一、前言

當(dāng)前，中低端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)代養(yǎng)人員的需求管理已經(jīng)陷入困境：一方面，中低端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人、財(cái)、物力不支持提供精細(xì)到個(gè)人的定制服務(wù)，另一方面，養(yǎng)員的需求不能及時(shí)清晰地表達(dá)，導(dǎo)致養(yǎng)員之間，甚至養(yǎng)員與機(jī)構(gòu)護(hù)工、管理者之間經(jīng)常發(fā)生沖突。中低端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)破解代養(yǎng)人員需求管理難題的關(guān)鍵因素在于如何評(píng)價(jià)入住養(yǎng)員。對(duì)入住養(yǎng)員的分析和評(píng)價(jià)影響著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)資源分配和服務(wù)策略調(diào)整。受背景、文化、家庭、飲食等因素的影響，養(yǎng)員的需求各有不同。如何有效分類并評(píng)價(jià)養(yǎng)員是中低端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要解決的問題。由于養(yǎng)員屬性的復(fù)雜，使用簡單工具從養(yǎng)員行為的某一點(diǎn)切入來分析養(yǎng)員的特征并分類，對(duì)資源有限的中低端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言是唯一可行的路徑。根據(jù)調(diào)查，養(yǎng)員的外出消費(fèi)與其需求高度相關(guān)。本文認(rèn)為，可以對(duì)RFMT 模型對(duì)公寓入住養(yǎng)員的外出消費(fèi)行為進(jìn)行分析，進(jìn)而分類評(píng)價(jià)養(yǎng)員。RFM 模型是零售行業(yè)的一種客戶細(xì)分模型，能客觀分析并判定客戶的等級(jí)或類別。而RFMT 模型是RFM 模型在特定客戶管理場(chǎng)景的拓展，本文引入該模型用以分類與評(píng)價(jià)養(yǎng)員，并以阜新市A 老年公寓為例，對(duì)200 位可自理養(yǎng)員的外出消費(fèi)行為進(jìn)行分析。

二、RFMT 模型的指標(biāo)與構(gòu)建

對(duì)于中低端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來說，實(shí)現(xiàn)高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)精確到個(gè)人的養(yǎng)員畫像繪制和管理，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。為了提高管理及服務(wù)效率，需要對(duì)養(yǎng)員提取特征，分類管理。根據(jù)實(shí)際情況，本文選擇層次分析法與RFMT 模型，對(duì)A 老年公寓的200 位可自理老人的外出消費(fèi)行為進(jìn)行分析。

（一）模型的指標(biāo)

由于需求與消費(fèi)高度相關(guān)，消費(fèi)行為通常指向個(gè)體的真實(shí)需求，故本文以養(yǎng)員的外出消費(fèi)行為為切入點(diǎn)，通過分析養(yǎng)員的外出消費(fèi)行為，對(duì)養(yǎng)員進(jìn)行分類和評(píng)價(jià)。

為解讀養(yǎng)員的外出消費(fèi)行為，本文引入RFMT 模型，根據(jù)研究對(duì)象，重新定義模型中的四個(gè)指標(biāo)。各個(gè)指標(biāo)的定義為：

R 指標(biāo)，訪問間隔，即養(yǎng)員最近一次外出的時(shí)間距離接受調(diào)查時(shí)刻的間隔。在本文中，為方便統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，時(shí)間單位取“天”。

F 指標(biāo)，消費(fèi)頻率，表示養(yǎng)員在最近20 次外出過程中的消費(fèi)次數(shù)。如果一養(yǎng)員在20次外出中共有6次消費(fèi)行為，則記為“0.33”。

M 指標(biāo)，消費(fèi)金額，表示養(yǎng)員在一年內(nèi)外出過程中所有消費(fèi)的總金額。

T 指標(biāo)，單次消費(fèi)最高金額，表示養(yǎng)員在一年內(nèi)外出過程中單次消費(fèi)的最高金額。

（二）模型的建立

構(gòu)建RFMT 模型，以上述4 個(gè)指標(biāo)為變量，通過指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化并賦予權(quán)重來計(jì)算養(yǎng)員的關(guān)注價(jià)值（SRFMT），根據(jù)關(guān)注價(jià)值計(jì)算結(jié)果進(jìn)行均值聚類分析，從而將養(yǎng)員分成不同的類別，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員劃分養(yǎng)員等價(jià)、提供差異化服務(wù)提供決策參考。

建立RFMT 模型需要4 個(gè)步驟：第一，使用層次分析法，確定指標(biāo)的判斷矩陣；第二，根據(jù)判斷矩陣求取各指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)；第三，結(jié)合數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算得到各養(yǎng)員的關(guān)注價(jià)值得分；第四，聚類統(tǒng)計(jì)價(jià)值得分并評(píng)價(jià)。

三、基于K-means 算法的養(yǎng)員聚類統(tǒng)計(jì)

K-Means 聚類算法通過距離來衡量對(duì)象之間的相異程度：在給定聚類數(shù)K 后，算法隨機(jī)選取K 個(gè)對(duì)象作為初始聚類中心，計(jì)算其他對(duì)象與初始中心之間的距離并分配給距離最近的中心。每分配一對(duì)象到一類中，聚類中心會(huì)被重新計(jì)算。以上過程不斷重復(fù)，直到滿足某個(gè)條件后停止。

（一）確定指標(biāo)權(quán)重系數(shù)

首先，使用層次分析法對(duì)模型的四個(gè)指標(biāo)作定性判定。層次分析法是將與決策有關(guān)的元素分解成若干層次，進(jìn)行定性判定和定量分析的決策方法。本文利用專家評(píng)估法對(duì)四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行兩兩對(duì)比并打分，標(biāo)準(zhǔn)如表2-1 所示。

表2-1 各層次評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表

本文邀請(qǐng)A 老年公寓的護(hù)工和公寓管理人員對(duì)四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行定性判定。

首先，M 指標(biāo)描述的是一年內(nèi)養(yǎng)員的整體消費(fèi)能力，是公寓提供分類服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)，因此M 指標(biāo)具有最高的重要性。其次，F(xiàn)指標(biāo)在衡量養(yǎng)員對(duì)自身的關(guān)注度。入住公寓的老人，其消費(fèi)指向的對(duì)象一般是自己。再次，T 指標(biāo)在一定程度上可以體現(xiàn)養(yǎng)員在當(dāng)時(shí)消費(fèi)情境下對(duì)應(yīng)的最高消費(fèi)能力以及消費(fèi)意愿，T 對(duì)于進(jìn)一步劃分養(yǎng)員類別有參考作用。最后，R 指標(biāo)刻畫的是養(yǎng)員最近的活躍情況。越活躍的養(yǎng)員，其對(duì)公寓提供的服務(wù)不滿意的概率也越大。于是，4 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)兩兩比較判斷優(yōu)選矩陣見如下表：

表2-2 對(duì)比判斷優(yōu)先矩陣

使用公式對(duì)判斷矩陣進(jìn)行列歸一化處理并驗(yàn)證后，得到各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，如下表所示。

表2-3 各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)

（二）原始數(shù)據(jù)采集與處理

A 老年公寓是阜新市中低端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的典型，在當(dāng)?shù)鼐哂休^高的知名度。根據(jù)深度訪談、查看監(jiān)控以及走訪附近5 公里范圍內(nèi)的餐飲店、超市等場(chǎng)所，整理出A 老年公寓200 個(gè)養(yǎng)員近一年的RFMT 數(shù)據(jù)，如表-4 所示。

表2-4 養(yǎng)員RFMT 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)格化變換。規(guī)格化變換要求將每一個(gè)原始數(shù)據(jù)減去該變量中的最小值或最大值，再除以極差，最終得到規(guī)格化數(shù)據(jù)。由于樣本數(shù)量少，本文對(duì)規(guī)格化處理得到的數(shù)據(jù)不做進(jìn)一步的截取最優(yōu)核算區(qū)間操作與評(píng)分處理，規(guī)格化處理得到的數(shù)字即為各指標(biāo)得分。

得到各指標(biāo)得分后，根據(jù)公式：

對(duì)每個(gè)養(yǎng)員各指標(biāo)得分進(jìn)行加權(quán)求和，得到養(yǎng)員的關(guān)注價(jià)值得分表，如下表所示。

表2-5 養(yǎng)員關(guān)注價(jià)值得分

（三）聚類統(tǒng)計(jì)結(jié)果

將養(yǎng)員關(guān)注價(jià)值得分輸入SPSS 17.0，選擇軟件中的K-Means聚類統(tǒng)計(jì)功能分析，得到200名養(yǎng)員的聚類統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表所示。

表2-6 關(guān)注價(jià)值得分的K-means 聚類統(tǒng)計(jì)結(jié)果

四、養(yǎng)員聚類結(jié)果分析與簡單評(píng)價(jià)

入住養(yǎng)員的分類后，本文對(duì)細(xì)分群的關(guān)注價(jià)值得分進(jìn)行排序，量化各類入住養(yǎng)員的差異，有助于管理層制定更為可行的差異化服務(wù)策略。按照關(guān)注價(jià)值得分的排列情況，本文認(rèn)為A 老年公寓應(yīng)該優(yōu)先將關(guān)注度投放到總得分較低的養(yǎng)員細(xì)分群體上。

表4-1 A 公寓養(yǎng)員RFMT 群體分級(jí)

本文分別從四個(gè)細(xì)分群中隨機(jī)抽取若干個(gè)對(duì)象，從精力、財(cái)力兩個(gè)維度整理出四個(gè)細(xì)分群各自的辨識(shí)特征。

表4-2 細(xì)分群辨識(shí)特征

對(duì)于1 類細(xì)分群而言，沒有精力、財(cái)力支持，需求層次最低，個(gè)人精神狀態(tài)較差。公寓需要將關(guān)注力資源優(yōu)先投放到該類群體上，首先要防止這些養(yǎng)員做出危險(xiǎn)舉動(dòng)，另外可以嘗試用各類文娛活動(dòng)激發(fā)該類群體的精神狀態(tài)。

2 類群體相較于1 類群體而言有精力支持，需求層次較高。但由于沒有財(cái)力支持，2 類群體偶爾會(huì)因?yàn)榧刀实蓉?fù)面情緒與3、4 類群體發(fā)生沖突。對(duì)此公寓需要通過心理干預(yù)支持該類群體的積極情緒。

3 類群體有財(cái)力支持，但沒有精力支持，主要需要親人、好友的陪伴。公寓對(duì)這類群體，要采用積極的心理干預(yù)；同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)造溝通的場(chǎng)景，促進(jìn)養(yǎng)員之間的互動(dòng)。

4 類群體有財(cái)力和精力的支持，精神狀態(tài)好，需求層次高。這類群體通常能夠主動(dòng)溝通，或通過外出消費(fèi)來滿足自己的需求。這類群體不需要過度擔(dān)心，但管理層需要和4 類群體保持積極有效的溝通：4 類群體擅長溝通，熟悉公寓內(nèi)其他群體的情況，保持溝通有助于了解其他群體的需求變化，調(diào)整服務(wù)策略。

五、結(jié)語

對(duì)入住養(yǎng)員的合理分級(jí)和評(píng)價(jià)影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)的整體資源利用、服務(wù)質(zhì)量以及養(yǎng)員滿意度，進(jìn)而影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)的社會(huì)評(píng)價(jià)，是中低端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展過程的重要工作環(huán)節(jié)。需要注意的是，由于養(yǎng)員的需求具有時(shí)效性，機(jī)構(gòu)需要每隔12 個(gè)月或18 個(gè)月重新對(duì)養(yǎng)員進(jìn)行細(xì)分和評(píng)價(jià)，以更新決策參考。另外，本文刻意忽視了機(jī)構(gòu)中半自理、不可自理養(yǎng)員的需求管理，后續(xù)將會(huì)跟進(jìn)并補(bǔ)充相應(yīng)的工作。