鄢旭丹

摘要：中國自改革開放以來，經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，加入世界貿(mào)易組織之后，與世界各國之間的交流日益密切。我國民航業(yè)隨之步入蓬勃發(fā)展時(shí)期，但同時(shí)也面臨著與其他服務(wù)行業(yè)的激烈競爭，在這其中體現(xiàn)服務(wù)人員和服務(wù)職校良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。因?yàn)楹玫姆?wù)不僅可以為職校贏得良好口碑，也會(huì)為職校帶來巨大的效益。因此，對(duì)職校畢業(yè)生的素質(zhì)就提出了很高的要求，應(yīng)該說是語言、技能、形象、素質(zhì)缺一不可。禮儀文化對(duì)于改善國際交往，增進(jìn)各國人民之間的了解和友誼，展示中華民族的精神風(fēng)貌和維護(hù)我國的聲譽(yù)有著很重要的意義。

關(guān)鍵詞：職校;空乘禮儀;禮儀文化

一、中國禮儀文化和空乘禮儀

在古漢語中對(duì) “禮” 的解釋有三種意思：一是我國奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的等級(jí)制度，二是表示尊敬和禮貌，三是表示贈(zèng)送的物品。隨著社會(huì)的變遷，禮儀被賦予了新的內(nèi)容與功能，禮儀的含義不是一成不變的，而是隨著社會(huì)的發(fā)展變化而變化，尤其是現(xiàn)代社會(huì)中禮儀直接為統(tǒng)治階級(jí)服務(wù)的主要功能逐漸弱化，促進(jìn)人際交往的功能逐步增強(qiáng)，禮儀的內(nèi)涵也隨之發(fā)生變化。 根據(jù)禮儀的發(fā)展規(guī)律及

其本身的作用，禮儀成為人類在社會(huì)人際交往、 溝通中約定俗成的律己、 敬人的一種行為規(guī)范與準(zhǔn)則。民航服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在長期的服務(wù)實(shí)踐中不斷完善、

總結(jié)提高、約定俗稱的社會(huì)道德和服務(wù)行為規(guī)范。 由民航業(yè)單位提供的，為滿足民航旅客利益而從事的具體工作?從而實(shí)現(xiàn)旅客與民航價(jià)值雙贏的活動(dòng)過程。 它包括民航地面服務(wù)、 空中服務(wù)以及行李托運(yùn)等與旅客出行緊密相關(guān)的內(nèi)容活動(dòng)。

二、民航服務(wù)的原則

（一）真誠服務(wù)

“誠者，天之道也? 誠之者，人之道也” 出自 ?孟子離婁上?。 孟子倡導(dǎo) “以誠待人”。 真誠是一種美德，也是一種境界，是我們每個(gè)人都應(yīng)該具有的品質(zhì)。 在民航服務(wù)中，真誠要求學(xué)生要時(shí)時(shí)刻刻為旅客著想，為旅客提供方

便，為旅客謀利益。 只有真誠服務(wù)，職校才會(huì)走得越來越好，越來越遠(yuǎn)。

（二）感恩服務(wù)

感恩是一種情懷，更是一種社會(huì)責(zé)任感。 要用感恩的心去對(duì)待、 呵護(hù)每一個(gè)旅客。 要知道，因?yàn)橛辛寺每偷闹С峙c信賴，才促進(jìn)了民航職校的發(fā)展與進(jìn)步，要感謝旅客對(duì)民航工作的支持、 配合與信賴。

三、中國禮儀文化與職?？粘硕Y儀相銜接

自從加入世界貿(mào)易組織以來，我國職校獲得了許多新的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也不得不面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

（一） 打造擁有深厚中國禮儀文化底蘊(yùn)的職校文化

文化是一種社會(huì)現(xiàn)象，是人們在長期創(chuàng)造過程中所形成的產(chǎn)物，同時(shí)也是一種歷史現(xiàn)象，是社會(huì)歷史的沉淀。一個(gè)職校的文化不是口號(hào)也不是標(biāo)語，而是一個(gè)職校在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中所形成的，并且被學(xué)生所接受和遵循的擁有本職校特色的價(jià)值觀念、 思維方式、 工作作風(fēng)等群體意識(shí)的總的概括。職校文化會(huì)隨著職校的生存和發(fā)展而逐漸形成。職校教育離不開社會(huì)的支持，在社會(huì)生產(chǎn)大環(huán)境下，職校文化必然會(huì)受到外部社會(huì)的價(jià)值觀、 宗教信仰的影響。 比如強(qiáng)調(diào)個(gè)人價(jià)值的西方文化使得西方文化經(jīng)濟(jì)組織通常比較注重個(gè)人奮斗，鼓勵(lì)相互間的競爭。 而包括中國在內(nèi)的東方文化在儒家文化的影響下，經(jīng)濟(jì)文化組織則強(qiáng)調(diào)群體內(nèi)部及之間的協(xié)作和共同發(fā)展。職校文化具有整合功能、 適應(yīng)功能、 導(dǎo)向功能、 發(fā)展功能及持續(xù)功能。 整合功能是指培育學(xué)生認(rèn)同感和歸屬感，使學(xué)生與學(xué)校之間相互信任、 相互依存，為實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)而努力。 適應(yīng)功能是指職校文化能改變學(xué)生原有的價(jià)值觀，建立新的價(jià)值觀，從而使學(xué)生適應(yīng)外部環(huán)境的變化。 導(dǎo)向功能指職校文化作為團(tuán)體的公共價(jià)值觀，是一種理性約束，通過職校共同價(jià)值觀影響個(gè)人價(jià)值觀形成一套調(diào)節(jié)機(jī)制。發(fā)展功能指職校在不斷發(fā)展中形成的文化積淀，通過無數(shù)次的篩選而走向更高層次。持續(xù)功能是指職校文化的形成要經(jīng)過長期的倡導(dǎo)和培育，不會(huì)因?yàn)槁毿?zhàn)略或者領(lǐng)導(dǎo)變

動(dòng)而消失。

將中國優(yōu)秀文化融入到現(xiàn)在的職校當(dāng)中，不僅會(huì)提高職校教師的文化素養(yǎng)，而且對(duì)職校文化建設(shè)有著顯著幫助，同時(shí)也可以緩解勞資矛盾和職校內(nèi)外部利益矛盾。 中國受儒家文化影響較深，儒家倡導(dǎo)的 “民無信則不立” 用于職校再合適不過。

（二） 職校文化的塑造途徑

（1） 選擇合適的職校價(jià)值觀。職校價(jià)值觀是職校文化的核心，選擇正確的職校價(jià)值觀是建立職校文化的重要戰(zhàn)略問題。文化與服務(wù)共同提高應(yīng)該是民航服務(wù)公司一直所堅(jiān)持的，文化提高學(xué)生素質(zhì)，而學(xué)生素質(zhì)的提高可以進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

（2） 強(qiáng)化學(xué)生的認(rèn)同感。利用一切媒體宣傳職校文化的內(nèi)容和精要，培養(yǎng)和樹立典型，加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)教育，使學(xué)生接受職校價(jià)值觀和增強(qiáng)認(rèn)同感，加強(qiáng)職校非正式組織管理和建設(shè)，將中國文化融入學(xué)生的日常生活中來。

（3） 提煉定格。精心分析好的案例，例如一個(gè)空乘人員在某件事情上的表現(xiàn)讓顧客非常滿意，職校就需要查明到底是哪些因素提高了顧客的滿意度。全面歸納所有滿意因素，將其提煉定格。

（4） 在發(fā)展中不斷落實(shí)和發(fā)展。職校文化都是特定歷史的產(chǎn)物，當(dāng)職校內(nèi)外界發(fā)生變化時(shí)，職校必須不失時(shí)機(jī)地豐富、 完善和發(fā)展職校文化。 民航作為一種服務(wù)型職校，與顧客有著親密頻繁的接觸，職校應(yīng)該將一切能提高顧客體驗(yàn)、 增強(qiáng)顧客忠誠度的因素充實(shí)到職校文化中來。中國禮儀文化源遠(yuǎn)流長，博大精深，在經(jīng)過歲月的洗禮與沉淀之后，已經(jīng)發(fā)展成為我們生活習(xí)慣中不可或缺的一種行為規(guī)范，更是新時(shí)代必須遵守的一種新的潮流。這就證明了空乘禮儀在我國民航的成長和發(fā)展中起著越來越重要的作用。各民航職校也應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并將如何提高服務(wù)質(zhì)量、 重視禮儀文化建設(shè)、重視人性化服務(wù)這些問題提到日程上來，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，才能夠使職校更好、 更快地發(fā)展，才能夠促使職校學(xué)生更好地走向工作崗位。

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