趙彭

金盾石化看上去是一個加油站，實際上賣的是服務(wù)，是給消費者生活來加油的。

金盾石化，這個誕生在青島即墨的品牌，已經(jīng)走過了27年的發(fā)展歷程。從租賃第一個加油站，到收購全球500強企業(yè)GS加德士在中國的業(yè)務(wù)，布局全國，金盾逐漸成為全國民營加油站品牌的領(lǐng)軍企業(yè)。

金盾石化靠著什么，—步步發(fā)展壯大？

服務(wù)內(nèi)功：不斷修正細節(jié)

談起金盾，一位在“兩桶油”供職的業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)感慨過，“以金盾的客流量，竟然沒有出現(xiàn)過加油站出入口因待時車輛過多而擁堵的情況，其效率令人感慨?！倍M^金盾石化加油站，很多人也會直接關(guān)注到金盾獨特的進站泊車畫線。

對此，金盾石化集團管理部部長劉承霞表示：“我們發(fā)現(xiàn)，顧客在以前的畫線區(qū)域里停車，員工操作加油槍很不方便，加油流程不夠快。經(jīng)過反復(fù)測量和試驗后重新畫線，找到了安全、便捷、高效的最優(yōu)點?！?/p>

現(xiàn)在，金盾一座標準站可以同時容納24臺車加油，一個員工可以同時為6臺車服務(wù)，而其他加油站一般只能同時服務(wù)兩臺車，最好的也只能同時服務(wù)4臺車。這種高效率，相比一些加油站高峰時段超過10分鐘，最長30分鐘才能加完油，金盾加油站最多只需要5分鐘。

然而金盾石化的內(nèi)功遠不止于此。

加油員在顧客停車之后，從什么位置跑到駕駛員車門前？金盾石化既不是哪里近從哪里走，也不是怎么快怎么來。而是要求員工一律從副駕駛門前跑動，繞行車尾到達駕駛員門前。

“我們經(jīng)過反復(fù)摸索，設(shè)計了這條對員工來說最安全的路線。要知道，停車后車輛往前跑的可能性大、過于突然或有急速沖撞現(xiàn)象，往后溜則相對緩慢?！眲⒊邢冀榻B說。

不斷修正、不斷創(chuàng)新，是金盾管理文化的理念之一?？梢酝瑫r給6臺車加油，就是不斷修正細節(jié)實現(xiàn)的。為了提高服務(wù)質(zhì)量，金盾石化甚至嚴格劃分了“微笑”的標準，特別強調(diào)了微笑一定要“發(fā)自內(nèi)心”。

為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期保持住，金盾的考核辦法也獨樹一幟。與一些加油站看重銷量提成的做法不同，金盾把員工的績效考核重點放到考核服務(wù)態(tài)度上，把熱情服務(wù)的權(quán)重加大，表情分直接和工資掛鉤。加油員的表情不好，冷漠或是面無表情，表情分就是零分，員工就要重新培訓(xùn)。表情分的評審流程包括站長打分、評審小組打分以及神秘顧客打分等多環(huán)節(jié)組成。對于有異議的表情分評分，金盾還會通過調(diào)用監(jiān)控來核實分數(shù)是否合理。

在金盾，加油員工作時的表情、語言、跑動、操作規(guī)范、準確率、速度、責任心等，一一作為考核標準。這些項目的基準分為1000分，各有5個等級。付出多少得多少分，與員工的收益正比例相關(guān)。

高標準需要有力的執(zhí)行配合，金盾石化采取了神秘顧客、監(jiān)控、巡查、暗訪等多種覆蓋手段，保證員工工作達標。不管領(lǐng)導(dǎo)是否在場，服務(wù)水平都是一致的。

與嚴格的管理相對應(yīng)的是金盾較高的薪酬和福利待遇。金盾全體一線員工的工資是行業(yè)平均薪酬的2.5倍。還有一個特點就是補貼多：駐外補貼、父母補貼、節(jié)假日補貼、氣候補貼、工齡補貼、婚育補貼、培訓(xùn)補貼等10項，還有當月熱情服務(wù)獎、全年/年度獎、中秋春節(jié)紅包等?？梢哉f，寬嚴相濟、不斷創(chuàng)新的服務(wù)和管理文化為一個傳統(tǒng)的石化企業(yè)鑄就了金字招牌。

消費者的“加油站”

疫情給整個經(jīng)濟體系帶來了沖擊。加油站全行業(yè)營業(yè)同比萎縮80%，而從復(fù)工到目前，仍然存在近20%的指標性萎縮。近期，青島城陽和即墨的部分加油站打出92號汽油3字頭的油價無疑也加劇了競爭。

而金盾石化在危機中關(guān)注的不是價格戰(zhàn)，而是如何突破售賣產(chǎn)品的價值天花板。

金盾石化集團董事長高崇東說：“我們每升油一般會比其他加油站高0.3元左右。不過，客戶并沒有流失。品質(zhì)、服務(wù)是企業(yè)必須堅守的商業(yè)原則。不能僅僅注重短期利益，售賣高折扣、低質(zhì)量的油品。因而，打折底線是保障油品，這樣才能培育忠實客戶，形成信譽和品牌。”

在高崇東看來，疫情期間加油站不僅是提供汽車能源的場所，也在傳遞著人與人之間的正能量。他說：“加油站是為數(shù)不多的能夠有限制的與人接觸的窗口之一。來加油的消費者，尤其是宅在家里隔離了一段時間，偶爾出來購物加油的消費者，在這里能感受到外界的氣息。因此這段時間，員工把自己定位成傳遞信心的個體，對于員工的服務(wù)要求，我們是進一步加強了的。”

因此，別人在打價格戰(zhàn)，金盾石化卻在擴大服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)生態(tài)的建設(shè)。

在這條與眾不同的道路上，金盾石化已經(jīng)開始涉足由單一提供石化能源向全能源LPG、CNG、加氫方向發(fā)展，目標成為中國全能源供應(yīng)商。

在擴大能源供應(yīng)品類的同時，金盾石化還進一步在加油站內(nèi)提供免費洗車等終端服務(wù)，以擴大線下眼務(wù)內(nèi)容建設(shè)。并通過互聯(lián)網(wǎng)+、智能穿戴設(shè)備等新技術(shù)在加油站的應(yīng)用，來提高員工服務(wù)的標準化。

而正在打造的加油人工智能將具備人瞼識別、掃碼綁定支付、車牌識別等功能，并根據(jù)客戶習慣自動引導(dǎo)客戶加油機位，由全自動智能加油機完成加油操作。

高崇東說：“我們看上去是一個加油站，其實我們是賣服務(wù)的，是給消費者生活來加油的。這要求我們的服務(wù)，遠不止一個笑臉那么簡單?！敝挥蟹?wù)提上去了，消費者安心、舒心了，加油站這門生意，才有發(fā)展下去的意義。

目前，金盾石化的會員客戶已發(fā)展到176萬人，固定客戶超過30萬人。單站加油量是行業(yè)平均數(shù)的2.2倍。金盾石化青島的加油站數(shù)量僅占全市的12%，但萬噸站卻占了30%。效率穩(wěn)屆全國第一。

爭做民營能源第一企

在中國，人們可能更熟悉中石化、中石油以及殼牌，而民營企業(yè)金盾石化的出現(xiàn)，不僅挑戰(zhàn)了這一局面，還有望改寫國內(nèi)加油行業(yè)的游戲規(guī)則。

數(shù)據(jù)顯示，目前民營加油站的市場份額已經(jīng)超過四成。在競爭加劇的同時，民營加油站如何推動行業(yè)整體轉(zhuǎn)型升級也是業(yè)界深思的問題。

2014年開始，金盾石化每年至少增加10座加油站，新增站幾乎全部源于收購或租賃。

憑借服務(wù)驅(qū)動高質(zhì)量發(fā)展，金盾石化在2017年并購了GS加德士在中國的9座加油站，由此開創(chuàng)了中國民營石油企業(yè)并購世界500強公司業(yè)務(wù)的先河。

這段姻緣其實有點曲折，GS加德士（中國）方面的相關(guān)負責人介紹：“一開始我們是傾向于跟中石化、中石油、中海油、殼牌等幾大國有及外資公司聯(lián)姻，后來經(jīng)過深入了解及幾輪談判后發(fā)現(xiàn)金盾石化的服務(wù)與韓國極為相似。因此US加德士（中國）認為將加油站交給金盾石化是最好選擇?！?/p>

與US加德士（中國）的成功聯(lián)姻，充分證明高效率、高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)，是企業(yè)在競爭中獲勝的法寶。

金盾石化取得成功后，吸引了全國同業(yè)的關(guān)注，洽談合作紛至沓來。

進軍長三角，就是在這種背景下開始的。

金盾的管理模式和盈利能力，吸引了不少上海和杭州的同行。滬杭是長三角的核心，也是國內(nèi)高端服務(wù)業(yè)的一線陣地，在滬杭市場扎根，意味著必須要有真功夫。

浙江省杭州市蕭山區(qū)義蓬街道金星村—條全天車流量不到4000臺車的鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路旁，金盾石化有一座加油場地不足100平方米的加油站，在這樣一個剛夠兩室一廳樓房面積的迷你加油站里，車輛進站率卻達到了20%，這在業(yè)界平均進站率不足2%的中國加油行業(yè)不能不說是一個奇跡。但這對金盾石化來說，卻不算什么。因為同樣在位置偏僻車流偏少的上海浦東新區(qū)曹路鎮(zhèn)恒辰加油站，更是倉0造了進站率超過40%的驚人業(yè)績。

2020年突破疫情籠罩，金盾石化在青島、煙臺、上海、杭州等地，已經(jīng)有54座加油站全面復(fù)工營業(yè)，近期還將有十多座加油站新開業(yè)，加上已簽約合作及開發(fā)的加油站20余座，2021年將有百座加油站在全國各地為消費者加油。

高崇東透露，金盾石化的目標是力爭10年內(nèi)做到500座綜合能源服務(wù)站，成為中國第一民營能源供應(yīng)商。