫(yī)療微觀領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，暴力傷醫(yī)的根源在于轉(zhuǎn)型時(shí)期無(wú)法避免的社會(huì)矛盾[2]。在當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，現(xiàn)代化風(fēng)險(xiǎn)與社會(huì)矛盾交織并存，人們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不斷提升，同時(shí)健康意識(shí)與維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。這種復(fù)雜交織的個(gè)人意識(shí)與需求投射到醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域，表現(xiàn)為（潛在）病患賦予醫(yī)生“超級(jí)英雄”的形象，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來(lái)越高[3]，醫(yī)者對(duì)技術(shù)至上的診療思維越發(fā)遵循，并日益成為主流[4]。而在面臨個(gè)人安危的病患問(wèn)題時(shí)，醫(yī)患雙方在應(yīng)對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)時(shí)常常反應(yīng)過(guò)度，可能會(huì)做出非理性的行為[5]。

同時(shí)，伴隨著現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)，社會(huì)階層的失衡、政策制度的不科學(xué)、資源配置的不合理、貧富差距的凸顯等與社會(huì)制度相關(guān)的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題尚未得以解決，都可能會(huì)在關(guān)乎人們生命安全與健康的這一敏感的醫(yī)療領(lǐng)域得以彰顯。這些結(jié)構(gòu)性問(wèn)題引發(fā)的不滿、悲痛、怨怒等情緒都可能在不完善的醫(yī)院管理制度與體系、就診程序與環(huán)節(jié)、費(fèi)用的可承受能力和報(bào)銷的可能性等具體問(wèn)題的醫(yī)患互動(dòng)過(guò)程中尋得裂口，加以釋放。

基于這種狀況，圍繞醫(yī)患關(guān)系的法制化建設(shè)工作為理性醫(yī)患關(guān)系的建立提供行動(dòng)框架，從法律法規(guī)層面為醫(yī)患理性互動(dòng)行為設(shè)定職責(zé)和權(quán)利邊界，對(duì)超越邊界的行為予以法律強(qiáng)制性懲戒。隨著醫(yī)療衛(wèi)生政策的出臺(tái)，我國(guó)的醫(yī)療體制開始了其深刻的市場(chǎng)化改革，醫(yī)方與患方的關(guān)系也隨之改變[6]，逐步突破行政化色彩過(guò)濃的窠臼?！肚謾?quán)責(zé)任法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《最高院關(guān)于人身?yè)p害賠償?shù)乃痉ń忉尅返仁翘幚磲t(yī)患糾紛時(shí)可以依據(jù)的法律，2019 年12 月通過(guò)的《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》，表明對(duì)暴力傷醫(yī)行為保持零容忍的態(tài)度，更是對(duì)暴力傷醫(yī)行為的嚴(yán)重警告。

2.3 官方媒體的主導(dǎo)發(fā)聲和價(jià)值引領(lǐng)

媒體信息是人們獲取事件認(rèn)知的“窗口”。長(zhǎng)期以來(lái)人們?cè)诿媾R醫(yī)療資源配置不充分不平衡問(wèn)題衍生出對(duì)醫(yī)者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的片面認(rèn)知得不到及時(shí)轉(zhuǎn)變，甚至在注重抓眼球、搶流量、奪關(guān)注的媒體報(bào)道的影響下得以不斷強(qiáng)化。在中國(guó)醫(yī)療體制轉(zhuǎn)軌過(guò)程中，醫(yī)療公共資源與服務(wù)的供給大部分還是依托以政府為代表的公共部門，醫(yī)患關(guān)系在本質(zhì)上依舊是一種公共關(guān)系，需要代表公共管理部門的官方媒體進(jìn)行主動(dòng)報(bào)道、主導(dǎo)發(fā)聲，以權(quán)威、公開、客觀的信息和理性、公正、有建設(shè)性意義的評(píng)價(jià)引導(dǎo)社會(huì)民眾形成對(duì)醫(yī)患關(guān)系的理性認(rèn)知、判斷與分析。

近些年對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容的規(guī)范化治理有效防范了部分媒體平臺(tái)思考欠妥甚至居心不良報(bào)道行為對(duì)醫(yī)患關(guān)系的負(fù)面影響，官方媒體主動(dòng)報(bào)道、主導(dǎo)發(fā)聲和價(jià)值引領(lǐng)為緩和醫(yī)患關(guān)系起到助推作用。帶有正能量和精神文化、生命的媒體宣傳，指導(dǎo)大眾樹立正確的健康觀、醫(yī)學(xué)觀和生命觀，讓大眾重新審視對(duì)生與死的理性思考[7]。同時(shí)媒體在價(jià)值引領(lǐng)的社會(huì)報(bào)道與評(píng)價(jià)反思中關(guān)注醫(yī)者職業(yè)道德的感化教育，引導(dǎo)醫(yī)者在職業(yè)發(fā)展中具有情感融入的理解、高水平的信任以及人與人之間的坦誠(chéng)相待[8]。

2.4 公共危機(jī)治理觀念與意識(shí)的轉(zhuǎn)變

作為一種社會(huì)危機(jī)，公共衛(wèi)生突發(fā)事件雖不為人期待，但也難以避免。值得慶幸的是，隨著人們對(duì)公共危機(jī)應(yīng)對(duì)與治理經(jīng)驗(yàn)的積累，逐漸將之前“注重應(yīng)對(duì)處置、輕視預(yù)防反思”的思維轉(zhuǎn)向“全周期、全過(guò)程治理”，并意識(shí)到要充分利用公共衛(wèi)生突發(fā)事件危機(jī)中建立理性信任的醫(yī)患關(guān)系的機(jī)遇，不斷挖掘和提升管理者轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”的能力，這為重塑和諧理性、彼此信任的醫(yī)患關(guān)系提供了理念上的引導(dǎo)和支撐。自新冠肺炎疫情開始，不少醫(yī)務(wù)人員自發(fā)請(qǐng)命前赴一線，反映出醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)使命感和時(shí)代責(zé)任感，這贏取了患者的感動(dòng)、社會(huì)的信任，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵[9]。同時(shí)，疫情應(yīng)對(duì)將醫(yī)者、患者集中隔離，醫(yī)患雙方長(zhǎng)時(shí)間相處、高度頻繁接觸，在共同應(yīng)對(duì)病毒的過(guò)程中重構(gòu)了醫(yī)患之間和諧友好關(guān)系，改變了人們對(duì)醫(yī)務(wù)工作者以及醫(yī)院等醫(yī)療資源的固有認(rèn)知偏見(jiàn)。

綜上，不少學(xué)者之所以可以根據(jù)這些現(xiàn)實(shí)對(duì)醫(yī)患關(guān)系保持積極的態(tài)度，是因?yàn)樗麄儚倪@些現(xiàn)實(shí)中發(fā)現(xiàn)了化解醫(yī)患沖突、轉(zhuǎn)化醫(yī)患關(guān)系的契機(jī)和條件。這些條件包括法律制度的完善、官方媒體的引導(dǎo)、科學(xué)技術(shù)的輔助和公共事件提供的機(jī)遇等。在依法防疫的新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，包括且不限于以上條件的出現(xiàn)促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)向和諧理性。

3 新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)中轉(zhuǎn)變醫(yī)患沖突關(guān)系的條件挖掘

新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，也發(fā)生了一些撕扯防護(hù)衣、吐口水、辱罵訓(xùn)斥、肢體傷害等醫(yī)患沖突事件，如武漢市第七醫(yī)院患者無(wú)端訓(xùn)斥醫(yī)護(hù)人員、武漢市第四醫(yī)院柯某動(dòng)手拉扯并毆打醫(yī)護(hù)人員。醫(yī)患之間的這種對(duì)立關(guān)系狀態(tài)多表現(xiàn)在疫情應(yīng)對(duì)的起始階段，之后醫(yī)患之間互相理解、信任協(xié)調(diào)、和諧友好成為疫情應(yīng)對(duì)中醫(yī)患關(guān)系的“主旋律”?？梢哉f(shuō)明，公共衛(wèi)生突發(fā)疫情應(yīng)對(duì)過(guò)程中的一系列舉措培育了改善醫(yī)患關(guān)系的“種子”，為醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)向和諧信任創(chuàng)造了條件，提供了機(jī)會(huì)和可能。

3.1 轉(zhuǎn)變利益目標(biāo)：從對(duì)立性的各自利益到一體化的共同利益

人的行為往往與其追求的利益密切相關(guān)。一直以來(lái)，醫(yī)患關(guān)系之所以出現(xiàn)對(duì)立沖突的狀態(tài)，多是出于各自對(duì)其自身利益的考慮和追求。對(duì)于患者而言，患病求醫(yī)、付費(fèi)治療是患者建立這段關(guān)系的起點(diǎn)，人們期望以較低的經(jīng)濟(jì)花銷恢復(fù)身體康健。但是在這個(gè)過(guò)程中，人們往往面對(duì)著就診預(yù)約難、排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、住院病床難求等問(wèn)題，由此延誤了患者接受治療的最佳時(shí)間；或者高昂至難以承受的經(jīng)濟(jì)費(fèi)用、部分醫(yī)者收受紅包禮品、治療過(guò)程過(guò)多依賴技術(shù)設(shè)備檢測(cè)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不好或質(zhì)量不佳、信息溝通過(guò)程晦澀困難，治療效果不理想或者不及預(yù)期，由此患者將沒(méi)有達(dá)到期待治療效果的原因更多地歸因于醫(yī)護(hù)人員的冷漠自私、醫(yī)院的管理不善和醫(yī)療資源的分配不公?；诖?，患者及其家屬一方認(rèn)為以一線醫(yī)護(hù)工作者為代表的醫(yī)療隊(duì)伍并不是以病患健康恢復(fù)為行動(dòng)目標(biāo)，更多關(guān)注追求經(jīng)濟(jì)回報(bào)、提升名譽(yù)影響力、力保職位“烏紗帽”等，將其推到與其利益相對(duì)立的一面。而對(duì)于醫(yī)院和醫(yī)者而言，救死扶傷是其職業(yè)使命，但面臨醫(yī)療事業(yè)本身具有的試錯(cuò)性、醫(yī)療資源的有限性和醫(yī)療體系制度的不完善漏洞，推出提高門檻、均衡資源、靠醫(yī)生創(chuàng)收等管理措施；同時(shí)，面對(duì)患者及其家屬日益強(qiáng)烈的施暴傾向，從事于一線的醫(yī)護(hù)人員將初始的一腔熱情冷卻下來(lái)，將安全防范、避責(zé)自保作為第一追求，前置于救死扶傷的職業(yè)信仰之上?；谝陨希l(fā)現(xiàn)醫(yī)患之間的關(guān)系建立在具有對(duì)立性的各自利益基礎(chǔ)之上。雙方視對(duì)方為敵人：醫(yī)者擔(dān)心治療結(jié)果的不確定性，防范患者及其家屬不滿導(dǎo)致施暴行為；患者防范醫(yī)者借機(jī)“撈金”，自己成為醫(yī)患關(guān)系中的弱勢(shì)一方。

在疫情期間，醫(yī)患雙方根據(jù)自身需求確立了各自利益目標(biāo)，一度改變了持續(xù)已久的利益對(duì)立關(guān)系，重新構(gòu)建了基于一體化的共同利益的醫(yī)患和諧信任關(guān)系。面對(duì)新冠病毒帶給人們的巨大威脅，在保證生命健康和維持公共安全的重任面前，中央成立應(yīng)對(duì)疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組后出臺(tái)強(qiáng)力舉措，建設(shè)方艙醫(yī)院、征用社會(huì)資源，增設(shè)病床，以一省包一市、一一對(duì)口支援的方式推進(jìn)16 個(gè)省支援武漢以外地市，實(shí)現(xiàn)對(duì)新冠肺炎患者“應(yīng)收盡收”和疑似病例集中排查，各地醫(yī)療費(fèi)用均由醫(yī)保支付和國(guó)家財(cái)政補(bǔ)助，患者可在定點(diǎn)醫(yī)院接受免費(fèi)治療。這些舉措改變了疫情出現(xiàn)初期因?yàn)榧痹\進(jìn)不去、救助不及時(shí)、一床難求、救援物資不足等引發(fā)的醫(yī)患對(duì)立的緊張局面，為和諧友好的醫(yī)患關(guān)系的建立清除了系列障礙。在這些強(qiáng)力舉措之下，病患不再擔(dān)心出現(xiàn)費(fèi)用難以承擔(dān)、醫(yī)者因?yàn)椤凹t包”而區(qū)別對(duì)待患者的問(wèn)題，醫(yī)者也不再擔(dān)憂患者因?yàn)榻?jīng)濟(jì)費(fèi)用負(fù)擔(dān)、醫(yī)療資源緊俏、治療效果不及預(yù)期等原因產(chǎn)生攻擊性傷害行為，反而對(duì)患者及其家屬充滿理解、體諒、寬容和關(guān)愛(ài)。在這場(chǎng)共同抗擊疫情的“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，醫(yī)者、患者意識(shí)到不應(yīng)把對(duì)方視為敵人，相反，醫(yī)患雙方有著共同的“敵人”，將其明確指向新冠病毒?；诠餐瑪橙?、共同利益認(rèn)知的確立，為醫(yī)患之間轉(zhuǎn)向共同體關(guān)系提供了基礎(chǔ)和信心。

3.2 轉(zhuǎn)化關(guān)注事項(xiàng)：從疾病治療的交付委托到公共危機(jī)的合作消除

在日常求醫(yī)過(guò)程中，患者密切關(guān)心和積極關(guān)注經(jīng)濟(jì)花費(fèi)和健康恢復(fù)這兩個(gè)事項(xiàng)，將疾病治療和身體健康恢復(fù)交予醫(yī)院、醫(yī)者手中，委托其全權(quán)處理。由于醫(yī)療領(lǐng)域的特殊性，醫(yī)者在醫(yī)患關(guān)系建設(shè)中有著天然的優(yōu)勢(shì)地位，就像帕森斯經(jīng)病人理論指出的那樣，“醫(yī)生作為‘看門人’（gatekeeper）盡可能為患者提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，享有極大的自主性”[10]，決定甚至“壟斷”病患治療的費(fèi)用支出和方案選擇。在醫(yī)療過(guò)程中，醫(yī)者更多地是關(guān)注病理病因何在、如何進(jìn)行干預(yù)和治療、治療效果怎樣等問(wèn)題，對(duì)于病患及其家屬的價(jià)值觀念、經(jīng)濟(jì)承受能力并不能做出較為精準(zhǔn)的判斷，也不方便為其直接做出選擇或者提出引導(dǎo)。在這種形勢(shì)下，一旦出現(xiàn)不理想情況，患者及其家屬關(guān)注的事項(xiàng)或者直接跳躍到討要賠償?shù)慕?jīng)濟(jì)問(wèn)題，或者兼顧病患康復(fù)與維權(quán)理賠的雙重問(wèn)題，醫(yī)者及其所在醫(yī)院對(duì)責(zé)任規(guī)避的管理事項(xiàng)的關(guān)注要高于救治病患的專業(yè)問(wèn)題，這就進(jìn)一步擴(kuò)大了彼此間關(guān)注事項(xiàng)的距離和差異。關(guān)注事項(xiàng)交集的不存在必然使其在溝通中各說(shuō)各話，各自維護(hù)。

在新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)中，由于沒(méi)有經(jīng)濟(jì)費(fèi)用的負(fù)擔(dān)和醫(yī)療資源分配的壓力，醫(yī)者、患者將更多的關(guān)注共同投放在如何有效防控和應(yīng)對(duì)新冠病毒。實(shí)踐也證明，對(duì)新冠肺炎的治療，需要醫(yī)者的科學(xué)精準(zhǔn)救治方案和悉心周到服務(wù)，也依賴于患者自身免疫系統(tǒng)的活力，這就提出了建立共同體的醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)實(shí)需要。醫(yī)患信任是醫(yī)患關(guān)系和諧的基礎(chǔ)和核心[11]，關(guān)注事項(xiàng)的集中是形成彼此信任關(guān)系的起步，有助于不同相關(guān)主體彼此在具體的病毒防疫和疫情應(yīng)對(duì)中相互配合，形成“醫(yī)者全力救治，患者全心信任”的醫(yī)患之間高度合作的局面，鼓勵(lì)大家在共識(shí)性方案上同步發(fā)力，合力效應(yīng)下促使抗擊疫情的目標(biāo)快速實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也進(jìn)一步證實(shí)了醫(yī)患信任協(xié)作關(guān)系的重要性，深化了彼此之間的信任互動(dòng)。

3.3 拓展參與主體：從醫(yī)患二元主體到專家—醫(yī)生—護(hù)士等多元主體

患者求醫(yī)、醫(yī)者診治，醫(yī)患之間在彼此需求的滿足中直接接觸、相互作用，形成醫(yī)患二元主體互動(dòng)的局面。不難發(fā)現(xiàn)，很多情況下，就診患者并不了解醫(yī)院管理的部門分工職責(zé)和不同醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)，在求醫(yī)時(shí)不僅視“醫(yī)者”為救死扶傷的醫(yī)生，還將其認(rèn)作知悉醫(yī)院所有管理制度和辦事程序環(huán)節(jié)的“信息員”、了解醫(yī)療領(lǐng)域相關(guān)制度和具體消息的“播報(bào)員”?；颊呒捌浼覍倬图膊≡\療的專業(yè)問(wèn)題咨詢醫(yī)生，由于醫(yī)者“醫(yī)學(xué)話語(yǔ)”與病患“經(jīng)驗(yàn)話語(yǔ)”難以對(duì)接，醫(yī)者所言得不到病患認(rèn)可，往往帶來(lái)信息不明、溝通不暢甚至失敗、醫(yī)患間地位落差感擴(kuò)大、彼此不信任等促使醫(yī)患關(guān)系走向二元對(duì)立的結(jié)果。同時(shí)，病患及其家屬對(duì)就診和病情無(wú)關(guān)的問(wèn)題也求助詢問(wèn)診療醫(yī)生，若告知不及時(shí)或不充分就被認(rèn)為是服務(wù)態(tài)度不好，產(chǎn)生嚴(yán)重不滿情緒。僅僅局限于醫(yī)患兩方“你”與“我”的互動(dòng)過(guò)程，易于出現(xiàn)信息的單一性、言論的壟斷性、互動(dòng)的單向性問(wèn)題，這些成為引發(fā)醫(yī)患沖突的緣由。

隨著醫(yī)患關(guān)系緊張程度的加深，各地管理者逐步探索并采取改善這一局面應(yīng)對(duì)舉措。在深化公立醫(yī)院改革、優(yōu)化醫(yī)療資源配置、提供基本醫(yī)療公共服務(wù)的背景下，2015 年以來(lái)“醫(yī)聯(lián)體”（全稱“醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)”）受到重視并在2017 年推向?qū)嵸|(zhì)落實(shí)，將基層解決不了、一線醫(yī)生解決不了的重疾危癥推向大醫(yī)院、大專家，實(shí)現(xiàn)多元主體相互聯(lián)合、共診共治、克服難題的新格局。在此次疫情初發(fā)階段，各地積極探索以一級(jí)公立醫(yī)院為龍頭，其他公立醫(yī)院、疾病預(yù)防控制中心、婦幼保健計(jì)劃生育服務(wù)中心、衛(wèi)計(jì)綜合監(jiān)督執(zhí)法部門為支撐，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為樞紐，村衛(wèi)生室為基礎(chǔ)，社會(huì)辦醫(yī)醫(yī)院、個(gè)體診所為補(bǔ)充的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并積極拓展開來(lái)，成為聯(lián)防聯(lián)控新冠肺炎疫情的重要機(jī)制。圍繞集中隔離、醫(yī)學(xué)檢查、專家會(huì)診、轉(zhuǎn)院治療等環(huán)節(jié)打造的“醫(yī)聯(lián)體”，將專家人才、醫(yī)務(wù)工作者、救援物資等更多的醫(yī)療資源緊密聯(lián)系，新冠肺炎患者救治不再是僅僅局限于醫(yī)者與患者之間的關(guān)系建構(gòu)，還有醫(yī)學(xué)及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、診治醫(yī)生、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)務(wù)后勤等主體的參與。與此同時(shí)，為防止新冠肺炎疫情向社會(huì)人群蔓延，保證人民身體健康，疫情防控的任務(wù)不僅僅局限于醫(yī)者與患者雙方，強(qiáng)調(diào)居民預(yù)防管理的“醫(yī)共體”充分利用基層黨員干部、志愿者，動(dòng)員社會(huì)組織與當(dāng)?shù)鼐用竦榷嘣黧w的力量，形成網(wǎng)絡(luò)式基層排查預(yù)防、幫扶與指導(dǎo)居民的防控機(jī)制，充分展現(xiàn)群防群治機(jī)制的巨大效能。

3.4 引導(dǎo)輿論態(tài)度：從對(duì)醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)疑爭(zhēng)論到對(duì)彼此合作關(guān)系的支持

正如本文開始論述的那樣，一起起暴力傷醫(yī)事件在媒體報(bào)道下將關(guān)于醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)的社會(huì)輿論引爆。人們紛紛表達(dá)或許是“醫(yī)療體制改革中的暫時(shí)問(wèn)題或個(gè)案事例”的樂(lè)觀評(píng)判，或許是“醫(yī)患關(guān)系走到史上不曾有過(guò)的低點(diǎn)且不可扭轉(zhuǎn)”的悲痛絕望。據(jù)相關(guān)分析，“強(qiáng)烈譴責(zé)任何暴力傷醫(yī)行為”成為輿論場(chǎng)上最重要的主題，“祈禱涉事醫(yī)生能夠平安”在話題榜上排在第二位[12]。《人民日?qǐng)?bào)》《光明網(wǎng)》等不少媒體積極發(fā)聲倡導(dǎo)“為白衣天使構(gòu)筑強(qiáng)大安全網(wǎng)”“醫(yī)院安保亟待升級(jí)”，《半月談》發(fā)文提醒“不能讓個(gè)別人的暴力行為抹黑當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系持續(xù)改善的事實(shí)”。中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)發(fā)表倡議“構(gòu)建一張安全網(wǎng)來(lái)保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)安全”，不少醫(yī)務(wù)同仁發(fā)出提醒“醫(yī)生與患者的關(guān)系是戰(zhàn)友關(guān)系，真正的敵人是疾??！醫(yī)生與患者的關(guān)系不是敵對(duì)的!”[13]認(rèn)為暴力傷醫(yī)行為剝奪了其他人就醫(yī)的權(quán)利，葬送了其他生命得以救助生還的機(jī)會(huì)。伴隨著輿論的發(fā)酵和冷卻，人們對(duì)醫(yī)患關(guān)系的未來(lái)、醫(yī)生行業(yè)的發(fā)展甚至醫(yī)療體制的改革表達(dá)質(zhì)疑聲音，對(duì)社會(huì)道德的文明建設(shè)表示擔(dān)憂。

但是，隨著新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)中重現(xiàn)醫(yī)患間尊重信任、和諧友好的情境，特別是人們意識(shí)到這種關(guān)系狀態(tài)為勝利抗擊新冠病毒提供的精神動(dòng)力和心理支持，輿論的聲音也出現(xiàn)轉(zhuǎn)向，更加期待和支持醫(yī)患之間放下芥蒂和對(duì)立，攜手合作，希望尊重信任、和諧友好的醫(yī)患關(guān)系千萬(wàn)不要是非常時(shí)期非常舉措下的“曇花一現(xiàn)”，希望這種關(guān)系狀態(tài)隨著疫情散去能夠保留下來(lái)，得以珍惜，在制度完善、體制優(yōu)化、技術(shù)進(jìn)步和文化反思中促使其成為常態(tài)，促進(jìn)醫(yī)患沖突關(guān)系轉(zhuǎn)向互相理解、互相信任、互相支持。

4 力促并鞏固醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)向和諧信任的對(duì)策建議

4.1 創(chuàng)造促使醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變的制度條件

新冠肺炎疫情推出的免費(fèi)就醫(yī)、應(yīng)收盡收、統(tǒng)一隔離、專家會(huì)診、關(guān)注病患身心等舉措將病患的經(jīng)濟(jì)壓力降到最低，所有病患統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)平等對(duì)待，為和諧友好的醫(yī)患關(guān)系的建立提供了客觀條件。這為推行已久且處在深水期、攻堅(jiān)期的醫(yī)療制度改革，建設(shè)和諧理性醫(yī)患關(guān)系提供了制度設(shè)計(jì)的參考，為醫(yī)院管理制度制定者提供了出臺(tái)醫(yī)患溝通互動(dòng)行為準(zhǔn)則的借鑒。我們要在降低經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、提高基層醫(yī)療普惠程度、平等就醫(yī)、資源配置公平、尊重專家主導(dǎo)權(quán)等方面積極創(chuàng)造促使醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變的制度條件。醫(yī)院管理要重視醫(yī)患關(guān)系處理技能培育的務(wù)實(shí)程度，將其納入考核指標(biāo)，推行不同專業(yè)領(lǐng)域生理治愈和心理康復(fù)相結(jié)合的診療手段，察覺(jué)發(fā)現(xiàn)并真正關(guān)注病患及其家屬的需求。

4.2 開展情感治理來(lái)推進(jìn)塑造醫(yī)患共同體意識(shí)

面對(duì)醫(yī)患信任危機(jī)，不少專家學(xué)者提出了“醫(yī)患共同體”的理念，認(rèn)為“醫(yī)患之間應(yīng)當(dāng)是一個(gè)利益共同體、情感共同體、道德共同體、價(jià)值共同體，以期建立醫(yī)患之間平和理性的互動(dòng)機(jī)制和溝通氛圍”[14]。面對(duì)新冠病毒這一新出現(xiàn)的未知問(wèn)題“站”在醫(yī)者與患者的對(duì)立面，醫(yī)者與患者就彼此之間的“共同體”關(guān)系快速形成一致認(rèn)同，社會(huì)民眾也在此次經(jīng)歷中真正感受到“醫(yī)患共同體”的積極的社會(huì)意義。借此機(jī)會(huì)，我們應(yīng)第一時(shí)間增加主流媒體宣傳、教育和價(jià)值引領(lǐng)，引導(dǎo)人們樹立正確的健康觀、生命觀，客觀認(rèn)識(shí)醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)，并引導(dǎo)其自行判斷不同性質(zhì)關(guān)系狀態(tài)的不同影響；引導(dǎo)患者建構(gòu)科學(xué)的醫(yī)學(xué)觀，提高人們對(duì)疾病的理解程度，理性認(rèn)知醫(yī)學(xué)行業(yè)的不確定性、復(fù)雜性和醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)及其角色的有限性；引導(dǎo)醫(yī)者正視患者及其親人家屬的現(xiàn)實(shí)需求，不能將生理康復(fù)需要和心理情感關(guān)懷相分離，講究溝通技巧，著力全面解決因?yàn)椴』嫉倪^(guò)高期望和醫(yī)務(wù)人員無(wú)法滿足之間的矛盾。

4.3 創(chuàng)建引導(dǎo)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變的文化氛圍

疫情應(yīng)對(duì)期間醫(yī)患之間形成的和諧友好、相互尊重、彼此理解支持的關(guān)系一度緩解了人們對(duì)走向撕裂的醫(yī)患關(guān)系的擔(dān)憂。這提醒我們應(yīng)創(chuàng)建引導(dǎo)和促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變的文化氛圍。其一，積極借助主流媒體發(fā)聲，肯定新冠疫情應(yīng)對(duì)過(guò)程中形成的醫(yī)患和諧信任的關(guān)系狀態(tài)，增強(qiáng)人們對(duì)醫(yī)患關(guān)系的信心。其二，積極利用媒體平臺(tái)消解醫(yī)患雙方在認(rèn)知、態(tài)度和行為等方面產(chǎn)生的多重誤解。醫(yī)療改革并非易事，為實(shí)現(xiàn)改革目標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員做出了很多犧牲，雖然每個(gè)社會(huì)個(gè)體的獲得感不盡相同，但如果借機(jī)將不滿發(fā)泄至醫(yī)務(wù)人員并作出追打和苛責(zé)的行為，這顯然是不符合情理和常理的。媒體應(yīng)對(duì)此保持清醒認(rèn)知，及時(shí)消除輿論認(rèn)知偏誤，做出正確引導(dǎo)。其三，管理者及時(shí)反思當(dāng)前存在的醫(yī)患對(duì)立和沖突關(guān)系狀態(tài)，乃至暴力傷醫(yī)事件對(duì)社會(huì)帶來(lái)的巨大危害，完善配套法律制度，提高暴力傷醫(yī)的法制成本。