李春艷

[摘 要]突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理中，越來越多志愿者參與其中并發(fā)揮作用，成為了危機(jī)應(yīng)對的重要力量。該文在資料收集的基礎(chǔ)上，對新冠肺炎疫情防控中志愿者的參與情況進(jìn)行分析，概述志愿者在其中發(fā)揮的作用以及在參與過程中面臨的挑戰(zhàn)，并以此為切入點(diǎn)，為優(yōu)化我國突發(fā)公共事件應(yīng)急管理中的志愿服務(wù)提出建議，以更好地應(yīng)對未來可能發(fā)生的公共危機(jī)。

[關(guān)鍵詞]志愿者 應(yīng)急管理 新冠肺炎疫情

[中圖分類號]D632.9 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1001-9596（2020）10-0028-07

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件[1] 。眾所周知，新冠肺炎疫情就是一次重大的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。武漢疫情暴發(fā)后，其九省通衢的地理位置和正值春運(yùn)的時(shí)間點(diǎn)極大地增加了公共危機(jī)應(yīng)對的復(fù)雜性和難度。在嚴(yán)重的疫情面前，涌現(xiàn)出了一大批志愿者，他們積極投身一線參加志愿服務(wù)，在支持疫情防控工作和維持城市正常運(yùn)轉(zhuǎn)方面發(fā)揮了重要作用?！犊箵粜鹿诜窝滓咔榈闹袊袆?dòng)》白皮書指出，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至5月31日，全國參與疫情防控的注冊志愿者達(dá)到881萬人，志愿服務(wù)項(xiàng)目超過46萬個(gè)，記錄志愿服務(wù)時(shí)間超過2.9億小時(shí)[2] 。這次大規(guī)模志愿者的涌現(xiàn)，充分展現(xiàn)了我國志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展和志愿者群體的成長。在此背景下，總結(jié)新冠肺炎疫情期間志愿者參與的特點(diǎn)和方式，科學(xué)分析志愿者參與過程中面臨的挑戰(zhàn)，并嘗試提出相應(yīng)的優(yōu)化建議，對于今后充分發(fā)揮志愿服務(wù)在突發(fā)公共事件應(yīng)急管理中的作用以及完善國家應(yīng)急管理體系具有一定的參考意義。

一、相關(guān)概念及理論依據(jù)

聯(lián)合國將志愿者（volunteer）定義為“自愿進(jìn)行社會公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動(dòng)者”，具體可以將其概括為不以獲得物質(zhì)報(bào)酬為目的而主動(dòng)承擔(dān)社會責(zé)任，自愿奉獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間、精力、技能等去服務(wù)社會和他人的人。一般來說，其提供的服務(wù)具有無償性、志愿性、利他性等特點(diǎn)。

突發(fā)公共危機(jī)事件通常具有突發(fā)性、多重（時(shí)間、地點(diǎn)、危害對象等）不確定性、后果嚴(yán)重性和處置緊迫性的特點(diǎn)，僅憑政府單一力量很難高效地進(jìn)行應(yīng)對，因此公眾的參與在突發(fā)公共危機(jī)事件應(yīng)對中變得尤為重要?！秶彝话l(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃》指出，要充分調(diào)動(dòng)群眾的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，強(qiáng)化社會參與[3]，可見我國應(yīng)急管理體系建設(shè)也越發(fā)重視群眾參與和社會協(xié)同。以志愿者的身份提供志愿服務(wù)是公眾參與的重要方式，在突發(fā)公共危機(jī)應(yīng)對中發(fā)揮著不可或缺的作用。風(fēng)險(xiǎn)社會理論、公民社會理論、治理與善治理論等也都為志愿者參與突發(fā)公共事件應(yīng)急管理提供了一定的理論依據(jù)。

（一）風(fēng)險(xiǎn)社會理論

根據(jù)貝克的理論，社會正從工業(yè)社會向風(fēng)險(xiǎn)社會轉(zhuǎn)型[4]?，F(xiàn)代風(fēng)險(xiǎn)的不確定性、復(fù)雜性以及破壞性等特點(diǎn)要求公共危機(jī)治理模式進(jìn)行變革，傳統(tǒng)的危機(jī)治理模式已經(jīng)無法有效應(yīng)對無處不在的各種風(fēng)險(xiǎn)，吸納社會力量嵌入公共危機(jī)治理過程顯得尤為必要。這意味著政府作為公共危機(jī)中唯一應(yīng)對主體的時(shí)代已經(jīng)過去，每一個(gè)公民都應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起危機(jī)應(yīng)對的責(zé)任，與政府合作共治。

（二）公民社會理論

公民社會是除國家和市場外的所有民間組織或民間關(guān)系的總和，其組成要素是各種非政府和非企業(yè)的公民組織，包括公民的維權(quán)組織、各種行業(yè)協(xié)會、民間的公益組織、社區(qū)組織、利益團(tuán)體、同人團(tuán)體、互助組織、興趣組織和公民的某種自發(fā)組合等[5]。公民社會強(qiáng)調(diào)和倡導(dǎo)公民個(gè)人或公民社會組織以多種方式積極參與社會公共生活，其中公民社會組織，即由公民自愿組成的非政府性、非營利性社團(tuán)，是公民社會的核心要素。公民個(gè)人或公民社會組織的廣泛參與可以極大地彌補(bǔ)國家能力的不足，并促進(jìn)以政府和公民合作為特征的治理和善治[6]。

（三）治理理論、善治理論

治理理論強(qiáng)調(diào)多元主體共同治理公共事務(wù)，其所追求的是包括政府、企業(yè)、第三部門和社會公眾在內(nèi)的多元治理主體之間的協(xié)調(diào)合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，而非單一權(quán)力中心控制下的發(fā)號施令。治理理論的提出雖源于彌補(bǔ)社會資源配置中的市場失靈和政府失靈，但其自身同樣也存在失效的可能，因而善治理論應(yīng)運(yùn)而生。善治的本質(zhì)特征在于它是政府與公民對公共生活的合作管理，是政治國家與市民社會的一種新穎關(guān)系，是兩者的最佳狀態(tài)[7]。善治實(shí)質(zhì)上是國家權(quán)力向社會的回歸，是一個(gè)還政于民的過程，表現(xiàn)為公民對公共事務(wù)治理的參與。達(dá)成社會善治，需要國家與社會（或者說政府與公民）之間積極而有效的合作。

上述理論都為作為公眾參與形式與社會力量組成部分的志愿服務(wù)提供了理論依據(jù)。在突發(fā)公共事件中，志愿者不僅是應(yīng)急管理的重要主體，更是政府應(yīng)對公共危機(jī)的重要合作伙伴。

二、志愿者參與的特點(diǎn)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有高度的不確定性、動(dòng)態(tài)性和復(fù)雜性，其所帶來的情境差異致使相應(yīng)的志愿服務(wù)有別于一般的突發(fā)事件抑或?yàn)?zāi)害事件。新冠肺炎疫情中，病毒傳染性強(qiáng)、傳播速度快、影響范圍廣，因此疫情防控中的志愿者參與呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)。

（一）多樣性

首先，志愿者構(gòu)成多樣。大量的社會公眾通過黨政機(jī)關(guān)、社會組織招募，企業(yè)組織，民間私人自發(fā)形成等多種渠道參與到防控志愿服務(wù)。他們來自各行各業(yè)，有企業(yè)白領(lǐng)、農(nóng)民、工人、個(gè)體戶、學(xué)生……志愿者愈發(fā)呈現(xiàn)出全民化、社會化的傾向。其次，服務(wù)對象多樣。從醫(yī)務(wù)工作者、公安民警和社區(qū)工作者等一線工作人員到新冠肺炎患者、孕婦、老人、殘疾人等特殊群體，再到普通居民……服務(wù)對象基本覆蓋所有需要幫助的群體。最后，服務(wù)方式多樣。由于新型冠狀病毒傳染性強(qiáng)、影響范圍廣，黨政部門呼吁志愿者、志愿者組織，不要盲目前往疫區(qū)開展服務(wù)，在這種情況下，志愿服務(wù)方式呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)。從直接的醫(yī)療救治輔助服務(wù)到鄉(xiāng)村社區(qū)的關(guān)愛服務(wù)，從線上的科普服務(wù)到公共場所的檢測服務(wù)，以及防控措施影響下的心理輔導(dǎo)服務(wù)、學(xué)生助學(xué)服務(wù)等，志愿者通過各種服務(wù)方式和各類服務(wù)行動(dòng)投身到疫情防控工作當(dāng)中。

（二）組織性

在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，共青團(tuán)組織、中國紅十字會、中國志愿者協(xié)會、青年志愿者協(xié)會、社區(qū)志愿者組織等積極招募和動(dòng)員志愿者參與疫情防控志愿服務(wù)，并在短時(shí)間內(nèi)形成了上百萬規(guī)模的志愿者隊(duì)伍，展現(xiàn)了社會組織強(qiáng)大的志愿動(dòng)員能力，反映了中國志愿服務(wù)發(fā)展過程中組織化程度不斷增強(qiáng)的趨勢。這種通過響應(yīng)黨政部門、社會組織的招募和工作單位統(tǒng)一組織開展等途徑參與服務(wù)的方式，極大地提升了志愿服務(wù)的組織性和規(guī)范性。這種由組織發(fā)動(dòng)和開展的志愿服務(wù)往往更加專業(yè)，也更有效率，同時(shí)組織化又能為志愿者行動(dòng)提供一定的后勤保障，從而促成志愿活動(dòng)的持續(xù)進(jìn)行。值得一提的是，雖然有部分志愿者是以個(gè)體方式參與，而不是通過一個(gè)正式的、既有的社會組織來參與，但這種以個(gè)體方式參與志愿服務(wù)的志愿者大多也組成了臨時(shí)的志愿團(tuán)體，呈現(xiàn)出“非組織”的組織化現(xiàn)象。

（三）靈活性

首先，行動(dòng)迅速。志愿者在疫情防控過程中，彈性和靈活性較高，能迅速開展行動(dòng)，提供多方面的危機(jī)治理支持。例如，在武漢“封城”的當(dāng)天，武漢善緣義助志愿者服務(wù)隊(duì)便迅速組織醫(yī)療支援隊(duì)，為醫(yī)護(hù)人員提供便捷的出行服務(wù);在武漢各大醫(yī)院向社會發(fā)出物資求助信息后，志愿者團(tuán)隊(duì)就迅速開始籌集資源，實(shí)現(xiàn)直接、及時(shí)的資源對接。其次，響應(yīng)需求準(zhǔn)確。志愿服務(wù)通常貼近基層、貼近群眾，同時(shí)，志愿者與公眾的空間距離較小，與社會有更廣泛的接觸和聯(lián)系，在基層的抗疫志愿服務(wù)中能夠更準(zhǔn)確地把握群眾對志愿服務(wù)的需求，能更有效地開展基于需求的具體服務(wù)。例如，在察覺到待產(chǎn)孕婦缺乏去醫(yī)院的交通工具后，志愿者便臨時(shí)組建“W大武漢緊急救援隊(duì)”，為新生命“擺渡”。最后，線上線下相結(jié)合。在病毒具有較強(qiáng)傳染性和外地志愿者組織無法進(jìn)入武漢的現(xiàn)實(shí)條件下，志愿者組織靈活利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開展遠(yuǎn)程在線服務(wù)，依托社交媒體進(jìn)行溝通和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)線上線下聯(lián)動(dòng)。例如，“京鄂 I Will志愿者聯(lián)合行動(dòng)”很早便通過遠(yuǎn)程志愿服務(wù)，為此次新冠肺炎疫區(qū)的社區(qū)居民及當(dāng)?shù)氐纳鐣M織和志愿者提供專業(yè)的志愿支持服務(wù)。

三、志愿服務(wù)方式及功能

疫情防控志愿服務(wù)與平時(shí)的志愿服務(wù)相比較而言，具有緊急性與風(fēng)險(xiǎn)性并存的特點(diǎn)，這就給志愿者提供疫情防控志愿服務(wù)增加了難度。在這個(gè)過程中，志愿者隊(duì)伍采取了多樣化的疫情防控行動(dòng)方式，根據(jù)志愿服務(wù)的內(nèi)容，可以分為三類：資源動(dòng)員、資源對接和項(xiàng)目實(shí)施。其中，資源動(dòng)員是指對物資和資金的籌集、對志愿者的動(dòng)員和招募等;資源對接，包括對物資、資金以及人員等的對接;項(xiàng)目實(shí)施，則是開展以社會需求為導(dǎo)向的公益項(xiàng)目。例如接送醫(yī)護(hù)人員，社區(qū)疫情防控宣傳及防疫執(zhí)勤，提供心理咨詢及心理疏導(dǎo)，幫助受疫情影響的特殊人群，配送防疫物資及基本生活保障物資等各類服務(wù)。

新冠肺炎疫情期間，志愿者積極參與抗擊疫情行動(dòng)，在彌補(bǔ)救援力量不足、舒解政府抗疫壓力、滿足社會需求等諸多方面發(fā)揮了重要作用。首先，面對嚴(yán)峻的疫情形勢，僅靠政府自身的單一力量根本無法有效應(yīng)對，一方的力量也無法做到面面俱到。而具有公益性和志愿性特點(diǎn)的志愿者團(tuán)隊(duì)在抗擊疫情過程中有效動(dòng)員和整合了社會資源，凝聚了社會力量，進(jìn)而在一定程度上彌補(bǔ)了救援力量的不足。其次，志愿者團(tuán)隊(duì)根據(jù)社會需求開展大量應(yīng)急志愿服務(wù)，為有效抗擊疫情補(bǔ)充了力量，填補(bǔ)了政府未能覆蓋到的服務(wù)缺口。例如，志愿者組織及時(shí)關(guān)注社區(qū)入戶者、快遞人員、環(huán)衛(wèi)工人等高風(fēng)險(xiǎn)群體，為受疫情影響嚴(yán)重的老人、慢性病患者、孕婦、殘疾人等特殊群體提供幫助。他們有針對性地滿足了不同類型群體的需求，為身處疫區(qū)的人們解決了不少實(shí)際困難，保障了受疫情影響的群體的利益，有效地降低了疫情帶來的消極影響。最后，志愿者在疫情防控中反應(yīng)靈活、行動(dòng)高效，為疫情應(yīng)對提供了有力支持，大大提高了防疫工作的效率。

四、志愿者參與抗疫服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

總體而言，志愿者隊(duì)伍在疫情防控中發(fā)揮了重要作用，做出了有目共睹的貢獻(xiàn)。但同時(shí)，從這次大規(guī)模的志愿者行動(dòng)來看，也可以發(fā)現(xiàn)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急志愿服務(wù)實(shí)踐還面臨許多挑戰(zhàn)。

（一）應(yīng)急志愿服務(wù)專業(yè)性不足

應(yīng)急志愿服務(wù)通常涉及許多不同領(lǐng)域，其中一些服務(wù)需要專業(yè)能力支持，如心理輔導(dǎo)、醫(yī)療輔助、交通協(xié)理等。而公共衛(wèi)生事件與其他類型的突發(fā)性事件相比要特殊和復(fù)雜得多，尤其是新冠肺炎疫情這種突發(fā)傳染性病毒疫情，對志愿者的專業(yè)能力提出了更高要求。一方面，需要志愿者對公共衛(wèi)生知識，尤其是傳染病知識及其專業(yè)防控技能、相關(guān)政策規(guī)定等有基本的了解和掌握;另一方面，還需要各領(lǐng)域的專業(yè)志愿者、專業(yè)型志愿者組織的參與和相互配合。而過去的應(yīng)急志愿服務(wù)大多集中在地震、洪澇、臺風(fēng)等自然災(zāi)害中，針對突發(fā)傳染病疫情的應(yīng)急志愿服務(wù)行動(dòng)相對較少，因此大多數(shù)志愿者都缺乏這方面的知識、技能及經(jīng)驗(yàn)。再加上我國目前還缺乏系統(tǒng)的志愿者技能培訓(xùn)體系，具有相關(guān)知識和技能的專業(yè)志愿者還存在明顯缺口。由此，新冠肺炎疫情暴發(fā)后的一段時(shí)間里，很多志愿者團(tuán)隊(duì)都把志愿服務(wù)的重點(diǎn)放在對防護(hù)物資、醫(yī)療設(shè)備、緊缺藥品的支持上，出現(xiàn)了志愿力量扎堆，而真正適應(yīng)疫情防控和醫(yī)療救治的服務(wù)缺失，造成了志愿資源的浪費(fèi)和志愿服務(wù)行動(dòng)的低效。此外，還有來自志愿者組織內(nèi)部專業(yè)能力的挑戰(zhàn)，尤其是對于突發(fā)事件后臨時(shí)成立的團(tuán)隊(duì)來說，如何招募人員并進(jìn)行管理，如何募集資金并有效使用，如何準(zhǔn)確將需求轉(zhuǎn)換為具體行動(dòng)等，針對這一系列問題的行動(dòng)方式也會對志愿者服務(wù)效率產(chǎn)生直接影響[8] 。

（二）志愿服務(wù)的信息平臺和協(xié)調(diào)機(jī)制缺乏

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的相關(guān)信息通常是碎片化的，其來源多元、觀察視角分散且通常不完整。而要高效應(yīng)對一場突發(fā)公共衛(wèi)生事件，往往需要掌握較全面的信息，不僅需要專業(yè)、技術(shù)方面的知識信息，還要有政府各部門的管理信息，甚至還要了解突發(fā)事件下的大眾輿情和公眾反應(yīng)等社會信息。這些信息數(shù)量龐大、復(fù)雜且混亂，任何參與危機(jī)治理的主體都不可能全面掌握所有信息，而僅能掌握其中的小部分信息。應(yīng)急志愿服務(wù)有序、高效的開展，又在很大程度上依賴于突發(fā)公共衛(wèi)生事件治理信息的快速獲取及其真實(shí)性和全面性的有力保障。在這樣的情況下，如果沒有平臺對信息進(jìn)行整合、甄別和共享，志愿者隊(duì)伍就難以對整體局勢，包括突發(fā)事件發(fā)生的嚴(yán)重程度、其他社會力量的支援方向、特殊群體的迫切需求等有一個(gè)全面性的認(rèn)知，而在片面性認(rèn)知指導(dǎo)下開展的志愿服務(wù)效果無疑會大打折扣。

在此次應(yīng)對新冠肺炎疫情的過程中，就缺乏一個(gè)具備統(tǒng)一性、綜合性的志愿服務(wù)信息平臺，全國層面統(tǒng)一的、能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的信息溝通平臺也尚未建成，這就給志愿者團(tuán)隊(duì)開展應(yīng)急志愿服務(wù)帶來了挑戰(zhàn)。沒有全面、有效的信息支持，志愿者團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行需求分析時(shí)就難以快速評估和準(zhǔn)確定位，資源供需兩方信息也會不對稱，實(shí)時(shí)情況就無法得到有效反饋，這就會造成對需求的響應(yīng)和滿足重復(fù)，從而影響資源配置的有效性。此外，碎片化、分散化的信息混雜，而且核實(shí)困難，例如，很多求助信息的真實(shí)性是有待驗(yàn)證的。同時(shí)，信息共享和交流機(jī)制的缺乏，使志愿者組織的行動(dòng)難以與其他危機(jī)治理主體進(jìn)行協(xié)同。

（三）多元治理主體協(xié)同不暢

新冠肺炎疫情是一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)對方式非常復(fù)雜，需要社會治理多元主體共同參與，形成功能互補(bǔ)、互聯(lián)互通的多層次協(xié)同治理網(wǎng)絡(luò)。但在實(shí)際抗擊疫情過程中，志愿者組織與政府部門及其他志愿者組織之間的協(xié)作都還有很大的提升空間。

在疫情發(fā)生之初，武漢市政府出于對所有資源進(jìn)行合理調(diào)配的目的，對物資進(jìn)行集中統(tǒng)籌安排。但是這個(gè)決定忽略了社會力量在疫情防控中所能發(fā)揮的能動(dòng)性作用，沒有對其給予足夠的授權(quán)，從本質(zhì)上來說是未將其真正納入地方應(yīng)急救援體系之中。另外，還有些政府部門將志愿者組織的功能局限在籌集物資、搬運(yùn)物資、社區(qū)宣傳等層面，在一定程度上抑制了志愿者隊(duì)伍優(yōu)勢的發(fā)揮，影響了志愿服務(wù)資源的有效利用。從這一系列志愿者團(tuán)隊(duì)與政府部門的互動(dòng)來看，兩者在應(yīng)急服務(wù)方面的合作經(jīng)驗(yàn)還較少，尚未形成相對穩(wěn)定的合作方式。

抗擊新冠肺炎疫情需要不同領(lǐng)域的志愿者之間相互協(xié)作，而不少志愿者組織都是臨時(shí)組建的，與其他志愿者組織聯(lián)系較少，更多是呈現(xiàn)出一種“各自為戰(zhàn)”的局面?？挂哌^程中，志愿者組織之間的協(xié)同度不高，出現(xiàn)了志愿力量扎堆、志愿服務(wù)資源重復(fù)和浪費(fèi)的現(xiàn)象。此外，不同志愿者組織關(guān)注和服務(wù)的領(lǐng)域各不相同，所掌握的信息也有所差異，對防疫整體的需求認(rèn)知并非完全一致。這種認(rèn)知上的差異，也會給志愿者組織之間的協(xié)作帶來挑戰(zhàn)。比如有些組織認(rèn)為是要將資源投放到醫(yī)院，但有些組織認(rèn)為醫(yī)院已經(jīng)投放了足夠的資源，而社區(qū)還沒有被重視起來，應(yīng)該投入物資去滿足社區(qū)的需求。

五、志愿力量參與抗疫的路徑優(yōu)化

針對志愿者參與疫情防控過程中面臨的挑戰(zhàn)，從日常的能力建設(shè)與災(zāi)害發(fā)生時(shí)的突發(fā)應(yīng)對兩個(gè)方面入手，嘗試提出可行的參與路徑優(yōu)化，以提高我國志愿者隊(duì)伍參與危機(jī)治理的有序性和高效性。

（一）日常加強(qiáng)應(yīng)急救援能力建設(shè)

1.加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)

①建設(shè)專業(yè)型志愿者組織。專業(yè)型的志愿者組織往往比臨時(shí)組建的志愿者組織具有更豐富的技能和資源，在應(yīng)急志愿服務(wù)中能夠產(chǎn)生更高的效率，發(fā)揮更積極的作用。因此要增強(qiáng)志愿力量參與危機(jī)應(yīng)對的能力，就需要加強(qiáng)對專業(yè)型志愿者組織的建設(shè)。政府應(yīng)大力支持各種提供應(yīng)急志愿服務(wù)的志愿者組織成立，為其降低登記門檻、簡化注冊手續(xù)、建立孵化基地等;同時(shí)加大對專業(yè)志愿者組織的資金支持和技術(shù)指導(dǎo)，加強(qiáng)與志愿者組織的溝通與協(xié)作，推進(jìn)志愿者組織承接公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目等，為志愿者組織生存發(fā)展創(chuàng)造有利條件。而志愿者組織自身則要加強(qiáng)內(nèi)部治理，制訂嚴(yán)格的應(yīng)急志愿者素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范自身的項(xiàng)目管理、建立規(guī)范的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制等;還要著重加強(qiáng)對志愿者的專業(yè)培訓(xùn)，定期或不定期地開展包括應(yīng)急救援知識、專業(yè)技能和心理承受能力等各項(xiàng)專業(yè)知識和技能培訓(xùn);同時(shí)，注重開展應(yīng)急演練，以增強(qiáng)志愿者應(yīng)急救援的能力，提高自身防護(hù)水平，從而打造一支專業(yè)化的應(yīng)急志愿者隊(duì)伍。

②加強(qiáng)對普通公民的專業(yè)培訓(xùn)。此次疫情中，成千上萬的普通人自發(fā)加入抗疫志愿者行列，呈現(xiàn)出志愿服務(wù)社會化和全民化的傾向。在這種形勢下，在社會層面加強(qiáng)對普通公民的專業(yè)培訓(xùn)顯得尤為必要。通過對普通大眾進(jìn)行應(yīng)急知識和技能的專業(yè)培訓(xùn)，不僅能為危機(jī)應(yīng)對儲備專業(yè)力量，還能提高全社會的綜合應(yīng)急救援能力。此外，還要利用各種宣傳渠道，提高公民對應(yīng)急志愿服務(wù)的認(rèn)識，培育公民的應(yīng)急志愿服務(wù)精神，推動(dòng)更多的普通人成為志愿者，以早日促成志愿服務(wù)的全民普及。

2.建立多方協(xié)同的應(yīng)急救援聯(lián)動(dòng)機(jī)制

①建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。為了達(dá)成危機(jī)應(yīng)對多元主體之間的協(xié)同，需要建設(shè)統(tǒng)一的應(yīng)急行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，而這個(gè)統(tǒng)一行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，因此，可以探索在國家層面設(shè)立一個(gè)專門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理所有志愿力量的部門，并以這個(gè)部門為橋梁，實(shí)現(xiàn)志愿者團(tuán)隊(duì)與政府部門以及志愿者團(tuán)隊(duì)之間的溝通與協(xié)作，這個(gè)部門平時(shí)主要負(fù)責(zé)制定和完善應(yīng)急預(yù)案、開展社會化應(yīng)急專業(yè)培訓(xùn)和應(yīng)急演練、建立與志愿力量的合作關(guān)系等方面的工作[9]。此外，該部門還應(yīng)通過建立和完善全國統(tǒng)一的應(yīng)急救援志愿服務(wù)組織數(shù)據(jù)庫，對社會救援力量和資源進(jìn)行全面梳理，以便在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，將其作為政府應(yīng)急救援力量的補(bǔ)充進(jìn)行統(tǒng)籌安排。

②建立多元主體的合作關(guān)系。首先，政府應(yīng)樹立多元主體協(xié)同治理的理念，積極吸納、鼓勵(lì)和引導(dǎo)志愿者組織參與公共危機(jī)治理。其次，建立合作機(jī)制。政府與志愿者組織要通過制定合作治理的相關(guān)法律法規(guī)，明確雙方權(quán)責(zé)分配，為合作治理提供依據(jù)，并訂立共同遵守的公約或守則作為對彼此行為的管理和約束，以推動(dòng)政府與志愿者組織建立長期的合作關(guān)系。同時(shí)，還要在應(yīng)急志愿者管理、資金政策、技術(shù)支持等方面形成規(guī)范化管理體系，構(gòu)建政府與志愿者組織、志愿者組織之間的法律合作與互助關(guān)系。

（二）災(zāi)害發(fā)生時(shí)強(qiáng)化現(xiàn)場的統(tǒng)籌管理

1.統(tǒng)一信息的發(fā)布和共享。要實(shí)現(xiàn)救援行動(dòng)的協(xié)同，首要條件就是行動(dòng)多方所獲取的信息是同步的。因此可以利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代化信息技術(shù)構(gòu)建統(tǒng)一的突發(fā)公共事件信息平臺，以實(shí)現(xiàn)信息的共享和志愿服務(wù)資源的共用。具體來說，就是搭建一個(gè)統(tǒng)一、權(quán)威的信息發(fā)布和共享平臺，利用這個(gè)平臺及時(shí)、全面地搜集和匯總公共安全信息并展開監(jiān)測分析工作，同時(shí)這個(gè)平臺還要能快速甄別信息的真實(shí)性和全面性，實(shí)現(xiàn)信息對外公布的一致性和可靠性。同時(shí)，它還要能呈現(xiàn)出社會各界應(yīng)急行動(dòng)的概貌，以及資源供需雙方的實(shí)時(shí)情況，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)危機(jī)應(yīng)對的多元主體間高效率的協(xié)同合作。

2.統(tǒng)一指揮，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場救援的聯(lián)動(dòng)。在發(fā)生重大突發(fā)公共事件時(shí)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)要承擔(dān)指揮和協(xié)調(diào)各方力量開展應(yīng)急救援工作的任務(wù)，并通過有效的救援任務(wù)分配和管理確立起社會統(tǒng)一的應(yīng)急行動(dòng)綱領(lǐng)，從而實(shí)現(xiàn)全社會應(yīng)急行動(dòng)的協(xié)同和高效。尤其是要對志愿者參與應(yīng)急救援活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和調(diào)度，對各類應(yīng)急志愿者、應(yīng)急志愿服務(wù)組織在分工協(xié)作、資源配置等方面進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，避免組織松散、“各自為戰(zhàn)”，進(jìn)而提高應(yīng)急救援效率，實(shí)現(xiàn)政府力量與社會力量的良性互動(dòng)和優(yōu)勢互補(bǔ)。

六、結(jié)束語

在新冠肺炎疫情防控中，志愿者積極參與，主動(dòng)提供應(yīng)急志愿服務(wù)，在彌補(bǔ)救援力量不足、舒解政府抗疫壓力、滿足社會需求等方面發(fā)揮了重要作用。此次抗疫行動(dòng)也是我國志愿者隊(duì)伍首次廣泛參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對?？傮w而言，參與抗疫救援的志愿者人數(shù)眾多，服務(wù)對象覆蓋面廣，服務(wù)形式多樣，組織化程度相對較高，靈活性強(qiáng)，充分發(fā)揮了社會力量參與的作用。但在參與過程中，志愿者團(tuán)隊(duì)也在不斷地面對和回應(yīng)挑戰(zhàn)。要有效應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，今后還需要繼續(xù)對志愿力量加以引導(dǎo)和支持。著重加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)，加強(qiáng)社會化專業(yè)培訓(xùn)，提高全社會的綜合應(yīng)急能力，打造“專常兼?zhèn)洹薄捌綉?zhàn)結(jié)合”的應(yīng)急志愿者隊(duì)伍，使其達(dá)到“召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的專業(yè)水平。同時(shí)，還要通過建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和統(tǒng)一的信息平臺來建設(shè)統(tǒng)一的應(yīng)急行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)應(yīng)急志愿行動(dòng)的協(xié)同高效。此外，還要構(gòu)建多元主體協(xié)同治理機(jī)制，加強(qiáng)政府與社會之間的互動(dòng)協(xié)作，構(gòu)建良好的合作關(guān)系，共同構(gòu)建突發(fā)公共事件的多元主體協(xié)同治理體系。

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[Abstract]More and more volunteers engage in the emergency management of public health emergencies and play a role， which has become an important force in crisis response. This paper analyzed the participation of volunteers in prevention and control of the COVID-19 based on data collection， discussed the role of volunteers and the challenges involved in the process. Taking this as the breakthrough point， the paper put forward suggestions for optimizing the volunteer service in the emergency management of public emergencies in China， so as to better support the response to the future crisis.

[Key words]volunteer; emergency management; the COVID-19