程斯璨 周利平 蘇紅

摘要：電子政務的公眾使用率高低是衡量電子政務系統(tǒng)是否成功的重要標準，如何增強電子政務公眾采納意愿進而提高電子政務的公眾使用率是當前學術界關注的熱點話題。本研究將社會影響理論引入電子政務公眾采納領域，以公眾感知為中介變量，構建了社會影響對電子政務公眾采納意愿的影響機理模型，并運用回歸分析的方法對模型進行了驗證。研究結果表明：社會影響對電子政務公眾采納意愿具有積極的促進作用，公眾感知在社會影響和電子政務公眾采納意愿之間發(fā)揮部分中介作用；控制變量方面，受教育程度和網(wǎng)齡對電子政務公眾采納意愿具有顯著的正向作用。

關鍵詞：社會影響；公眾感知；電子政務；采納意愿

中圖分類號：D63文獻標識碼： ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2020.05.009

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

基金項目：江西農(nóng)業(yè)大學研究生創(chuàng)新專項資金項目（NDYC2019-S002）

0引言

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，人們獲取信息和傳遞信息的方式也隨之改變[1]。2019年10月，第六屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會發(fā)布了《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告2019》，報告顯示，截至2019年6月中國網(wǎng)民規(guī)模為8.54億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達61.2%，網(wǎng)站數(shù)量518萬個，互聯(lián)網(wǎng)已成為公眾獲取信息和服務的重要途徑。在全國深化“放管服”改革的大背景下，為提高群眾辦事的便利性、提升政務服務質量、實現(xiàn)政府與公眾間的雙向互動，黨中央、國務院高度重視電子政務的建設與發(fā)展。2014年底國務院辦公廳印發(fā)《關于促進電子政務協(xié)調發(fā)展的指導意見》，2017年底中央網(wǎng)信辦等部門聯(lián)合印發(fā)《關于開展國家電子政務綜合試點的通知》，各地方政府也紛紛響應，推出“最多跑一次”“不見面審核”“一網(wǎng)通辦”等具體舉措。然而，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計，截至 2019年6月我國網(wǎng)絡視頻用戶數(shù)量為7.59億，占網(wǎng)民總數(shù)的88.8%，而我國在線政務服務用戶數(shù)量僅5.09億，占網(wǎng)民總數(shù)的59.6%①?？梢?，盡管我國投入了大量資源建設電子政務，電子政務的公眾使用率仍有較大改善空間。因此，如何提高電子政務公眾使用率、真正實現(xiàn)“讓百姓少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路”是我國建設和發(fā)展電子政務過程中亟需解決的難題之一。

近年來，電子政務公眾采納問題受到學者們的廣泛關注。已有研究中，不少學者以技術接受模型、D&M信息系統(tǒng)成功模型、創(chuàng)新擴散理論等為理論基礎，就電子政務公眾采納意愿的影響因素展開研究，發(fā)現(xiàn)感知有用性、感知易用性、系統(tǒng)質量、相容性、感知信任等因素會顯著影響公眾的采納意愿[2-6]。而公眾生活在社會這個公共大環(huán)境中，思想、態(tài)度及行為或多或少會受到他人和周圍環(huán)境的影響。因此，社會影響是電子政務公眾采納研究中不可忽視的重要因素。近年來，已有部分學者在研究中考慮到社會影響對電子政務公眾采納意愿的影響作用，但他們均將社會影響作為單一的維度納入模型中[7-9]。同時，已有研究大多只考察了社會影響對電子政務公眾采納意愿的直接影響，兩者之間是否存在中介變量（如公眾感知）還缺乏進一步的探討。本研究以江西省南昌市的普通公眾為調研對象，基于社會影響理論，將社會影響劃分為三個維度，運用回歸分析的方法，檢驗社會影響、公眾感知、電子政務公眾采納意愿三者之間的邏輯關系，這不僅有助于充實和發(fā)展社會影響理論，還有助于拓寬電子政務公眾采納問題的研究視角。

1文獻回顧與研究假設

1.1社會影響與電子政務公眾采納意愿

社會影響是指個體的思想、態(tài)度和行為會因受到他人或社會環(huán)境的影響而發(fā)生改變[10]。以往有關社會影響與電子政務公眾采納意愿的研究，大體可以分為兩類：一類研究將主觀規(guī)范視作社會影響納入分析框架中，認為社會影響就是主觀規(guī)范[11-14]；另一類研究是基于技術接受和使用整合理論（UTAUT）展開的[8，15]，該理論認為，社會影響、努力期望、績效期望會正向影響個體的行為意向[16]。已有研究得出的結論較為一致：社會影響對電子政務公眾采納意愿具有正向影響。但已有研究均聚焦于作為單維構念的社會影響對電子政務公眾采納意愿的影響，尚缺乏社會影響各構成維度對電子政務公眾采納意愿的系統(tǒng)化研究。Kelman[10]于1958年提出的社會影響理論指出，社會影響是由順從、認同、內(nèi)化三個過程構成的。由于順從、認同、內(nèi)化這三個過程難以量化，學者們大多先將其抽象化為可用具體指標測量的潛在變量，再使用問卷調查法展開進一步研究[17-19]。近年來，社會影響理論被廣泛應用到虛擬社區(qū)用戶行為[20-21]、SNS用戶使用意愿[19，22]、消費者購買行為[23-24]等研究領域，在電子政務公眾采納領域卻未見其蹤跡。本研究試圖將社會影響理論引入電子政務公眾采納領域，借鑒肖璇[19]的研究，將社會影響劃分為三個維度，以主觀規(guī)范、社會認同、同伴效應分別對應順從、認同、內(nèi)化。

主觀規(guī)范是指個體在考慮是否執(zhí)行某一行為時所感受到的社會壓力[25]。當公眾感覺到新聞媒體、親戚朋友都在推薦其使用電子政務服務時，會迫于他人和環(huán)境的壓力，跟風使用電子政務服務。社會認同是指個體在某一特定的社會群體中建立自己的成員身份，同時認識到該身份帶來的情感和價值意義[26]。當公眾感受到作為電子政務用戶群體成員的情感和價值意義時，他會對電子政務產(chǎn)生一種特殊的歸屬感與依賴感，從而增強其對電子政務服務的采納意愿。同伴效應是指個體感知到某一行為在其同伴之間發(fā)生的概率高低[19]。同伴往往是個體身邊較為親近的朋友，與個體年齡相仿、興趣愛好相似，當公眾的同伴都在使用電子政務服務時，其必然會更樂于使用。

基于此，本研究提出以下假設：

H1：社會影響顯著正向影響電子政務公眾采納意愿；

H1a：主觀規(guī)范顯著正向影響電子政務公眾采納意愿；

H1b：社會認同顯著正向影響電子政務公眾采納意愿；

H1c：同伴效應顯著正向影響電子政務公眾采納意愿。

1.2社會影響與公眾感知

公眾感知是指公眾對于某一事物的主觀感受，包括有用性、易用性、愉悅性、信任度等多個方面的感知。Davis[27]提出的技術接受模型（TAM）指出，外部變量會影響用戶的感知有用性和感知易用性，進而影響用戶對信息系統(tǒng)的態(tài)度和行為意向。許多學者以TAM模型為理論模型，將社會影響作為重要的外部變量之一，進一步展開研究。余世英等[28]將TAM模型應用到移動社交支付APP采納研究中，指出社會影響會通過增強用戶對移動社交支付的感知有用性、感知易用性間接影響其采納意愿。唐毅青等[29]通過對專車行業(yè)消費者開展調查，發(fā)現(xiàn)社會影響可以正向影響消費者對協(xié)同消費的感知有用性和感知易用性。程皓等[30]研究表明，主觀規(guī)范正向影響用戶對社交金融產(chǎn)品的感知愉悅性、感知有用性、感知易用性。除此之外，還有部分研究發(fā)現(xiàn)，社會影響與感知風險、感知信任之間也同樣存在著相關關系，如用戶會在社會影響的作用下，增強對互聯(lián)網(wǎng)金融理財商品的風險感知[31]，社會影響能顯著增強用戶對旅游APP的感知信任[32]，主觀規(guī)范積極影響消費者對移動支付工具的感知信任[33]。在此，本研究依據(jù)電子政務具體情境，選取感知有用性、感知易用性、感知信任作為公眾感知的三個維度，認為公眾會在他人和周邊環(huán)境的積極影響下，增強對電子政務的感知有用性、感知易用性、感知信任，提出以下假設：

H2：社會影響顯著正向影響公眾感知；

H2a：主觀規(guī)范顯著正向影響公眾對電子政務的感知有用性；

H2b：主觀規(guī)范顯著正向影響公眾對電子政務的感知易用性；

H2c：主觀規(guī)范顯著正向影響公眾對電子政務的感知信任；

H2d：社會認同顯著正向影響公眾對電子政務的感知有用性；

H2e：社會認同顯著正向影響公眾對電子政務的感知易用性；

H2f：社會認同顯著正向影響公眾對電子政務的感知信任；

H2g：同伴效應顯著正向影響公眾對電子政務的感知有用性；

H2h：同伴效應顯著正向影響公眾對電子政務的感知易用性；

H2i：同伴效應顯著正向影響公眾對電子政務的感知信任。

1.3公眾感知與電子政務公眾采納意愿

關于公眾感知與電子政務公眾采納意愿的研究較為豐富，感知有用性和感知易用性在電子政務公眾采納研究中出現(xiàn)得尤為頻繁。大量研究證實，感知有用性、感知易用性能夠有效預測公眾對電子政務的采納意愿。張鈴等[34]以成都市五城區(qū)老年人為調查對象，就影響城市老年人采納電子政務的因素展開研究，發(fā)現(xiàn)感知有用、感知易用直接正向影響城市老年人使用電子政務服務的意愿。廖敏慧等[4]將技術接受模型和創(chuàng)新擴散理論整合起來，構建了政府網(wǎng)站公眾接受度模型，通過回歸分析指出有用性感知、易用性感知、相容性、自我效能感會對政府網(wǎng)站公眾使用意向產(chǎn)生正向影響。近年來，涉及感知信任與電子政務公眾采納意愿的研究也不在少數(shù)。在電子政務發(fā)展過程中，應注重“網(wǎng)絡至善、取信于民”，感知信任是公眾愿意使用電子政務服務的重要前提條件[7]。王立華等[11]研究表明，感知信任、感知有用性顯著正向影響農(nóng)民對電子政務的采納意愿。也有部分學者同時考慮到感知有用性、感知易用性和感知信任對電子政務公眾采納意愿的影響作用，如郭俊華[35]基于計劃行為理論和技術接受模型，運用結構方程模型進行實證分析，結果表明感知有用性、感知易用性、感知信任是影響公眾采納政府門戶網(wǎng)站的重要因素?；诖?，提出以下假設：

H3：公眾感知顯著正向影響電子政務公眾采納意愿；

H3a：感知有用性顯著正向影響電子政務公眾采納意愿；

H3b：感知易用性顯著正向影響電子政務公眾采納意愿；

H3c：感知信任顯著正向影響電子政務公眾采納意愿。

本研究的理論模型如圖1所示：

2研究設計

2.1研究樣本

本研究以江西省南昌市的普通公眾為調查對象，在公園、社區(qū)活動中心、政務服務大廳等人流量大、電子政務潛在用戶較多的地方，采取隨機攔截的方式展開調查。為保證樣本數(shù)據(jù)的真實性和可靠性，此次調查以一對一深入訪談的形式采集數(shù)據(jù)，調查員為受過專業(yè)培訓的江西農(nóng)業(yè)大學公共事業(yè)管理專業(yè)的本科生，問卷統(tǒng)一由調查員填寫。共發(fā)放問卷700份，收回有效問卷658份，有效率94%。表1為樣本的描述性統(tǒng)計結果。從已收集數(shù)據(jù)來看，男性比例略高于女性；年齡主要集中在21～40歲，達到63%；政治面貌方面，中共黨員占比15.5%；受教育程度方面，大專及以上占比59.8%；職業(yè)方面，黨政機關和事業(yè)單位工作人員占比16.5%；網(wǎng)齡以10年以上為主。整體而言，受訪公眾在性別、年齡、政治面貌、受教育程度、職業(yè)、網(wǎng)齡方面分布較為均勻，樣本具有較好的多樣性和代表性。

2.2變量測量

自變量、中介變量以及因變量的具體測量題項如表2所示。社會影響包含主觀規(guī)范、社會認同、同伴效應三個維度，共10個測量題項；公眾感知包含感知有用性、感知易用性、感知信任三個維度，共10個測量題項；電子政務公眾采納意愿由1個題項測量。所有題項均采用Likert 5級量表的形式衡量（1代表非常不同意，2代表不同意，3代表一般，4代表同意，5代表非常同意），得分越高，表示公眾越認同此題項的表述。

參照前人的相關研究[36-38]，對個體特征中的性別、年齡、政治面貌、受教育程度、職業(yè)、網(wǎng)齡六個變量進行控制。其中，對性別、政治面貌和職業(yè)分別進行啞變量處理，男性為1，女性為0；中共黨員為1，非中共黨員為0；黨政機關及事業(yè)單位工作人員為1，其他職業(yè)為0。另外，年齡為連續(xù)變量；受教育程度為分組變量，分為初中及以下、高中/中專、大專、本科、碩士及以上5組，依次賦分1到5；網(wǎng)齡分為5檔，包括1年以下、1～3年、4～6年、7～9年、10年及以上，從1到5賦值。

3數(shù)據(jù)分析

3.1信效度分析

為檢驗問卷的可靠性和有效性，運用SPSS 20.0軟件對量表進行信效度檢驗，檢驗結果見表3。社會影響中主觀規(guī)范、社會認同、同伴效應維度量表Cronbachsα系數(shù)均大于0.7，整體信度為0.882；公眾感知中感知有用性、感知易用性、感知信任維度量表Cronbachsα系數(shù)均高于0.8，整體信度為0.900?？梢?，本研究量表具有較高的內(nèi)部一致性。效度檢驗中，測得變量社會影響、公眾感知的KMO檢驗值分別為0.886、0.895，Bartlett球形檢驗的P值均為0，在1%的統(tǒng)計水平上顯著，可以進行因子分析。本研究依據(jù)特征值大于1的原則，采用主成分分析法提取因子，并用最大方差法進行因子旋轉，所有指標在其歸屬的因子上的載荷系數(shù)均大于0.6，說明各變量具有良好的結構效度?？偟膩砜矗狙芯康牧勘砗蛿?shù)據(jù)具有較高的信度和效度，可供進一步分析。

3.2描述性統(tǒng)計和相關分析

描述性統(tǒng)計和相關分析結果如表4所示。公眾對于電子政務的采納意愿較高，均值為3.766，社會影響中主觀規(guī)范的均值為3.652，高于社會認同（3.353）和同伴效應（3.565），公眾感知中感知有用性最強烈，均值為3.829，感知易用性（3.522）次之，感知信任（3.503）最弱。從相關分析結果來看，社會影響、公眾感知與采納意愿以及社會影響與公眾感知之間均顯著正相關，初步驗證了本研究提出的假設。

3.3多重共線性檢驗

各變量間不存在多重共線性問題是進行回歸分析的前提。因此，在回歸之前，本研究對各變量進行了共線性檢驗，檢驗結果如表5所示。所有變量的方差膨脹因子均小于10，各變量間不存在嚴重的多重共線性，可以進行回歸分析。

3.4假設檢驗

為了檢驗社會影響是否會對電子政務公眾采納意愿產(chǎn)生直接影響，以及公眾感知在社會影響與電子政務公眾采納意愿之間的中介作用，本研究依據(jù)溫忠麟等[46]提出的中介效應檢驗方法，運用Stata 14.0軟件依次檢驗中介效應需具備的4個條件是否成立：（1）自變量顯著影響因變量；（2）自變量顯著影響中介變量；（3）控制自變量后，中介變量顯著影響因變量；（4）納入中介變量后，若自變量對因變量的影響程度降低，表明是部分中介效應；若自變量不再顯著影響因變量，表明是完全中介效應。具體檢驗結果見表6和表7。

如表7中模型8所示，主觀規(guī)范、社會認同、同伴效應作為社會影響的三個維度，均在0.01的顯著水平上正向影響電子政務公眾采納意愿，條件1成立，H1及其對應假設得到支持。

表6反映了社會影響對公眾感知各維度的影響。模型1、模型3、模型5是公眾感知的基礎模型，檢驗性別、年齡、政治面貌、受教育程度、職業(yè)、網(wǎng)齡對公眾感知各維度的影響。模型2、模型4、模型6在此基礎上，加入了核心自變量社會影響，回歸結果顯示，主觀規(guī)范、社會認同、同伴效應均在0.01的顯著水平上正向影響公眾感知的三個維度，條件2成立，H2及其對應假設通過檢驗。

為了檢驗條件3和條件4，本研究進行了層次回歸分析，即將電子政務公眾采納意愿作為因變量，按以下步驟依次將預測變量放入回歸分析中：（1）控制變量；（2）社會影響；（3）公眾感知。表7中模型7是電子政務公眾采納意愿的基礎模型，檢驗性別、年齡、政治面貌、受教育程度、職業(yè)、網(wǎng)齡對電子政務公眾采納意愿的影響?；貧w結果表明，受教育程度高的公眾更愿意采納電子政務服務，另外隨著網(wǎng)齡的增長，公眾對電子政務服務的采納意愿也不斷提高。模型9至模型11所示的回歸結果表明，公眾感知的三個維度：感知有用性、感知易用性、感知信任均與電子政務公眾采納意愿顯著正相關。由此驗證H3及其對應假設，即公眾對電子政務的感知有用性、感知易用性、感知信任越強，其采納電子政務服務的意愿也越強。此外，如模型12至模型14所示，控制自變量后，公眾感知依然顯著正向影響電子政務公眾采納意愿；與模型8對比來看，引入中介變量公眾感知后，社會影響各維度對電子政務公眾采納意愿的影響作用仍顯著為正，但作用系數(shù)均有所下降。條件3和條件4予以成立，公眾感知在社會影響和電子政務公眾采納意愿之間起到了部分中介作用。

為檢驗中介作用的穩(wěn)健性，本研究基于SPSS開發(fā)的Process插件，進一步運用Bootstrap方法進行中介效應檢驗。在Process插件中，選取公眾感知的三個維度作為中介變量，電子政務公眾采納意愿作為因變量，分別以主觀規(guī)范、社會認同、同伴效應作為自變量進行檢驗，選擇Boottrap 5000次。結果顯示，在95%的置信區(qū)間下，置信區(qū)間的上下限均同為正，不包含0，公眾感知在社會影響與電子政務公眾采納意愿之間的中介作用再次得到驗證。

4結果討論

4.1結論與貢獻

本研究將社會影響理論引入電子政務公眾采納領域，以公眾感知為中介變量探討了社會影響對電子政務公眾采納意愿的影響作用?；谖墨I回顧和理論分析，以江西省南昌市的普通公眾為調研對象，運用回歸分析的方法，得到以下結論：第一，社會影響各維度均顯著正向影響電子政務公眾采納意愿；第二，公眾感知在社會影響和電子政務公眾采納意愿之間起到了部分中介作用；第三，控制變量方面，受教育程度和網(wǎng)齡對電子政務公眾采納意愿具有顯著的正向作用。該結論驗證了本研究提出的理論邏輯，即在他人和周圍環(huán)境的影響下，公眾對電子政務的主觀感知會發(fā)生變化，從而影響其對電子政務服務的采納意愿。就理論層面而言，本研究拓寬了社會影響理論的應用領域，驗證了社會影響與電子政務公眾采納意愿之間存在著中介變量這一假說，在充實和發(fā)展社會影響理論的同時，豐富了現(xiàn)有電子政務公眾采納領域的研究；從實踐層面來講，為增強電子政務公眾采納意愿、提高我國電子政務的公眾使用率提供了可操作的指導。

4.2實踐啟示

當前我國高度重視電子政務的建設與發(fā)展，公眾是否愿意使用電子政務服務關系到電子政務的服務價值能否得到充分實現(xiàn)，因此，政府必須在實踐過程中了解和注重公眾的需求及期望。基于上述研究結論，本研究的實踐啟示在于：

第一，充分發(fā)揮社會影響的積極作用是提高電子政務公眾采納意愿的重要途徑。應當充分利用新聞媒體、雜志、微博、微信等大眾傳媒和社交媒介，提升公眾對電子政務的認知度，宣傳和倡導公眾通過互聯(lián)網(wǎng)辦理政務事項；重視信息咨詢、問題反饋、民意調查等版塊的建設，鼓勵公眾借助電子政務平臺表達自己的觀點和訴求；推出好友互動、社區(qū)論壇等功能版塊，促使公眾通過電子政務平臺與線下朋友進行線上交流，實現(xiàn)線上線下的有機融合。

第二，注重增強公眾對電子政務的感知有用性、感知易用性、感知信任，可以有效提高公眾對電子政務服務的使用意愿。應通過問卷調查、在線訪談等方式深入了解公眾的需求，以滿足公眾的需求為出發(fā)點，在技術層面上持續(xù)改善和優(yōu)化電子政務平臺的服務與功能；進一步優(yōu)化電子政務平臺的用戶界面和使用體驗，配備專業(yè)的平臺維護人員，保證電子政務平臺界面簡潔、導航清楚、運行穩(wěn)定；通過推進政務公開、健全民主決策機制等方式提高政府公信力；采取技術應用、法律規(guī)則兩種渠道齊頭并進的方式，加強互聯(lián)網(wǎng)信息安全建設，提高公眾對互聯(lián)網(wǎng)的信任度。

第三，個體特征中的受教育程度、網(wǎng)齡也是影響電子政務公眾采納意愿的重要因素，它們與“數(shù)字鴻溝”息息相關。為了讓電子政務更好地服務于社會公眾，努力縮小個體間的“數(shù)字鴻溝”勢在必行。要加強教育培訓，調動社會各方力量，整合機關、企事業(yè)單位、社區(qū)等多種資源，加強對信息弱勢群體的教育培訓，幫助他們掌握基本的電子政務操作技能。

4.3研究不足與未來展望

本研究尚存在一些局限和不足，需在未來的研究中不斷改進。主要表現(xiàn)在以下三方面：一是以江西省南昌市公眾為調研對象，數(shù)據(jù)調查范圍較為狹窄，未來研究可擴大調查范圍，以檢驗此研究結論對其他地域的適用性；二是所用數(shù)據(jù)屬于橫截面數(shù)據(jù)，后續(xù)研究需加強縱向研究，檢驗其變量關系的穩(wěn)定性；三是社會影響與電子政務公眾采納意愿之間的關系非常復雜，它們之間可能還存在自我效能、現(xiàn)狀偏好等調節(jié)變量，將這些變量納入到現(xiàn)有理論模型中是未來研究的方向。

注釋：

①第44次？中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告？，http：//www.cnnic. net.cn/hlwfzyj/.

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Research on the Relationship Between Social Influence and the Publics Adoption Intention of E-Government： Public Perception as Mediating Variable

CHENG Sican1，ZHOU Liping1，SU Hong2（1.School of Humanities and Public Administration， Jiangxi Agricultural University， Nanchang 330045， China；2.School of Marxist， East China Jiaotong University， Nanchang 330013， China）

Abstract： The public utilization rate of e-government is an important criterion for measuring the success of the egovernment system. How to enhance the publics adoption intention of e-government， and thereby increase the public utilization rate of e-government is a hot topic of current academia. This study introduces the social influence theory into the public adoption field of e-government， and uses public perception as mediating variable to builds the influence mechanism model of social influence on the publics adoption intention of e-government， and validates the model using regression analysis. The research results show that social influence plays a positive role in promoting the publics adoption intention of e-government， and public perception plays a part of the mediating role between social influence and the publics adoption intention of e-government； in terms of controlling variables， education level and internet age have a significant positive effect on the publics adoption intention of e-government.

Keywords： social influence；public perception；e-government；adoption intention