魏嘉珩，李 輝

（中國(guó)人民公安大學(xué) 公安政治工作與管理學(xué)院，北京100038）

習(xí)近平總書(shū)記在2019年全國(guó)公安工作會(huì)議上指出，“在實(shí)踐中，我們深化對(duì)公安工作的規(guī)律性認(rèn)識(shí)，積累了許多寶貴經(jīng)驗(yàn)，必須總結(jié)好、運(yùn)用好成功經(jīng)驗(yàn)，確保公安工作堅(jiān)定正確政治方向，堅(jiān)持改革創(chuàng)新，堅(jiān)持全面從嚴(yán)管黨治警，按照對(duì)黨忠誠(chéng)、服務(wù)人民、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明的總要求，鍛造一支讓黨中央放心、人民群眾滿意的高素質(zhì)過(guò)硬公安隊(duì)伍?！盵1]近年來(lái)，我國(guó)各地公安機(jī)關(guān)在對(duì)當(dāng)?shù)毓补ぷ鹘?jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，推出了各具特色的公安“品牌”，大的品牌如人們熟知的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，小的品牌如一些地方推出的“警民直通車(chē)”“英模工作站”等。研究公安品牌建設(shè)對(duì)于公安機(jī)關(guān)提升工作效能，推進(jìn)當(dāng)前各地公安業(yè)務(wù)工作以及公安隊(duì)伍建設(shè)都具有重要的推動(dòng)作用。

福建的“漳州110”自上世紀(jì)90年代以來(lái)就是公安機(jī)關(guān)人民警察全心全意服務(wù)人民的典范品牌。近三十年來(lái)，“漳州110”的民警用自身的行為詮釋了全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，獲得了“人民的110”的美譽(yù)稱號(hào)?！罢闹?10”品牌創(chuàng)立不久，時(shí)任福建省委書(shū)記的習(xí)近平同志曾將其核心要義精準(zhǔn)地概括為“以人民為中心，做人民的保護(hù)神”。隨著社會(huì)發(fā)展和我國(guó)公安工作的改革推進(jìn)，進(jìn)入新時(shí)代以來(lái)，“漳州110”的品牌價(jià)值非但沒(méi)有被時(shí)代淹沒(méi)，反而更加煥發(fā)朝氣，繼續(xù)被譽(yù)為“人民的110”。其自身形成了“政治建警、民意評(píng)警、主動(dòng)預(yù)警、多維接警、服務(wù)處警”的現(xiàn)代勤務(wù)機(jī)制和品牌特色，體現(xiàn)出“離群眾最近、與群眾最親、戰(zhàn)斗力最強(qiáng)、執(zhí)法服務(wù)效果最好”的品牌形象特色。筆者認(rèn)為，“漳州110”品牌個(gè)案的研究對(duì)我國(guó)各地公安機(jī)關(guān)品牌建設(shè)具有普遍性的意義。

一、“漳州110”品牌的建設(shè)與發(fā)展回顧

上世紀(jì)90年代，隨著改革開(kāi)放的持續(xù)推進(jìn)，我國(guó)社會(huì)治安狀況也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)人口的大規(guī)模流動(dòng)，城市社區(qū)也由傳統(tǒng)的熟人社會(huì)向陌生人社會(huì)轉(zhuǎn)變，因此，社會(huì)治安治理模式也需要及時(shí)跟進(jìn)調(diào)整。漳州市公安機(jī)關(guān)意識(shí)到先前的靜態(tài)的戶口單位管理模式已經(jīng)難以實(shí)現(xiàn)有效的治安防控，如何轉(zhuǎn)變治安管理模式以適應(yīng)動(dòng)態(tài)的社會(huì)發(fā)展，成為公安機(jī)關(guān)面臨的重要任務(wù)。

1986年10月，漳州市公安局薌城分局治安巡邏中隊(duì)（“漳州110”前身）成立，定編25名民警，首批到位9名。1990年8月開(kāi)通“110報(bào)警臺(tái)”。由于110報(bào)警電話影響力有限，多數(shù)人民群眾不知道110，為此，公安機(jī)關(guān)決定在110報(bào)警臺(tái)增加“為民服務(wù)”的職能，強(qiáng)調(diào)向打擊犯罪與服務(wù)群眾并重轉(zhuǎn)變，始稱“漳州110”?！罢闹?10”一開(kāi)始著力解決的仍然是警力在街面上的指揮和聯(lián)絡(luò)問(wèn)題，目的在于形成快速反應(yīng)機(jī)制。對(duì)于各類(lèi)違法犯罪警情，110平臺(tái)只做先期處置，治安案件移交派出所，刑事案件移交刑警隊(duì)。1993年市政府批準(zhǔn)市公安局《關(guān)于建立市區(qū)治安巡邏警察體制的請(qǐng)示》，原漳州市公安局薌城分局巡邏中隊(duì)改稱漳州市公安局薌城分局巡邏警察大隊(duì)，大隊(duì)一次性定編150名，要求3年到位，明確指出大隊(duì)工作方向，并從地方財(cái)政上給以充足支持保障?！罢闹?10”的快速反應(yīng)機(jī)制在當(dāng)時(shí)最大程度地提高了公安機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)違法犯罪的速度，產(chǎn)生了良好的社會(huì)治安效益。

此后，在警民關(guān)系緊張的背景下，“漳州110”不斷被賦予了更多職能：從一般接處警的單一職能，過(guò)渡到指揮打擊違法犯罪，兼有接受群眾求助，及時(shí)服務(wù)群眾的復(fù)合職能。1996年，漳州市公安局巡警支隊(duì)正式把原來(lái)單純的110電話改為報(bào)警服務(wù)臺(tái)，并公開(kāi)對(duì)社會(huì)承諾：“有警必接、有難必幫、有險(xiǎn)必救，有求必應(yīng)”。隨即，“漳州110”首提的“四有四必”承諾被公安部向全國(guó)公安機(jī)關(guān)推廣。“漳州110”這個(gè)品牌也因這四句“廣告語(yǔ)”而走紅全國(guó)，被廣為傳播和褒揚(yáng)。

今天，如果我們回到當(dāng)時(shí)的語(yǔ)境中去重新解讀“四有四必”，不難看出其具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義和重大價(jià)值。110代表的公安機(jī)關(guān)和人民警察，是黨和政府聯(lián)系人民群眾的重要紐帶。公安機(jī)關(guān)和人民警察是特殊的工作部門(mén)和工作群體，是人民幸福感和安全感的重要來(lái)源?！坝芯亟?、有難必幫、有險(xiǎn)必救、有求必應(yīng)”并不能從字面上泛泛理解為“群眾有任何難處，警察就必須回應(yīng)解決”，而是一種以簡(jiǎn)略語(yǔ)的方式，概括反映公安機(jī)關(guān)在其法定職能職責(zé)范圍內(nèi)的工作態(tài)度和精神。一般來(lái)說(shuō)，普通民眾的求助只能是“急、難、險(xiǎn)、重”類(lèi)型的社會(huì)求助，才于公安機(jī)關(guān)受理的范圍，否則我們的有限警力就會(huì)被極大浪費(fèi)。

盡管“四有四必”的服務(wù)承諾有很大的現(xiàn)實(shí)意義，但在現(xiàn)實(shí)中仍存在一定局限性。全國(guó)各地公安機(jī)關(guān)110平臺(tái)在推行“四有四必”的服務(wù)承諾后，一些地方的公安機(jī)關(guān)110承擔(dān)工作量劇增。一些地方甚至出現(xiàn)叫110代買(mǎi)早點(diǎn)，免費(fèi)“警的”，爬樓開(kāi)門(mén)，叫出租車(chē)等明顯超出110受理范圍的要求，甚至還有大量惡意騷擾電話?！八挠兴谋亍钡姆?wù)承諾對(duì)警察個(gè)人而言，使警察個(gè)體面臨空前的工作壓力，嚴(yán)重占用了他們的休息時(shí)間；對(duì)公安機(jī)關(guān)而言，該承諾在語(yǔ)意上模糊了警察職能的邊界，擴(kuò)大了服務(wù)職能的范圍，導(dǎo)致各種非警務(wù)警情出現(xiàn)，致使警力資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，影響了公安機(jī)關(guān)打擊違法犯罪等基本功能的發(fā)揮。為此，當(dāng)時(shí)社會(huì)上有很多反響，認(rèn)為“漳州110”害苦了警察，難以持續(xù)?！罢闹?10”因此也受到群眾質(zhì)疑，品牌面臨難以持續(xù)發(fā)展的困境。

二、新時(shí)代“漳州110”的品牌的創(chuàng)新發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

盡管“漳州110”品牌有過(guò)低潮，但當(dāng)?shù)卣羁陶J(rèn)識(shí)到“漳州110”品牌的內(nèi)涵精神是正確的，是經(jīng)得起歷史檢驗(yàn)的，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到，這一品牌需要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，不斷改革創(chuàng)新。在上世紀(jì)末，漳州市政府啟動(dòng)運(yùn)行以漳州110為龍頭的社會(huì)服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將公安110與社會(huì)公共服務(wù)聯(lián)動(dòng)為一線。2012年6月，該市舉行綜合警務(wù)改革啟動(dòng)儀式，變單一警種“110”為全警種的“110”，2015年更名為“漳州市公安局巡特警支隊(duì)直屬大隊(duì)”。2016年5月，漳州市公安局以“漳州110”報(bào)警服務(wù)平臺(tái)為依托，建立起社會(huì)服務(wù)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，由漳州市公安局統(tǒng)一接警。如果接受的是非警務(wù)類(lèi)警情，則由社會(huì)服務(wù)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)直接分流到相關(guān)職能部門(mén)，實(shí)現(xiàn)各政府部門(mén)的職能回歸和職責(zé)落地。至此，“漳州110”在“四有四必”的原有精神內(nèi)涵上進(jìn)行了改革創(chuàng)新。2018年9月，漳州市公安局提出網(wǎng)上網(wǎng)下23條具體措施，升級(jí)漳州110勤務(wù)，形成“四警四化”警務(wù)新機(jī)制（即主動(dòng)預(yù)警、精細(xì)布警、多維接警、動(dòng)中處警、智能化指揮、精準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)法、專業(yè)化建設(shè)）。2019年1月，國(guó)務(wù)委員、公安部長(zhǎng)趙克志在認(rèn)真觀看“漳州110”事跡展覽后，對(duì)他們?cè)谛聲r(shí)代不斷探索警務(wù)新機(jī)制，成為漳州人民心中“工作最苦、壞人最怕、百姓最?lèi)?ài)、形象最好”警隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)做法給予充分肯定。同年3月，公安部下發(fā)通報(bào)要求各級(jí)公安機(jī)關(guān)深入學(xué)習(xí)宣傳新時(shí)代“漳州110”精神。這標(biāo)志著“漳州110”品種繼續(xù)煥發(fā)光彩，依舊是全國(guó)公安戰(zhàn)線的一面旗幟。

從“漳州110”品牌的發(fā)展與新時(shí)代的創(chuàng)新成就來(lái)看，“漳州110”品牌一直秉承著最初的“以人民為中心”的宗旨，在改革和探索中把自身工作不斷推進(jìn)，以此贏得黨和人民的信任，其經(jīng)驗(yàn)主要有以下幾點(diǎn)。

（一）牢固樹(shù)立“以人民為中心”理念，把職責(zé)職能和群眾需求作為工作的根本出發(fā)點(diǎn)

“以人民為中心”理念是“漳州110”品牌的核心價(jià)值，既是“四有四必”的精神內(nèi)核，也是其適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和社會(huì)主要矛盾發(fā)生變化后的工作理念。這一理念是我國(guó)公安機(jī)關(guān)政治屬性的內(nèi)在要求，是人民警察根本宗旨的本質(zhì)體現(xiàn)。任何公安品牌建設(shè)都需要深刻把握新時(shí)代群眾路線的新要求，以群眾愿望為警務(wù)工作風(fēng)向標(biāo)，以人民滿意為根本追求。只有把人民群眾的安全感、滿意度作為自己工作的標(biāo)準(zhǔn)，這樣的公安品牌才能走得遠(yuǎn)，經(jīng)得起長(zhǎng)時(shí)間的考驗(yàn)。

（二）牢固樹(shù)立品牌的“護(hù)旗意識(shí)”

“漳州110”品牌作為公安機(jī)關(guān)的一面旗幟，需要小心地呵護(hù)?！罢闹?10”團(tuán)隊(duì)牢固樹(shù)立品牌的“護(hù)旗意識(shí)”。為了強(qiáng)化“護(hù)旗意識(shí)”，“漳州110”重視公安隊(duì)伍的凝聚力建設(shè)，定期組織單位民警參觀漳州110事跡展覽館等，讓民警時(shí)刻不忘隊(duì)伍的發(fā)展歷程和光輝歷史，培養(yǎng)公安隊(duì)伍的集體榮譽(yù)感?！罢闹?10”自建隊(duì)以來(lái)，在歷任“漳州110”領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)積極開(kāi)展“扛旗幟、爭(zhēng)先進(jìn)”活動(dòng)，凝聚警隊(duì)的精神力量，統(tǒng)一警隊(duì)的思想，警隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常以談心談話和破冰團(tuán)建活動(dòng)為手段加強(qiáng)對(duì)新警的教育引導(dǎo)，把“護(hù)旗”要求落實(shí)到民警工作生活的各個(gè)環(huán)節(jié)。為了保證“漳州110”品牌的公信力和“為民服務(wù)”形象，他們努力構(gòu)建和諧的警民關(guān)系，每一位公安民警主動(dòng)地進(jìn)行自我管理、相互約束，以傳承“漳州110”精神為光榮。

（三）立足自身職責(zé)職能，積極改革警務(wù)運(yùn)行模式，提高自身的工作效能

2000年以來(lái)，漳州將“110報(bào)警服務(wù)臺(tái)”并入市公安局指揮中心，由指揮中心統(tǒng)一對(duì)巡邏接處警工作進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地扁平化指揮，大隊(duì)內(nèi)無(wú)縫對(duì)接，建立起以110指揮中心為龍頭，以巡特警為骨干，各警種協(xié)同作戰(zhàn)的快速反應(yīng)機(jī)制。一旦發(fā)生警情，指揮情報(bào)中心依托遍布全域的視頻監(jiān)控和巡邏警車(chē)車(chē)載全景監(jiān)控探頭，實(shí)現(xiàn)可視化、智能化調(diào)度，建立1、3、5分鐘快速反應(yīng)控制圈，確保一般警情快速處置，突發(fā)警情協(xié)同作戰(zhàn)的高效運(yùn)行模式。新時(shí)代“漳州110”巡特警大隊(duì)探索建立智慧警務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)有以下優(yōu)勢(shì)：第一，有助于預(yù)測(cè)違法行為的時(shí)空分布；第二，有助于對(duì)個(gè)體行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與危險(xiǎn)評(píng)估；第三，有助于利用開(kāi)放性數(shù)據(jù)了解執(zhí)法過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)以及社會(huì)公眾的需求。這些都有力提高了公安機(jī)關(guān)的工作效能。

（四）改進(jìn)服務(wù)方式，建立主動(dòng)服務(wù)、科學(xué)服務(wù)模式

“漳州110”的品牌服務(wù)方式是全心全意為人民服務(wù)，主要體現(xiàn)在熱誠(chéng)服務(wù)和文明服務(wù)兩個(gè)方面。熱誠(chéng)服務(wù)是貫徹執(zhí)行公安工作路線和方針的客觀要求，指的是公安機(jī)關(guān)和公安民警積極主動(dòng)將服務(wù)理念融入日常生活，真心實(shí)意為群眾辦好事、辦實(shí)事，要求人民警察認(rèn)真履行職責(zé)做好本職工作。文明服務(wù)是提高公安機(jī)關(guān)形象和警民關(guān)系的必然要求，是新時(shí)代人民群眾對(duì)公安民警提出的更高要求，要求公安民警在警務(wù)活動(dòng)中理性平和、文明禮貌。事實(shí)上，“漳州110”的民警在每次出警中做到警容嚴(yán)整、言行文明，有禮有節(jié)、理性平和，熱忱服務(wù)與文明服務(wù)融為一體。不僅如此，“漳州110”的品牌還主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)方式，根據(jù)形勢(shì)發(fā)展，提出主動(dòng)服務(wù)和科學(xué)服務(wù)模式。

主動(dòng)服務(wù)指的是公安機(jī)關(guān)人民警察在進(jìn)行警務(wù)工作過(guò)程中，積極主動(dòng)地從各種現(xiàn)象中敏銳地捕捉警情，并主動(dòng)進(jìn)行處置。主動(dòng)服務(wù)要求能及時(shí)發(fā)現(xiàn)警情，處置過(guò)程盡量前置，從而起到治安預(yù)防的作用?？茖W(xué)服務(wù)指警方利用科學(xué)手段，建立了語(yǔ)音報(bào)警、圖文報(bào)警、視頻報(bào)警、定位報(bào)警、技防報(bào)警等五個(gè)維度來(lái)接受群眾報(bào)警。當(dāng)前公安機(jī)關(guān)要大力依托科技平臺(tái)，利用實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，形成有效的預(yù)警機(jī)制，把問(wèn)題遏制在萌芽狀態(tài)。2018年5月5日，漳州市薌城區(qū)香榭花都樓下，發(fā)生了盜竊電動(dòng)車(chē)的案件。當(dāng)天地表溫度高達(dá)40°，兩名民警冷警官和楊警官接警后顧不得烈日炎炎，到場(chǎng)后通過(guò)視頻監(jiān)控、定位和人臉識(shí)別等技術(shù)手段，很快確定嫌疑人。報(bào)警人看到自己失而復(fù)得的電動(dòng)車(chē)時(shí)，激動(dòng)地握住民警的手，說(shuō)：“真的不敢相信，不到兩個(gè)小時(shí)就找到電動(dòng)車(chē)并抓住盜竊嫌疑人，衷心感謝你們的辛勤付出。”

（五）改進(jìn)考評(píng)方式，最大程度發(fā)揮民意在考評(píng)中的作用

“漳州110”將滿意度結(jié)果與民警的績(jī)效考核成績(jī)掛鉤。民警滿意度由指揮中心、直屬中隊(duì)，按照省廳回訪規(guī)定和市局考評(píng)制度統(tǒng)計(jì)，并通過(guò)報(bào)警臺(tái)和值班電話進(jìn)行抽樣調(diào)查，結(jié)果分為滿意、基本滿意和不滿意。最終的滿意度結(jié)果與考評(píng)成績(jī)掛鉤，成為民警評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉級(jí)的關(guān)鍵因素。這種考評(píng)方式有利于規(guī)范民警行為，提高民警執(zhí)法公信力和服務(wù)群眾的工作能力，從而也有利于提高公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法公信力。

三、新時(shí)代建設(shè)公安品牌的著力點(diǎn)分析

作為全國(guó)公安機(jī)關(guān)踐行“以人民為中心”的旗幟典范，“漳州110”品牌三十年的探索是成功的，也對(duì)我們當(dāng)前開(kāi)展公安品牌的建設(shè)具有借鑒和啟發(fā)意義。筆者認(rèn)為，公安機(jī)關(guān)做好公安品牌建設(shè)需要重點(diǎn)考量以下著力點(diǎn)。

（一）明確公安品牌的職能定位

公安機(jī)關(guān)應(yīng)明確公安品牌的職能邊界，對(duì)于公安品牌承擔(dān)的服務(wù)職能邊界，既不能定得過(guò)窄，又不能過(guò)于寬泛，而應(yīng)在法律法規(guī)和公安機(jī)關(guān)現(xiàn)有的制度框架下進(jìn)行謀劃，同時(shí)必須考慮由此帶來(lái)的非警務(wù)活動(dòng)可能導(dǎo)致警力浪費(fèi)?！罢闹?10”在實(shí)踐中注意歸納各種非警務(wù)活動(dòng)，在回訪調(diào)查表后面印上常見(jiàn)非警務(wù)事件種類(lèi)以及事件所屬部門(mén)，例如債務(wù)糾紛去法院進(jìn)行調(diào)解，民間糾紛去社區(qū)進(jìn)行調(diào)解，救助類(lèi)事件應(yīng)該由民政部門(mén)進(jìn)行處置等。

（二）確立公安品牌的價(jià)值定位

公安品牌的價(jià)值定位不同于商品品牌，它更多的是社會(huì)價(jià)值和公安機(jī)關(guān)形象價(jià)值。2015年1月7日，湖北公安機(jī)關(guān)首個(gè)以“全國(guó)人民滿意的公務(wù)員”名字命名的“許奎工作站”正式在武漢市公安局江岸區(qū)分局掛牌成立。短短一年時(shí)間內(nèi)，擔(dān)任江岸區(qū)公安分局刑偵大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)的許奎就率領(lǐng)工作站民警偵破各類(lèi)現(xiàn)發(fā)刑案350余起，參與偵破命案、槍案等重特大案10余起，“許奎工作站”既自身獲得了“神探俱樂(lè)部”美譽(yù)，也為當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)增添了光彩。

“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的發(fā)展，既為公安隊(duì)伍的建設(shè)與發(fā)展提供了大量機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)公安工作提出了新的時(shí)代要求。要提高公安隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力就應(yīng)該加強(qiáng)現(xiàn)代科技與公安工作的融合度，以科技強(qiáng)警，以技術(shù)制勝?！盵2]所以，當(dāng)前的公安品牌在定位上應(yīng)充分考慮利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn)自身的職能價(jià)值。只有職能價(jià)值與服務(wù)價(jià)值兩個(gè)方面都能很好地實(shí)現(xiàn)，其品牌價(jià)值才更容易獲得普遍認(rèn)同。

（三）確立公安品牌的“服務(wù)”內(nèi)涵

公安品牌必須有鮮明的“為人民服務(wù)”特色才能樹(shù)立品牌的精、氣、神?！罢闹?10”品牌之所以經(jīng)久不衰，也是源于其“服務(wù)人民”的持久內(nèi)涵。新時(shí)代公安品牌的“服務(wù)”內(nèi)涵可以考慮從“主動(dòng)服務(wù)”“民生服務(wù)”“智能服務(wù)”和“滿意服務(wù)”幾個(gè)方面深入挖掘。主動(dòng)服務(wù)要求公安機(jī)關(guān)人民警察在進(jìn)行警務(wù)工作過(guò)程中，積極主動(dòng)地履行職責(zé)，公正執(zhí)法，解危濟(jì)困。民生服務(wù)要求公安機(jī)關(guān)和人民警察在日常工作中要急群眾之所急，想群眾之所想，努力解決群眾民生中需要公安機(jī)關(guān)解決的問(wèn)題，更不能出現(xiàn)“門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦”現(xiàn)象。智能服務(wù)要求公安機(jī)關(guān)和人民警察必須掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，方便群眾辦事，暢通群眾交流，著力解決好群眾辦事難、辦事慢、來(lái)回跑、不方便等突出問(wèn)題。滿意服務(wù)要求公安機(jī)關(guān)和人民警察的一切工作都要接受群眾的評(píng)價(jià)，以群眾滿意度為自身工作的標(biāo)準(zhǔn)。

（四）注重公安品牌的形象建設(shè)

“漳州110”在成立之初，就非常重視隊(duì)伍的形象建設(shè)。當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)這支隊(duì)伍提出了“四化”建設(shè)要求，即革命化教育，軍事化管理，正規(guī)化訓(xùn)練和制度化約束。特別是在制度建設(shè)和執(zhí)行方面，“漳州110”強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，以上率下，如有違反制度的情形，領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。公安品牌形象主要源于警民關(guān)系建設(shè)?！罢闹?10”在與群眾打交道中，堅(jiān)持做到換位思考，熱心幫助，公平正義，其中“換位思考”是“漳州110”工作中經(jīng)常掛在口邊的一個(gè)常用詞，但確能反映“漳州110”人民警察的人文情懷。據(jù)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)一名老領(lǐng)導(dǎo)介紹，曾經(jīng)有一名女子下班后獨(dú)自一人走出廠門(mén)時(shí)，看到對(duì)面電線桿后有個(gè)男的一直盯著自己，心中害怕，于是向“漳州110”報(bào)警?！罢闹?10”的創(chuàng)始人之一郭韶翔（后任福建省公安廳副廳長(zhǎng)）回憶起他當(dāng)時(shí)對(duì)同事說(shuō)的話：“她不敢出去，肯定有她不敢出去的道理。我們要學(xué)會(huì)換位思考，假如她是你妹妹，她出去后被搶劫還不是需要我們出動(dòng)嗎？如果你妹妹今天晚上遭遇危險(xiǎn)，我們會(huì)不會(huì)感到內(nèi)疚？如果你不去，會(huì)有很多后果惡果沒(méi)辦法預(yù)見(jiàn)。所以，就當(dāng)是我們的親人，送她回去?！笔聦?shí)上，一旦人民警察做到了換位思考，其日常工作中的執(zhí)法作風(fēng)、服務(wù)作風(fēng)和工作作風(fēng)都會(huì)隨之轉(zhuǎn)變。這樣一來(lái)，公安品牌的形象建設(shè)也會(huì)得到不斷提升。

四、新時(shí)代公安品牌持續(xù)發(fā)展的路徑思考

一個(gè)公安品牌建起來(lái)之后，如何維持和發(fā)展，促使其發(fā)揮出品牌的價(jià)值，在當(dāng)前更值得研究。筆者認(rèn)為公安品牌的后續(xù)發(fā)展應(yīng)該關(guān)注以下幾個(gè)方面。

（一）不斷運(yùn)用有益經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建品牌自身特色形象

“漳州110”的品牌特色就是“建立現(xiàn)代警務(wù)機(jī)制，不斷提升人民群眾滿意率”。早在1996年8月，公安部就向全國(guó)公安機(jī)關(guān)推廣“漳州110”的經(jīng)驗(yàn)做法，號(hào)召各地公安機(jī)關(guān)建立快速反應(yīng)新機(jī)制，踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨，并由此推動(dòng)了中國(guó)警務(wù)的一場(chǎng)深刻變革。自此之后，打擊犯罪、維護(hù)治安和服務(wù)群眾并重，成為我國(guó)公安110的宗旨和理念。

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是我國(guó)公安品牌建設(shè)的閃耀旗幟，新時(shí)代又總結(jié)出“新五小工程”，以滿足廣大人民群眾新需求。今天的“漳州110”品牌又積極吸收“新五小工程”的經(jīng)驗(yàn)，為其品牌增色添輝。他們?cè)诠ぷ髦?，一是?jiān)持破小案，做到多追贓，并將其納入民警績(jī)效考核；二是堅(jiān)持辦小事，積極參與發(fā)好小卡片、搞好小研判、講好小案例、當(dāng)好小律師的警務(wù)競(jìng)賽；三是堅(jiān)持解小憂，對(duì)涉黑涉惡、涉槍涉爆、暴力恐怖和個(gè)人極端暴力犯罪，對(duì)盜搶騙、黃賭毒、食藥環(huán)等突出違法犯罪堅(jiān)持重拳出擊、露頭就打；四是堅(jiān)持幫小忙，主動(dòng)開(kāi)展各類(lèi)志愿活動(dòng)，如制作愛(ài)心手環(huán)防止老人丟失，給留守兒童送發(fā)學(xué)習(xí)用品，給行動(dòng)困難的群眾上門(mén)拍照送證；五是堅(jiān)持惠小利，充分調(diào)動(dòng)各個(gè)社會(huì)組織參與惠民活動(dòng)?！罢闹?10”民警時(shí)刻堅(jiān)持及時(shí)服務(wù)群眾，急群眾之所急，第一時(shí)間解決人民群眾的困難和問(wèn)題。2016年6月8日凌晨，“漳州110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到的一個(gè)特殊電話——有個(gè)參加高考的學(xué)生身份證丟失了?！罢闹?10”報(bào)警服務(wù)臺(tái)立即與考生戶籍所在地派出所取得聯(lián)系，為考生開(kāi)通辦理居民身份證綠色通道，讓考生連夜拿到了臨時(shí)身份證，同時(shí)與負(fù)責(zé)學(xué)校安保的派出所民警取得聯(lián)系，最終找回了身份證并通知考生領(lǐng)取，使考生順利參加高考。

（二）強(qiáng)化公安品牌的內(nèi)部隊(duì)伍管理，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力和榮譽(yù)感

公安品牌建設(shè)需要公安機(jī)關(guān)內(nèi)部成員的一致行動(dòng)，因此要做到把每一位公安民警當(dāng)作內(nèi)部顧客，通過(guò)提高內(nèi)部顧客的滿意度，保證提供給人民群眾優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)外部顧客滿意。“漳州110”始終堅(jiān)持嚴(yán)管厚愛(ài)相結(jié)合，以黨建團(tuán)建活動(dòng)引領(lǐng)隊(duì)伍建設(shè)?！肮颤h建工作歸根到底是對(duì)民警的工作，實(shí)現(xiàn)民警對(duì)黨組織有依賴感、歸屬感和榮譽(yù)感，而民警思想的統(tǒng)一、作風(fēng)改善必然會(huì)對(duì)隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)工作產(chǎn)生強(qiáng)大的推動(dòng)力；反之則必然會(huì)降低業(yè)務(wù)工作實(shí)效。”[3]嚴(yán)管體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：一是“漳州110”加強(qiáng)和創(chuàng)新黨性教育，推行黨員亮身份、黨群結(jié)對(duì)子、典型作示范的“傳、幫、帶”爭(zhēng)創(chuàng)模式；二是各級(jí)管理者以身作則、以上率下，以批評(píng)與自我批評(píng)為手段狠抓隊(duì)伍經(jīng)常性教育管理；三是培育民警樹(shù)立紅線意識(shí)，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)；四是堅(jiān)定紅色政治導(dǎo)向，多路徑塑造警營(yíng)文化。厚愛(ài)體現(xiàn)在“漳州110”政治上關(guān)心民警、工作上支持民警、待遇上保障民警，全面落實(shí)從優(yōu)待警措施，繼續(xù)堅(jiān)持談心談話制度、敏銳關(guān)注民警思想動(dòng)態(tài)，主動(dòng)為民警解決生活中存在的困難，切實(shí)增強(qiáng)公安民警的職業(yè)榮譽(yù)感、自豪感、歸屬感。

（三）拓展傳播渠道，強(qiáng)化品牌形象的正面宣傳

一是制定品牌傳播的頂層設(shè)計(jì)，充分利用傳統(tǒng)媒體、現(xiàn)代新媒體，線上宣傳和線下宣傳的多維傳播策略?！罢闹?10”加大在傳統(tǒng)媒體如地方報(bào)紙、電視臺(tái)的宣傳力度和頻率，在東南衛(wèi)視“您好，110”、漳州電視臺(tái)等新聞媒體等受眾影響廣泛的媒體講述警隊(duì)的故事，展示警隊(duì)的風(fēng)采，獲得了良好的傳播效果。“'互聯(lián)網(wǎng)+'時(shí)代給人們生產(chǎn)生活的各個(gè)方面都帶來(lái)了巨大的影響，基層社會(huì)治理同樣面臨多方面挑戰(zhàn)”[4]，“漳州110”及時(shí)開(kāi)發(fā)出“薌里薌親”手機(jī)客戶端，“薌里薌親”app的志愿者可以使用APP的“隨手拍”功能，第一時(shí)間將有關(guān)信息反饋給相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，同時(shí)也使平安宣傳更加實(shí)時(shí)，讓群眾覺(jué)得方便、快捷和親切。

二是重視傳播手段和傳播策略?！罢闹?10”的公安機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人高度認(rèn)識(shí)到品牌傳播的重要性，在各種場(chǎng)合主動(dòng)為“漳州110”代言發(fā)聲，促使各方面更加正面、積極、客觀地認(rèn)識(shí)“漳州110”品牌價(jià)值，樹(shù)立品牌的持久正面形象。他們還根據(jù)群眾接受渠道的變遷，及時(shí)調(diào)整傳播策略。比如近年來(lái)微信、抖音、今日頭條等在普通民眾中廣泛流行，“漳州110”就及時(shí)開(kāi)立了自己的公眾號(hào)，通過(guò)公眾號(hào)建立起自己的新聞發(fā)布平臺(tái)。

三是注重公安品牌文化塑造。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父菲利普·科特勒（Philip Kolter）宣稱營(yíng)銷(xiāo)1.0至3.0更迭規(guī)律，1.0時(shí)代以產(chǎn)品為中心，過(guò)渡為2.0時(shí)代以顧客為中心，繼而3.0時(shí)代以人文精神為中心?？铺乩照J(rèn)為，以價(jià)值驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)3.0時(shí)代，強(qiáng)調(diào)合作性、文化性和人文精神。[5]品牌文化是品牌經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成的文化積淀，是品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源，體現(xiàn)在品牌的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、審美觀等方面?！捌放平ㄔO(shè)是全面的系統(tǒng)工程，是一個(gè)不斷發(fā)展和完善的綜合體系。品牌是企業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，其背后是一種企業(yè)文化、社會(huì)理念?！边@對(duì)公安品牌文化建設(shè)也具有啟迪意義。[6]優(yōu)秀的公安品牌也應(yīng)當(dāng)有優(yōu)秀的文化內(nèi)涵和審美內(nèi)涵。公安品牌文化既要有服務(wù)人民的價(jià)值文化，也要有審美形象。因此，諸如建立獨(dú)特的形象識(shí)別系統(tǒng)、品牌代言人、先進(jìn)事跡微視頻展示等方式，都是公安品牌文化塑造的有益方式。

四是加強(qiáng)品牌的危機(jī)管理。公安品牌的警隊(duì)人員需要不斷加強(qiáng)與人民群眾的交流與互動(dòng)，平時(shí)要通過(guò)微信公眾號(hào)、微博、警務(wù)新媒體等渠道與群眾進(jìn)行交流溝通，一旦遇到可能影響品牌形象的事件時(shí)，要及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制。危機(jī)管理首先要依法解決群眾關(guān)注的問(wèn)題本身，這是維護(hù)品牌形象的基礎(chǔ)，同時(shí)要注意消除在事件過(guò)程中出現(xiàn)的不良影響，最大限度地降低負(fù)面新聞對(duì)品牌價(jià)值和形象的損傷。

（四）延伸公安品牌價(jià)值，發(fā)揮公安品牌的輻射功能

從商品消費(fèi)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，品牌延伸是品牌價(jià)值擴(kuò)展的一種形式，它是指將一個(gè)現(xiàn)有的品牌名稱直接賦予一個(gè)新類(lèi)別的產(chǎn)品上，從而實(shí)現(xiàn)品牌無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，無(wú)論品牌延伸的方向和產(chǎn)品類(lèi)別如何變化，只要能保證品牌價(jià)值和品牌精神的內(nèi)部一致，讓人感知到品牌精神的延續(xù)，那么品牌延伸就易成功。公安品牌是公安機(jī)關(guān)著力打造的典型，也應(yīng)充分延伸這個(gè)典型的品牌價(jià)值，發(fā)揮公安品牌的輻射功能，實(shí)現(xiàn)公安品牌的價(jià)值最大化。就像“漳州110”的公安機(jī)關(guān)，積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委政府的支持，在保持自身特色傳承和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，通過(guò)與其他公共服務(wù)部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立起人民群眾與政府其他公共部門(mén)的聯(lián)系系統(tǒng)，既解決了群眾的難事、煩心事，又提高了品牌的親和力和形象美譽(yù)度。

公安機(jī)關(guān)要發(fā)揮公安品牌的輻射功能，需要在公安機(jī)關(guān)內(nèi)部不同部門(mén)、不同警種間發(fā)揮已經(jīng)形成的品牌影響力?！罢闹?10”品牌目前已經(jīng)升級(jí)為“新時(shí)代漳州110”，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)在交警、巡警及其他部門(mén)中大力宣傳“新時(shí)代漳州110”精神，要求廣大民警深入學(xué)習(xí)，以此推動(dòng)公安品牌價(jià)值的擴(kuò)大和延伸，充分發(fā)揮公安品牌的強(qiáng)大影響力，提升公安機(jī)關(guān)的工作作風(fēng)和戰(zhàn)斗力。在當(dāng)?shù)氐目荚u(píng)中，漳州的群眾安全感率達(dá)98.454%，位居全省前列，成績(jī)的取得與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)踐行“新時(shí)代漳州110”精神有著密切的關(guān)系。

在公安改革進(jìn)入深水區(qū)的大背景下，研究“漳州110”品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)為新時(shí)代我國(guó)公安品牌建設(shè)積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于推動(dòng)公安事業(yè)發(fā)展具有極其重要的意義。各地公安機(jī)關(guān)和其他公共服務(wù)部門(mén)都要從“漳州110”品牌中汲取“以人民為中心，做人民的保護(hù)神”的宗旨意識(shí)，密切結(jié)合各地實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)造性地工作，加強(qiáng)各具特色的公安品牌建設(shè)，發(fā)揮各自的品牌價(jià)值和品牌效應(yīng)，不斷創(chuàng)新社會(huì)治理模式，從而履行好黨和人民賦予的職責(zé)使命。