甘小莉

（湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長沙，410208）

一、一站式平臺構(gòu)建的歷史發(fā)展

“一站式”（one-stop）服務(wù)來源于歐美國家的商業(yè)服務(wù)理念，即不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍和商品種類，讓顧客在一家商店就可以完成所有的采購、餐飲、娛樂等活動，目標(biāo)是最大程度方便用戶，提高服務(wù)效率和用戶滿意度[1]。一站式管理平臺主要采用的是漏斗思路，通過一站式自主平臺的搭建，從各種流量入口，將客戶流引入到自建平臺，通過自建平臺過濾后，將潛在客戶存入會員管理系統(tǒng)中，并將流量轉(zhuǎn)化為客戶，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的整合。

1959 年，美國著名未來學(xué)家丹尼爾·貝爾曾斷言“社會已經(jīng)從產(chǎn)品生產(chǎn)的階段過渡到了服務(wù)性社會階段”。1975 年，在德國地方行政中，“公民導(dǎo)向”日益被重視，“在這一方向，一個主要的計(jì)劃可以在“公民中心”的創(chuàng)制上體現(xiàn)出來，它是要在一個辦公室里給予公民不同的服務(wù)，由此消除公文往來時間耗費(fèi)的現(xiàn)象，從而使公民受益?！?979 到1985 年，英國政府針對雷納效率評審小組對行政部門的成本浪費(fèi)、效率低下等問題調(diào)查結(jié)果，做出了針對性的舉措，“通過機(jī)構(gòu)合并和重組以及政府各相關(guān)部門的‘一站式服務(wù)’，為公民提供了極大的方便。隨后，“一站式”風(fēng)靡全球[2]。

2013 年，“湖南省教育廳舉全系統(tǒng)之力推進(jìn)教育陽光服務(wù)建設(shè)”，截止2019 年，全省范圍內(nèi)教育陽光服務(wù)中心已有四千余，這是湖南省教育界對教育公共服務(wù)思路的一種開拓，使得教育服務(wù)民生的主旨得到深入的實(shí)踐和探索，在全國范圍內(nèi)具有首創(chuàng)性和推廣性。陽光代表著溫暖，全面、深入推進(jìn)教育陽光服務(wù)工作是一項(xiàng)具有湖南特色的“心暖工程”，是湖南開展“有溫暖的教育”的生動實(shí)踐，是對教育公平的新的詮釋，也是促進(jìn)全省教育改革發(fā)展的重要推進(jìn)器。

二、高校教育陽光服務(wù)中心一站式平臺構(gòu)建的必要性

（一）有利于提升高校服務(wù)水平。教育陽光服務(wù)平臺秉持“努力解決學(xué)生困難，主動回應(yīng)師生訴求，全力維護(hù)學(xué)生權(quán)益”的目的，承擔(dān)辦事指南、事務(wù)咨詢、投訴受理、通知下達(dá)、輿情反映等職能；教育陽光服務(wù)中心設(shè)立“一站式”服務(wù)平臺，定期開展學(xué)生走訪、心理咨詢、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、生活幫扶等專項(xiàng)服務(wù)活動，不斷提高學(xué)生事務(wù)服務(wù)專業(yè)化水準(zhǔn)，盡力滿足學(xué)生訴求，服務(wù)高效、全面且貼心。

（二）有利于革新高校管理模式。高校中師生均是管理的主體，師生均應(yīng)當(dāng)加入到自主管理高校事務(wù)的行列中來，“一站式”服務(wù)平臺的建設(shè)給學(xué)生參與高校的管理、監(jiān)督提供平臺，并成立委員會確保師生得以履行權(quán)利和義務(wù)，有利于革新校內(nèi)民主管理模式[3]。此外，傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高校的發(fā)展趨勢，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢，構(gòu)建面向師生的“一站式服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)工作平臺，能夠提高信息的傳遞效率，增強(qiáng)學(xué)生的參與意識。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠有效創(chuàng)新高校工作機(jī)制和管理模式。

（三）有利于推動思想政治教育。思想政治教育具備價(jià)值引導(dǎo)的核心功能，通過思想政治教育的開展，有利于幫助學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀念，培養(yǎng)學(xué)生高尚情操，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和行為方式，在“一站式”平臺建設(shè)過程中，要將思想政治教育有機(jī)融合進(jìn)學(xué)生事務(wù)的管理、服務(wù)中去[4]，可以運(yùn)用思想政治教育原理對高校學(xué)生事務(wù)處理工作進(jìn)行指導(dǎo)，將世界觀、政治觀、人生觀、法治觀和道德觀教育融入工作實(shí)踐，提高工作的針對性和實(shí)效性。

三、高校教育陽光服務(wù)中心一站式平臺構(gòu)建的思路

（一）秉持以人為本的核心理念

“二級管理”等工作模式的推行，導(dǎo)致了職責(zé)不明、工作繁復(fù)、信息重復(fù)等現(xiàn)象，大大降低了工作效率和服務(wù)的水平。隨著教育大眾化進(jìn)程的推進(jìn)，學(xué)生的服務(wù)需求逐步呈現(xiàn)多樣化、多變性，而建設(shè)“一站式平臺”恰是針對滿足學(xué)生需求、方便學(xué)生發(fā)展的目的而生。在“以人為本”的核心理念支撐下[5]，“一站式平臺”達(dá)到了工作事務(wù)的從簡去繁，摒棄了部門對立的制約，實(shí)現(xiàn)了工作職責(zé)的明確到人，充分考慮到了當(dāng)下大學(xué)生的身心發(fā)展特點(diǎn)、年齡階段特點(diǎn)和自主發(fā)展需求，更加利于科學(xué)育人教育理念的落實(shí)，為學(xué)生提供高效、快捷的校園服務(wù)的同時，也能夠?yàn)閷W(xué)生謀取獲取更廣闊、自主的發(fā)展空間，從而有效促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。

（二）依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段

大數(shù)據(jù)已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的管理服務(wù)，故而巧妙運(yùn)用大數(shù)據(jù)的功能是平臺搭建的必要舉措。首要提供的應(yīng)是完備合理的信息管理系統(tǒng)，可以學(xué)生工作處、招生就業(yè)處、教務(wù)處、信息中心、財(cái)務(wù)處、保衛(wèi)處、后勤處等職能部門為開發(fā)中心，其下分散有住宿、心理咨詢、就業(yè)指導(dǎo)、學(xué)生資助、意見反饋、學(xué)業(yè)幫助等多個事務(wù)部門，在該完備組織結(jié)構(gòu)下搭建專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)平臺，利用多媒體技術(shù)，結(jié)合學(xué)生事務(wù)管理的特點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)頁軟件的開發(fā)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)交互性、快捷性和生動性。值得注意的是，網(wǎng)站維護(hù)、軟件更新等必要的后期跟進(jìn)工作必不可缺，如此才能使網(wǎng)絡(luò)平臺持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為學(xué)生用戶提供可持續(xù)的服務(wù)便利。

（三）打造團(tuán)結(jié)協(xié)作的師生團(tuán)隊(duì)

當(dāng)下，信息技術(shù)日趨發(fā)達(dá)，新媒體迅猛發(fā)展，以95 后為主體的大學(xué)生更加貼近時代訊息浪潮，更易接受新的信息源，也更明晰學(xué)生自身的切實(shí)需求。因此，組成一支以專業(yè)師資引導(dǎo)、學(xué)生團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)的高效團(tuán)隊(duì)是當(dāng)下的重要舉措[6]，它既能夠方便工作的深入貫徹落實(shí)，又能夠提升學(xué)生自主管理的能力、培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)助人的愛心品質(zhì)。當(dāng)然，需要強(qiáng)調(diào)的是，負(fù)責(zé)該舉措需要全校各方凝聚共識，杜絕所有有關(guān)學(xué)生生活的工作全權(quán)交付學(xué)生部門的固化思維，也需要行政部門等具備工作素養(yǎng)與規(guī)范的事務(wù)部門投入力量，打造團(tuán)結(jié)協(xié)作的師生團(tuán)隊(duì)，共同驅(qū)動“一站式服務(wù)發(fā)展”的平穩(wěn)運(yùn)行[7]。

（四）建立健全工作運(yùn)行機(jī)制

1. 教育部門應(yīng)出臺相應(yīng)的高校陽光服務(wù)中心管理制度，將教育陽光服務(wù)工作納入高校工作考核內(nèi)容，形成管理合力。

2.高校需要實(shí)現(xiàn)部門間信息及時流通、共享，以往工作的條塊分割除了造成學(xué)生事務(wù)辦理的延誤外，也形成了信息在各部門間的滯塞、阻隔，這也是效率難以提高的癥結(jié)之一。因此，大力推進(jìn)頂層設(shè)計(jì)的優(yōu)化、基層工作的有效執(zhí)行，才可上下聯(lián)動、促進(jìn)信息流通，最終完善健全信息共享機(jī)制，使事務(wù)性工作得到高效解決。

3.高校應(yīng)采取分層次的鏈?zhǔn)焦ぷ髂Ｊ絒8]，將事務(wù)分為線上和線下服務(wù)兩部分處理，由學(xué)生團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的工作層主要負(fù)責(zé)交流服務(wù)、信息整合等易于操作的工作，而以行政部門、專業(yè)師資等構(gòu)成的工作層則更多負(fù)責(zé)高難度的咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘分析等，鏈?zhǔn)椒?wù)可優(yōu)化互補(bǔ)各部門的職能、強(qiáng)化各層的深度對接。

四、高校教育陽光服務(wù)中心一站式平臺構(gòu)建途徑

（一）教育陽光服務(wù)中心一站式平臺的運(yùn)行模式

結(jié)合學(xué)校原有的大學(xué)生事務(wù)中心特點(diǎn)，采取“集中辦公”式，將學(xué)生助學(xué)貸款、醫(yī)保辦理、就業(yè)咨詢、學(xué)籍辦理、戶籍辦理、后勤維修、組織關(guān)系轉(zhuǎn)接等與學(xué)生打交道較多的職能部門及科室集中辦公，成立教育陽光“一站式”服務(wù)大廳，為學(xué)生辦事提供“一站式”服務(wù)[9]。教育陽光服務(wù)中心下設(shè)接待辦，負(fù)責(zé)中心大廳的統(tǒng)籌管理、監(jiān)督檢查和辦理其他服務(wù)事項(xiàng)。

（二）教育陽光服務(wù)中心一站式平臺的組織構(gòu)成

教育陽光服務(wù)平臺由窗口服務(wù)平臺和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺構(gòu)成，以“小中心、大網(wǎng)絡(luò)”為基礎(chǔ)，集辦事指南、政策咨詢、信息公開、投訴受理、輿情反饋等多種功能于一體，構(gòu)建“上下聯(lián)動、橫向協(xié)調(diào)，服務(wù)師生、高效優(yōu)質(zhì)”的綜合型服務(wù)載體[10]?？梢酝ㄟ^來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等多種方式為學(xué)校師生、社會群眾及時提供服務(wù)。窗口服務(wù)平臺，即教育陽光服務(wù)大廳，將教育陽光服務(wù)大廳與原大學(xué)生事務(wù)中心捆綁在一起，實(shí)現(xiàn)為學(xué)生提供一站式服務(wù)窗口；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，即教育陽光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大廳，通過平臺進(jìn)行信息公開，發(fā)布投訴響應(yīng)結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)信箱、服務(wù)指南、陽光資訊等信息資源，全天候的為學(xué)院師生、社會群眾提供服務(wù)，使教育陽光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全校。

（三）教育陽光服務(wù)中心一站式平臺的工作范疇

教育陽光服務(wù)中心一站式工作平臺以“便捷、專業(yè)、高效、共享”為服務(wù)宗旨，為學(xué)生學(xué)習(xí)、生活和發(fā)展提供全方位服務(wù)，基本包含學(xué)生迎新注冊、評獎評優(yōu)、學(xué)生資助、學(xué)籍學(xué)歷、考試業(yè)務(wù)、課程選定、社會實(shí)踐、社團(tuán)活動、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、征兵服務(wù)、學(xué)生住宿、畢業(yè)離校以及戶籍辦理、黨團(tuán)關(guān)系、乘車優(yōu)惠、圖像采集、醫(yī)療保險(xiǎn)、信息網(wǎng)絡(luò)、個人信息完善、請銷假、權(quán)益維護(hù)等日常事務(wù)的集中咨詢和辦理工作。

（四）教育陽光服務(wù)中心一站式平臺的工作流程

秉著“上下聯(lián)動、橫向協(xié)調(diào)、便民利民、高效優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)目標(biāo)，工作流程包括“訴求接待——分類登記——分類報(bào)批——交辦處理——回訪辦結(jié)——信息報(bào)送——分析歸檔”。建立辦理備忘制、限時辦結(jié)制、信息公開制等規(guī)范的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。

1.辦理備忘制。對群眾咨詢和信訪舉報(bào)的事項(xiàng)及辦理時限、辦理結(jié)果、責(zé)任單位及回訪情況以書面形式進(jìn)行保存。

2.信息報(bào)送制。對群眾咨詢和信訪舉報(bào)事項(xiàng)及辦理情況，做到每日一統(tǒng)計(jì)、每周一小結(jié)、每月一分析，重大事項(xiàng)及時報(bào)告。

3.限時辦結(jié)制。對咨詢類事項(xiàng)能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的移交相關(guān)部門給予解釋，時限為1-2 個工作日。投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，一般問題在5 個工作日內(nèi)辦理，重大問題在10 個工 作日內(nèi)辦理；對不受理的，在3 個工作日內(nèi)說明 理由。

4.信息公開制。公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、辦事流程和聯(lián)系方式，接受社會監(jiān)督。

（五）教育陽光服務(wù)中心一站式平臺亟待解決的問題

教育陽光服務(wù)中心一站式平臺是一種教育公共服務(wù)創(chuàng)新的工作模式，但師生們?nèi)粤?xí)慣于傳統(tǒng)的工作模式：有事先到各個職能處室逐一咨詢辦理，而不知道或不了解有事先咨詢教育陽光服務(wù)中心，一站式解決自己的問題。因此，高校應(yīng)加大對教育陽光服務(wù)中心的宣傳力度，開展形式多樣的宣傳活動，加強(qiáng)與師生的互動和交流，讓“一站式服務(wù)”走入師生內(nèi)心、融入師生的工作、學(xué)習(xí)和生活中。與此同時，通過宣傳活動學(xué)校還能在第一時間了解師生真正的需求和實(shí)際的困難，從而更主動的為師生提供更高效、更便利、更優(yōu)質(zhì)、更溫暖、更全面的服務(wù)。

由于上下聯(lián)動的合作機(jī)制，需要整合各個職能處室面向?qū)W生的服務(wù)與資源，需要各職能處室之間無縫對接各項(xiàng)工作。有效的工作模式是實(shí)現(xiàn)“教育陽光服務(wù)中心”得以良好運(yùn)行的基本條件，各部門之間需加強(qiáng)溝通與交流，提升和優(yōu)化部門間的合作配合方式，探索出符合上下聯(lián)動合作機(jī)制的最優(yōu)途徑，從而更高效、更靈活的解決師生的訴求。

五、結(jié)語

推進(jìn)高校教育陽光服務(wù)中心一站式平臺的舉措利于進(jìn)一步加快智慧校園建設(shè)，推進(jìn)綜合改革進(jìn)程，提高服務(wù)師生的效率和水平。高校教育陽光服務(wù)中心將會是國內(nèi)高校的行政新模式的趨勢，而高效的一站式平臺建設(shè)更會是未來服務(wù)中心的發(fā)展方向，成為高校行政事業(yè)改革的主流。