孔榮榮，閔巧梅

（西安交通大學(xué)口腔醫(yī)院正畸科，陜西 西安 710004）

1 資料與方法

1.1 一般資料

本科室現(xiàn)有牙椅33把，護(hù)士22人，日平均接診人次200人。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 改善就診環(huán)境及優(yōu)化服務(wù)流程：安靜，整潔，舒適，放松，安全的環(huán)境是診治的前提，可以減輕患者的緊張情緒。在分診臺(tái)放置紙筆、候診區(qū)域開(kāi)放WIFI等提供便民措施；候診區(qū)域明顯部位張貼就診流程圖、矯治器佩戴的注意事項(xiàng)知識(shí)宣教等；候診室大屏幕滾動(dòng)播放刷牙視頻；方便患者熟悉診療環(huán)境，了解相關(guān)正畸知識(shí)。

1.2.2 提升護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)與能力：護(hù)士長(zhǎng)組織大家認(rèn)真落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求：①更新服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。②提升護(hù)士的形象：護(hù)士佩戴統(tǒng)一的發(fā)飾，規(guī)范用語(yǔ)，微笑接診，由內(nèi)而外提高修養(yǎng)。③提升護(hù)士的專業(yè)技能：護(hù)理技能是服務(wù)的重要部分，過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。④制定護(hù)理應(yīng)急預(yù)案：結(jié)合本科室的特點(diǎn)制定應(yīng)急預(yù)案，如預(yù)防患者跌倒、患者發(fā)生誤吸誤吞、利器傷的應(yīng)急預(yù)案等。建立健全緊急處理制度，為患者提供安全保障，提高醫(yī)療安全質(zhì)量。

1.2.3 預(yù)檢分診：分診臺(tái)安排年資高及溝通能力強(qiáng)的的護(hù)士，微笑接待、預(yù)檢分診，指引掛號(hào)，耐心解釋，做好護(hù)患溝通，給病人留下良好的印象。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞患者或者拖延處理時(shí)間，切實(shí)解決了患者就診過(guò)程中很多疑問(wèn)，如避免患者不明確首診科室而進(jìn)行多次無(wú)效移動(dòng)，提高了門診患者的滿意度[1-2]。

1.2.4 接診：每天實(shí)行在崗醫(yī)生按順序接治初診患者的規(guī)定，摒除以前每天只有一位醫(yī)生接初診的現(xiàn)象，極大的縮短了初診患者排隊(duì)等候的時(shí)間。接診護(hù)士安排患者有序就診，并提前了解患者病情，囑其先刷牙或漱口，引導(dǎo)患者就椅，調(diào)節(jié)光源，系好圍巾，準(zhǔn)備好治療用物。

1.2.5 患者安全評(píng)估與護(hù)理：護(hù)士對(duì)接診的每位患者進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)患者進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)教育、采取安全防范措施，以減少不良醫(yī)療安全事件的發(fā)生。尤其針對(duì)兒童，在就診時(shí)不能把牙椅升的過(guò)高以防摔倒。地面放置警示牌，以防跌倒。

1.2.6 治療配合：①按順序準(zhǔn)備好治療所需器械、材料。用通俗易懂的語(yǔ)言向患者解釋治療流程和配合注意事項(xiàng)。②護(hù)士嚴(yán)格按照操作流程配合醫(yī)生進(jìn)行操作，協(xié)助醫(yī)生吸唾，減少漱口的次數(shù)。③正畸門診中一個(gè)患者通常需要3～8把器械，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作原則。傳遞器械過(guò)程中避免污染器械。對(duì)診療中易污染的區(qū)域，如牙椅功能按鍵、調(diào)節(jié)燈光、吸唾器、三用槍手柄，高低速手機(jī)等部位貼避污膜。器械一人一用一消毒滅菌。

1.2.7 健康教育：①佩戴矯治器注意事項(xiàng)：指導(dǎo)患兒養(yǎng)成每餐后正確漱口、刷牙的習(xí)慣，避免細(xì)菌滋生破壞口腔內(nèi)環(huán)境[3]。囑其不能吃太硬，帶核的食物。囑一周內(nèi)疼痛不適是正常現(xiàn)象等。②健康教育方式：可以通過(guò)口頭醫(yī)囑、卡片、文字展板以及讓患者觀看刷牙視頻的健康教育方法。

1.2.8 預(yù)約復(fù)診：合理預(yù)約避開(kāi)就診高峰時(shí)段，避免影響患者的工作、學(xué)習(xí)，極大的縮短患者就醫(yī)時(shí)間。為患者提供電話、微信、網(wǎng)絡(luò)、診間等多種預(yù)約方式。

1.2.9 隨訪：為減輕患者的焦慮及疼痛不適，保證療效，建立電話隨訪制度。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)實(shí)施前后的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用SPSS 21.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，兩組計(jì)數(shù)資料比較采用卡方檢驗(yàn)x2，P＜0.05表示兩組之間差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)

由實(shí)施前的90%提高至實(shí)施后的98.5%，見(jiàn)表1。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后患者滿意度比較

2.2 初診患者等候時(shí)間調(diào)查表統(tǒng)計(jì)

初診等候時(shí)間由原來(lái)的15分鐘縮短到到5分鐘。見(jiàn)表2。

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后初診患者等候時(shí)間比較

3 討 論

隨著人們生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高，軟服務(wù)作為附加服務(wù)，越來(lái)越受到醫(yī)院管理者的關(guān)注[4-5]。既往護(hù)理模式已很難滿足當(dāng)代人對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出的要求，其弊端在實(shí)際工作中不斷呈現(xiàn)和暴露[6]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式應(yīng)運(yùn)而生。

有利于提高護(hù)士團(tuán)隊(duì)凝聚力、提高護(hù)士職業(yè)價(jià)值，塑造良好形象，起升信任度。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院的文明窗口，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量代表找醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，護(hù)士代表著整個(gè)醫(yī)院的形象，身處優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第一線，與患者有著緊密的聯(lián)系，通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，逐步提高護(hù)士團(tuán)隊(duì)凝聚力，“正畸四手操作”的實(shí)施則是實(shí)現(xiàn)護(hù)士職業(yè)價(jià)值的有效途徑。

減少護(hù)理不良事件，提高了滿意度。加強(qiáng)心理護(hù)理，強(qiáng)化護(hù)患溝通，注重護(hù)理過(guò)程中“人文化”服務(wù)的思想。逐步提高患者滿意度。

有利于護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，“以病人為中心”的服務(wù)理念，細(xì)化及優(yōu)化門診流程，解決護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題，提高護(hù)理質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

正畸門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，從細(xì)節(jié)彰顯護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)。在今后工作中，我們還需要進(jìn)一步優(yōu)化和改善護(hù)理服務(wù)模式，做好患者滿意度調(diào)查，及時(shí)聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議，注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。