種艷秋，楊 磊，齊春賀

(吉林醫(yī)藥學(xué)院:1.圖書(shū)館,2.2017級(jí)信息管理與信息系統(tǒng)本科班,3.2017級(jí)藥學(xué)本科班,吉林 吉林 132013)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，泛在知識(shí)環(huán)境給人們提供多種渠道獲取所需的信息資源[1]。目前醫(yī)護(hù)工作人員日常的工作任務(wù)繁重，還承擔(dān)著科研創(chuàng)新的重?fù)?dān)，科研創(chuàng)新時(shí)間少。國(guó)內(nèi)很多高校的附屬醫(yī)院圖書(shū)館資源與學(xué)校資源不能共享，如需查找文獻(xiàn)則需要登錄遠(yuǎn)程賬號(hào)或到校園中檢索。傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式已遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足醫(yī)護(hù)工作人員對(duì)信息和服務(wù)的需求。國(guó)內(nèi)有些高校已經(jīng)展開(kāi)面向附屬醫(yī)院的學(xué)科服務(wù)，還有些醫(yī)院采用多種方式進(jìn)行學(xué)科服務(wù)，如開(kāi)發(fā)APP[2]、采用基于智庫(kù)的服務(wù)理念進(jìn)行醫(yī)院的信息服務(wù)[3]。

線(xiàn)上到線(xiàn)下(online to offline,O2O)的服務(wù)模式核心是充分利用線(xiàn)上用戶(hù)資源,鼓勵(lì)其到線(xiàn)下消費(fèi)[4]。采用O2O模式，將高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)嵌入到附屬醫(yī)院中，學(xué)科服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展和延伸，發(fā)揮圖書(shū)館輔助教學(xué)科研的工作職能。 “教書(shū)育人”服務(wù)理念。

1 O2O嵌入學(xué)科服務(wù)策略

1.1 了解用戶(hù)的學(xué)科服務(wù)需求

采用問(wèn)卷調(diào)查和走訪(fǎng)的方式了解學(xué)校附屬醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的信息需求,調(diào)查附屬醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員想要獲取的信息以及如何獲取相關(guān)信息。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果探索當(dāng)前醫(yī)護(hù)人員信息需求現(xiàn)狀、阻礙醫(yī)護(hù)人員獲取信息的因素。

1.2 構(gòu)建O2O模式學(xué)科服務(wù)平臺(tái)

線(xiàn)上服務(wù)模式：建立學(xué)科館員信息服務(wù)的微信群和QQ群，由專(zhuān)業(yè)的人員解決用戶(hù)提出的各種信息需求，包括參考咨詢(xún)、代檢代查和文獻(xiàn)傳遞等。為用戶(hù)提供個(gè)性化和精準(zhǔn)服務(wù)，通過(guò)即時(shí)通溝，快速解決用戶(hù)在使用圖書(shū)館的過(guò)程中遇到的問(wèn)題，優(yōu)化用戶(hù)的體驗(yàn)功能。另外，建立“吉林醫(yī)藥學(xué)院圖書(shū)館”微信公眾號(hào)，將最新消息、數(shù)據(jù)庫(kù)試用通知和各種活動(dòng)通知發(fā)布，為用戶(hù)主動(dòng)推薦信息，擴(kuò)寬信息傳播的渠道。同時(shí)將微信公眾號(hào)與超星移動(dòng)圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)功能對(duì)接，通過(guò)微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)端查詢(xún)圖書(shū)、期刊及檢索文獻(xiàn)等功能。使讀者利用手機(jī)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息服務(wù)功能。通過(guò)問(wèn)卷方式，收集廣大醫(yī)護(hù)人員的信息需求，針對(duì)用戶(hù)感興趣的信息進(jìn)行訂閱并主動(dòng)推送給用戶(hù)，對(duì)信息進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)等基本的信息分析服務(wù)模式。

線(xiàn)下服務(wù)模式：為了能夠使用戶(hù)體驗(yàn)更加完善的服務(wù)，原有的線(xiàn)下服務(wù)方式也是不可或缺的，如資源培訓(xùn)、入館教育、專(zhuān)題培訓(xùn)、文獻(xiàn)推送、數(shù)據(jù)庫(kù)資源推廣、信息簡(jiǎn)報(bào)、定題追蹤及各種學(xué)科競(jìng)賽的文獻(xiàn)信息保障工作。通過(guò)O2O模式，借助線(xiàn)上推廣的渠道，將這些優(yōu)質(zhì)的資源進(jìn)行加工形成電子資源，使用戶(hù)可通過(guò)手機(jī)即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)。圖書(shū)館的書(shū)馨講壇活動(dòng)，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)高水平專(zhuān)家來(lái)館進(jìn)行講座。在O2O模式下，實(shí)現(xiàn)了講座直播的功能，克服時(shí)間和距離的問(wèn)題，讓更多的用戶(hù)觀(guān)看到講座，從而達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。

1.3 拓寬合作模式

在現(xiàn)有圖書(shū)館服務(wù)的基礎(chǔ)上，也可以邀請(qǐng)企業(yè)、出版社等通過(guò)跨界合作的方式，為廣大基層一線(xiàn)的醫(yī)護(hù)人員提供服務(wù)。如開(kāi)展“你選書(shū)，我買(mǎi)單”活動(dòng)，將出版社邀請(qǐng)至醫(yī)院，讓其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采書(shū)活動(dòng)，提供精準(zhǔn)服務(wù)。

2 O2O模式創(chuàng)新發(fā)展

2.1 拓展學(xué)科服務(wù)的服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)的空間廣闊，將遠(yuǎn)距離用戶(hù)通過(guò)各種通訊工具聯(lián)系在一起，激發(fā)用戶(hù)使用需求，如館際互借、參考咨詢(xún)、代檢代查等傳統(tǒng)服務(wù)。依托互聯(lián)網(wǎng)的互通性、擴(kuò)散性及多方傳遞等特點(diǎn)，依托微信群、QQ群等多媒體渠道，為用戶(hù)展現(xiàn)全方位的資源和服務(wù)內(nèi)容。激發(fā)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館各種資源的利用及服務(wù)的依賴(lài)性，從而達(dá)到擴(kuò)寬圖書(shū)館深層次服務(wù)用戶(hù)的職能。

2.2 將潛在用戶(hù)與圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)對(duì)接，提高服務(wù)質(zhì)量

采用線(xiàn)上和線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)模式，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，打通圖書(shū)館服務(wù)人員和基層醫(yī)師之間的溝通障礙，架起良好的信息反饋的橋梁，有助于學(xué)科服務(wù)人員進(jìn)行深層次的用戶(hù)需求挖掘和調(diào)研，預(yù)測(cè)出用戶(hù)的潛在行為和需求導(dǎo)向，以便提出更好的個(gè)性化服務(wù)需求。

由線(xiàn)上服務(wù)結(jié)合線(xiàn)下服務(wù)將圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)進(jìn)行推廣，將圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)方式進(jìn)行有效提升，在滿(mǎn)足在校廣大師生服務(wù)的基礎(chǔ)上，將服務(wù)的對(duì)象拓展到附屬醫(yī)院的醫(yī)護(hù)工作人員，彌補(bǔ)其數(shù)據(jù)庫(kù)使用不便和科研時(shí)間緊缺的需求。將學(xué)科服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化、精準(zhǔn)化，力求打造滿(mǎn)足每位附屬醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的圖書(shū)館信息服務(wù)需求。

2.3 建立專(zhuān)業(yè)化學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)

O2O學(xué)科服務(wù)模式推廣，需要從文獻(xiàn)資源建設(shè)、借閱及技術(shù)維護(hù)部門(mén)的配合，因此建立優(yōu)質(zhì)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)才能滿(mǎn)足需求。一方面需要增加對(duì)學(xué)科館員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平；另一方面，發(fā)展和擴(kuò)展在附屬醫(yī)院中的學(xué)科服務(wù)人員，從而達(dá)到擴(kuò)充人員配置也是十分必要。

互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)通訊技術(shù)，為圖書(shū)館帶來(lái)了服務(wù)的新曙光，提供了無(wú)限的可能空間。打造O2O線(xiàn)上線(xiàn)下一體服務(wù)模式，擴(kuò)展圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的途徑，為推動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展提供重要的作用。