王慧英，陳洪亮，王秋菊

（1 河北軌道運輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院 副教授， 河北 石家莊 050051；2 中國鐵路北京局集團有限公司北京西站 正高級工程師，北京 100073；3 中國鐵路北京局集團有限公司北京西站 工程師，北京 100073）

高鐵車站旅客服務(wù)系統(tǒng)在車站各服務(wù)處通過電子顯示屏、廣播、導(dǎo)向標志等及時、準確地為旅客提供出行信息，引導(dǎo)旅客進出站、上下車，通過自助購票、人臉識別進站、自助檢票等幫助旅客實現(xiàn)自助出行、自助服務(wù)，極大地提高了旅客旅行效率。 但老、幼、病、殘、孕等重點旅客群體，尤其是必須依靠輔助器具才能行動的需特殊照顧的重點旅客，即特殊重點旅客出行依然困難重重，需要客運服務(wù)人員提供更細致、周到的人工服務(wù)。 如何提高特殊重點旅客出行效率及感受，是鐵路客運服務(wù)人員需要不斷探索、思考和解決的問題。

1 特殊重點旅客服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 車站無障礙設(shè)施情況

根據(jù)原中國鐵路總公司于2016 年11 月印發(fā)并于2017 年1 月1 日起施行的 《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），車站應(yīng)當按規(guī)范設(shè)置無障礙設(shè)施設(shè)備。 售票廳設(shè)無障礙售票窗口。特大、大型車站候車室設(shè)有重點旅客候車區(qū)和特殊重點旅客服務(wù)點（可與問訊處、服務(wù)臺等合設(shè)），位置醒目、便于尋找，并配備輪椅、擔(dān)架等輔助器具；地市級以上車站候車區(qū)設(shè)置相對封閉的哺乳區(qū)；在檢票口附近等方便的區(qū)域設(shè)置黃色標志的重點旅客候車專座。 設(shè)有無障礙廁所和無障礙電梯，正常使用。 盲道暢通無障礙。

1.2 服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)原則方面， 對于大多數(shù)普通旅客而言，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范對站車服務(wù)提出，客運服務(wù)人員應(yīng)做到“全面服務(wù)，重點照顧”，無需求無干擾，方便旅客自助服務(wù)。 對于重點旅客，尤其是特殊重點旅客，應(yīng)當重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)。重點旅客可以優(yōu)先購票、優(yōu)先進站、優(yōu)先檢票上車。根據(jù)需求為特殊重點旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報。動車組列車應(yīng)當設(shè)置無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。對重點旅客應(yīng)當做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。

1.3 特殊重點旅客服務(wù)的具體落實

《規(guī)范》列明的特殊重點旅客服務(wù)要求作為總則性的服務(wù)指南，難以涵蓋所有服務(wù)場景及旅客面臨的突發(fā)狀況。 為做好特殊重點旅客服務(wù)，鐵路客運部門各環(huán)節(jié)均對特殊重點旅客服務(wù)出臺具體措施。 以中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（www.12306.cn，以下簡稱“12306”）為例，其推出重點旅客預(yù)約服務(wù)，用戶可在注冊后，為本人及常用聯(lián)系人辦理網(wǎng)上重點旅客預(yù)約服務(wù)。 重點旅客預(yù)約服務(wù)可受理依靠輪椅、擔(dān)架等輔助器具旅行的老年、傷病、殘疾等已購車票旅客服務(wù)需求，為特殊重點旅客提供優(yōu)先進站、協(xié)助乘降、便利出站等服務(wù)。 針對視障旅客，在提供殘疾人證、導(dǎo)盲犬工作證、動物健康免疫證明等證件后，導(dǎo)盲犬可以陪同乘車；進站時，與其他旅客一樣，攜帶導(dǎo)盲犬接受安全檢查。 導(dǎo)盲犬須與視力殘疾旅客同行，為導(dǎo)盲犬系上牽引鏈佩戴導(dǎo)盲鞍。 既方便視障旅客攜帶導(dǎo)盲犬出行，又為其他旅客出行提供安全保證。 為維護殘疾人旅客的合法權(quán)益，方便殘疾人旅客乘坐火車出行，每趟列車預(yù)留一定數(shù)量的殘疾人旅客專用票額。 專門發(fā)售給持有中華人民共和國殘疾人證，且載明視力、肢體或智力三類殘疾，殘疾等級為一級或二級的；或持有中華人民共和國殘疾軍人證、傷殘人民警察證，且載明殘疾等級為一至六級的殘疾人旅客。

2 特殊重點旅客服務(wù)存在的問題

2.1 實時性要求高，設(shè)備及人員能力受限

特殊重點旅客服務(wù)具有一定實時性，即客運服務(wù)人員為旅客提供的是具有直觀感受的體驗，如果不能及時給旅客提供滿意的心理感受，服務(wù)質(zhì)量將大打折扣。 特殊重點旅客需要在客運服務(wù)人員的陪同下完成乘車，并使用到車站的各類無障礙設(shè)備設(shè)施。 對于重點旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施相對齊全的特大、大型高鐵車站而言， 重點旅客服務(wù)崗位人員固定，服務(wù)水平普遍較高，旅客服務(wù)質(zhì)量保障能力強。 但對于部分中小型車站，特殊重點旅客出行仍存在設(shè)施不完備，人員不足，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

2.2 預(yù)約服務(wù)受眾面較小，突發(fā)服務(wù)需求考驗車站響應(yīng)速度

受旅客主觀出行習(xí)慣、各方面認知以及鐵路方面宣傳力度等多種因素影響，部分旅客未必知曉預(yù)約服務(wù)，或是知曉但未必嘗試預(yù)約服務(wù)，最終導(dǎo)致現(xiàn)場特殊重點旅客服務(wù)需求量遠大于預(yù)約服務(wù)受理量。 以北京西站特殊重點旅客服務(wù)數(shù)據(jù)為例，2019 年北京西站受理12306 轉(zhuǎn)辦的特殊重點旅客預(yù)約服務(wù)工單約為7 500 單，月均625 單，而現(xiàn)場實際為特殊重點旅客提供輪椅、擔(dān)架、盲人引導(dǎo)等服務(wù)90 000 余件，月均7 500 件。 兩種情況的比例約為1：12。 由此可見，特殊重點旅客存在大量突發(fā)性出行需求，但到站后因突發(fā)服務(wù)需求導(dǎo)致服務(wù)效率低、效果差，服務(wù)質(zhì)量難以保障，甚至是客運高峰時段特殊重點旅客能否獲得陪同服務(wù)均存在不確定性。 且部分普通旅客因突發(fā)情況暫時轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥庵攸c旅客（常見情況有摔傷、交通事故等），更需要客運服務(wù)人員的全方位服務(wù)作為其出行保障。 客運高峰時段，這些暫時性特殊重點旅客的出行障礙甚至可能降低其他普通旅客的出行效率和出行體驗。 因此，對于突發(fā)服務(wù)的響應(yīng)速度成為特殊重點旅客服務(wù)的重大考驗。

2.3 特殊重點旅客出行體驗有待提高

客運服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，面對的是不同需求、不同地域、不同性格的特殊重點旅客。 服務(wù)與被服務(wù)雙方面的通用的《規(guī)范》僅能給客運服務(wù)人員提供服務(wù)規(guī)范指引，難以做到全面涵蓋各種情況。 目前的特殊重點旅客服務(wù)，可以保證旅客基本需求，即出行的安全、及時，但實際旅客服務(wù)體驗上仍有較大的提升改進空間。

3 特殊重點旅客服務(wù)對策

3.1 完善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)效率

第一，優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施[1]。 目前車站的特殊重點旅客基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施基本完備，包括盲道、無障礙電梯、無障礙廁所等。 擁有設(shè)備不代表已經(jīng)完成，將無障礙設(shè)備設(shè)計得更為合理，方便實用，才是完善設(shè)備設(shè)施的根本。 以閘機為例，可考慮設(shè)置輪椅能夠通過的寬通道， 并將驗票設(shè)備適當調(diào)低高度，方便使用輪椅的旅客進出。

第二，增加智能化服務(wù)設(shè)施。 特殊重點旅客的特殊性多種多樣，然而客運服務(wù)人員服務(wù)能力和服務(wù)技能往往是有限的，需要借助智能化服務(wù)設(shè)施為客運服務(wù)人員賦能。 例如，語音翻譯器、手語翻譯器可以作為獨立終端集成在客運服務(wù)人員的手持設(shè)備上，滿足客運服務(wù)人員與外國人、語言障礙者的交流需要。

第三，試點人工智能設(shè)備，緩解客運服務(wù)人員工作壓力。 例如，利用搬運機器人為特殊重點旅客提供行李搬運甚至推輪椅服務(wù)，利用導(dǎo)航機器人能夠?qū)崿F(xiàn)指路、引路服務(wù)。

第四， 利用智能手段為特殊重點旅客 “打標簽”。 利用廣泛應(yīng)用的射頻識別技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，由客運服務(wù)人員為旅客直接發(fā)放一次性的、低成本射頻識別膜片或識別碼。 一旦旅客遇到緊急情況需要求助時， 旅客可以通過標簽設(shè)備甚至個人手機，與最近的車站、列車人員取得聯(lián)系。 同時，由車站將旅客交送到列車，列車將旅客交送到站時，均被客運服務(wù)人員的手持終端設(shè)備掃描接收信號，交接同時也區(qū)分了客運服務(wù)人員的責(zé)任邊界。

第五，完善大數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)。 收集儲備特殊重點旅客信息， 只要特殊重點旅客發(fā)生購票行為，系統(tǒng)立即篩選出特殊重點旅客出行信息，自動生成服務(wù)方案，相關(guān)客運部門提前做好準備，使服務(wù)更具有主動性、針對性，為特殊重點旅客提供更精準的高效率、高質(zhì)量服務(wù)。

3.2 規(guī)范服務(wù)流程，細化服務(wù)操作

在購票方面，車站應(yīng)優(yōu)先滿足特殊重點旅客購票需求。 檢票進站時，車站也應(yīng)對特殊重點旅客進行優(yōu)先安排， 在不妨礙其他旅客出行的情況下，由專人引導(dǎo)檢票進站。

建立主動詢問、主動服務(wù)機制，在車站臨時發(fā)現(xiàn)特殊重點旅客時，客運服務(wù)人員應(yīng)主動問詢并提供服務(wù)。 在送上車時，需與列車長辦理交接，列車長應(yīng)安排專人為特殊重點旅客服務(wù)。

在列車發(fā)現(xiàn)特殊重點旅客的， 應(yīng)優(yōu)先安排席位， 列車超員時安排特殊重點旅客到餐車就座，并為其提供重點服務(wù)，尤其是為旅客提供緊急求助服務(wù)。

在識別特殊重點旅客過程中，應(yīng)當充分明確責(zé)任到人。 在車站發(fā)現(xiàn)的，由客運值班站長（或客運值班員） 通知旅客到站客運值班站長 （或客運值班員）；列車上發(fā)現(xiàn)的，由列車長通知旅客到站客運值班站長（或客運值班員）。 通知內(nèi)容包括發(fā)站、車次、到站、到達日期、車廂號和服務(wù)需求（輪椅、擔(dān)架、救護車、人工服務(wù)等）。 到站根據(jù)通知要求做好提前接站準備及服務(wù)工作。

在進一步完善鐵路自管范圍內(nèi)的特殊重點旅客服務(wù)同時， 還應(yīng)積極與地方有關(guān)部門聯(lián)系溝通，努力解決特殊重點旅客到站前、出站后的交通接駁問題。 如：北京西站與西站地區(qū)管委會設(shè)置的“愛心驛站”建立聯(lián)動機制，雙方信息互通，幫助特殊重點旅客由公交、地鐵、出租車、私家車等轉(zhuǎn)乘火車或到站后轉(zhuǎn)乘各類交通工具。

3.3 突出人性化服務(wù)，提升個性化服務(wù)能力

在提供服務(wù)的過程中，客運服務(wù)人員應(yīng)當滿足不同特殊重點旅客需求， 結(jié)合特殊重點旅客特點，強化服務(wù)意識，充分體現(xiàn)“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念。客運服務(wù)人員應(yīng)當站在旅客的立場上，想旅客之所想，急旅客之所急，平等、耐心、高效地為旅客提供適時的服務(wù)和指引， 而不是居高臨下為特殊重點旅客僅提供“幫助”，忽略服務(wù)體驗[2]。

針對視力障礙旅客，應(yīng)當在提供幫助前說明身份，讓旅客觸碰到客運服務(wù)人員的帽徽、肩章等具有標志性身份證明，打消旅客疑慮，征得旅客同意后，再進行服務(wù)。 在幫助其提拿隨身攜帶物品時，應(yīng)先征得旅客同意，再觸碰旅客物品，并讓旅客能夠感知客運服務(wù)人員一直陪伴其左右。 引導(dǎo)視力殘疾旅客行走時，也要先征得旅客同意，采取左右引領(lǐng)、前后引領(lǐng)方式，語言提示及時、準確，進出站、上下車確保旅客安全。 中國方言眾多，對于視力障礙旅客而言，聲音是獲取信息的最有效方式，為避免交流障礙和誤解，客運服務(wù)人員應(yīng)當盡量講普通話或與旅客同地域方言。 服務(wù)過程中，應(yīng)當保持音量適中，語氣平緩，不能讓旅客在出行過程中感受到“呵斥感”和居高臨下的歧視。

針對行走不便的輪椅、擔(dān)架旅客，客運服務(wù)人員要確保其出行的安全。 例如在旅客上下輪椅時，應(yīng)先將輪椅制動，抬起腳踏板，待旅客坐穩(wěn)后，放下腳踏板，將旅客的雙腳放在腳踏板上。 擔(dān)架在抬起、放下或行進過程中遇有坡度時， 要注意擔(dān)架的平衡，提前提醒旅客注意。 在站臺上等車時，應(yīng)當將輪椅制動，使旅客的朝向與線路呈平行狀態(tài)，在列車中旅客應(yīng)面朝車窗方向，確保旅客安全。 同時，絕大部分車站尚不存在搬運機器人， 如果旅客行李較多，建議安排雙人對旅客提供幫助，其中一人負責(zé)保護旅客，一人負責(zé)為旅客提拿行李，并使行李不離開旅客視線。

針對患有特殊病癥的旅客，還應(yīng)注意保護旅客隱私，尊重旅客意愿。 這部分旅客往往敏感、脆弱，存在不同程度的自卑心理。 客運人員在服務(wù)過程中應(yīng)高度重視且不過分關(guān)注，如具備條件，可安排相對獨立的空間休息，也可采用移動式屏風(fēng)與其他旅客進行簡單隔離，避免因其他旅客的異樣眼神對其造成心理傷害。 如：北京西站在重點崗位客運人員培訓(xùn)以及有關(guān)旅客突發(fā)疾病等應(yīng)急處置中，均涵蓋維護旅客精神健康的相關(guān)內(nèi)容及舉措，充分體現(xiàn)春風(fēng)化雨，潤物無聲，自然且不刻意的人文關(guān)懷。

針對親屬不能陪同旅行或接送的特殊重點旅客，可建立緊急聯(lián)系人機制，將乘車人的服務(wù)信息實時向緊急聯(lián)系人進行推送，如：您的親屬已順利送上XX 次列車、已順利到達XX 車站等。通過信息反饋提升與被服務(wù)者之間的信任度， 良好維護企業(yè)、行業(yè)形象。

3.4 提高品牌建設(shè)意識，形成服務(wù)流程特點

特殊重點旅客是社會特殊關(guān)愛群體，由于出行不便，在選擇出行方式時，難免對人多擁擠的火車產(chǎn)生顧慮。 客運服務(wù)人員應(yīng)當在平時工作中逐漸積累，提高品牌建設(shè)意識，突出服務(wù)個性化特點，形成獨特的服務(wù)流程[3]。 依靠典型事件或典型人物將品牌意識進行強化，依靠制度將流程固定化，依靠傳幫帶方式將服務(wù)風(fēng)格鮮明化，從而在旅客中建立良好口碑。 如：北京西站“036”候車室就是起源于20世紀70 年代西直門站（現(xiàn)北京北站）客運服務(wù)員李淑珍同志的胸牌號碼。 李淑珍同志熱情幫助南來北往的旅客，大家不知道她的名字，只記住了“036”這個號碼。 后來李淑珍退休了，但“036”卻在延續(xù)發(fā)展，經(jīng)過幾代人的傳承，“036”從個人到一個個小集體進而擴展到一個大群體。1999 年，北京西站“036”候車室正式成立，至今20 年，在一代又一代“036”人的努力下，提煉總結(jié)了一整套重點服務(wù)法，在平時的服務(wù)工作中不斷深化細化， 建立了獨特的品牌，深得旅客好評和信賴。

4 結(jié)束語

隨著鐵路旅客對出行效率和出行質(zhì)量要求的不斷提升， 鐵路部門對旅客服務(wù)水平也在不斷優(yōu)化。 特殊重點旅客服務(wù)因其特殊性，存在服務(wù)的難點和疏漏。 同時，站車設(shè)施的優(yōu)化，服務(wù)流程的完善，服務(wù)細節(jié)的優(yōu)化和服務(wù)體系的全面提升都在為特殊重點旅客的服務(wù)提供良好的環(huán)境和機遇。 因此，鐵路客運部門應(yīng)當積極穩(wěn)步提升特殊重點旅客服務(wù)質(zhì)量， 增強人民群眾出行幸福感和獲得感，展示鐵路客運工作的新作為、新形象。