劉 夢

（浙江師范大學(xué) 法政學(xué)院 浙江 金華 321004）

提 要 2020年新冠肺炎暴發(fā)，給個(gè)人、家庭和社會帶來巨大沖擊：對疫情的恐慌和焦慮、被隔離后的焦躁和不安、喪親的悲傷和憤怒、疫情后出現(xiàn)的創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等等。如何提供有效的疫情應(yīng)急服務(wù)，成為社會和學(xué)界關(guān)心的議題。語言在應(yīng)急服務(wù)上起著其他手段不可替代的作用。本次疫情中開通了4000條危機(jī)服務(wù)電話熱線，給處于疫情中的人們帶來撫慰，也給語言在應(yīng)急干預(yù)服務(wù)中的應(yīng)用研究以及語言與其他學(xué)科的融合研究帶來機(jī)遇。本文選取一個(gè)應(yīng)急服務(wù)熱線案例，從語言學(xué)和社會學(xué)的角度進(jìn)行詳細(xì)分析，探討應(yīng)急服務(wù)提供者如何采用有效的語言運(yùn)用原則和特定的語言表達(dá)手段來幫助受到疫情影響的個(gè)人解決問題，同時(shí)運(yùn)用布迪厄的“場域-慣習(xí)”理論闡釋了服務(wù)提供者語言運(yùn)用策略背后的社會因素。

一、引 言

2020年新年伊始，新冠肺炎疫情成為新中國成立以來傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，給中國的經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展帶來了巨大的影響。給受到疫情影響的人們提供必要的心理急救服務(wù)，幫助人們度過疫情期，重新建立正常的社會和家庭生活，就成為一個(gè)迫切需要解決的問題。從學(xué)科歸屬來看，應(yīng)急干預(yù)服務(wù)屬于心理學(xué)和社會工作的范疇，而語言在其中發(fā)揮了重要作用。應(yīng)急干預(yù)中運(yùn)用怎樣的語言技巧，來提供有效服務(wù)，是所有從事應(yīng)急服務(wù)的有關(guān)人員應(yīng)該關(guān)注的問題。本文選擇一個(gè)實(shí)際案例，運(yùn)用法國著名社會學(xué)家布迪厄（Bourdieu）的“場域-慣習(xí)”理論，從語言社會學(xué)的角度，探討應(yīng)急服務(wù)提供者如何采用有效的語言運(yùn)用原則和特定的語言表達(dá)手段，來幫助受到疫情影響的個(gè)人解決問題，同時(shí)運(yùn)用布迪厄的“場域-慣習(xí)”理論闡釋了服務(wù)提供者語言運(yùn)用策略背后的社會因素。

（一）新冠肺炎疫情對中國民眾的影響

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有緊急性、擴(kuò)散性、嚴(yán)重性、不確定性、涉及面廣、高死亡率等特點(diǎn)，給受影響群體和社會公眾帶來非常嚴(yán)重的健康、心理、行為、經(jīng)濟(jì)和社會性后果（Alexander 2000；Miller & Pescaroli 2018；Ferris & Pets 2011）。疫情期間為了有效阻隔疫情傳播而采取的隔離會給公眾帶來很多負(fù)面影響。被隔離者會表現(xiàn)出憤怒、煩惱、恐懼、挫折、內(nèi)疚、無助、孤立、孤獨(dú)、緊張、悲傷、擔(dān)憂等癥狀（Reynolds et al. 2008）。在疫情中和疫情后，通常都需要提供大量的應(yīng)急服務(wù)和治療性服務(wù)，以幫助人們從危機(jī)狀態(tài)中康復(fù)（Miller & Pescaroli 2018）。

2020年的最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35%民眾對新冠肺炎疫情存在明顯的情緒應(yīng)激反應(yīng)，疫情中心的華中地區(qū)（湖北、湖南、河南）民眾情緒反應(yīng)顯著高于其他地區(qū)（Qiu et al. 2020）。根據(jù)北京師范大學(xué)發(fā)布的熱線咨詢信息，電話求助的問題主要包括：恐慌、害怕，懷疑自己被感染；軀體化癥狀（失眠，頭痛、腹瀉等）；情緒低落、沮喪、抑郁、自責(zé)、憤怒、孤獨(dú)、無聊；因疫情影響出現(xiàn)的家庭問題和親密關(guān)系問題；地域歧視；因疫情導(dǎo)致出現(xiàn)的焦慮、抑郁、雙相情感障礙等癥狀。①參見《北師大將為全國受疫情影響嚴(yán)重的個(gè)體提供為期兩年的免費(fèi)心理咨詢》，《北京日報(bào)》客戶端，2020-03-29，http://news.sina.com.cn/c/2020-03-29/doc-iimxyqwa3911763.shtml。此外，在疫情中失去親人的家庭面臨了喪親的痛苦，如何走出哀傷期也是一個(gè)需要關(guān)注的領(lǐng)域。因此，對于應(yīng)急服務(wù)中所用語言的理論和實(shí)踐研究，是一個(gè)非常重要的領(lǐng)域。

（二）國內(nèi)外相關(guān)研究

從語言學(xué)的角度來研究心理咨詢過程在國外已經(jīng)非常成熟，有很多研究成果，其中最著名的就是Sacks，Schegloff和Jefferson于1974年在Language（《語言》）雜志上發(fā)表了題為《會話中話輪組織的最簡系統(tǒng)》（A simplest systematics for the organization of turn-taking for conversation）的論文，作為社會學(xué)家，他們對洛杉磯預(yù)防自殺熱線咨詢電話的服務(wù)過程進(jìn)行了詳細(xì)的分析，研究對話在語言結(jié)構(gòu)方面的特點(diǎn)，包括話題的組織方式，對話開始、推進(jìn)和結(jié)束過程的慣用詞，插話的語言特點(diǎn)、指稱成分的引進(jìn)和展開等等，有大量新的發(fā)現(xiàn)。這篇論文的影響并不局限在語言學(xué)界，社會學(xué)家、心理學(xué)家、教育學(xué)家等都從這篇論文中受到很大啟發(fā)，紛紛開始以會話分析或話語分析為工具，研究各種專業(yè)話語篇章的結(jié)構(gòu)和詞語特點(diǎn)（陳平2015）。

近年來，越來越多的學(xué)者將會話分析方法運(yùn)用到心理咨詢研究中，把心理咨詢過程的研究作為豐富語言研究的重要來源，并從語言應(yīng)用的角度進(jìn)行解釋和大數(shù)據(jù)收集，揭示其深層的心理動力關(guān)系（Schorn 2000；Frosh，Phoenix & Pattman 2003；Boothe & von Wyl 2004），研究心理咨詢過程中的話語篇章的建構(gòu)過程（Avdi 2008），探究在咨詢過程中，咨詢師如何通過一步步不斷轉(zhuǎn)換話題、推動雙方合作、應(yīng)對求助者的抗拒、準(zhǔn)確領(lǐng)會求助者的問題等策略，來實(shí)現(xiàn)治療目標(biāo)的（Madill，Widdicombe &Barkham 2001）。

國內(nèi)有學(xué)者研究了心理咨詢過程中的語用策略，如心理咨詢過程中的權(quán)力關(guān)系（晏小萍2008）；有學(xué)者研究了維持關(guān)系、保全面子的語用策略（申智奇，劉文潔2012）；還有學(xué)者從會話分析路徑來研究心理咨詢中語言應(yīng)用的策略（高一虹，陳向一2015：111～351）。我們發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外相關(guān)研究主要是將語言學(xué)與心理咨詢過程結(jié)合起來，而從社會學(xué)視角討論語言在心理應(yīng)急服務(wù)中的應(yīng)用的研究并不多見。

本次新冠肺炎疫情初期，國內(nèi)語言學(xué)界就有學(xué)者提出了應(yīng)急語言服務(wù)規(guī)劃、應(yīng)急語言服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟、應(yīng)急語言服務(wù)能力建設(shè)、應(yīng)急語言服務(wù)概念和學(xué)科發(fā)展、應(yīng)急語言服務(wù)人才培養(yǎng)和應(yīng)急語言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等問題（李宇明2020），這一方面體現(xiàn)了語言學(xué)家的社會責(zé)任感和情懷，另一方面也展現(xiàn)了語言在社會發(fā)展中的功能性和重要性。

二、心理危機(jī)熱線服務(wù)特點(diǎn)及分析視角

（一）心理危機(jī)熱線服務(wù)的特點(diǎn)

心理危機(jī)熱線咨詢一般來講具有突發(fā)性、緊急性、創(chuàng)傷性、時(shí)效性等特點(diǎn)（Lester 1977），熱線危機(jī)咨詢的功能在于給有需要的人提供信息、舒緩壓力、宣泄情緒、解除心結(jié)、鏈接社會資源，幫助他們解決心理、生理和現(xiàn)實(shí)問題（George 1998），同時(shí)可以化解社會矛盾，預(yù)防社會問題的出現(xiàn)，解決已出現(xiàn)的問題（de Sola Pool 1977）。咨詢師運(yùn)用語言的魅力，在輕聲細(xì)語中，化解了很多家庭矛盾和社會矛盾，為社會的安定，發(fā)揮了不可替代的作用（Rosen field 1997）。有研究表明，中國人的求助行為路徑通常是首先向自己的非正式社會網(wǎng)絡(luò)救助，例如親朋好友、同事、鄰居等，當(dāng)這個(gè)非正式網(wǎng)絡(luò)不能解決自己的問題時(shí)，他們會選擇向正式社會網(wǎng)絡(luò)救助，例如熱線、社區(qū)組織和政府部門等（Wong& Li 2014）。因此，在心理危機(jī)服務(wù)中，對于咨詢師而言，他們面對的求助者的問題一般都是比較棘手的、不容易解決的（Ormond et al. 2000）。這就使得心理危機(jī)熱線服務(wù)這個(gè)語言實(shí)踐的場域充滿了復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性，加大了咨詢師工作的難度和壓力（Lester 1977）。

（二）心理危機(jī)服務(wù)中語言應(yīng)用的分析視角

據(jù)民政部2020年4月24日發(fā)布的信息，截至目前，全國已有20多萬名社會工作者投身到疫情防控工作中提供服務(wù)，開通社會工作心理危機(jī)服務(wù)熱線近4000條，熱線累計(jì)服務(wù)200余萬人次。①參見中華社工網(wǎng)，2020-04-24，http://www.swchina.org/。在危機(jī)服務(wù)熱線中，語言往往是最直接，也是唯一的工具。疫情心理危機(jī)服務(wù)研究既涉及心理學(xué)和語言學(xué)領(lǐng)域，又具有社會學(xué)的特性。為了能從宏觀的社會角度來理解應(yīng)急服務(wù)中語言應(yīng)用的社會特性，我們把法國社會學(xué)家布迪厄提出的“場域-慣習(xí)”理論作為本文分析框架，從語言社會學(xué)的角度來分析這種應(yīng)急語言服務(wù)實(shí)踐的特性。

布迪厄認(rèn)為，場域（field）是指在各種位置之間存在的客觀關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，是各種社會關(guān)系交織而成的權(quán)力空間；行動者在場域中所處的不同位置，反映了行動者在分配結(jié)構(gòu)中實(shí)際占據(jù)的不同類型權(quán)力、身份地位以及與其他位置之間的客觀關(guān)系，占有這些權(quán)力和位置就意味著可以獲得行動自由度和得益權(quán)（布迪厄，華康德1998：133～134）。正是受這些場域中的客觀社會條件限制和受自身早期社會化過程的影響，人作為個(gè)體養(yǎng)成了某種“慣習(xí)”（habitus）（Bourdieu 1991），所謂慣習(xí)就是由積淀在個(gè)人身上一系列歷史關(guān)系構(gòu)成的，其表現(xiàn)形式為知覺、評判和行動的各種分類圖式構(gòu)成的系統(tǒng)（楊善華1999：257～298），從而指導(dǎo)人們的社會實(shí)踐。

在布迪厄看來，語言場域指的是語言實(shí)踐空間，語言實(shí)踐是一個(gè)市場交換行為，而交換的動力就是利益追求，交換的資源就是資本（包括經(jīng)濟(jì)資本、文化資本和社會資本），個(gè)人擁有的資本多寡，會影響個(gè)體在語言實(shí)踐中的能力和作用。語言慣習(xí)則是行動者語言表達(dá)的方式和原則，不同的社會地位決定了行動者擁有不同的語言慣習(xí)（布迪厄，華康德1998：197）。

按照布迪厄的語言“場域-慣習(xí)”理論，我們把疫情心理危機(jī)服務(wù)中咨詢師與求助者之間的服務(wù)對話過程看成一個(gè)語言實(shí)踐的場域。在這個(gè)場域中，雙方都有不同的利益訴求，存在著不同的社會關(guān)系，雙方的教育、職業(yè)和社會地位存在很大差距，他們所擁有的資本（經(jīng)濟(jì)、文化和社會資本等）也各不相同。所有這些因素都會影響雙方在語言實(shí)踐中的作用、地位和表現(xiàn)，也會影響咨詢結(jié)果。

本文選取一個(gè)心理危機(jī)服務(wù)電話熱線實(shí)例從“語言社會學(xué)”的角度做詳細(xì)分析，重點(diǎn)探討新冠疫情期間應(yīng)急服務(wù)中語言應(yīng)用的社會影響因素，嘗試為這一領(lǐng)域的跨學(xué)科研究提供一些研究思路。

三、心理危機(jī)服務(wù)電話熱線實(shí)例分析

下面的案例將呈現(xiàn)的是在疫情中熱線電話服務(wù)中，咨詢師采取了怎樣的語言慣習(xí)來幫助求助者解決問題的。本案例來自一個(gè)新冠肺炎疫情出現(xiàn)后成立的咨詢平臺，咨詢員的構(gòu)成是醫(yī)務(wù)人員、高校醫(yī)學(xué)院師生等，上崗前大家均已接受基本的培訓(xùn)，對咨詢技術(shù)、原則、過程、倫理等方面的要求和規(guī)范都有了基本的了解。咨詢的主要方式是電話和微信，服務(wù)對象來自全國各地。該平臺采用預(yù)約咨詢的方式，雙方確定好咨詢時(shí)間，咨詢師會主動聯(lián)系求助者，開始咨詢。

求助者情況介紹：求助者是一個(gè)28歲的男性，未婚，獨(dú)子，職高畢業(yè)，父親患有氣管炎和肺氣腫等慢性病，疫情期間發(fā)病沒有得到及時(shí)治療，后情況嚴(yán)重送進(jìn)醫(yī)院，成為新冠疑似病人，住院一周后在醫(yī)院孤獨(dú)去世。隨后，求助者被隔離，本次咨詢就發(fā)生在隔離期間。

咨詢師介紹：咨詢師是一位經(jīng)驗(yàn)比較豐富的專業(yè)咨詢師，有醫(yī)學(xué)背景，曾在醫(yī)院工作多年，從事專業(yè)心理咨詢服務(wù)多年，對疫情期間應(yīng)急服務(wù)咨詢工作程序熟悉。

第一步：關(guān)系建立

在應(yīng)急服務(wù)中，咨詢師要在很短的時(shí)間內(nèi)與求助者建立一種信任的工作關(guān)系，這樣，才能彼此開展交流。為了盡快建立這個(gè)聯(lián)系，咨詢師需要運(yùn)用簡短的語言來介紹自己的身份，明確自己的任務(wù)，同時(shí)，要處理好求助者的情緒和狀態(tài)。

（下面C=求助者，Z=咨詢師，方括號里面的內(nèi)容是對咨詢師的語言策略的分析）

C：喂，你好！

Z：喂，你好！我是XXXX的咨詢員，我們約了這個(gè)時(shí)間通話的。［直截了當(dāng)］

C：哦哦。（有點(diǎn)恍惚）

Z：請問你現(xiàn)在說話方便嗎？［提問，關(guān)注］

C：哦，哦，現(xiàn)在還好吧。

Z：那你現(xiàn)在方便嗎？［提問，強(qiáng)化關(guān)注］

這里的關(guān)系建立基本上從通話開始就已經(jīng)確立了，因?yàn)檫@個(gè)平臺是預(yù)約式服務(wù)，預(yù)約時(shí)間到了之后，咨詢師會給求助者打電話，因此，從電話接通開始，雙方都彼此明白對方的身份，明白各自的利益訴求是什么，工作關(guān)系就正式建立了。求助者一開始比較被動，因?yàn)樗墙拥诫娫挼囊环健Ｗ稍儙煵捎昧酥苯亓水?dāng)?shù)姆绞?，開門見山，說出了自己的身份和角色，所用語句清楚明了，簡明扼要，符合合作原則中的方式準(zhǔn)則。

第二步：問題和需求探索

咨詢師和求助者很快就進(jìn)入了問題界定和探索階段。

Z：你還好吧？［提問，關(guān)注］

C：還好吧，我現(xiàn)在在那個(gè)隔離點(diǎn)。

Z：你在隔離點(diǎn)？你在隔離點(diǎn)是因?yàn)槟阕约焊腥玖耍€是因?yàn)楦赣H的緣故需要隔離？［提問，強(qiáng)化關(guān)注，進(jìn)一步拉近關(guān)系］

C：我不確定我父親是不是感染了新冠肺炎，因?yàn)樗旧砭陀袣夤苎祝€有肺氣腫，然后，那個(gè)社區(qū)只是根據(jù)他的情況，就認(rèn)定是新冠，然后，他們（醫(yī)院）就按照這個(gè)來處理。

Z：那他是在哪個(gè)醫(yī)院去世的？［提問］

C：XX醫(yī)院，然后，就是最主要的就是，我聽我爸說的，就是住院的最后幾天，醫(yī)院沒有任何的治療，就說是沒有任何的救治。然后，我給醫(yī)院反映了情況，他們說要等研究結(jié)果。

（接下來，求助者詳細(xì)介紹了父親因?yàn)橐咔榈⒄`了去醫(yī)院看病治療慢阻肺和肺氣腫的情況，等到實(shí)在扛不住了，讓求助者送去了醫(yī)院，結(jié)果在醫(yī)院住院一周后去世，因此，求助者情緒非常激動，無法接受父親就這樣一個(gè)人孤單去世，咨詢師一直耐心傾聽，并不斷安撫求助者。）

C：我爸這一輩子就是一個(gè)可憐的人，你知道嗎？他就是非常悲觀，一輩子非?？蓱z。我爸這一輩子，在這個(gè)時(shí)候到死就是他一個(gè)人（哭）。我作為兒子，有權(quán)利知道他最后在醫(yī)院到底接受了怎樣的治療吧？

Z：我知道你的感受，失去了父親非常難過，尤其在這樣一個(gè)特殊時(shí)期，家人都不在身邊，子女不能盡孝，我理解你的感受。［同理，進(jìn)一步強(qiáng)化］

C：從我的角度，我爸走的很突然，有很多遺憾，你明白嗎？他走的不甘心，但是沒有辦法的。他帶了非常多的遺憾，我是他兒子，我也能感受到。我抱著這種感覺，人走了，我要弄清楚，他的死因，為什么死的。

很快，雙方就進(jìn)入了問題界定階段。求助者的問題表述是逐步展開的，先提出了自己內(nèi)心真實(shí)的感受和不滿：自己特別想了解父親在醫(yī)院的最后一周是否接受了治療？接受了怎樣的治療？這段時(shí)間的對話中，求助者比較主動，很多時(shí)候是在宣泄自己的內(nèi)心不滿感受，既表達(dá)了對父親去世自己不能見最后一面的傷感和遺憾，又表達(dá)對醫(yī)院治療的不滿。咨詢師這時(shí)的任務(wù)就是要安撫求助者，鼓勵其講出自己的訴求，同時(shí)要處理其不穩(wěn)定的情緒，引導(dǎo)其宣泄情緒。妥善消解求助者及其周圍關(guān)系密切的其他人由于失去親人而可能會產(chǎn)生的負(fù)面情緒，對于維護(hù)社會的安定，具有極其重要的意義。

在這個(gè)階段，咨詢師采用的語言技術(shù)包括：（1）耐心傾聽：差不多頭10分鐘，求助者一直在傾訴自己父親去世前后的經(jīng)過，咨詢師不斷鼓勵其表達(dá)（贊賞準(zhǔn)則）；（2）提問：反復(fù)提問，了解求助者的現(xiàn)狀，同時(shí)運(yùn)用提問來強(qiáng)化自己對求助者的關(guān)心。這些技術(shù)能夠讓求助者感到自己被關(guān)心、被關(guān)注、被理解和被傾聽，這樣，他們才會逐步信任咨詢師，愿意把自己心里的想法都講出來。

咨詢師采用的咨詢技術(shù)主要包括：（1）關(guān)注：進(jìn)一步關(guān)注對方的情緒和問題；（2）同理心：求助者在沒能用語言表達(dá)出自己的內(nèi)心傷痛時(shí)，咨詢師通過同理心將其表達(dá)出來。

有研究發(fā)現(xiàn)，在咨詢初期，合適地運(yùn)用開放式問題（開放式問題一般是以“什么”或“如何”來提問，旨在要求做出對方深入和詳細(xì)的表達(dá)）和封閉式問題（封閉式提問用于向求助者了解特別具體的資料，可用來對某些特別行為資料的確認(rèn)，以“是”或“否”來回答）來進(jìn)行提問，成為建立良好的咨詢關(guān)系的重要組成部分（Trevithick 2000）。關(guān)注和同理心技術(shù)能讓求助者感到自己被關(guān)心和理解（Seden 2005）。

第三步：問題解決

經(jīng)過大概15分鐘的談話之后，求助者提出了自己的第一個(gè)問題，接下來，咨詢師運(yùn)用自己的專業(yè)知識，開始解答求助者的困擾。

C：作為家屬，我們對醫(yī)院這個(gè)體系是完全不知道的，放在平常，我們家屬還是可以過去看看的。我給醫(yī)生打過電話，他們態(tài)度很差，質(zhì)問我是誰，說他們沒有義務(wù)告訴我給我父親提供了怎樣的治療。我實(shí)在覺得他們沒有醫(yī)德，他們的情況跟新聞上說的醫(yī)務(wù)人員全力以赴搶救病人是有差距的。

Z：我理解你的心情，［同理］病人家屬是非常希望了解病人接受治療的情況的。［支持］聽起來你描述的這個(gè)過程，你跟醫(yī)生打過電話，他們說有治療。據(jù)我所知，慢阻肺病人可能會呼吸困難，輸氧總是會有的。［澄清，勸說］

C：沒有，我聽我爸說，什么治療都沒有。唯一吃的藥就是社區(qū)醫(yī)院開的藥，抗病毒的藥，但是沒有用。

Z：他的治療費(fèi)是按照新冠治療的費(fèi)用算的？［提問，探索］

C：他們說會按照國家政策給他治療。

Z：那可能他們會按照疑似病人來治療的，因?yàn)椋璺尾∪?，可能一口痰上來，就會出現(xiàn)呼吸阻塞的情況。［指導(dǎo)］

C：因?yàn)槲野种罢f沒有疫情的時(shí)候，每一次出現(xiàn)情況，每次用藥，去打針，都能控制。這次疫情導(dǎo)致他兩個(gè)月沒有去打針，就一直拖，一直拖。醫(yī)院說的就是臨床確診是“新冠+慢阻肺”和肺氣腫。最主要是這個(gè)時(shí)間拖得太久了。

Z：從你說的情況，我從醫(yī)學(xué)角度來判斷，就是醫(yī)院還是非常認(rèn)真地區(qū)別了感染，普通肺病和新冠，還是做了確診的了，是非常負(fù)責(zé)。［判斷，不斷強(qiáng)化］我自己是醫(yī)生，我知道的，［強(qiáng)化］無創(chuàng)插管無效的話，最后只能走有創(chuàng)插管，這個(gè)是有風(fēng)險(xiǎn)的，［強(qiáng)化］他們征求了你的意見后，又做了有創(chuàng)，之后就出現(xiàn)了病危的情況，很多時(shí)候，醫(yī)生為了逃避責(zé)任，可能就不做有創(chuàng)了。［強(qiáng)化］所以，我認(rèn)為，醫(yī)院的治療過程是沒有問題的。［指導(dǎo)，判斷］

C：哦，是這樣的，我們不了解這個(gè)系統(tǒng)的。

這段對話之后，求助者又提出了第二個(gè)困擾。

C：還有一點(diǎn)，就是我爸走了之后，我人緩過來之后，我給那個(gè)醫(yī)院的主治醫(yī)生打了電話。他們用的手機(jī)都是虛擬號，我想知道他在醫(yī)院每一天的治療情況，想了解一下。那個(gè)主治醫(yī)生好像是個(gè)外地人，他問我是誰，我是表明了自己的身份的和來意的，我提出了這些問題，然后，他就說，我們沒有責(zé)任和義務(wù)來告訴你這些，然后，他的語氣和態(tài)度，包括在通話期間，他一直在打斷你說話，沒有聽你完整的話，然后，就直接掛了。這也讓我，使我對這個(gè)醫(yī)院的整體印象很差，我當(dāng)時(shí)想，這樣的人怎么可以當(dāng)醫(yī)生呢？

Z：從你說的情況來看，雖然父親剛剛離開，我覺得你在描述過程中，還是非常理性的。［贊揚(yáng)，支持］是這樣的，醫(yī)院的醫(yī)生最近一直非常累，超負(fù)荷工作，另外，每個(gè)醫(yī)院都有自己的規(guī)定和制度，可能要每個(gè)家屬都要求了解具體情況，可能他們也應(yīng)付不過來。［解釋，調(diào)解］這不是醫(yī)德的問題，是人文關(guān)懷的問題。［判斷］

C：我先說我是誰，然后提出問題，他馬上來一句，你是誰？我們沒有責(zé)任告訴你。然后就掛電話了。這個(gè)態(tài)度讓我不能接受。

Z：是這樣的，醫(yī)院的醫(yī)生最近一直非常累，超負(fù)荷工作，［解釋］另外，每個(gè)醫(yī)院都有自己的規(guī)定和制度，可能要每個(gè)家屬都要求了解具體情況，可能他們也是工作比較多，沒有時(shí)間來確認(rèn)很多信息吧，可能他們也應(yīng)付不過來。［解釋］當(dāng)然，我們在進(jìn)行大規(guī)模服務(wù)的時(shí)候，是應(yīng)該要增加對家屬的人性關(guān)懷。要多一點(diǎn)積極回應(yīng)。［承諾，妥協(xié)］

C：作為家屬，我覺得我有權(quán)利了解他住院的情況。

Z：你的想法是對的，［支持］我們應(yīng)該有很多地方需要改進(jìn)的，要對家屬更多的關(guān)懷。［承諾］現(xiàn)在可能疫情期間，醫(yī)生的壓力很大。［強(qiáng)化解釋］他們的態(tài)度的確是有問題的。［認(rèn)同］

在這個(gè)過程中，我們發(fā)現(xiàn)，求助者的問題提出是分階段性的，先提出一個(gè)問題，等第一個(gè)問題解答之后，又提出一個(gè)問題，這種提問的方式可能傳遞了這樣的信息：求助者在試探是否能從咨詢師處得到滿意的回答；求助者在猶豫（Stommel & Molder 2015），也可能是對咨詢師的一種抗阻（Juhila，Caswell & Raitakari 2014），或者是求助者的個(gè)人表達(dá)習(xí)慣。

這個(gè)階段咨詢師采用的語言技巧主要是：（1）強(qiáng)化：不斷重復(fù)并確認(rèn)對方能夠理解自己的觀點(diǎn)；（2）認(rèn)同：認(rèn)同對方的觀點(diǎn)，表示雙方一致性，提高了雙方的合作度；（3）支持：對求助者的某些行為和觀點(diǎn)表示贊賞，以提供支持；（4）指導(dǎo)性和判斷性表述：咨詢師比較多地采用了專業(yè)判斷性的表述，給求助者提供信息，幫助他更多了解醫(yī)院系統(tǒng)的運(yùn)作，解除他的困擾；（5）解釋：咨詢師一直運(yùn)用解釋策略，來試圖說服求助者理解現(xiàn)有的醫(yī)院系統(tǒng)做法，化解求助者的情緒。

咨詢師采用的咨詢技術(shù)主要有：（1）同理心：不斷讓求助者感受到咨詢師理解自己的心態(tài)，覺得對方的話能夠說到自己的心坎上；（2）勸說：消除其對不能見父親最后一面的內(nèi)疚和不安；（3）妥協(xié)：承認(rèn)醫(yī)生的某些做法不夠人文關(guān)懷，但還是強(qiáng)調(diào)醫(yī)院目前面臨的困境。

咨詢師在咨詢技術(shù)層面采用了同理心的方法，而同理心是確保咨詢關(guān)系順利發(fā)展的重要技術(shù)之一（Rogers 1957；Mishara et.al 2007）。同時(shí)，咨詢師在這個(gè)環(huán)節(jié)較多采用了指導(dǎo)性和判斷性表達(dá)策略，體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的專業(yè)性和權(quán)威性。一般來講，醫(yī)務(wù)工作者在面對病患時(shí)，他們擁有絕對的權(quán)威，而這種權(quán)威也是得到病患認(rèn)可的，因此，醫(yī)學(xué)的專業(yè)背景賦予他們權(quán)威性和公信力（Maynard & Heritage 2005），在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生有更多的決定權(quán)和話語權(quán)（Wiles & Higgins 1999），這些職業(yè)特征可能會使得醫(yī)務(wù)人員在咨詢過程中，會更多采用果斷的表達(dá)和指導(dǎo)性策略。當(dāng)然，在本案例中，由于咨詢師具有醫(yī)學(xué)背景，加上求助者咨詢的問題與醫(yī)院工作相關(guān)，因此，在這個(gè)過程中，比較多地采用指導(dǎo)性原則是符合雙方工作關(guān)系需要的。

有研究發(fā)現(xiàn)，社會經(jīng)濟(jì)地位低下的病人，在接受醫(yī)生的咨詢時(shí)，更易接受指導(dǎo)性和判斷性意見，因?yàn)槭芙逃褪杖胨接绊?，他們對醫(yī)療相關(guān)的知識了解甚少，他們會更多地依賴醫(yī)生的專業(yè)權(quán)威性（Willems et al. 2005）。我們不能斷定的是，在本案例中，咨詢師的指導(dǎo)性策略與求助者的社會地位之間存在關(guān)聯(lián)性。

第四步：結(jié)束

本次咨詢原定時(shí)間是半小時(shí)，結(jié)果持續(xù)了68分鐘。這期間，求助者還與咨詢師討論了父母的婚姻問題，討論了自己與父母的關(guān)系問題等。到了結(jié)尾階段，求助者表達(dá)了自己的感受和想法。

C：我覺得，我爸走之前，最好的就是他知道我靠自己打拼，有能力買了一輛車；第二，就是我有女朋友的，可能他走掉時(shí)會比較安心一點(diǎn)。可能也是慰藉。

Z：父親的葬禮可能也無法舉行了吧？

C：是的，這里目前都不讓辦。

Z：清明節(jié)快到了，你可以用自己的方式，來悼念一下父親。［建議］

C：我會的。謝謝你。

Z：要做好自己的情緒整理，如何與媽媽相處等。［建議］

C：我是比較想得開的。

Z：是的，我從我們的談話中，能夠感受到，你的獨(dú)立生活能力和思考能力很強(qiáng)，非常理性。［贊揚(yáng)］我能幫你什么嗎？［關(guān)注］

C：基本上都可以了，幫我了解到了我比較想知道的情況。謝謝你。

從結(jié)束階段來看，求助者對父親去世有了一個(gè)新的認(rèn)識，從不滿、內(nèi)疚、后悔到接納現(xiàn)實(shí)，這種新認(rèn)知的出現(xiàn)，應(yīng)該是與咨詢師工作討論的一個(gè)結(jié)果（Ross 2016）。在這個(gè)階段，咨詢師運(yùn)用了建議和贊揚(yáng)策略，一方面提醒求助者接下來需要做什么，另一方面是鼓勵求助者。從求助者最后的表達(dá)中可以看出，求助者對咨詢過程還算滿意，由此可見，咨詢師與求助者基本實(shí)現(xiàn)了自己的目標(biāo)。

四、討論與啟示

（一）心理危機(jī)服務(wù)的語言應(yīng)用特征

本案例中求助者在父親去世后，一直對醫(yī)院充滿了怨恨，認(rèn)為是醫(yī)院的不作為導(dǎo)致父親不治而亡。在咨詢過程開始時(shí)，他的情緒比較激動，所用的語言也比較激烈。不難想象，求助者在這樣的狀況下如果情緒不能得到及時(shí)疏解，就有可能會出現(xiàn)極端行為，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。有研究表明，很多醫(yī)院暴力事件跟醫(yī)患之間的溝通不暢、信息不對稱等原因有關(guān)（陳偉偉，等2019）。上文的個(gè)案中我們看到，咨詢師耐心地向求助者介紹中國現(xiàn)行醫(yī)療的過程和現(xiàn)狀，最后消除了求助者的懷疑和怨恨，化解了矛盾，起到了司法機(jī)關(guān)、行政部門可能起不到的作用。

用場域-慣習(xí)理論來分析本案例，我們發(fā)現(xiàn)，在疫情熱線服務(wù)這個(gè)特殊的場域中，語言實(shí)踐具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

第一，熱線咨詢的語言實(shí)踐具有多重特性。咨詢師與求助者的對話過程構(gòu)成一個(gè)特定的語言實(shí)踐場景，咨詢師與求助者之間形成了一個(gè)臨時(shí)的、復(fù)雜的社會關(guān)系網(wǎng)，而這個(gè)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)只是通過兩位行動者（咨詢師與求助者）之間的對話來體現(xiàn)的（Ross 2016）。這種對話既有“私人性”，因?yàn)楹芏嗲笾叩膯栴}就是以個(gè)體的、匿名的方式呈現(xiàn)的；又有“社會性”，求助者的問題有時(shí)是與社會結(jié)構(gòu)密切相關(guān)的，求助行為本身就是個(gè)體與社會交往的一個(gè)方法。既有“專業(yè)性”，因?yàn)樽稍儙熓谴矸?wù)咨詢機(jī)構(gòu)與求助者互動的，會涉及很多語言規(guī)則以及職業(yè)性和專業(yè)性要求；又有“個(gè)體性”，每位咨詢師的語言表達(dá)方式和慣習(xí)有所不同，個(gè)人的語言風(fēng)格會體現(xiàn)在談話之中。因此，要深入理解熱線咨詢過程及其多重特性，需要從多學(xué)科角度開展研究。

第二，在這個(gè)特殊的場域中，咨詢師所遵循的語言慣習(xí)包含了專業(yè)規(guī)則和職業(yè)規(guī)則。我們發(fā)現(xiàn)，本案例中咨詢師的語言慣習(xí)中既包含了專業(yè)技術(shù)，例如同理心、提問技術(shù)、強(qiáng)化技術(shù)，這些有助于與求助者建立合作關(guān)系，推動咨詢過程朝著目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向發(fā)展；又包含了職業(yè)特點(diǎn)，例如指導(dǎo)性和判斷性表達(dá)方式，這樣的語言運(yùn)用方式，會提高服務(wù)的專業(yè)性和權(quán)威性，容易讓求助者接受，從而可以徹底地解開對方的心結(jié)。

第三，多種語言技術(shù)并用。在咨詢早期，咨詢師采用了直截了當(dāng)?shù)姆绞?，開門見山，簡明扼要等方式。在問題探討階段，咨詢師多用同理心、關(guān)注、提問和強(qiáng)化技術(shù)，讓求助者感受到自己被理解、被關(guān)注和被傾聽，這樣，求助者才有動力講出心里話并繼續(xù)咨詢過程。在問題解決階段，認(rèn)同、支持、解釋、指導(dǎo)性和判斷性表達(dá)等技術(shù)的運(yùn)用，有效地幫助求助者重新認(rèn)識自己的困境，重建認(rèn)知。

第四，多用合作原則，少用或不用違反合作原則。在整個(gè)咨詢過程中，咨詢師基本上采用了合作原則，簡單接受、贊美、認(rèn)同、支持對方，極少采用對質(zhì)、評判等違反合作原則的技術(shù)，從而減弱了與對方的對抗性，增強(qiáng)了信任度，對消除求助者的不滿情緒是有幫助的。

（二）對熱線咨詢的幾點(diǎn)啟發(fā)

從本案例分析中，我們還發(fā)現(xiàn)，對于應(yīng)急熱線服務(wù)從業(yè)人員而言，有以下幾點(diǎn)啟發(fā)：

1.要處理好咨詢師與求助者之間的關(guān)系

在本案例中，我們發(fā)現(xiàn)，咨詢師作為專業(yè)人士，在教育、職業(yè)、社會地位等方面，都占據(jù)了優(yōu)勢，而求助者作為來自勞動階層、深受疫情影響的個(gè)體，特別需要從咨詢師這里得到支持，幫助自己解開心結(jié)。因此，雙方之間存在一個(gè)社會地位和權(quán)力關(guān)系不均衡的情況，而這種不均衡狀態(tài)，很類似于醫(yī)生-患者的關(guān)系。這樣的地位和權(quán)力關(guān)系的不對等，對后期的問題解決是有幫助的，因?yàn)榍笾呦嘈抛稍儙煹臋?quán)威和專家身份（Robinson & Heritage 2014）。這是熱線咨詢這個(gè)場域的一個(gè)特點(diǎn)。當(dāng)然，我們也需要特別小心處理咨詢師與求助者之間的不平等的關(guān)系，因?yàn)檫@種不平等關(guān)系以及由此帶來的求助者對專家的過度依賴，可能會給求助者帶來二次傷害，或者造成新的不公平狀況的出現(xiàn)（Seden 2005）。

2.疫情期間心理咨詢服務(wù)者要有社會責(zé)任感

疫情期間整個(gè)社會充滿了緊張和不穩(wěn)定因素，社會各部門只能優(yōu)先解決大問題，因此，很多原本通過正常渠道可以解決的問題，都會進(jìn)入心理危機(jī)服務(wù)范疇。在這種情況下，咨詢員應(yīng)該有很強(qiáng)的社會責(zé)任感，要有擔(dān)當(dāng)，有使命感，不僅要解決求助者的心理、情緒問題，更要幫助他們解決社會問題，這使得一般性心理咨詢與疫情期間心理咨詢最大的區(qū)別所在，相關(guān)機(jī)構(gòu)在咨詢員培訓(xùn)時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。

3.咨詢師要做好語言技巧與心理咨詢技巧配合

熱線咨詢與心理治療不同的是，求助者往往是一次行為（Stommel & Molder 2015），在整個(gè)咨詢過程中，萬一出現(xiàn)差錯(cuò)，是沒有機(jī)會彌補(bǔ)的，因此，需要咨詢師熟練掌握各種語言技巧和心理咨詢技巧，合理配合，做到游刃有余，才能提供有效服務(wù)。

五、結(jié) 語

以上我們通過詳細(xì)分析新冠疫情電話熱線服務(wù)中的一個(gè)實(shí)例，說明危機(jī)干預(yù)服務(wù)中，咨詢師的職業(yè)和教育背景會影響到他們的語言應(yīng)用，而布迪厄的“場域-慣習(xí)”理論可以用來對其進(jìn)行解釋。下面總結(jié)一下從本案例研究中得到的幾個(gè)結(jié)論，并提出未來的研究方向。

（一）結(jié)論

1.熱線咨詢服務(wù)是一個(gè)特殊的場域，這里的語言實(shí)踐可以理解為一種交換行為。與求助者相比，咨詢師的教育、職業(yè)背景和社會地位賦予其更多的社會資本，在這個(gè)過程中，咨詢師擁有更多的主導(dǎo)性，因此，咨詢師會較多地采用指導(dǎo)性和判斷性表達(dá)方式。鑒于疫情期間熱線咨詢的多重性，咨詢師所采用的語言技巧既有一般性語用原則，例如合作原則，又有專業(yè)性原則和職業(yè)原則。在本案例中，我們沒有詳細(xì)分析咨詢師的語言慣習(xí)中的個(gè)人、社會和歷史因素，這是下一步研究中需要關(guān)注的領(lǐng)域，因?yàn)檎Z言慣習(xí)受到了說話人的性別、教育、家庭和居住地等很多社會、人口和結(jié)構(gòu)性因素的影響（布迪厄，華康德1998：192，197，225～229）。

2.疫情期間的熱線咨詢這個(gè)特殊的語言場域具有很好的維護(hù)社會穩(wěn)定的功能。熱線咨詢提供了一個(gè)很好的平臺，讓有需要的求助者來發(fā)聲、表達(dá)自己的訴求，同時(shí)也讓咨詢師有機(jī)會接觸到這些群體，運(yùn)用咨詢技巧和語言手段，解決求助者的困擾，化解醫(yī)患糾紛，發(fā)揮了維護(hù)社會穩(wěn)定的功效。

3.應(yīng)急服務(wù)中的語言應(yīng)用研究是一個(gè)跨學(xué)科領(lǐng)域的研究，如果從語言學(xué)和心理學(xué)角度開展研究，給人們展示的是語言實(shí)踐的技術(shù)內(nèi)容；而從社會學(xué)的角度來開展研究，則會揭示語言實(shí)踐背后的社會關(guān)系和社會結(jié)構(gòu)，解釋技術(shù)應(yīng)用的社會原因。

當(dāng)然，需要說明的是，本研究僅采用了一個(gè)個(gè)案，由于篇幅和語料的限制，這里得出的結(jié)論只是針對本案例的，是否能推廣到其他案例中，還需要進(jìn)一步研究和檢驗(yàn)。

（二）未來的研究方向

本研究僅嘗試從社會學(xué)的角度探討語言應(yīng)用的技巧，主要展示了社會職業(yè)背景對語言應(yīng)用的影響。未來可以在下面這些領(lǐng)域進(jìn)一步開展相關(guān)研究：（1）運(yùn)用語言社會學(xué)理論和方法，進(jìn)一步挖掘應(yīng)急服務(wù)中咨詢師和求助者雙方涉及的社會關(guān)系和社會結(jié)構(gòu)對語言應(yīng)用的影響，例如他們的社會經(jīng)濟(jì)地位是如何影響他們的語言慣習(xí)的？他們之間的權(quán)力關(guān)系會對咨詢過程的語言實(shí)踐產(chǎn)生怎樣的影響？（2）應(yīng)急服務(wù)中，語言應(yīng)用的策略到底有哪些？哪些語用原則是適用的？哪些不適用？為什么？（3）在語言應(yīng)急服務(wù)學(xué)科建設(shè)中，如何體現(xiàn)跨學(xué)科性？