甘嘉莉

[摘? ? ? ? ? ?要]? “客戶關(guān)系管理”在雙語(yǔ)教學(xué)的過(guò)程中面臨著學(xué)生英語(yǔ)水平參差不齊、課堂時(shí)間不夠用、學(xué)生缺乏參與實(shí)踐活動(dòng)的積極性等難題?！翱蛻絷P(guān)系管理”是極其看重理論與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)科，如何有效解決這些問(wèn)題，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性以及有效性，顯得尤為重要。利用翻轉(zhuǎn)課堂模式，結(jié)合奧蘇泊爾的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論以及游戲化學(xué)習(xí)理念，探討一種創(chuàng)新的雙語(yǔ)教學(xué)模式。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? “客戶關(guān)系管理”;雙語(yǔ)教學(xué);翻轉(zhuǎn)課堂;學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論;游戲化學(xué)習(xí)理念

[中圖分類號(hào)]? G642? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2020）10-0007-03

一、“客戶關(guān)系管理”雙語(yǔ)教學(xué)的現(xiàn)狀與難點(diǎn)

自從2001年教育部頒布了《關(guān)于加強(qiáng)高等學(xué)校本科教學(xué)工作提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》以來(lái)，高校的雙語(yǔ)教學(xué)發(fā)展了將近20年。為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化以及培養(yǎng)“專業(yè)+外語(yǔ)”的復(fù)合型人才，參與到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，高校也在不斷探索雙語(yǔ)教學(xué)模式[1]。

雙語(yǔ)課堂教學(xué)沒(méi)有一種特定的模式，常見(jiàn)的均采用外文原版教材或講義進(jìn)行考核的形式。但在授課過(guò)程中，基于各種因素，中文和外語(yǔ)的比例會(huì)有所不同。但無(wú)論是何種形式，都對(duì)學(xué)生的外語(yǔ)水平有一定的要求。而在客戶關(guān)系管理的雙語(yǔ)教學(xué)中，常見(jiàn)的問(wèn)題有：（1）學(xué)生英語(yǔ)水平參差不齊。在教學(xué)過(guò)程中，由于學(xué)生英語(yǔ)基礎(chǔ)不同，一些學(xué)生認(rèn)為英語(yǔ)比例要增加，而一些學(xué)生則因?yàn)橛⑽妮^差導(dǎo)致無(wú)法跟上進(jìn)度，最后甚至失去學(xué)習(xí)積極性。（2）課堂時(shí)間不夠用。因教材及板書(shū)等都是全英文，在講授期間為了保證學(xué)生能理解每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，需要比非雙語(yǔ)課花更多的時(shí)間進(jìn)行解釋，這就導(dǎo)致學(xué)生的實(shí)踐活動(dòng)時(shí)間遭到壓縮。（3）學(xué)生缺乏參與實(shí)踐活動(dòng)的積極性。由于英語(yǔ)水平的限制以及自身性格等問(wèn)題，某些學(xué)生抗拒團(tuán)隊(duì)合作、匯報(bào)演講、課堂答辯和討論等實(shí)踐性活動(dòng)，影響教學(xué)效果。

二、翻轉(zhuǎn)課堂與雙語(yǔ)教學(xué)的結(jié)合

翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)模式起源于美國(guó)的可汗學(xué)院。2004年，可汗需要輔導(dǎo)遠(yuǎn)方表妹的學(xué)業(yè)，為了解決距離的問(wèn)題，可汗將輔導(dǎo)的內(nèi)容錄制成視頻放到了Youtube，后來(lái)獲得大量的關(guān)注與好評(píng)。隨后可汗創(chuàng)立了一家教育性非營(yíng)利組織——可汗學(xué)院，將這一教學(xué)模式推廣。而另一個(gè)對(duì)翻轉(zhuǎn)課堂的推廣有重要貢獻(xiàn)的是兩位化學(xué)老師——喬納森·伯爾曼和亞倫·薩姆斯，他們是在科羅拉多州落基山的一個(gè)山區(qū)鎮(zhèn)學(xué)?！傲值毓珗@高中”任教。為了解決許多學(xué)生由于各種原因時(shí)常遲到或缺席而導(dǎo)致學(xué)業(yè)跟不上的問(wèn)題，2007年春天，他們開(kāi)始使用屏幕捕捉軟件錄制PPT演示文稿且將視頻上傳到網(wǎng)絡(luò)，以此幫助課堂缺席的學(xué)生補(bǔ)課。這一模式的成功實(shí)踐使翻轉(zhuǎn)課堂模式得到進(jìn)一步推廣[2]。

傳統(tǒng)的教學(xué)模式是教師采用同一個(gè)授課速度進(jìn)行教學(xué)，而每個(gè)學(xué)生的英語(yǔ)基礎(chǔ)、表達(dá)能力以及思維反應(yīng)等的程度都不一樣，這就使每個(gè)學(xué)生對(duì)知識(shí)的吸收程度不一樣。而先進(jìn)的信息技術(shù)與翻轉(zhuǎn)課堂模式的結(jié)合使知識(shí)的傳播突破了時(shí)間和空間的界限。翻轉(zhuǎn)課堂的模式不僅使學(xué)生可以在課堂開(kāi)始前就進(jìn)行預(yù)習(xí)，對(duì)不明白的知識(shí)點(diǎn)可以重復(fù)觀看，而且能提供平臺(tái)讓教師與學(xué)生隨時(shí)進(jìn)行在線互動(dòng)，使教師的教學(xué)更有針對(duì)性，同時(shí)有利于激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高課堂的學(xué)習(xí)效率。

“客戶關(guān)系管理”需要企業(yè)以強(qiáng)大的信息處理能力和技術(shù)力量對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過(guò)滿足客戶的特殊需求、改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，力求在企業(yè)和客戶之間建立和保持一種持續(xù)良好的合作關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)[3]。由此可見(jiàn)，“客戶關(guān)系管理”是一門需要理論與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)科。因此，將“客戶關(guān)系管理”（雙語(yǔ)）與翻轉(zhuǎn)課堂相結(jié)合，可以很好地解決上述的“客戶關(guān)系管理”雙語(yǔ)教學(xué)的問(wèn)題。通過(guò)將理論知識(shí)的學(xué)習(xí)前置，為課堂釋放了更多的時(shí)間，讓學(xué)生參與到課堂的實(shí)踐活動(dòng)當(dāng)中。

三、基于奧蘇泊爾的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論的翻轉(zhuǎn)課堂模型應(yīng)用

無(wú)論是雙語(yǔ)教學(xué)還是翻轉(zhuǎn)課堂，都提到了學(xué)生積極性與參與度的問(wèn)題。如何提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和自主學(xué)習(xí)意識(shí)是雙語(yǔ)教學(xué)與翻轉(zhuǎn)課堂能否有效結(jié)合的重要因素。因此，筆者結(jié)合奧蘇泊爾的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論，找出能激勵(lì)學(xué)生的方法。奧蘇泊爾的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論主要圍繞三點(diǎn)：（1）認(rèn)知內(nèi)驅(qū)力，指學(xué)生的求知欲、好奇心。如果希望激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和自主學(xué)習(xí)的意識(shí)，教學(xué)的內(nèi)容以及方式就必須讓學(xué)生對(duì)知識(shí)充滿“好奇”和“求知欲”。（2）自我提高內(nèi)驅(qū)力，學(xué)生個(gè)體因自己的勝任能力或工作能力而贏得相應(yīng)地位的需要。例如，學(xué)生為了獲得更高名次而努力學(xué)習(xí)。根據(jù)Vroom（1964）的期望理論得出，人們關(guān)心結(jié)果（如好的學(xué)習(xí)名次或成績(jī)）能否為他們帶來(lái)積極的效果。如果達(dá)到目標(biāo)的可能性和價(jià)值越大，那么動(dòng)機(jī)強(qiáng)度也就越大。因此，我們?cè)谡n堂中任務(wù)的設(shè)置必須有適中的難度和合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生認(rèn)為通過(guò)自己的努力是可以獲得成功的。如難度設(shè)置過(guò)大或標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，學(xué)生會(huì)認(rèn)為無(wú)法完成從而失去動(dòng)力;但如果難度設(shè)置過(guò)低或標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，則會(huì)失去提高學(xué)生理論運(yùn)用和實(shí)踐的能力[4]。（3）附屬內(nèi)驅(qū)力，學(xué)生想獲得認(rèn)可和賞識(shí)的欲望，如有的學(xué)生追求高的名次或好的成績(jī)，是希望從他人身上獲得贊許或認(rèn)同。如果希望學(xué)生有強(qiáng)烈的自主學(xué)習(xí)意識(shí)和參與任務(wù)的欲望，除了設(shè)立適中難度的任務(wù)和合理的考核標(biāo)準(zhǔn)外，還需要附上有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制以及注重與每個(gè)學(xué)生的交流。

根據(jù)翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)模式，筆者將“客戶關(guān)系管理”（雙語(yǔ)）的課程分為課前、課中以及課后三個(gè)階段，如圖1，每個(gè)階段的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，均圍繞學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論來(lái)實(shí)現(xiàn)。圍繞奧蘇泊爾的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論，為了更科學(xué)、更有針對(duì)性地制定教學(xué)內(nèi)容，將從“課前與課后”以及“課中”兩點(diǎn)進(jìn)行具體教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。

（一）“課前與課后”的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

（1）課前的學(xué)習(xí)資源與任務(wù)。教師需要在課前一周準(zhǔn)備好教學(xué)視頻或材料，內(nèi)容包括下周任務(wù)的相關(guān)知識(shí)重點(diǎn)與難點(diǎn)。視頻或材料一般以英語(yǔ)為主，配上英文字幕或重點(diǎn)專業(yè)詞匯的中文解釋。為保證內(nèi)容的吸引力，視頻或教學(xué)材料不宜過(guò)長(zhǎng)，在保證學(xué)生注意力的同時(shí)又能引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)搜集更多資料和解決問(wèn)題。提前一周發(fā)布任務(wù)，能讓學(xué)生更有針對(duì)性地利用學(xué)習(xí)資料。因?yàn)檎n中不會(huì)再重復(fù)講授相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，如果學(xué)生想要在課中更好地完成任務(wù)，獲得更高的成績(jī)和名次，就需要提前學(xué)習(xí)，掌握相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。這樣，在提高學(xué)生認(rèn)知內(nèi)驅(qū)力的同時(shí)，又利用了他們的自我提高內(nèi)驅(qū)力。（2）課后的總結(jié)、學(xué)生反饋以及優(yōu)秀作業(yè)的分享。課后的總結(jié)一般是對(duì)學(xué)生本周任務(wù)完成情況的總結(jié)、評(píng)出優(yōu)秀者以及提出改進(jìn)意見(jiàn)。而反饋更側(cè)重于學(xué)生對(duì)其他小組成果的評(píng)價(jià)。這個(gè)評(píng)價(jià)可通過(guò)“問(wèn)卷網(wǎng)”制作簡(jiǎn)易鏈接實(shí)現(xiàn)，同時(shí)要求學(xué)生通過(guò)英語(yǔ)對(duì)每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)寫上一段評(píng)語(yǔ)并上傳到互動(dòng)平臺(tái)。雖然在課堂上會(huì)進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)，但將總結(jié)和反饋上傳能幫助學(xué)生養(yǎng)成課后繼續(xù)參與課程討論的習(xí)慣，同時(shí)方便學(xué)生對(duì)資料進(jìn)行存檔，幫助學(xué)生鞏固知識(shí)。另外，優(yōu)秀作業(yè)的分享能滿足學(xué)生的附屬內(nèi)驅(qū)力，讓學(xué)生感受到被贊同和認(rèn)可，提高學(xué)習(xí)積極性，同時(shí)也對(duì)其他學(xué)生產(chǎn)生激勵(lì)。

（二）“課前與課后”的平臺(tái)運(yùn)用

無(wú)論是發(fā)布學(xué)習(xí)資源與任務(wù)，還是進(jìn)行優(yōu)秀作業(yè)的分享，都需要利用一些在線平臺(tái)來(lái)完成。如何在保證教學(xué)質(zhì)量的同時(shí)，提高趣味性，平臺(tái)的選擇和運(yùn)用顯得尤為重要。根據(jù)實(shí)際的教學(xué)需要以及學(xué)生常用的社交媒體，可使用以下的幾個(gè)平臺(tái)：（1）網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)。此類平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)是較為專業(yè)且發(fā)展成熟，如大學(xué)MOOC、超星爾雅、智慧樹(shù)等。教師不僅可以在這些平臺(tái)找到相應(yīng)的精品課程，還可以自己制作課件視頻和學(xué)習(xí)任務(wù)然后上傳，通過(guò)簽到、在線問(wèn)答和小測(cè)等保證學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，同時(shí)在平臺(tái)就能完成與學(xué)生的互動(dòng)。（2）微信或微博。因網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)不是學(xué)生日常生活中常用的社交媒體，如希望提高學(xué)生的認(rèn)知驅(qū)動(dòng)力，增強(qiáng)學(xué)生的參與積極性，需將互動(dòng)渠道融合他們的興趣與習(xí)慣，例如通過(guò)建立微信公眾號(hào)或者微博主頁(yè)。通過(guò)微信公眾號(hào)或微博主頁(yè)的共享，能將學(xué)習(xí)知識(shí)自然地融入他們的生活當(dāng)中。方式的改變有利于保持學(xué)生對(duì)知識(shí)獲取的新鮮感和欲望。（3）其他社交平臺(tái)?，F(xiàn)在的視頻網(wǎng)站例如抖音、西瓜視頻、騰訊視頻等也非常熱門。教學(xué)視頻不應(yīng)局限于普通的PPT錄屏或錄像，可以采用直播、短視頻錄制等方式來(lái)豐富教學(xué)手段。

（三）“課前與課后”實(shí)際操作中的問(wèn)題以及解決建議

在實(shí)際操作過(guò)程中，基于學(xué)校設(shè)備、制度和學(xué)生自身等原因，會(huì)出現(xiàn)不少的問(wèn)題和困難。在保證課前與課后學(xué)習(xí)效果的同時(shí)不增加學(xué)生額外的學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)，可以參考以下的解決方法：（1）將課前預(yù)習(xí)時(shí)間計(jì)入課時(shí)。如一門3課時(shí)的課，可以將3課時(shí)變?yōu)椤?+2”模式?！?”為課前預(yù)習(xí)以及課后反饋的課時(shí)，“2”為課堂正常上課課時(shí)。通過(guò)在線簽到、問(wèn)答、測(cè)驗(yàn)等保證“1”的順利完成。（2）實(shí)行“課內(nèi)”翻轉(zhuǎn)課堂。一般的翻轉(zhuǎn)課堂為學(xué)生在教室以外的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)，而“課內(nèi)翻轉(zhuǎn)課堂”則是將翻轉(zhuǎn)課堂在配備足夠電腦設(shè)備的教室內(nèi)完成。教師在課前準(zhǔn)備好教學(xué)視頻和學(xué)生本周需完成任務(wù)的概要并上傳到相應(yīng)平臺(tái)，但在課堂開(kāi)始前并不強(qiáng)制要求觀看。在課堂開(kāi)始后，發(fā)布詳細(xì)的任務(wù)。因任務(wù)與本周的知識(shí)點(diǎn)是相關(guān)的，所以學(xué)生獲取任務(wù)后，就需要自己利用教學(xué)視頻以及查找資料從而完成任務(wù)。（3）將課前與課后的簽到、小測(cè)、反饋以及互動(dòng)留言等都納入平時(shí)分的計(jì)算當(dāng)中。

（四）基于“游戲化學(xué)習(xí)理念”的課中翻轉(zhuǎn)課堂模式

在翻轉(zhuǎn)課堂實(shí)施過(guò)程中，教師不再只是知識(shí)的傳遞者，更多的是起指導(dǎo)作用。課堂的主角應(yīng)該是學(xué)生，教師應(yīng)更著重過(guò)程的指導(dǎo)?；谏鲜龅膶W(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論，筆者認(rèn)為通過(guò)“游戲化”教學(xué)模式與翻轉(zhuǎn)課堂的結(jié)合能同時(shí)提升學(xué)生的認(rèn)知內(nèi)驅(qū)力、自我提高內(nèi)驅(qū)力以及附屬內(nèi)驅(qū)力，從而達(dá)到提高學(xué)生積極性、提升教學(xué)效果的目的。Zaid Ali Alsagoff教授為了更好地活躍課堂氣氛以及提高學(xué)生的積極性與學(xué)習(xí)效率，將游戲化學(xué)習(xí)理論加入翻轉(zhuǎn)課堂當(dāng)中[5]?！坝螒蚧敝饕怯糜谠O(shè)計(jì)課堂活動(dòng)，具體的運(yùn)作模型[6]如圖2。

1.挑戰(zhàn)

創(chuàng)建一個(gè)與“客戶關(guān)系管理”（雙語(yǔ)）知識(shí)相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)。因“客戶關(guān)系管理”（雙語(yǔ)）課程需要理論與實(shí)踐的結(jié)合，因此，本課程應(yīng)將教學(xué)內(nèi)容分解，與之對(duì)應(yīng)的是不同的游戲關(guān)卡（學(xué)習(xí)任務(wù)）。例如，客戶生命周期涉及多個(gè)理論知識(shí)，如客戶分析、客戶生命周期不同階段及其特點(diǎn)，以及基于不同階段的不同營(yíng)銷策略。因此，可以根據(jù)課堂時(shí)間來(lái)對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行分解。另外，可通過(guò)制作關(guān)卡來(lái)增加難度。例如，團(tuán)隊(duì)必須先通過(guò)一個(gè)小測(cè)，才能獲得完整的下一步的任務(wù)提示卡。任務(wù)的匯報(bào)不局限于PPT或紙質(zhì)版等傳統(tǒng)形式。如本門課有一個(gè)制作客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的任務(wù)，要求學(xué)生通過(guò)抖音視頻來(lái)介紹自己團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)計(jì)劃。

2.團(tuán)隊(duì)合作

一般游戲關(guān)卡都需要團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。教師按照任務(wù)不同將學(xué)生分成4～7人一組。分組的不合理經(jīng)常會(huì)降低學(xué)生的積極性。學(xué)生抗拒小組合作的主要原因有：（1）與不熟悉的人合作會(huì)增加溝通成本;（2）某些組員存在“蹭分”現(xiàn)象，即貢獻(xiàn)很少，但取得分?jǐn)?shù)一樣;（3）抗拒做小組匯報(bào)。要有合理的分組，就必須了解每位學(xué)生的能力，做到合理分配，使每位學(xué)生都能發(fā)揮所長(zhǎng)。因此，在第一周，可通過(guò)設(shè)置簡(jiǎn)單問(wèn)卷來(lái)了解學(xué)生的情況，特別注重外語(yǔ)、溝通以及領(lǐng)導(dǎo)能力。除了教師需要了解學(xué)生外，學(xué)生與學(xué)生之間也需要相互了解。因此，可利用上述提到的抖音短視頻平臺(tái)，設(shè)立一個(gè)以教學(xué)班為單位的共享賬號(hào)，讓每位學(xué)生上傳自我介紹視頻。因?yàn)楸菊n程沿用游戲關(guān)卡模式，可以要求學(xué)生將自身的特點(diǎn)用“排位”“技能”和“裝備”等游戲術(shù)語(yǔ)來(lái)描述。然后，在任務(wù)開(kāi)始前一周，根據(jù)需要的組數(shù)，由學(xué)生自愿或教師指派出相應(yīng)數(shù)量的組長(zhǎng)，組長(zhǎng)通過(guò)第一周上傳的視頻尋找合適隊(duì)員，再由組長(zhǎng)爭(zhēng)奪自己想要的隊(duì)員。組長(zhǎng)與組員都不要求固定，可根據(jù)自愿原則流動(dòng)或變更。

另外，為解決“蹭分”等問(wèn)題，教師應(yīng)設(shè)計(jì)出一個(gè)合理比例的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。除了小組整體表現(xiàn)分?jǐn)?shù)外，教師需根據(jù)每個(gè)成員的表現(xiàn)進(jìn)行差別評(píng)分。具體方法如：（1）注重過(guò)程評(píng)分。教師需注重過(guò)程性評(píng)價(jià)，做好每個(gè)小組的過(guò)程記錄;（2）明確重點(diǎn)加分項(xiàng)。在考核標(biāo)準(zhǔn)上，應(yīng)對(duì)一些重點(diǎn)的參與內(nèi)容如“代表匯報(bào)”和“參與答辯”進(jìn)行說(shuō)明;（3）加入團(tuán)隊(duì)成員間的互評(píng)。

3.團(tuán)隊(duì)展示與答辯

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，并向其他團(tuán)隊(duì)展示成果。團(tuán)隊(duì)的展示與答辯要求學(xué)生需要有起碼50%的英語(yǔ)比例。在此過(guò)程中，應(yīng)加入學(xué)生與教師的提問(wèn)和辯論環(huán)節(jié)。由學(xué)生或教師針對(duì)成果提出疑問(wèn)或意見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行解釋和辯論。

4.冠軍選舉

在完成成果展示和答辯后，教師根據(jù)整體表現(xiàn)以及結(jié)合學(xué)生的即時(shí)評(píng)分，評(píng)出表現(xiàn)最優(yōu)秀的前三名。

5.獎(jiǎng)勵(lì)慶功

對(duì)獲評(píng)優(yōu)秀的三個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?；趯W(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論，附屬內(nèi)驅(qū)力是推動(dòng)學(xué)生積極性的重要因素。因此，在獎(jiǎng)勵(lì)上應(yīng)根據(jù)學(xué)生的需要和喜好進(jìn)行準(zhǔn)備。不僅能讓學(xué)生受到鼓舞，同時(shí)也對(duì)其他未獲獎(jiǎng)的學(xué)生產(chǎn)生激勵(lì)作用。

四、結(jié)語(yǔ)

“客戶關(guān)系管理”是一門需要理論與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)科，本研究根據(jù)奧蘇泊爾的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論，在結(jié)合翻轉(zhuǎn)課堂模式與“客戶關(guān)系管理”雙語(yǔ)課程的同時(shí)，在課前、課中和課后三個(gè)階段設(shè)計(jì)中通過(guò)一些創(chuàng)新的方法提高學(xué)生的認(rèn)知內(nèi)驅(qū)力、自我提高內(nèi)驅(qū)力以及附屬內(nèi)驅(qū)力。通過(guò)融入游戲化理念的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)和多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)利用，目的是提高學(xué)生在“客戶關(guān)系管理”的雙語(yǔ)課堂上的學(xué)習(xí)積極性和有效性，同時(shí)通過(guò)游戲關(guān)卡的設(shè)計(jì)增強(qiáng)學(xué)生的綜合素質(zhì)能力，包括提升學(xué)生的創(chuàng)新思維、英語(yǔ)表達(dá)能力以及解決難題的能力。

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◎編輯 馬燕萍