周芳　翟文君　黃雯

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，居民消費(fèi)主體的購物方式從一開始的完全實(shí)體化購物逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下一體化購物方式。在此背景下，新零售模式應(yīng)運(yùn)而生。以銅陵市“淘鮮達(dá)”新零售模式為研究對象，通過調(diào)查了解消費(fèi)者對于這種模式的態(tài)度和感受。并運(yùn)用簡單的方法初步了解銅陵市淘鮮達(dá)發(fā)展?fàn)顩r，在此基礎(chǔ)上，通過模糊綜合評價(jià)法分析市場中存在的問題并提出解決措施，從而推動新零售模式在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下健康有效的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新零售;淘鮮達(dá);市場分析;模糊綜合評價(jià)法

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.02.032

0 引言

近年來，中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度令人驚嘆，截至2018年年底，全國網(wǎng)上零售額達(dá)9.0萬億元，其中移動互聯(lián)網(wǎng)已成為網(wǎng)絡(luò)零售的主要渠道，占整體網(wǎng)絡(luò)零售市場的比重達(dá)到85.5%。與此同時(shí)，中國網(wǎng)民的數(shù)量也在不斷增加，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心正式發(fā)布了第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。報(bào)告顯示，截至2018年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到8.29億。其中，手機(jī)用戶為8.17億，占據(jù)了中國網(wǎng)民規(guī)模的986%。互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展既給零售業(yè)的發(fā)展帶來了機(jī)遇，也迎來了挑戰(zhàn)。

零售業(yè)如何在快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，以便更好的促進(jìn)其發(fā)展成了我們需要找尋的關(guān)鍵。對此，為了適應(yīng)消費(fèi)需求的變化，超市零售企業(yè)紛紛開展O2O經(jīng)營，并提出了“新零售”的概念，構(gòu)建了線上與線下兩個(gè)銷售服務(wù)平臺，充分發(fā)揮兩者的互補(bǔ)優(yōu)勢效應(yīng)來提升企業(yè)競爭力。

1 新零售模式概述

1.1 新零售的概念

新零售是指企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。在此模式下，會員系統(tǒng)、支付平臺、訂單信息、供應(yīng)鏈等諸多環(huán)節(jié)達(dá)成線上線下的統(tǒng)一化管理。

1.2 發(fā)展現(xiàn)狀

自從2016年“新零售”概念被提出以來，“新零售”模式不斷發(fā)展，線上線下及物流等多方面融合逐漸的成熟，各行各業(yè)的投資者開始不斷加入“新零售”領(lǐng)域，已有包括阿里巴巴、騰訊、百度、京東、小米、網(wǎng)易等企業(yè)開始了“新零售”的探索之路。其中比較出名、并且從一開始就完全按照新零售模式操作的，有阿里巴巴的“盒馬鮮生”、騰訊京東系的“超級物種”、小米公司的“小米之家”、網(wǎng)易公司的“網(wǎng)易嚴(yán)選”等。

首先提到的便是“新零售”概念提出者馬云所在的阿里集團(tuán)在“新零售”方面的發(fā)展。2014年3月，阿里投資銀泰商業(yè)，并聯(lián)手開發(fā)出一系列線上APP，致力于打通線上和線下的商業(yè)生態(tài)體系。2016年1月，第一家盒馬鮮生門店在上海開業(yè)，它是新零售的第一個(gè)產(chǎn)物，是零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級的首個(gè)成功案例。2016年“雙十一”，天貓線上零售額高歌猛進(jìn)之際，全渠道融合同樣如火如荼，線上線下打通的店鋪超過100萬家，且近10萬家門店實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化。

與此同時(shí)，作為中國最大的實(shí)體零售企業(yè)蘇寧，歷時(shí)7年從“+互聯(lián)網(wǎng)”徹底轉(zhuǎn)型為“互聯(lián)網(wǎng)+”的線上線下融合的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè);董事長張近東提出“未來零售是智慧零售”的真知灼見，表示要“運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，感知消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測消費(fèi)趨勢，引導(dǎo)生產(chǎn)制造，為消費(fèi)者提供多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)”。

同樣的，在探索“新零售”模式發(fā)展中，永輝超市也提供了一定的貢獻(xiàn)，它于2017年開設(shè)新業(yè)態(tài)“超級物種”，將餐飲與超市、線下體驗(yàn)與線上服務(wù)相融合，迎合了消費(fèi)升級的趨勢，為顧客提供更新更優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)。

如“盒馬鮮生”、“超級物種”這樣的新零售終端有一些共通特性。都是以大數(shù)據(jù)、人工智能等核心技術(shù)為基礎(chǔ)，通過營造場景，去迎合新一代消費(fèi)群體的消費(fèi)升級需求，再布局線上線下，打通二者之間的數(shù)據(jù)連接，通過自建物流或者合作物流，以追求極高的物流效率，使消費(fèi)者體驗(yàn)達(dá)到極致，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)場景化。

1.3 新零售與淘鮮達(dá)兩者之間的關(guān)系

簡單的來說，“新零售”是廠商進(jìn)行全渠道、無邊界發(fā)展的一種經(jīng)營模式，是線上線下及物流等多方面的融合。而淘鮮達(dá)是將已有的門店進(jìn)行改造，增加“線上極速配送生鮮”服務(wù)的一種介質(zhì)。從本質(zhì)上來說，淘鮮達(dá)是“新零售”發(fā)展的一個(gè)代表性產(chǎn)物，區(qū)別于傳統(tǒng)零售，它實(shí)現(xiàn)了線上選貨、線下收貨的購物模式。淘鮮達(dá)也是“新零售”進(jìn)行多渠道協(xié)同的渠道之一，這有助于“新零售”的推廣式發(fā)展。淘鮮達(dá)通過“新零售”模式，將線上超市商品進(jìn)行線下配送，“新零售”通過淘鮮達(dá)來改善消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)方式，來實(shí)現(xiàn)消費(fèi)場景化，在節(jié)省消費(fèi)者時(shí)間的同時(shí)，也大大的提高了零售業(yè)運(yùn)營效率。

2 銅陵市淘鮮達(dá)發(fā)展中存在的問題

為了了解銅陵市淘鮮達(dá)發(fā)展中存在的問題，筆者對銅陵市部分消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查問卷圍繞網(wǎng)絡(luò)頁面設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)界面設(shè)計(jì)，搜索引擎流暢度，商品種類和質(zhì)量，商品折扣和運(yùn)費(fèi)，物流速度，客服服務(wù)態(tài)度和品牌忠誠度這幾個(gè)層面展開問題設(shè)置。在本次調(diào)查中，主要采用了問卷調(diào)查法，通過網(wǎng)絡(luò)隨機(jī)調(diào)查與實(shí)地問卷調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查，并在正式調(diào)查之前進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，實(shí)際調(diào)查中共收集問卷213份，有效問卷為208份，有效回答率為97.65%。

首先，為了了解淘鮮達(dá)的推廣程度，本次調(diào)查對消費(fèi)者進(jìn)行簡單的分類，其中只有47%的消費(fèi)者表示正在使用或使用過淘鮮達(dá)軟件，還有近53%的消費(fèi)者表示沒有使用過淘鮮達(dá)軟件。接著，對這47%的消費(fèi)者進(jìn)行軟件評分。

由于本次研究的現(xiàn)實(shí)生活中網(wǎng)站用戶體驗(yàn)是一種感知的模糊的概念，選用模糊綜合評價(jià)法進(jìn)行研究，對多個(gè)研究目標(biāo)對比分析，依據(jù)各類評價(jià)因素的特征，能夠有效的反映出淘鮮達(dá)發(fā)展中存在的問題。

2.1 指標(biāo)體系的構(gòu)建

2.2 權(quán)重的確定

從評價(jià)可以看出33.28%的可能屬于“非常滿意”，34.45%的可能屬于“滿意”，31.89%的可能屬于“一般”，10.21%的可能屬于“不滿意”，0.82%的可能屬于“非常不滿意”。根據(jù)最大隸屬度原則，五個(gè)等級隸屬度中34.45%最大，因此本次研究的綜合評價(jià)結(jié)果是“滿意”。從上述結(jié)論來看，結(jié)果處于“滿意”的狀態(tài)，除此之外，還有小部分處于“不滿意”和“非常不滿意”的結(jié)果，一共占了11.3%，這一部分的原因依然需要重視。

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：第一，淘鮮達(dá)的推廣還不夠深入，接近52.6%的人對此表示沒有聽說過;第二，該軟件的主要使用群體是使用網(wǎng)絡(luò)十分頻繁的，年齡在25周歲以下以及月收入低于2000元的本科女學(xué)生，這類群體數(shù)量不多，消費(fèi)能力不高;此外，通過評價(jià)分析過程可知，在淘鮮達(dá)的發(fā)展中目前主要存在以下兩大問題：產(chǎn)品信息不完全，頁面不精細(xì)（C5）;消費(fèi)者的個(gè)人信息得不到保障（C10）。而產(chǎn)生此類問題的原因可能是由于銅陵市淘鮮達(dá)軟件的技術(shù)人員不夠完善，各類人員配備不夠齊全。

因此，必須要采取有效的網(wǎng)上經(jīng)營措施，消除阻礙交易成功的制約因素，才能使淘鮮達(dá)等新零售模式得到更好的發(fā)展。

3 政策建議

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)銅陵市淘鮮達(dá)發(fā)展中存在的問題，提出了以下幾點(diǎn)建議：

第一，加大推廣力度。淘鮮達(dá)應(yīng)做到多方位推廣，前期可以在附近居民區(qū)定期發(fā)傳單和宣傳公眾號，提高知名度，并說明使用該軟件的好處，中后期可以直接在公眾號上進(jìn)行信息推送，縮減成本。

第二，增加使用人群范圍。從大的方面來說，這也算是增大推廣。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的人擁有手機(jī)，不論年輕還是年長，都會使用手機(jī)，這對淘鮮達(dá)的發(fā)展來說是一個(gè)有效的促進(jìn)因素。

第三，優(yōu)化軟件功能。軟件使用頻率影響著淘鮮達(dá)的銷售業(yè)績，而軟件的功能則影響著軟件的使用頻率，因此只有不斷優(yōu)化軟件功能才能促進(jìn)淘鮮達(dá)的發(fā)展。與此同時(shí)，還要增強(qiáng)淘鮮達(dá)線上與線下的實(shí)時(shí)連接，保證商品補(bǔ)貨及時(shí)。

第四，加強(qiáng)配送時(shí)間管理。配送時(shí)間的不同可能影響著商品的質(zhì)量以及消費(fèi)者購物的愉悅程度，為了給消費(fèi)者帶來更好的線上購物體驗(yàn)，應(yīng)加強(qiáng)對配送時(shí)間的管理機(jī)制，做到按時(shí)到達(dá)，既不提前也不延遲。

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