陳琦

[摘 要] 酒店智慧化程度的不斷提高，智慧酒店應運而生，酒店的經(jīng)營管理發(fā)生了很大變化，作為酒店人才的培養(yǎng)主體，應用型本科院校應調整培養(yǎng)目標、構建合理的課程體系、打造專業(yè)師資隊伍、改革教學方法、加強校內(nèi)外實訓基地建設，通過創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式培養(yǎng)適應市場需求的酒店管理人才。

[關鍵詞] 智慧酒店;酒店管理專業(yè);人才培養(yǎng)模式

[中圖分類號] G4[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2020）01-0192-03

一、引言

隨著信息技術的發(fā)展，為促進以信息化帶動旅游業(yè)轉型提升，我國在不斷推進智慧旅游城市、智慧旅游景區(qū)、智慧旅游企業(yè)等的建設，發(fā)展智慧旅游。在此大背景下，作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈上的重要企業(yè)，酒店也將順應時代發(fā)展需求，全面轉型與升級，進入以移動互聯(lián)網(wǎng)應用為重點，以大數(shù)據(jù)應用為核心的大數(shù)據(jù)“智慧酒店”時代。為了引導國內(nèi)旅游飯店智能化發(fā)展，2013年2月1日，國家旅游局頒布了《飯店智能化建設與服務指南》，為飯店智能化建設與服務提供指導和建議，不少酒店開始積極進行智慧服務、智慧管理和智慧營銷建設。中國的智慧酒店聯(lián)盟于2014年1月15日在福州成立，標志著我國智慧酒店的建設與發(fā)展邁入新階段。物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等新技術在酒店的應用越來越深入，在技術、產(chǎn)品、服務以及管理方面全方位變革與創(chuàng)新已成為酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

智慧酒店是一種新型酒店運營模式，是借助移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術打造一套完善的智能化服務體系，打造各種智能服務功能，滿足游客個性化的服務需求，達到開源、節(jié)流、增效的經(jīng)營效果。智慧酒店的發(fā)展離不開人力資源的支撐，對專業(yè)人才提出了更高的要求，作為酒店管理人才的培養(yǎng)主體，應用型本科院校的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式應進行相應改革。

二、基于智慧酒店發(fā)展的本科酒店管理人才培養(yǎng)新要求

智慧酒店是以現(xiàn)代科技為指引，從“智慧管理、智慧營銷和智慧服務”三方面著手，以實現(xiàn)酒店資源與社會資源共享與有效利用的管理變革。智慧酒店發(fā)展需要既懂技術又懂經(jīng)營管理，具有互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng)新能力的高素質復合型人才。

（一）熟練操作與運用智能化系統(tǒng)和設備

智慧酒店在管理、工程、服務、營銷等方面引入新技術，運用智能化系統(tǒng)，比如PMS系統(tǒng)、自助入住/退房系統(tǒng)、智慧e房酒店多媒體系統(tǒng)等，以及應用智能機器人，輔助員工的工作和管理，為賓客提供更加便捷、優(yōu)質的服務，提高酒店效率。酒店使用新的技術和平臺，就要求酒店員工和管理者熟練掌握酒店內(nèi)各種智能系統(tǒng)及設備的操作、運用與維護，并可獨立處理、應對系統(tǒng)和設備的常見問題，才能夠更好的引導賓客體驗，實現(xiàn)智能化服務，提高管理效率。

（二）增強數(shù)據(jù)處理分析與運用能力

大數(shù)據(jù)的分析和運用能促進酒店智慧化的建設，真正實現(xiàn)酒店的智慧管理、智慧營銷和智慧服務，如收益管理，排房等都是以數(shù)據(jù)分析為前提的。酒店可通過顧客在線預訂、自助選房等，收集客戶入住信息與消費習慣的真實數(shù)據(jù)，通過VOD多媒體信息系統(tǒng)、客房點單系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)等智能系統(tǒng)運用，多方位收集顧客住店信息，智慧酒店也可以將自己酒店的智慧管理系統(tǒng)與外部的互聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)融合，將外界的數(shù)據(jù)也納入酒店自己的資源數(shù)據(jù)庫。酒店可以根據(jù)收集統(tǒng)計的這些數(shù)據(jù)對市場進行更準確的分析和判斷，選擇合適的經(jīng)營策略;與此同時，掌握客人的偏好和消費需求，預測賓客的消費軌跡，從而有針對性地提供個性化或定制化產(chǎn)品和服務，提供更高層次服務，完善后續(xù)營銷服務，提升酒店盈利空間。因此，應用型本科院校應當加強酒店管理人才的數(shù)據(jù)分析與運用能力的培養(yǎng)，使之能夠對云端平臺和物聯(lián)網(wǎng)收集的酒店顧客實際需求的大數(shù)據(jù)進行綜合歸納、整理、分析與挖掘，增強自身能力。

（三）具備新媒體策劃與營銷能力

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和賓客消費行為習慣的改變，借助傳統(tǒng)營銷媒介展開的營銷手段和方式已經(jīng)不能滿足智慧酒店的營銷需要，越來越多的酒店建立多渠道、立體的營銷網(wǎng)絡，通過官方微博、微信、第三方平臺向客人展現(xiàn)自己酒店的特色，包括文化，歷史，服務等，并與客人實現(xiàn)雙向的互動。智慧酒店借助云服務、物聯(lián)網(wǎng)等帶來的大數(shù)據(jù)，分析本店、競爭對手乃至本地區(qū)消費者的消費特征，如金額、習慣、偏好、期望等，酒店針對目標客戶展開精準營銷，提高營銷水平，在滿足消費者需求的基礎上通過宣傳、促銷等手段，引導消費者消費，從而培植和創(chuàng)造消費需求，形成特色產(chǎn)品和服務，迅速、提前占領市場。為適應智慧酒店的發(fā)展，酒店管理者和營銷從業(yè)者必須改變傳統(tǒng)觀念，學習營銷新理論，掌握新媒體營銷新技術，能開展智能營銷。

三、智慧酒店發(fā)展背景下創(chuàng)新酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式

（一）明確人才培養(yǎng)目標

高等院校應加強與企業(yè)之間的交流，進行充分的考察和調研，對本科酒店管理專業(yè)畢業(yè)生適合從事的崗位進行工作分析，明確崗位所需要具備的核心能力和素質要求，結合酒店行業(yè)發(fā)展趨勢以及未來行業(yè)發(fā)展人才需求，明確酒店管理人才整體要求，遵循教育教學規(guī)律，設定合理的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標。應用型本科酒店管理專業(yè)不僅要培養(yǎng)學生具備扎實的酒店管理理論知識，良好的管理思維和能力，還需要培養(yǎng)學生掌握跨學科相關知識，強化學生智慧酒店經(jīng)營管理意識，具備信息技術應用能力，能順應時代發(fā)展具有創(chuàng)新意識和能力。只有將學生培養(yǎng)成為此類復合型人才才能滿足行業(yè)發(fā)展需要。

（二）構建合理的課程體系

在明確培養(yǎng)目標后，學校應結合調研情況和未來發(fā)展需要，結合院校實際情況，構建合理的理論課程和實踐課程體系。首先，需要對傳統(tǒng)酒店管理專業(yè)課程進行有效整合;其次，針對智慧酒店的崗位需求開發(fā)相對應的職業(yè)能力課程，加強實踐環(huán)節(jié)。這樣有利于學生在校期間掌握專業(yè)知識和能力，培養(yǎng)綜合素質，確保適應智慧酒店崗位需要。

1.更新專業(yè)課程內(nèi)容

根據(jù)課程性質和需要，更新專業(yè)課程內(nèi)容，增加智慧酒店經(jīng)營與管理的教學內(nèi)容。如在《酒店管理概論》課程中可增加“互聯(lián)網(wǎng)+聯(lián)時代下酒店的變革與創(chuàng)新、云酒店服務模式等內(nèi)容;《餐飲管理》課程中增加互聯(lián)網(wǎng)餐飲模式、利用大數(shù)據(jù)選擇餐飲經(jīng)營策略等內(nèi)容;《酒店前廳客房管理》課程中增加智能服務、酒店信息系統(tǒng)的賓客資源管理等內(nèi)容;《酒店市場營銷》增加酒店互聯(lián)網(wǎng)營銷變革如網(wǎng)絡營銷、體驗營銷等內(nèi)容。這些專業(yè)課程新增的內(nèi)容與原來的課程內(nèi)容進行有效融合，教學內(nèi)容緊跟酒店行業(yè)快速發(fā)展的步伐。

2.開設智慧酒店經(jīng)營相關課程

依據(jù)培養(yǎng)目標，高校酒店管理專業(yè)需要開設系列課程培養(yǎng)智慧酒店經(jīng)營管理人才。

學生通過《旅游與酒店電子商務》課程學習，掌握電子商務的基本概念、基本理論，旅行社、酒店、旅游目的地電子商務實務，第三方平臺應用實務等，通過理論與實踐相結合的鍛煉，掌握在旅游產(chǎn)業(yè)領域內(nèi)開展電子商務及網(wǎng)絡營銷的能力，可以為酒店等旅游企業(yè)提出應用性的電子商務解決方案，并且能進一步強化互聯(lián)網(wǎng)思維。

智慧酒店是依靠云計算、物聯(lián)網(wǎng)和移動信息等新技術，以智能終端設備為載體來實現(xiàn)酒店個性化服務、高效管理的。因此，高校酒店管理專業(yè)有必要增開《酒店工程系統(tǒng)技術與運用》課程，學生通過理論學習與實踐訓練，掌握多媒體系統(tǒng)應用與管理、酒店信息技術應用、物聯(lián)網(wǎng)技術的應用、酒店業(yè)的節(jié)能減排、智慧旅游與智慧酒店技術架構等。

大數(shù)據(jù)時代的來臨，為酒店收益管理工作的開展提供了更加廣闊的空間，旅游酒店行業(yè)急需懂得數(shù)據(jù)分析、并懂業(yè)務，會使用先進收益管理系統(tǒng)工具的收益管理人才，因此，有條件的高校可以開設《酒店收益管理》課程。

學校通過開設《酒店管理信息系統(tǒng)》課程，培養(yǎng)學生認識現(xiàn)代酒店信息管理的重要性，并通過管理信息系統(tǒng)的操作實踐，掌握客人預訂、登記入住、消費入賬、客房管理等系統(tǒng)操作，使學生掌握管理信息系統(tǒng)操作技能，理解管理學的相關理論、知識和方法在系統(tǒng)中的體現(xiàn)和運用。

此外，學校可以開設《網(wǎng)絡營銷》《新媒體營銷策劃與文案撰寫》等課程，學生學習網(wǎng)絡營銷、新媒體營銷、移動營銷等相關知識與技能，具備酒店產(chǎn)品設計、銷售平臺選擇、促銷信息發(fā)布、會員服務等營銷策劃的能力。

3.加大實踐課程比例

《酒店管理信息系統(tǒng)》《網(wǎng)絡營銷》等課程都對實踐要求較高，要培養(yǎng)智慧酒店應用型人才，應該要側重實訓環(huán)節(jié)，增加實踐課程的比例，注重從行業(yè)發(fā)展實際情況出發(fā)，以能力建設為目標，以酒店企業(yè)需求為導向，培養(yǎng)既有信息化理論知識，又有信息化操作能力的復合型酒店管理人才。

4.整合與優(yōu)化課程群

如前文所述，進行專業(yè)改革時，學校需更新和完善原有專業(yè)課程，并開設智慧酒店經(jīng)營管理的相關課程，對這些課程進行梳理，我們可以根據(jù)智慧酒店特點和人才需要重建或優(yōu)化課程群，具體如上表所示：

根據(jù)課程教學內(nèi)容，專業(yè)課程大致可以分為以上三大課程群，當然這三個課程群并不是孤立的，課程群之間，課程之間的聯(lián)系非常緊密。大部分課程兼具智慧管理、服務和營銷的內(nèi)容，有些課程之間甚至會有內(nèi)容重合的部分，因此，教研室應該組織課程組成員進行研討，對比、分析和討論每門課程的教學內(nèi)容、教學目標、前修和后續(xù)課程，制定合理的教學大綱，避免授課重復雷同。通過以上三大模塊的課程學習，學生可以較全面地掌握智慧酒店經(jīng)營理念、理論和方法。

（三）打造智慧酒店專業(yè)級教師隊伍

《旅游電子商務》《酒店管理信息系統(tǒng)》等課程是跨學科課程，很多高校酒店管理專業(yè)開設信息化、電子商務、工程系統(tǒng)類課程后都會面臨一個問題，精通電子商務、信息管理系統(tǒng)的教師往往是電子商務或者計算機與信息管理專業(yè)畢業(yè)的老師，他們不熟悉酒店管理專業(yè)知識，而酒店管理專業(yè)教師又未深入而系統(tǒng)掌握信息技術。因此，學校要培養(yǎng)一批既精通酒店專業(yè)知識，又精通計算機信息技術的雙能教師。首先，應鼓勵專業(yè)教師參加電子商務、大數(shù)據(jù)運用等信息技術應用類的進修和培訓，提升計算機和信息技術方面的能力;其次，鼓勵教師到酒店、企業(yè)掛職鍛煉，學習智慧酒店的經(jīng)營管理模式和服務理念，在企業(yè)直接從事線上營銷或酒店管理系統(tǒng)操作與維護等方面的實際工作，掌握相關技能;第三，學校聘請智慧酒店產(chǎn)業(yè)相關的專業(yè)人士、行業(yè)管理精英來校上課，給學生傳授前沿的管理理念和管理技術，確保教學效果。與此同時，教研室可定期組織行業(yè)代表、兄弟院校教師、課程組教師開展教學交流會、研討會，促進溝通與交流，提升教師教學水平。

（四）開展信息化教學

高校專業(yè)教師要充分利用現(xiàn)代教學理念和科技手段，不斷改革教學方法和手段，利用現(xiàn)代信息技術在教育領域的廣泛應用，開展信息化教學，實現(xiàn)教學目的。教師采用案例教學、項目教學、研究性教學模式，開發(fā)翻轉課堂和在線開放課程，將課程相關的音頻、視頻、微課、圖片、網(wǎng)絡資源整合到教學資源庫當中，幫助學生課前預習、課中學習、課后鞏固，提升教學效果。同時，高校可以與智慧酒店等企業(yè)利用現(xiàn)有資源，采用智能化技術，搭建一個虛擬現(xiàn)實的智慧學習平臺，提供有效學習資源及有效的學習方式，創(chuàng)造優(yōu)良、便捷、高效的智慧學習環(huán)境。學生、酒店員工或者其他學員都可根據(jù)個人學習目標、能力、學習時間等情況制定不同的學習計劃，進行個性化學習。

（五）加強校內(nèi)外實習基地建設

加強實踐教學必須建設智慧化實訓室，或在己有計算機實訓室的基礎上改造升級。實訓室應引進PMS系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、電子點單系統(tǒng)等，構建良好的學習、創(chuàng)業(yè)、就業(yè)訓練的實踐教學平臺。通過計算機應用操作、酒店產(chǎn)品的網(wǎng)絡營銷推廣、信息管理系統(tǒng)等的教學與實訓，培養(yǎng)學生信息技術等相關能力，實現(xiàn)智慧酒店人才培養(yǎng)目標。

高校除建設自己的智慧化實訓室外，還可以與企業(yè)合作建設智慧旅游平臺或創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地等，充分吸收行業(yè)的發(fā)展成果，開展校企協(xié)同育人。此外，高?？梢猿浞掷眯Ｍ鈱嵙暬氐膱龅亍⒃O備和師資等開展現(xiàn)場教學，讓教師和學生可以隨時了解智慧酒店的新設備、新技術、新方法。同時，安排學生到智慧化的酒店等企業(yè)進行頂崗實習，在工作實踐中培養(yǎng)和提高學生的實踐技能。

總之，在智慧酒店發(fā)展背景下，創(chuàng)新酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式，才能培養(yǎng)適應社會發(fā)展需要的應用型酒店人才。

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[責任編輯：潘洪志]