■庹 勇

（國網(wǎng)湖北省電力有限公司十堰供電公司）

引 言

目前，新能源運(yùn)用正在發(fā)展階段，綠色能源發(fā)展道路慢慢達(dá)成共識，云、物、大、移等新技術(shù)發(fā)展逐步走向成熟階段。社會市場與經(jīng)濟(jì)、以及技術(shù)形態(tài)出現(xiàn)了很大的變化。積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代所帶來的社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)變化，創(chuàng)建智能化的用電服務(wù)體系，不僅是充分適應(yīng)客戶需求變化與促進(jìn)新的服務(wù)模式開拓的基本要求，而且也是電力企業(yè)認(rèn)識和適應(yīng)新常態(tài)，構(gòu)建智能電網(wǎng)的動(dòng)力。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”與電力營銷概述

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+

“互聯(lián)網(wǎng)+”這一基本概念是在2012年所提出來的，并且經(jīng)過幾年時(shí)間的發(fā)展，在2015年由馬化騰再一次提出得到升華，獲得了政府部門的支持，進(jìn)而開始發(fā)布明文規(guī)定指導(dǎo)意見。“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多項(xiàng)新的發(fā)展理念結(jié)合在一起，進(jìn)而創(chuàng)造出適合各大企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，擁有創(chuàng)新思維，開放性以及融合性均很強(qiáng)的企業(yè)發(fā)展模式。

1.2 電力營銷

電力營銷就是電力企業(yè)向外推銷電力有關(guān)的產(chǎn)品，把消費(fèi)人員當(dāng)成主要服務(wù)對象，進(jìn)而得到一定經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的經(jīng)營方式與手段。電力營銷經(jīng)營的核心內(nèi)容就是電力市場風(fēng)險(xiǎn)評估與電力運(yùn)行過程中的電荷負(fù)載預(yù)判、單位耗電價(jià)值管理與控制、電力企業(yè)外部形象與用電客戶消費(fèi)等。

2 傳統(tǒng)電力營銷模式中的問題

2.1 服務(wù)意識較弱

電力企業(yè)發(fā)展階段，自身意識可以對企業(yè)發(fā)展帶來很大的影響，而因?yàn)槭艿揭酝?wù)意識所影響，造成電力營銷模式無法充分滿足人們的需求，進(jìn)而嚴(yán)重拉低了電力企業(yè)發(fā)展的速度。現(xiàn)階段，還存在諸多電力企業(yè)服務(wù)意識停滯于電力壟斷上，與此同時(shí)無法進(jìn)一步認(rèn)識到當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的關(guān)鍵性，對于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方法的運(yùn)用匱乏，在某種程度上變成了電力營銷可持續(xù)發(fā)展的阻礙。并且，現(xiàn)代人的各種需求也伴隨社會的進(jìn)步與發(fā)展而有所增加，傳統(tǒng)電力營銷模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)代人的需求了。再者說，受到傳統(tǒng)意識及其觀念所影響，時(shí)常會造成客戶和部門間溝通不暢，對電力企業(yè)發(fā)展毫無益處，更加無法在第一時(shí)間滿足客戶各種要求，長此以往下去，必然會將電力營銷工作困難程度增加。

2.2 創(chuàng)新意識不強(qiáng)

電力企業(yè)開展電力營銷的過程中，最好的保障當(dāng)屬于主動(dòng)且端正的工作態(tài)度和一定的創(chuàng)新意識。但是，在現(xiàn)代電力營銷工作環(huán)節(jié)中，因?yàn)檫^去受過去的營銷觀念所影響，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)電力營銷工作進(jìn)行得并不順利，電力營銷總體意識均較為落后，有關(guān)人員缺乏創(chuàng)新意識，如此就大大妨礙了電力營銷工作進(jìn)行的效率。而且，一些電力企業(yè)電力營銷工作的過程中，相關(guān)人員并未主動(dòng)提升自己的創(chuàng)新意識，如此便造成了相關(guān)工作人員工作能力始終得不到良好的提升。與此同時(shí)，專業(yè)技能與管理理念等，均因?yàn)槭芤酝^念所影響，電力企業(yè)有關(guān)部門也無法給予電力營銷工作網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，繼而阻礙了電力營銷工作水平的提升，電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展還需要走很長一段路。

2.3 安全監(jiān)管機(jī)制還需提升

信息技術(shù)乃各大領(lǐng)域中的重要方法與手段，在當(dāng)代電力營銷工作環(huán)節(jié)中，雖對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的了解與認(rèn)識較淺，不過也不妨礙電力企業(yè)對于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，而如此做旨在提高電力營銷工作水平與工作效率?？墒?，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有著一定的開放性，故此在某種程度上也存在著某些安全隱患，而一些電力企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)安全監(jiān)督管理的關(guān)注程度較弱，進(jìn)而給電力企業(yè)電力信息帶來了潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，很容易出現(xiàn)信息泄露的問題。而且，還因?yàn)椴痪邆溆行У陌踩O(jiān)管機(jī)制，易于導(dǎo)致電力企業(yè)信息系統(tǒng)產(chǎn)生紕漏，如此就會促使電力營銷風(fēng)險(xiǎn)增加，對電力企業(yè)發(fā)展是極其不利的。

2.4 管理制度不完善

優(yōu)秀的電力營銷模式應(yīng)當(dāng)具有較好的管理制度，可是在現(xiàn)實(shí)工作中，電力企業(yè)并不具備完整的管理制度，造成電力企業(yè)的電力營銷工作過程紊亂，甚而還出現(xiàn)了違法違規(guī)的操作行為，導(dǎo)致電力營銷市場環(huán)境嘈雜且秩序混亂。管理制度完整性匱乏，就會造成這一類現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，如此一來不單單會對電力營銷模式互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)帶來負(fù)面影響，而且也會變成電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的絆腳石。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代電力營銷體系創(chuàng)新舉措

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下開展電力營銷體系創(chuàng)新，必須要先對其創(chuàng)新結(jié)構(gòu)進(jìn)行全方位思考，而此次電力營銷體系創(chuàng)新結(jié)構(gòu)實(shí)則是一種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型的電力產(chǎn)品運(yùn)營管理制度，采用互聯(lián)網(wǎng)思維，科學(xué)利用各種新技術(shù)與新方法，比如大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，同時(shí)把客戶當(dāng)成重點(diǎn)，將市場當(dāng)成重要導(dǎo)向，將大數(shù)據(jù)合理采用當(dāng)作核心驅(qū)動(dòng)，把客戶是否滿意當(dāng)成關(guān)鍵目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道、前端后臺等相互之間的銜接，達(dá)到電力企業(yè)電力營銷體系創(chuàng)新目的。

而體系創(chuàng)新結(jié)構(gòu)可以劃分為四層：①運(yùn)營管理層，該層涵蓋了企業(yè)運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、營銷與IT運(yùn)營的協(xié)同化管理。其中，營銷運(yùn)營涵蓋了渠道與市場運(yùn)營、客戶與產(chǎn)品運(yùn)營。②業(yè)務(wù)管理層，該層涵蓋了服務(wù)協(xié)同管理、渠道協(xié)同與客戶畫像管理。③數(shù)據(jù)支撐層，該層涵蓋了營銷數(shù)據(jù)集成管理、第三方數(shù)據(jù)合作與非營銷數(shù)據(jù)集成管理。④資源保障層，關(guān)鍵是為體系運(yùn)行提供資金與技術(shù)、人才與制度等保障。

將來“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代電力營銷模式可采用多種渠道構(gòu)建電力企業(yè)和客戶之間的動(dòng)態(tài)連接，從而實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間任何地點(diǎn)的服務(wù)響應(yīng)。按照客戶實(shí)際需求與對客戶的隱性特點(diǎn)的數(shù)據(jù)挖掘，給客戶提供多種產(chǎn)品選擇。

（1）電力營銷體系創(chuàng)新建設(shè)目標(biāo)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，電力營銷體系創(chuàng)新可以從智能互動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新體系著手，通過構(gòu)建電力營銷智能化互動(dòng)創(chuàng)新體系，可以大大提高創(chuàng)新能力，快速轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)電力營銷模式，積極構(gòu)建安全綠色的電力服務(wù)品牌，借此推動(dòng)電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。在這之中，提升創(chuàng)新能力中的能力主要是指數(shù)據(jù)及其客戶管理能力、服務(wù)提供和渠道運(yùn)營能力等。而轉(zhuǎn)變實(shí)際上是將傳的電力供應(yīng)商變成電力服務(wù)商，從專業(yè)管理變成專業(yè)運(yùn)營機(jī)制。

采用“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念與大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技等新技術(shù)，構(gòu)建協(xié)同運(yùn)營制度與服務(wù)模式。將客戶作為中心，達(dá)到對能量與信息流、資金與業(yè)務(wù)流結(jié)合方式改造的目的。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化調(diào)節(jié)電力企業(yè)制度與理念、流程與崗位等。

（2）電力營銷體系創(chuàng)新建設(shè)內(nèi)容。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，電力營銷體系創(chuàng)新關(guān)鍵是經(jīng)過以下幾個(gè)方面的工作順利進(jìn)行完成體系建設(shè)：

渠道協(xié)同化管理。進(jìn)行渠道全接入，建立一體化渠道協(xié)同運(yùn)營平臺，把全部的95598網(wǎng)站與手機(jī)微信、短信與現(xiàn)場移動(dòng)等線上與線下渠道進(jìn)行統(tǒng)一接入，實(shí)時(shí)監(jiān)督與控制渠道運(yùn)行狀態(tài)。接下來，需要積極開展渠道一體化運(yùn)營模式，于客戶服務(wù)中心組積極組建一個(gè)專業(yè)的企業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，與此同時(shí)進(jìn)行電力營銷互動(dòng)、內(nèi)容和服務(wù)等一體化的運(yùn)營。采用一步一個(gè)腳印，且又不太慢的方式將客戶實(shí)際體驗(yàn)感提高。按照客戶渠道喜好，進(jìn)行產(chǎn)品個(gè)性化推廣，同時(shí)確保渠道間服務(wù)體驗(yàn)一致性。再者，應(yīng)當(dāng)合理細(xì)化用電客戶觸電管理工作，并且使用移動(dòng)方式或者互動(dòng)方法，為用戶客戶提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候積極開展?fàn)I銷活動(dòng)，做好對客戶行為軌跡與實(shí)際需求的收集工作。

數(shù)據(jù)協(xié)同管理。數(shù)據(jù)是電力企業(yè)的主要戰(zhàn)略資源之一，在電力企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)規(guī)劃方面，達(dá)到數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、數(shù)據(jù)質(zhì)量與安全管控、數(shù)據(jù)挖掘支持。于數(shù)據(jù)集成方面，按照數(shù)據(jù)規(guī)劃構(gòu)建統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，對電力企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)加以整理。數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新方面，開展客戶數(shù)據(jù)與營配調(diào)數(shù)據(jù)同源管理，構(gòu)建多崗維護(hù)制度，按照業(yè)務(wù)運(yùn)用需求進(jìn)行市場信息與客戶數(shù)據(jù)采集，將數(shù)據(jù)可靠性提高。

開展客戶畫像管理。此乃將客戶個(gè)性化服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)營銷的重點(diǎn)，構(gòu)建客戶標(biāo)簽庫，按照營銷策劃主體構(gòu)建標(biāo)簽?zāi)夸?，比方說：客戶渠道喜好、內(nèi)容與產(chǎn)品需求、社會關(guān)系與信用等。仔細(xì)分析收集到的客戶數(shù)據(jù)并提煉構(gòu)成標(biāo)簽，把標(biāo)簽映射至客戶，從而構(gòu)成客戶畫像。

服務(wù)協(xié)同化管理。對以往的業(yè)務(wù)加以提升，充分適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下客戶對于服務(wù)渠道與方法等的需求改變。近段時(shí)間關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)O2O業(yè)擴(kuò)辦電與優(yōu)化電費(fèi)業(yè)務(wù)等。與此同時(shí)，為達(dá)到前端和后臺的無縫銜接，必須要在服務(wù)前端和后臺間設(shè)置服務(wù)調(diào)度，其是信息傳輸中樞，滿足服務(wù)需求的快速響應(yīng)。

進(jìn)行精益化運(yùn)營協(xié)同管理。首先，就從電力營銷運(yùn)營層面而言，需要?jiǎng)?chuàng)建良好的市場信息采集制度，科學(xué)采用大數(shù)據(jù)計(jì)算方式，將售電量以及負(fù)荷預(yù)估的精準(zhǔn)程度有效提升，以此為電力企業(yè)正常運(yùn)營提供重要依據(jù)。進(jìn)行細(xì)分市場營銷規(guī)劃，按照細(xì)分市場客戶需求，融合客戶畫像與渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。于運(yùn)營協(xié)同管理層面，需要相關(guān)人員嚴(yán)格依照市場預(yù)測，采取配網(wǎng)網(wǎng)格化管理這一基本思路，合理制定配網(wǎng)規(guī)劃方案以及運(yùn)行閉環(huán)運(yùn)營制度，創(chuàng)建一體化協(xié)同運(yùn)營模式。

4 結(jié) 語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下進(jìn)行電力營銷體系創(chuàng)新，將有效變革電網(wǎng)業(yè)態(tài)，促進(jìn)電力企業(yè)管理方法改變，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式。電力企業(yè)在開展電力營銷體系創(chuàng)新的時(shí)候，可以積極構(gòu)建智能用電互動(dòng)創(chuàng)新體系，如此一來可以快速促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代電力營銷服務(wù)構(gòu)成，進(jìn)而將各種關(guān)系進(jìn)行妥善處理，比如規(guī)范和效率、安全和集約關(guān)系等，在突破固定管理思維的同時(shí)積極創(chuàng)建以客戶為主的市場思維模式，全面配合協(xié)同機(jī)制，借此提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。