陳中耀，劉仲全

（重慶城市職業(yè)學(xué)院，重慶 402160）

《中國特色高水平高職學(xué)校和專業(yè)建設(shè)計劃》（簡稱“雙高計劃”）是貫徹落實全國教育大會精神和《國家職業(yè)教育改革實施方案》落地推進的集中體現(xiàn)?！半p高計劃”堅持“引領(lǐng)改革、支撐發(fā)展、中國特色、世界水平”原則，建成一批具備國際影響力的高水平職業(yè)院校和支撐戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)發(fā)展的專業(yè)群，目的是通過“雙高”項目建設(shè)不斷增加學(xué)校的技術(shù)服務(wù)能力和國際化水平，最終實現(xiàn)人才培養(yǎng)質(zhì)量提升。根據(jù)麥可思2013屆各類型院校畢業(yè)生的校友推薦度（在同等分?jǐn)?shù)、同類型學(xué)校條件下，畢業(yè)生是否愿意推薦母校給親朋好友去就讀的比例） 調(diào)查可知，本科院校校友推薦度為61%、“211”院校推薦度為74%、非“211”本科院校推薦度為59%、高職高專院校推薦度為58%。影響推薦度的因素主要有就業(yè)競爭力、畢業(yè)半年后的月收入、畢業(yè)生對母校生活服務(wù)態(tài)度滿意度、對母校校園環(huán)境滿意度等方面。本科院校、職業(yè)院校普遍存在校友推薦度不高的現(xiàn)象。本研究以校友推薦度的調(diào)查數(shù)據(jù)為切入點，提出高職教育質(zhì)量境界的新追求，即從提供滿意性教育質(zhì)量境界向提供忠誠教育質(zhì)量境界轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)學(xué)生對高職院校的認可和忠誠，提高高職教育的社會認可度和接受度。

一、教育質(zhì)量關(guān)注學(xué)生滿意度的理論基礎(chǔ)

隨著質(zhì)量運動在教育領(lǐng)域如火如荼地展開，高等教育質(zhì)量實現(xiàn)了從合規(guī)定性向合需求性的轉(zhuǎn)變。學(xué)生作為與學(xué)校聯(lián)系最密切的直接利益相關(guān)者，其滿意度日益受到重視。本文主要通過理論解讀和文獻梳理來解釋教育質(zhì)量中關(guān)注學(xué)生滿意度的緣由。

（一）理論支撐

1．全面質(zhì)量管理理論

20世紀(jì)80年代，興盛于企業(yè)界的全面質(zhì)量管理理論開始對西方高等教育界產(chǎn)生影響。Edward Sallis在《全面質(zhì)量教育》一書中指出：“全面質(zhì)量管理通過全員、全過程、全面的管理最終滿足顧客的需求。卓越的企業(yè)及組織通過質(zhì)量管理全面了解顧客的需求，并且專注于質(zhì)量。他們發(fā)現(xiàn)成長與永續(xù)生存是因為服務(wù)符合顧客的需求?！盵1]眾多學(xué)者逐漸意識到高等教育作為大型服務(wù)業(yè)，對全面質(zhì)量管理理論的運用具有相似的特征。ISO質(zhì)量管理體系作為體現(xiàn)全面質(zhì)量管理理論的一種質(zhì)量管理模式，其核心依然在于對于整個組織的全部關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行分析并通過流程管理進行控制。對關(guān)鍵流程進行指標(biāo)定量分析形成質(zhì)量控制點，通過PDCA質(zhì)量循環(huán)不斷提升組織的質(zhì)量水平。全員參與作為全面質(zhì)量管理八項原則之一，不僅強調(diào)全體員工作為質(zhì)量主體具有創(chuàng)造、享受質(zhì)量的責(zé)任與權(quán)利，同時要求企業(yè)重視員工的培訓(xùn)與教育，提升質(zhì)量意識、掌握質(zhì)量管理方法、強化質(zhì)量文化。

2．利益相關(guān)者理論

利益相關(guān)者概念產(chǎn)生于經(jīng)濟領(lǐng)域，是與股東這一團體相對應(yīng)的概念。長期以來，衡量一個企業(yè)的成功僅僅被局限于滿足股東團體的需要以及為股東創(chuàng)造財富。企業(yè)實踐發(fā)展證明，僅僅追求股東團體的利益不異于自掘墳?zāi)筟2]。根據(jù)弗里曼的觀點，利益相關(guān)者通常指“一切能夠影響組織實現(xiàn)目標(biāo)和提高價值，并反過來受到組織影響的個人或集體?！盵3]任何組織都存在于內(nèi)部利益主體和外部利益主體之中，企業(yè)想取得長遠的發(fā)展必須要滿足員工、管理者等內(nèi)部利益相關(guān)者和投資主體、政府等利益相關(guān)者的整體利益[4]。企業(yè)的整體經(jīng)濟與社會目標(biāo)，應(yīng)該是為它的主要相關(guān)利益者團體源源不斷地創(chuàng)造價值，而不是以犧牲其他利益相關(guān)者利益為代價，僅僅考慮某一主體的單獨價值[5]。國內(nèi)學(xué)者對利益相關(guān)者的概念做出獨到的解讀和界定。賈生華、陳宏輝[6]提出：“利益相關(guān)者是利用資本、知識、勞動力等要素投入并承擔(dān)風(fēng)險，與企業(yè)之間形成相互影響、利益共享的共同體?！崩罡ＨA[7]認為：“企業(yè)是由多個利益相關(guān)者所構(gòu)成的‘契約聯(lián)合體’，所以企業(yè)的所有者不能僅僅局限于股東，還包括所有利益相關(guān)者，如企業(yè)的雇員、供應(yīng)商和債權(quán)人等?！币虼?，高職院校的質(zhì)量提升從來都不是單一主體利益的實現(xiàn)，而是在時代的潮流里，合理權(quán)衡各類相關(guān)利益者的權(quán)益，實現(xiàn)學(xué)校整體利益目標(biāo)的實現(xiàn)。

（二）文獻回顧

1．高等教育（高等職業(yè)教育）質(zhì)量評價

什么是高等教育（包括高等職業(yè)教育） 質(zhì)量？學(xué)者李福華[8]認為：“高等教育的質(zhì)量就是高等教育產(chǎn)品或服務(wù)滿足學(xué)生及相關(guān)利益主體需求的高低程度，是衡量高等教育質(zhì)量的一種價值判斷。”學(xué)者李志仁[9]認為：“高等教育質(zhì)量是高校在遵循人才培養(yǎng)與科學(xué)研究的規(guī)律基礎(chǔ)上，整合相關(guān)資源，實現(xiàn)人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和社會服務(wù)滿足學(xué)生個性化發(fā)展和經(jīng)濟社會發(fā)展的充分程度。”研究表明，目前高等教育（高等職業(yè)教育）質(zhì)量涉及的利益主體逐漸增多，高等教育（高等職業(yè)教育）質(zhì)量越來越強調(diào)利益主體的需求。

2．從滿意到忠誠的質(zhì)量境界

追求不斷提升的質(zhì)量境界是高職教育發(fā)展源源不斷的動力。如何界定高等教育（高等職業(yè)教育）的質(zhì)量境界，不同學(xué)者有不同的看法。學(xué)者閔建杰[10]從高職教育人才培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，認為高職教育質(zhì)量境界經(jīng)歷了以知識為目標(biāo)的質(zhì)量境界、以技能為培養(yǎng)目標(biāo)的質(zhì)量境界、以能力為培養(yǎng)目標(biāo)的質(zhì)量境界和以健全職業(yè)人格為培養(yǎng)目標(biāo)的質(zhì)量境界。學(xué)者袁禮[11]從大學(xué)的辦學(xué)形式出發(fā)，認為高等教育具備三重境界：第一重境界，停留在模仿境界；第二重境界，上升到融入地方文化生態(tài)境界；第三重境界，土生土長完全按自由意志發(fā)展境界。筆者從高職教育對利益相關(guān)者需求滿足程度出發(fā)，將高職教育質(zhì)量境界分為顧客感知質(zhì)量境界、顧客滿意質(zhì)量境界和顧客忠誠質(zhì)量境界。

二、利益相關(guān)者視角下高職教育質(zhì)量滿意的內(nèi)涵與表現(xiàn)

運用利益相關(guān)者理論分析高職院校質(zhì)量發(fā)展面臨的問題，辨析和管理高職教育顧客群體是學(xué)校進行有效治理的重要準(zhǔn)則，能夠幫助學(xué)?？茖W(xué)決策和戰(zhàn)略規(guī)劃，以及有針對性、有的放矢地解決高職院校發(fā)展中面臨的沖突與問題[12]。了解高職教育質(zhì)量滿意情況需借助利益相關(guān)者理論，全面辨析高職教育的利益相關(guān)群體。

（一）高職院校的利益相關(guān)者分析

1．高職教育質(zhì)量內(nèi)部與外部直接利益相關(guān)者

（1） 學(xué)生

高職院校的本質(zhì)功能是教育學(xué)生，學(xué)生是內(nèi)部教學(xué)服務(wù)與管理的核心利益相關(guān)者。學(xué)生承擔(dān)教育成本，有權(quán)對學(xué)校教學(xué)、建設(shè)、管理等方面是否滿意發(fā)表意見。學(xué)生作為教與學(xué)主體，學(xué)習(xí)參與度直接影響學(xué)生知識內(nèi)化、能力掌握與素質(zhì)提升程度，進而影響學(xué)校整體教學(xué)質(zhì)量的優(yōu)劣。

（2） 教師

利益相關(guān)者理論認為組織內(nèi)的員工作為與組織發(fā)展息息相關(guān)的利益團體，通過適合方式參與組織管理與決策，能有效提高靈活性與創(chuàng)造性，賦予組織鮮活力與創(chuàng)造力，最終實現(xiàn)組織與個人的共同利益。大學(xué)具有“教師治?！钡膫鹘y(tǒng)理念，這是高等教育機構(gòu)員工特殊性的集中體現(xiàn)。教師群體肩負教學(xué)、科研及提供社會服務(wù)的重要使命。

（3） 政府

教育公益性和市場化決定了政府對高職院校具有管理者和服務(wù)者的雙重角色。政府通過實施教育體制改革、意識形態(tài)輸出，并提供立法保證，對高職教育的發(fā)展進行監(jiān)督和管理。隨著市場化程度擴大以及高職院校與工商界聯(lián)系更加密切，政府和高職院校的關(guān)系逐步由單一管理、控制，走向監(jiān)督、協(xié)調(diào)和服務(wù)。

（4） 企業(yè)

對于高職教育來說，企業(yè)是資源提供方，也是主要顧客。企業(yè)是高職院校重要資源提供方，通過校企合作、工學(xué)結(jié)合、產(chǎn)教融合等辦學(xué)模式，參與高等教育專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)計、教材編寫、理論教學(xué)等教育環(huán)節(jié)；同時，高職院校培養(yǎng)的畢業(yè)生最終為企業(yè)提供強大的技術(shù)技能和智力支撐，作為高職院校畢業(yè)學(xué)生雇主，同時也是高職教育的主要“顧客”。企業(yè)與高職院校的深度合作以及對畢業(yè)生的評價也成為高職院校質(zhì)量評價的主要影響因素。

2．高職教育質(zhì)量外部間接利益相關(guān)者

學(xué)者胡赤弟[13]認為，大學(xué)的社會責(zé)任包括學(xué)術(shù)責(zé)任和服務(wù)責(zé)任。高等教育社會責(zé)任不僅包含人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)，還包括促進社會進步和人類發(fā)展等方方面面。許多學(xué)者從政府公共政策、財政政策等角度對政府制定支持職業(yè)教育發(fā)展的相關(guān)政策進行了研究。政府作為外部的間接利益相關(guān)者對高等職業(yè)教育的質(zhì)量起著重要的作用。除此以外，還有許多學(xué)者從職業(yè)界、社會公眾、社區(qū)、媒體等角度對高職教育質(zhì)量的外部利益相關(guān)者主體進行了研究。

（二）利益相關(guān)者的視角下教育質(zhì)量觀分析

高職院校是一種典型的利益相關(guān)者組織，眾多利益相關(guān)主體與高職院校的發(fā)展密切聯(lián)系。結(jié)合利益相關(guān)者理論，可將高等教育質(zhì)量觀分為高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量觀、科學(xué)研究質(zhì)量觀和社會服務(wù)質(zhì)量觀。這也通用于高職院校。

1．教學(xué)質(zhì)量觀

教學(xué)質(zhì)量觀是高職教育最基本質(zhì)量觀。學(xué)生希望通過學(xué)習(xí)實現(xiàn)知識增長、能力提升、個人發(fā)展；教師希望通過教學(xué)實現(xiàn)個人職業(yè)目標(biāo)；政府通過法律法規(guī)，對教學(xué)質(zhì)量提出基本看法和觀點，希望高職院校通過教學(xué)活動發(fā)揮政治職能和公共職能進而滿足政府的需要；企業(yè)通過資源投入、產(chǎn)教融合，對人才培養(yǎng)規(guī)格和教學(xué)方向提出要求，希望通過高職院校的教學(xué)服務(wù)，獲得接受系統(tǒng)職業(yè)培訓(xùn)和知識培養(yǎng)的畢業(yè)生。

2．科學(xué)研究質(zhì)量觀

當(dāng)前各國都將科學(xué)研究水平作為國家之間競爭的主要“砝碼”，科學(xué)研究質(zhì)量觀是高等院校必須堅持的重要質(zhì)量觀。科學(xué)研究質(zhì)量觀主要從政府角度和企業(yè)角度來探討。政府主要是從競爭需要的角度來要求和衡量科學(xué)研究質(zhì)量，競爭性是政府科學(xué)研究質(zhì)量觀的主要特征；企業(yè)主要從實用需求的角度來要求科研質(zhì)量，企業(yè)通過采取加大科研資源投入、改善科學(xué)研究環(huán)境等措施，希望從院校獲得科技專利，實現(xiàn)成果轉(zhuǎn)化，改善企業(yè)技術(shù)。

3．社會服務(wù)質(zhì)量觀

每所大學(xué)（包括高職院校） 都承擔(dān)著國家和整個社會民眾的期望——經(jīng)濟利益、文化利益、科技利益和慈善利益等。高校必須讓政府滿意，有目的地開展社會服務(wù)活動。社會服務(wù)質(zhì)量觀是以政府為主，結(jié)合廣大社會民眾意愿的重要質(zhì)量觀。高職院校通過提供社會服務(wù)，促進國家、社會與地區(qū)的發(fā)展和進步，進而保護和增加社會公眾的利益。

（三）利益相關(guān)者滿意性質(zhì)量的表現(xiàn)分析

根據(jù)利益相關(guān)者與高職院校的密切程度，可排列出與高職院校利益聯(lián)系最密切的是學(xué)生、教師、政府、企事業(yè)單位。其利益訴求與需要成為高職教育產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量功能的主要內(nèi)容。這些利益相關(guān)主體對高職教育的期待和訴求概括起來就是“立德樹人政府有要求、個性發(fā)展學(xué)生有需求、持續(xù)發(fā)展教師有追求、服務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)有要求?！盵14]因此，根據(jù)不同利益相關(guān)者的需求，可將高職教育滿意性質(zhì)量分為以下幾個維度：學(xué)生滿意度、教師滿意度、政府滿意度、社會滿意度。

三、質(zhì)量共同治理視角下高職教育忠誠質(zhì)量的內(nèi)涵與表現(xiàn)

（一）質(zhì)量共同治理視角下高職教育忠誠質(zhì)量的內(nèi)涵

1．高職教育忠誠質(zhì)量是質(zhì)量發(fā)展的必然要求

高職教育領(lǐng)域以全面質(zhì)量管理理論為教育質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)，教育質(zhì)量境界必然隨著從滿意質(zhì)量到忠誠質(zhì)量發(fā)展。隨著高職院校的數(shù)量不斷增加和質(zhì)量不斷提升，高職教育越來越作為一種競爭性教育資源存在。學(xué)生和學(xué)生家長作為購買教育服務(wù)的消費者，有權(quán)在擇校時全面考慮學(xué)校的口碑和形象，并在享受學(xué)校教學(xué)服務(wù)后，對學(xué)校的教育質(zhì)量提出評價。高職學(xué)校保持良好辦學(xué)口碑和社會形象，必然要實現(xiàn)從滿意質(zhì)量到忠誠質(zhì)量境界的蛻變，以保持師生、合作企業(yè)、政府及社會積極的評價和正向的承諾。

2．高職教育忠誠質(zhì)量是滿足需求的新趨勢

全面質(zhì)量管理背景下的高職教育發(fā)展目標(biāo)是滿足各類利益相關(guān)者日益增多的需求和期望，實現(xiàn)學(xué)校的整體發(fā)展和質(zhì)量提升。高職教育需要尋求程度更深的需求滿足度，實現(xiàn)從利益相關(guān)者對教育服務(wù)質(zhì)量滿意，轉(zhuǎn)向?qū)W(xué)校提供的教育服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生深深的依賴。從滿意質(zhì)量境界向忠誠質(zhì)量境界轉(zhuǎn)變是高職教育探索更深層次滿足利益相關(guān)者需求的必然趨勢。

（二）高職教育忠誠質(zhì)量的表現(xiàn)

1．學(xué)生忠誠度

對于高職院校來說，學(xué)生的忠誠主要表現(xiàn)在校友推薦度和重新選擇本校的可能性兩個方面：學(xué)生的忠誠主要通過態(tài)度和行為兩個方面體現(xiàn)，態(tài)度忠誠表現(xiàn)為學(xué)生在認知、情感、意志上，自覺認可學(xué)校的辦學(xué)理念和教學(xué)模式；行為忠誠表現(xiàn)為學(xué)生在行為舉止中自覺維護學(xué)校利益，自發(fā)地傳播學(xué)校價值理念。

2．可靠負責(zé)的教育質(zhì)量

高等教育忠誠質(zhì)量還體現(xiàn)在高職教育為社會提供一種可靠、負責(zé)的教育質(zhì)量。教育質(zhì)量從策劃到實施再到評價，形成了良性循環(huán)的質(zhì)量保證環(huán)；高職院校具有清晰的發(fā)展規(guī)劃和設(shè)計，把握本校發(fā)展特色，深入挖掘?qū)W校發(fā)展?jié)摿?，逐步形成一種可靠和穩(wěn)定的教育質(zhì)量；高職院校自覺自愿地承擔(dān)社會責(zé)任，在社會服務(wù)和滿足人民需要方面具有良好的表現(xiàn)。

四、高職教育質(zhì)量提升的新境界

（一）樹立現(xiàn)代教育服務(wù)理念，推進全面質(zhì)量管理

改革開放40年來，高等教育經(jīng)歷了從少數(shù)精英化教育到大眾化教育的轉(zhuǎn)變，高等教育不再是稀缺資源，而是必須在市場競爭中不斷激發(fā)活力的教育服務(wù)組織。這就需要一場自上而下的思想改革，以樹立現(xiàn)代教育服務(wù)理念，推進全面質(zhì)量管理。樹立教育服務(wù)理念意味著高職院校找準(zhǔn)學(xué)校與企業(yè)的相似點，將學(xué)校招生和吸引資金資源的追求比作企業(yè)對顧客忠誠度的追求，那么學(xué)校的追求必然通過滿足需求和提供高質(zhì)量服務(wù)而實現(xiàn)。

（二）以優(yōu)化流程和制度為基礎(chǔ)，以培育質(zhì)量文化為核心

高職教育質(zhì)量提升的關(guān)鍵不僅需要一定的物質(zhì)支撐，更需要在辦學(xué)理念、文化培育和流程管理等軟環(huán)境上補足短板。質(zhì)量文化，是包含組織在質(zhì)量實踐活動中逐步形成的物質(zhì)基礎(chǔ)、技術(shù)知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和。成功的質(zhì)量文化產(chǎn)生巨大凝聚力，使師生自覺成為質(zhì)量主體，為學(xué)校質(zhì)量境界提升努力，凝練為學(xué)校的核心價值觀，一旦被社會接受并認可，便能更快地提高學(xué)校質(zhì)量忠誠度。

（三）構(gòu)建教育服務(wù)治理體系，提升質(zhì)量治理能力

推動學(xué)校質(zhì)量忠誠，要考慮高職教育與各界各方緊密相連的社會屬性，這就是促使高職院校管理逐漸走向“去行政化、共同治理”之徑。事實上，除了政府之外的利益主體，諸如學(xué)生與家長、教師群體、市場主體、高職院校周邊社區(qū)、社會資助方等，無法通過合法機構(gòu)行使應(yīng)有的話語權(quán)與決策權(quán)，缺乏借助有效的管理機制實現(xiàn)共同治理的目標(biāo)[15]。如何吸收利益相關(guān)者參與高職教育共治，推動高職教育管理改革？美國與歐洲國家對多元利益相關(guān)者共同治校的實踐較為成熟?！岸嘣獏⑴c、共同治理”的理念推動著高等教育領(lǐng)域管理改革的持續(xù)推進，不同國家高等教育都在吸收企業(yè)、教師，尤其是學(xué)生群體通過合法機構(gòu)參與學(xué)校管理中獲益[16]。高職教育具有區(qū)域性和差異性，如何改革管理體制，探索共同治理途徑而不是生搬硬套，須立足本校辦學(xué)特色和行政管理結(jié)構(gòu)，積極探索共同治理的有效體系。