王然

摘? 要：在網(wǎng)絡(luò)自有的特征推進下，人們對商品的購買逐漸從實體店購入轉(zhuǎn)向了利用電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上進行產(chǎn)品選購。與此同時，也由于網(wǎng)絡(luò)所存在的特征，商家與消費者之間產(chǎn)生的問題沒有有效且迅速的解決途徑，此種不足不僅對消費者個體來說，影響了購買過程中對商家的信任，而且對電子商務(wù)整體環(huán)境來說，影響了其健康發(fā)展。為了消費者權(quán)益免被傷害，除了最基本的消費者權(quán)益保護法律體系和司法起訴制度進一步建立和完善，還需要對相關(guān)監(jiān)察部門進行規(guī)范要求，只有這樣，才能在面對電子商務(wù)相關(guān)問題時，進行有效的保護。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費者權(quán)益;保護

一、前言

電子商務(wù)能夠成為最受歡迎且使用率最高的購物方式，不僅因為其新型的商業(yè)模式，還因為其滿足了消費者對購物高效性、快捷性的要求，甚至還由于其所需成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他購物方式。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2018年的相關(guān)數(shù)據(jù)說明，超過7.36 億的國內(nèi)群眾使用網(wǎng)絡(luò)購物的方式進行購買。然而電子商務(wù)也有其存在的問題，最顯而易見的就是維權(quán)的困難，其產(chǎn)生原因是電子商務(wù)不僅是開放的，還是在虛擬世界中存在的分散型購物方式。也因上述問題的存在，民眾對消費者權(quán)益維護問題給予了極大的關(guān)注度。

二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護存在的問題

（一）知情權(quán)極易被侵犯

在電子商務(wù)經(jīng)營者的角度來看，為了商品銷售數(shù)量目標(biāo)的達成，往往會在發(fā)布商品細(xì)節(jié)時對商品的圖片和視頻處理上進行美化與夸張，而對于消費者來說，獲得所購商品信息的來源只有圖片與視頻，這就導(dǎo)致了消費者知情權(quán)被忽視被侵犯，在最終收貨時往往會出現(xiàn)實物與圖片不符的情況。除此之外，部分商家在使用購物券促進消費者消費時，會巧妙的使用隱蔽的霸王條款，比如在某些O2O 電子商務(wù)交易中，購物過程中返還的購物券不可立即使用，只能下次交易使用，且不是沒有前提條件，而是滿足一部分金額才可以進行折扣，在這個過程中就無形的侵害了消費者的知情權(quán)。

（二）個人隱私權(quán)受到侵害

對個人隱私來說，一般情況下，傳統(tǒng)交易中商家很難獲得消費者的個人信息，除了一種極為特殊的情況，即消費者受商家優(yōu)惠政策吸引進而采取辦卡消費的方式。相對而言，電子商務(wù)交易中相關(guān)隱私信息就極易被竊取侵害等，尤其是在多種APP的政策下，實名注冊才可進行相關(guān)購物，甚至不少支付工具都需要實名認(rèn)證，例如微信和支付寶，且其賬號所綁定的本人銀行卡信息一定真實。消費者隱私權(quán)受到嚴(yán)重侵害，甚至曾經(jīng)在淘寶平臺公開銷售大量消費者個人信息。但對于消費者隱私權(quán)維權(quán)來說，有著巨大的困難，在消費者使用大量電商平臺進行過消費的前提條件下，甚至無法明確個人隱私信息是以何種渠道進行的泄露，是從哪個平臺進行泄露的。

（三）求償權(quán)難以實現(xiàn)

消費者在傳統(tǒng)交易中有著多種維權(quán)方式可以使用，不僅包括最直接的親自與店家協(xié)商處理，還包括尋求消費者協(xié)會的幫助進行維權(quán)，甚至還可以提起訴訟。與之相反，電子商務(wù)的交易就無法給以消費者足夠的保障，在出現(xiàn)問題，消費者權(quán)益無法保全時，由于其交易過程是虛擬的，可能相關(guān)維權(quán)途徑都無法找到，購買店家也無法取得聯(lián)系。對于一些不法分子來說，經(jīng)營時間在電商平臺上的不確定性導(dǎo)致其有利可圖，即在獲得充足的銷售數(shù)額后，立即關(guān)閉店鋪，這樣對消費者來說就無法找到維權(quán)方式而權(quán)益受損。

三、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的建議

（一）完善消費者權(quán)益保護法律體系

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，不僅需要建立全方位的消費者權(quán)益保護法律體系，還要進一步擴大消費者權(quán)益保護的范圍，最后還需要明確規(guī)定消費者的隱私權(quán)、后悔權(quán)等權(quán)利的范圍，才是立法機關(guān)對消費者的全面保護。在消費者權(quán)益保護法中專門增加一個章節(jié)可以做到對消費者的有效保護，其具體內(nèi)容應(yīng)是專業(yè)的電子商務(wù)權(quán)益保護內(nèi)容，不僅應(yīng)該把用戶信息的收集的相關(guān)規(guī)范加入其中，還應(yīng)明確規(guī)定個人數(shù)據(jù)保護的相關(guān)條例。在現(xiàn)今電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)糾紛不斷的大背景下，為了更好的維護消費者相關(guān)權(quán)益，提供明確的維權(quán)主體，交易平臺服務(wù)提供者的法律責(zé)任和法律義務(wù)應(yīng)該被法規(guī)及時明確。

（二）完善消費者權(quán)益司法起訴制度

由于電子商務(wù)其獨特性的存在，并且在大環(huán)境下的高速發(fā)展現(xiàn)狀，導(dǎo)致商家地址的多樣化，比如店鋪與注冊地分別在A地與B地，這就增加了消費者的維權(quán)難度，其難點包括地址多樣性的迷惑和到被告住所地進行救濟的路程長度的問題。甚至在有些情況下，消費者的救濟地不止兩處，而是多達三個地址，比如商品存在缺陷所導(dǎo)致的權(quán)益侵害問題，這就更加增長了消費者的維權(quán)困難程度。對于上述問題和社會現(xiàn)狀，針對電子商務(wù)糾紛建設(shè)和不斷完善相關(guān)異地起訴制度，同意異地起訴的存在，并采取網(wǎng)上起訴的快捷方式，在上述舉措的支持下，不僅可以增加消費者的信心，鼓勵他們進行維權(quán)，還可以使司法途徑更加便捷高效。

（三）規(guī)范消費者權(quán)益監(jiān)管部門

為了解決電子商務(wù)監(jiān)管部門過于分散且連接不足，無法高效的維護消費者權(quán)益的問題，可以專門成立一個綜合部門，其部門內(nèi)不僅有來自電信部門的專業(yè)人員，還有來自工商和公安的提供協(xié)作的人員，甚至還有屬于銀監(jiān)部門的人員，由上述部門合作并授權(quán)的下級部門可以全方位的對電商交易的每個環(huán)節(jié)進行監(jiān)管。除此之外，在對于監(jiān)管不到位的問題上，還可以根據(jù)問題產(chǎn)生階段把問題落實到不同的部門，并由相關(guān)上級部門進行管理和懲罰。這樣的規(guī)定，不僅可以迅速高效的找到消費者權(quán)益受侵犯的相關(guān)責(zé)任人，同時還可以加強政府監(jiān)管。

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作者簡介：

王? 然（1982.12-），男，山東聊城，大學(xué)本科學(xué)歷，工程碩士學(xué)位，講師，電子商務(wù)，計算機技術(shù)應(yīng)用，物流快遞，新媒體宣傳，技工教育。