黃任之，李則宣，張茂林

（1.湖南第一師范學(xué)院 教育科學(xué)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205；2.中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院 精神衛(wèi)生科，湖南 長(zhǎng)沙 100088；3.信陽(yáng)師范學(xué)院 教育科學(xué)學(xué)院，河南 信陽(yáng) 464000）

2020年3月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于全面加強(qiáng)新時(shí)代大中小學(xué)勞動(dòng)教育的意見(jiàn)》[1]，強(qiáng)調(diào)貫徹落實(shí)新時(shí)代黨對(duì)勞動(dòng)教育的新要求，亟待加強(qiáng)勞動(dòng)育人功能。當(dāng)勞動(dòng)教育被淡化、弱化時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)許多大學(xué)生不想勞動(dòng)、不會(huì)勞動(dòng)的現(xiàn)象，比如心理學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生不會(huì)做心理咨詢(xún)、畏懼咨客的尷尬現(xiàn)實(shí)，這與高水平的心理服務(wù)從業(yè)者的培養(yǎng)目標(biāo)有較大差距。高校必須高度重視，切實(shí)加強(qiáng)和做好心理學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的勞動(dòng)教育。

心理咨詢(xún)服務(wù)具有“客我高接觸”的特性，心理咨詢(xún)師與咨客之間的情緒互動(dòng)是直接、頻繁和相互感染的，導(dǎo)致心理咨詢(xún)師的情感深度卷入。在傳統(tǒng)的腦力勞動(dòng)、體力勞動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)勞動(dòng)之外，他們還必須付出大量的情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)是指在工作交往過(guò)程中，個(gè)體表現(xiàn)出組織需要和規(guī)定的特定情緒，從而達(dá)到其所在崗位工作目標(biāo)的勞動(dòng)形式。這是與情感有關(guān)的一個(gè)概念。

一、情緒勞動(dòng)及情緒勞動(dòng)管理

1975年，受符號(hào)交換理論和Goffman的戲劇表演理論的影響，A.R.Hochschild在專(zhuān)著《感受與情緒的社會(huì)學(xué):幾種可能性》提出了一個(gè)重要概念“情緒工作”(emotion work)——個(gè)體必須遵循情感規(guī)則，來(lái)調(diào)節(jié)外部行為表達(dá)和內(nèi)心情緒感受，是個(gè)人“試圖去改變情緒或感覺(jué)之程度或質(zhì)量所采取的行動(dòng)”[2]。在做了航空乘務(wù)員的情緒表達(dá)個(gè)案研究后，Hochschild修正了概念的名稱(chēng)，稱(chēng)其為“情緒勞動(dòng)”(emotion labor)，“管理自己的情感以創(chuàng)造一種公正可見(jiàn)的面部和肢體的表現(xiàn)”[3]?！肚榫w工作、情感規(guī)則、及社會(huì)結(jié)構(gòu)》（1979）闡釋了她的“情緒管理的觀點(diǎn)”(emotion management perspectives)，她認(rèn)為情緒是可以根據(jù)環(huán)境的要求來(lái)進(jìn)行管理的，但做情緒管理需要付出心理資源[4]。個(gè)體通過(guò)表層扮演和深層扮演兩種方法來(lái)管理情緒：表層扮演是個(gè)體掩飾自己真實(shí)的情緒，做出符合職業(yè)或崗位的情緒表現(xiàn)；深層扮演是個(gè)體出現(xiàn)認(rèn)知失調(diào)后，主動(dòng)地進(jìn)行內(nèi)心信念系統(tǒng)的質(zhì)辯和疏通，保證內(nèi)外情緒體驗(yàn)感受和外部表達(dá)符合一致，適應(yīng)組織要求。長(zhǎng)期進(jìn)行情緒管理會(huì)消耗個(gè)體的心理資源，成為職業(yè)領(lǐng)域的慢性應(yīng)激源。

上述學(xué)術(shù)思想影響深遠(yuǎn)，后續(xù)的研究者基本以Hochschild的理論為基礎(chǔ)，做了一些內(nèi)容補(bǔ)充和調(diào)整。Humphrey則將情緒勞動(dòng)視為“表達(dá)適當(dāng)情緒的行為”:可以從外部觀察到，各種因素會(huì)影響到員工的情緒表達(dá)和情感管理[5]。情緒表達(dá)如果是發(fā)自肺腑的真實(shí)感受，情緒勞動(dòng)會(huì)促進(jìn)工作績(jī)效的達(dá)成，但如果偏離了真實(shí)感受，可能導(dǎo)致員工的情緒勞動(dòng)沒(méi)有效用。但他也認(rèn)為，情緒勞動(dòng)管理不一定需要主觀努力和心理消耗，只要個(gè)體經(jīng)常應(yīng)用表層扮演和深層扮演，變成了一種自動(dòng)化的行為習(xí)慣，就不會(huì)構(gòu)成一種職業(yè)性勞動(dòng)，也不需要付出心理資源，這種觀點(diǎn)遭到其他學(xué)者否定。

Morris和Feldman將情緒勞動(dòng)定義為“人際交往中，通過(guò)努力計(jì)劃和控制以表達(dá)組織期望的情緒”，他們認(rèn)為情緒表達(dá)依賴(lài)于社會(huì)環(huán)境，雖然情緒受個(gè)人調(diào)節(jié)，但情緒勞動(dòng)受其社會(huì)環(huán)境決定和影響。因?yàn)榍榫w雖然屬于個(gè)人，但受職場(chǎng)的組織，已經(jīng)成為一種市場(chǎng)商品。由此確定情緒勞動(dòng)的四個(gè)維度：交流頻率、留意程度、多樣性和情緒失調(diào)[6]。而Kruml和Geddes則將情緒勞動(dòng)劃分為情緒失調(diào)和情緒努力[7]。從這些理論模型和維度劃分，可以看出他們是贊同Hochschild的觀點(diǎn)。情緒勞動(dòng)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)行業(yè)，員工通過(guò)對(duì)自我情緒表達(dá)的內(nèi)外調(diào)節(jié)，表達(dá)符合職業(yè)所需要的特定情緒情感，以此來(lái)滿足客戶的情感需求。隱藏或改變自己的真實(shí)情緒的情緒勞動(dòng)會(huì)構(gòu)成職業(yè)消耗，導(dǎo)致情緒枯竭和職業(yè)壓力。

二、心理服務(wù)從業(yè)者的情緒勞動(dòng)管理

傳統(tǒng)的情緒勞動(dòng)主要發(fā)生在服務(wù)行業(yè)，職業(yè)情緒對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人際交往有著深刻影響，是工作績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵成分。但隨著二戰(zhàn)后的西方個(gè)人職業(yè)輔導(dǎo)興起，強(qiáng)調(diào)情感這一心理因素的心理咨詢(xún)行業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和人際交往產(chǎn)生了深刻影響。

（一）心理服務(wù)從業(yè)者需要更高層次的情緒勞動(dòng)管理

社會(huì)學(xué)家Michael Hardt將人們?cè)跍贤ń煌兴冻龅淖裱榫w表達(dá)的社會(huì)規(guī)則和情感輸出，命名為“情感勞動(dòng)”（affective labor）[8]。情感勞動(dòng)有著重要意義：在個(gè)體層面會(huì)激發(fā)一種內(nèi)在好感覺(jué)，如輕松、幸福、成就、滿足、激情等，還包括人際聯(lián)結(jié)和社群歸屬感；在群體層面，情感勞動(dòng)會(huì)源源不斷地激發(fā)體內(nèi)的主體感、社會(huì)屬性和社會(huì)構(gòu)建。由此可見(jiàn)，情感比情緒對(duì)社會(huì)存在更有利，情感勞動(dòng)更加注重個(gè)體的情感主動(dòng)地選擇和追求，并不是被動(dòng)地遵照職場(chǎng)的規(guī)定和要求，個(gè)人是可以生產(chǎn)和支配自己的情感。情緒勞動(dòng)是為了獲取工資而交出的情緒表達(dá)權(quán)利，而情感勞動(dòng)則是從個(gè)人對(duì)職業(yè)的理解出發(fā)，愛(ài)崗敬業(yè)理念內(nèi)化后形成的一種自覺(jué)的情緒管理，是一種高級(jí)形式的情緒勞動(dòng)。

在心理從業(yè)服務(wù)者看來(lái)，情緒勞動(dòng)是他們?cè)谛睦碜稍?xún)過(guò)程中自我意識(shí)的體現(xiàn)，是主觀意志作用于客觀世界的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，是將自我意識(shí)對(duì)象化的過(guò)程。他們要進(jìn)行大量的情緒勞動(dòng)管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)關(guān)系建立、咨詢(xún)方案實(shí)施和自我內(nèi)洽。咨詢(xún)關(guān)系需要心理咨詢(xún)師通過(guò)尊重、熱情、開(kāi)放、共情等情緒特征，來(lái)引導(dǎo)咨客打開(kāi)心扉，發(fā)展出信任而支持性的工作關(guān)系。咨詢(xún)方案的實(shí)施需要心理咨詢(xún)師通過(guò)情緒反映和情緒表達(dá)，協(xié)助咨客通過(guò)宣泄消極情緒和修通不合理信念，激發(fā)出積極情緒和處理心理問(wèn)題。這個(gè)自洽過(guò)程中，心理咨詢(xún)師還要注意咨客的移情和反移情對(duì)心理咨詢(xún)效果的破壞。心理咨詢(xún)師需要接受同輩輔導(dǎo)和上級(jí)督導(dǎo)，用來(lái)處理他們的內(nèi)在情結(jié)，促進(jìn)其情緒表達(dá)的職業(yè)化和職業(yè)情感的形成。心理咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程，也是其情緒勞動(dòng)管理能力不斷訓(xùn)練和增長(zhǎng)的進(jìn)階之路，比其他行業(yè)更需要專(zhuān)業(yè)情感的投入和職業(yè)化的情緒表達(dá)。

（二）數(shù)字時(shí)代的情緒勞動(dòng)管理需要與信息技術(shù)深度結(jié)合

心理咨詢(xún)中的情緒勞動(dòng)雖然是非物質(zhì)的，但同樣可以提供對(duì)情感需要的供給、消費(fèi)與滿足。情緒情感作為一種心理聯(lián)結(jié)的潤(rùn)滑劑，可以建立起新型的、有價(jià)值的情感社會(huì)關(guān)系，情緒情感因商業(yè)服務(wù)而產(chǎn)生咨詢(xún)的使用價(jià)值。

智能化時(shí)代，人工智能（Artificial Intelligence,AI）會(huì)快速取代體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)勞動(dòng)，但完全無(wú)法取代情緒勞動(dòng)。相反，人工智能會(huì)促進(jìn)情緒勞動(dòng)的發(fā)展和消費(fèi)，因?yàn)樵诒錂C(jī)器增多的生活和工作場(chǎng)景里，人們更渴望有溫度的人際接觸，增加交往的情感力量，從弱關(guān)聯(lián)稀少交往逐漸發(fā)展為持久而穩(wěn)定的強(qiáng)關(guān)聯(lián)。一名心理從業(yè)者，以前主要的關(guān)注點(diǎn)用在收集咨客的案情主訴，確定心理問(wèn)題的診斷。而在數(shù)字時(shí)代，診斷可以通過(guò)AI完成，心理咨詢(xún)師與咨客通過(guò)線上線下的接觸，進(jìn)行深度的情感卷入，咨詢(xún)師用積極情緒情感去感染咨客，輸送心理能量、促進(jìn)咨客平復(fù)情緒和解決心理沖突。

數(shù)字時(shí)代通過(guò)計(jì)算機(jī)、社交APP、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)傳播鏈，擴(kuò)大了社交的范圍和情感傳遞，虛擬社區(qū)也可以有情緒勞動(dòng)的空間，在與信息技術(shù)深度結(jié)合下，新建構(gòu)了數(shù)字電話熱線、社區(qū)公告板、聊天窗、在線會(huì)議室等各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢(xún)方式，消費(fèi)者可以購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)附加在網(wǎng)絡(luò)心理咨詢(xún)中的情緒勞動(dòng)，心理咨詢(xún)也就順勢(shì)轉(zhuǎn)換為情感生產(chǎn)。AI中的情緒勞動(dòng)提供更有特色的情緒偏好、情感需求和鏈接路徑，讓個(gè)性化的咨客更好地匹配心理咨詢(xún)師：追求高情感刺激的咨客可以獲得情感類(lèi)心理咨詢(xún)師的情緒撫慰和情感支持。

三、心理學(xué)畢業(yè)生的情緒勞動(dòng)管理能力培養(yǎng)

心理學(xué)畢業(yè)生未來(lái)需要處理各類(lèi)心理矛盾和心理危機(jī)，會(huì)接待無(wú)數(shù)的情緒化，甚至歇斯底里的咨客，他們需要處理咨客的情緒垃圾，所以在培養(yǎng)期里必須養(yǎng)成足夠好的情緒勞動(dòng)管理能力。根據(jù)資源保護(hù)理論，人們都有保存、保護(hù)及監(jiān)理所重視的資源的心理動(dòng)機(jī)。如果在工作負(fù)荷時(shí)，心理咨詢(xún)師在做表層扮演和深層扮演過(guò)程中，消耗的心理資源不能得到及時(shí)補(bǔ)充，會(huì)導(dǎo)致心理失衡和消極工作表現(xiàn)，降低工作滿意度和幸福感。長(zhǎng)期如此，他們極容易被心理咨詢(xún)師這一“情緒垃圾桶”的社會(huì)角色所淹沒(méi)，導(dǎo)致工作倦怠和職業(yè)枯竭。

為避免未來(lái)的職業(yè)危機(jī)，需要對(duì)心理學(xué)的畢業(yè)生進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)：

（一）教導(dǎo)畢業(yè)生認(rèn)識(shí)情緒勞動(dòng)的價(jià)值和潛在風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)心理咨詢(xún)行業(yè)來(lái)說(shuō)，心理咨詢(xún)師要付出大量的情緒勞動(dòng)，形成職業(yè)化的情緒表達(dá)，保證心理咨詢(xún)有序進(jìn)行。當(dāng)畢業(yè)生理解這一點(diǎn)，他們就能按照職業(yè)規(guī)范去操作，避免咨客的流失。由于畢業(yè)生群體沒(méi)有較高水平的情緒智力，只能采用表層扮演的情緒勞動(dòng)策略，僅僅表現(xiàn)出外在的積極情緒來(lái)迎合他人，所以在認(rèn)知層面與真實(shí)情緒感受不一致。畢業(yè)生采用情緒抽離的方法，讓自己和工作分離成兩個(gè)部分，一部分為職業(yè)化的公開(kāi)情緒表達(dá)、另一部分為私屬的隱蔽性的情緒體驗(yàn)?？瓷先バ纬闪艘粋€(gè)情緒緩沖帶，一方面畢業(yè)生有變得更專(zhuān)業(yè)，提供了情緒服務(wù)，增強(qiáng)了自我效能；同時(shí)也隔離了工作中被強(qiáng)迫感，保障了畢業(yè)生的心理健康，這是情緒勞動(dòng)的實(shí)際價(jià)值。另一方面，長(zhǎng)期使用情緒抽離的技術(shù)，會(huì)讓畢業(yè)生不能對(duì)自己的真實(shí)情緒實(shí)時(shí)監(jiān)控，保持知、情、意三者的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，會(huì)造成心理混亂的潛在危機(jī)。

畢業(yè)生也要意識(shí)到大量的、長(zhǎng)期性的情緒勞動(dòng)存在工作風(fēng)險(xiǎn)。首先，情緒勞動(dòng)過(guò)程中，自我和組織要求的情緒不一致，這種情緒不協(xié)調(diào)會(huì)形成工作壓力，降低個(gè)體的自尊、工作積極性，導(dǎo)致個(gè)體的情緒感受混亂，進(jìn)而對(duì)咨詢(xún)工作的敷衍、懈怠、拒絕。在他們看來(lái)，這是行為的不道德和精神上的“欺騙”，有一種為工作而戴著面具裝好的屈辱感。其次，他們?cè)趧?chuàng)造良好情緒氛圍的心理付出中，大量輸出情緒情感資源后，如果不能獲得他人正向的情感回饋，畢業(yè)生感覺(jué)到失落，會(huì)減少心理資源對(duì)外流失，這會(huì)導(dǎo)致畢業(yè)生情感干枯甚至麻痹，精力喪失；降低個(gè)人成就感，工作倦怠；職業(yè)人格發(fā)展也會(huì)遭遇重創(chuàng)，對(duì)咨客的態(tài)度消極冷淡、缺乏必要的情緒互動(dòng)，回避咨客的情感，咨詢(xún)關(guān)系生硬而疏遠(yuǎn)。再次，長(zhǎng)期的情緒勞動(dòng)會(huì)壓抑個(gè)體的自我表露，在免疫系統(tǒng)中影響廣泛的化學(xué)信使同樣在調(diào)節(jié)情緒的神經(jīng)系統(tǒng)也密集地存在，神經(jīng)系統(tǒng)的忍氣吞聲會(huì)損害畢業(yè)生的免疫系統(tǒng)，誘發(fā)血壓升高、呼吸道疾病和癌癥等職業(yè)疾病。

（二）提高畢業(yè)生的情緒智力

咨詢(xún)實(shí)踐中可見(jiàn)，沒(méi)有參與情緒勞動(dòng)培訓(xùn)的畢業(yè)生，他們分不清工作內(nèi)外的真實(shí)情緒，容易混淆真實(shí)自我和虛假自我。他們會(huì)把咨詢(xún)室情境中的情緒，帶到工作以外的社交場(chǎng)合，對(duì)非咨客表現(xiàn)得易激怒、缺乏理智和沖動(dòng)行為；反之，他們也會(huì)把工作外的壞情緒，感染給咨客，導(dǎo)致咨客的情緒波動(dòng)和不安。畢業(yè)生因咨詢(xún)效果差而做出退出咨詢(xún)和轉(zhuǎn)換行業(yè)的決策，導(dǎo)致從業(yè)人員離職率高的不良后果。Goleman發(fā)現(xiàn)，情緒智力并不像學(xué)業(yè)智力那樣由先天遺傳決定，而是在很大程度上通過(guò)后天的學(xué)習(xí)和發(fā)展獲得的[9]。因此，需對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行情緒勞動(dòng)技能的實(shí)訓(xùn)和考評(píng)，從而提高其在未來(lái)實(shí)戰(zhàn)中的情緒智力。

高質(zhì)量的情緒勞動(dòng)應(yīng)包括情緒體驗(yàn)和知覺(jué)、習(xí)得社會(huì)情緒表達(dá)的規(guī)范、沖突應(yīng)對(duì)、負(fù)性情緒急救、掌握人際社交技巧等內(nèi)容，這些都有助于產(chǎn)出高質(zhì)量的情緒勞動(dòng)。從培訓(xùn)手段上講，各類(lèi)情境模擬和角色扮演最能提高情緒勞動(dòng)的技能效果，也最為適應(yīng)咨詢(xún)實(shí)踐，能夠最大限度地模擬畢業(yè)生即將面臨的咨詢(xún)困境，所以是使用最多的技能訓(xùn)練方法。給畢業(yè)生提供來(lái)自于真實(shí)情境的各種情緒問(wèn)題的心理案例，讓畢業(yè)生分別以觀察員、咨客和心理咨詢(xún)師三重角色，輪流進(jìn)行真實(shí)情境的操練，讓他們感受情緒勞動(dòng)的要求、特點(diǎn)、策略和評(píng)估方法。

畢業(yè)生也要積極地利用宣泄室和各種督導(dǎo)機(jī)制，開(kāi)展消極情緒的自我疏導(dǎo)，降低工作壓力，從表層扮演轉(zhuǎn)變到深層扮演的情緒調(diào)節(jié)機(jī)制上去。深層扮演是啟動(dòng)智力的行為模式，需要理性意識(shí)的參與對(duì)認(rèn)知過(guò)程再度評(píng)價(jià)。畢業(yè)生調(diào)節(jié)內(nèi)心體驗(yàn)，不僅是抑制外部的消極情緒表達(dá)、展現(xiàn)出心理咨詢(xún)工作需要的積極情緒，而是做更多的認(rèn)知加工，找出負(fù)性事件后面的積極意義，讓內(nèi)心感受與心理咨詢(xún)的情緒要求相符。這是一個(gè)主動(dòng)調(diào)節(jié)的過(guò)程，個(gè)體做彈性而多元的情緒認(rèn)知的思維活動(dòng)，是一個(gè)心理資源的獲得過(guò)程，有益于個(gè)人和心理服務(wù)組織的持續(xù)發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)

心理學(xué)畢業(yè)生是心理咨詢(xún)隊(duì)伍的生力軍和后備人才，他們的情緒勞動(dòng)的整體水平制約著未來(lái)心理咨詢(xún)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和社會(huì)評(píng)價(jià)。他們?cè)谥悄芑瘯r(shí)代，會(huì)通過(guò)個(gè)性化的emoj（情緒圖標(biāo)）、網(wǎng)絡(luò)情緒詞匯（如“藍(lán)瘦香菇”）、動(dòng)態(tài)情緒圖片、情感互動(dòng)APP（如“仙女社交”）等新型的社交模式，讓心理咨詢(xún)變得更加人性化和情感化，這是網(wǎng)絡(luò)心理咨詢(xún)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。而他們特定化的情緒表達(dá)和情感輸出能力，則是對(duì)他們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。這種硬核能力的培養(yǎng)，為心理學(xué)專(zhuān)業(yè)朝向市場(chǎng)運(yùn)用的縱深發(fā)展，指明了努力的方向。