秦旭芳，祁文娟

(沈陽師范大學(xué)學(xué)前與初等教育學(xué)院，遼寧沈陽，110034)

案例:幼兒家長劉某發(fā)布了一條控訴幼兒園老師虐待兒童，扎針、逼迫他們吃白色藥片的視頻。次日，10多名幼兒家長一起在幼兒園門口控訴園方虐待幼兒的行為。一些不懷好意的人利用網(wǎng)絡(luò)傳播不實(shí)信息，造謠并將聲勢擴(kuò)大，引發(fā)公眾恐慌，導(dǎo)致社會(huì)秩序混亂，造成了惡劣的社會(huì)影響，社會(huì)大眾因此不信任幼兒園，甚至攻擊幼兒園，一度造成社會(huì)恐慌。后經(jīng)警方調(diào)查，家長劉某在視頻中所說的兒童被虐待的信息純屬捏造。劉某承認(rèn)自己編造、傳播虛假信息，并對自己的行為表示后悔。隨后警方依法將劉某行政拘留。

隨著新媒體技術(shù)的不斷提高和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，幼兒家長獲取信息的渠道變廣，這其中包括QQ、微信、微博等新媒體。由于新媒體技術(shù)的發(fā)展，信息傳播快，社會(huì)大眾普遍關(guān)注以上事件，致使社會(huì)大眾對幼兒教師及幼兒園的信任感降低，家園關(guān)系緊張，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一些矛盾。預(yù)見及化解家園矛盾是推動(dòng)家園良好合作的重要力量。幼兒園取得家長的信任并與家長進(jìn)行良好的溝通、合作，也是幼兒園的必要工作。因此，正確預(yù)見新媒體環(huán)境下的家園矛盾，并且有目的地加以調(diào)適與化解，能夠促進(jìn)家園形成良好的合作關(guān)系。

一、新媒體環(huán)境下家園矛盾的特征及預(yù)見

新媒體是指以數(shù)字化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)自媒體技術(shù)為基礎(chǔ)，將互聯(lián)網(wǎng)作為渠道，通過手機(jī)、電腦等移動(dòng)設(shè)備終端來接收，實(shí)現(xiàn)個(gè)體對個(gè)體、個(gè)體對群體或者群體對群體等方式向用戶隨時(shí)隨地傳遞信息的媒體形態(tài)。[1]新媒體的迅速普及，讓個(gè)體與個(gè)體之間的信息傳播成為群體之間的傳播。同時(shí)，新媒體技術(shù)的發(fā)展也給家園合作帶來了新的挑戰(zhàn)。

(一)家園矛盾涉及范圍擴(kuò)大化——家長對幼兒園的信任感降低

在新媒體環(huán)境下，小范圍的家園矛盾轉(zhuǎn)變?yōu)榇蠓秶募覉@矛盾。家長獲得信息的途徑廣泛、便捷，更多家長參與到家園矛盾中來，一傳十，十傳百，家園矛盾的范圍不斷擴(kuò)大，傳播數(shù)量不斷增多，影響也隨之增加。新媒體技術(shù)下，信息通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)進(jìn)行廣泛傳播，大量的信息資源在平臺(tái)中得以共享。傳播受眾通過主動(dòng)選擇信息、搜索信息來滿足自己的興趣需求，由于新媒體具有開放性和綜合性的特點(diǎn)，傳播受眾的知情權(quán)和話語權(quán)大幅提升，受眾可以及時(shí)獲得最新發(fā)生的事件消息，同時(shí)為信息的傳遞提供了更快捷、更廣闊的傳播渠道。[2]由于新媒體傳播的開放性和綜合性特點(diǎn)，許多有關(guān)幼兒園的不良新聞、社會(huì)不良輿論廣泛出現(xiàn)在新媒體中，家長通過手機(jī)、電腦等設(shè)備能最快速度地獲取最新消息，并且將信息轉(zhuǎn)發(fā)到自己的社交平臺(tái)上，同時(shí)發(fā)表自己的言論，表明自己的觀點(diǎn)。這時(shí)的家長既扮演信息接受者的角色，又扮演信息引導(dǎo)者的角色，從而影響其他受眾。例如，針對案例中的幼兒安全事件，家長對幼兒園有較高的期待，但是由于信息傳播迅速，一些家長引導(dǎo)輿論，使得更多家長參與其中，并發(fā)現(xiàn)他們期望的幼兒園與現(xiàn)實(shí)存在著較大的差距，以至于家長對幼兒園的信任感降低，期望值降低，從而產(chǎn)生家園矛盾。因此，小范圍的家園矛盾在新媒體環(huán)境下得到大范圍的傳播，更多家長受社會(huì)影響對幼兒園產(chǎn)生不滿，信任感降低。

(二)家園矛盾呈現(xiàn)方式網(wǎng)絡(luò)化——邊緣客體心理焦慮

在新媒體環(huán)境下，家園矛盾的旁觀者轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)事人。家園矛盾的網(wǎng)絡(luò)化是指利用通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將不同地點(diǎn)的家長聯(lián)系起來，使家長相互溝通和交流，都能互相了解家長與幼兒園之間的矛盾，以達(dá)到所有家長都可以共享信息的目的。一方面，新媒體技術(shù)使大量的信息資源能夠廣泛傳播，在平臺(tái)中得以共享，家長之間獲取信息便捷、溝通無障礙。由于新媒體傳播的即時(shí)性特點(diǎn)，家長們很快關(guān)注到有關(guān)幼兒園的不良新聞，家長與家長在網(wǎng)絡(luò)中交流，產(chǎn)生共鳴，引發(fā)對幼兒園的不滿，不良輿論迅速傳開。另一方面，在新媒體時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)信息的內(nèi)容會(huì)根據(jù)大眾的言論發(fā)生變化。數(shù)字化、信息化技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，促使家長在信息傳播過程中的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變，由信息的接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮苷吲c傳播者的雙重身份，使得家長的生活方式從理性轉(zhuǎn)向感性。[3]一些家長尤其是年輕家長的意識活動(dòng)處于感性層面，未能正確理解信息、全面把握信息，而是感性地發(fā)表自己的言論，偏離了信息的真實(shí)性。家長一旦言論表達(dá)不當(dāng)，就會(huì)造成不良的社會(huì)輿論，從而引起家園矛盾。例如，當(dāng)案例中的幼兒安全事件發(fā)生后，家長們情緒激動(dòng)，在網(wǎng)絡(luò)中散布事件信息，大量網(wǎng)友迅速跟進(jìn)，并予以評論、發(fā)表意見，進(jìn)而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論。家長們非理性參與，未加甄別就轉(zhuǎn)發(fā)不實(shí)信息，在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行語言攻擊，使得信息得到裂變式傳播，造成很大的社會(huì)輿論。其他家長看到這樣的新聞也會(huì)產(chǎn)生憤怒，有的家長即使家園矛盾沒發(fā)生在他們身上，但是他們看到了這樣的新聞，也會(huì)擔(dān)心自己的孩子在幼兒園被虐待。因此，家園矛盾的旁觀者逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者，引起更多家長擔(dān)心，從而產(chǎn)生焦慮。

二、新媒體環(huán)境下審視家園矛盾

針對案例中造謠的幼兒園事件，我們可以從傳播學(xué)的角度來探析原因。從傳播流理論來看，傳播流是指大眾傳播媒介將把關(guān)后的信息發(fā)出，信息經(jīng)過多個(gè)中間環(huán)節(jié)，“流”向社會(huì)大眾的過程。即“大眾傳播媒介→意見領(lǐng)袖→一般受眾”[4]。因此，造成社會(huì)大眾對幼兒園不信任，引起家園矛盾的因素主要有以下三方面。

(一)大眾傳播媒介把關(guān)不嚴(yán)謹(jǐn):流出造謠信息

從整個(gè)社會(huì)來說，大眾傳播媒介是指社會(huì)信息流通的把關(guān)人。把關(guān)人理論認(rèn)為，大眾傳媒具有過濾功能。在信息傳播的過程中，他們層層篩選、嚴(yán)格把關(guān)，最終讓符合他們價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息進(jìn)入傳播渠道，從而正面影響受眾。[1]因此，大眾傳媒把關(guān)信息是否嚴(yán)謹(jǐn)，直接影響了受眾對事件的態(tài)度及看法。在信息傳播的過程中，把關(guān)人的專業(yè)性、權(quán)威性、規(guī)范性至關(guān)重要。但是在新媒體境遇下，把關(guān)人失去了信息傳播的特權(quán)，這一傳統(tǒng)角色逐步弱化，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)傳播信息具有迅速性和無障礙性，加劇了把關(guān)的難度。社會(huì)大眾可以自由發(fā)布信息，獲取信息時(shí)擁有更多的自主權(quán)，這就給謠言進(jìn)行快速、廣泛的傳播提供了條件。一方面，由于信息傳播迅速，把關(guān)人還沒有反應(yīng)過來，信息就已經(jīng)廣泛傳播，造成不良影響。另一方面，信息內(nèi)容量大也導(dǎo)致把關(guān)的過程中可能出現(xiàn)疏忽、遺漏，使得把關(guān)難度加大。正因如此，大眾傳媒才會(huì)讓個(gè)體有機(jī)可乘，發(fā)布有關(guān)幼兒園的虛假信息，引起家長廣泛關(guān)注，使得家長對幼兒園的信任感降低，家園關(guān)系緊張，家園矛盾凸顯。

(二)意見領(lǐng)袖影響力強(qiáng)大:引導(dǎo)社會(huì)輿論

在網(wǎng)絡(luò)傳播中，意見領(lǐng)袖就是觀點(diǎn)、情感的主要引導(dǎo)者，包括主流媒體或相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者、娛樂明星、網(wǎng)絡(luò)紅人等。新媒體的不斷發(fā)展，給予了意見領(lǐng)袖更多的活動(dòng)空間，放大了意見領(lǐng)袖的話語權(quán)， 推動(dòng)了輿論空間的擴(kuò)展。特別是在突發(fā)性事件的發(fā)酵過程中，逐漸呈現(xiàn)出一種趨勢，即普通大眾在現(xiàn)實(shí)中發(fā)現(xiàn)某一突發(fā)事件并上傳至網(wǎng)絡(luò)，意見領(lǐng)袖接收這樣的信息之后，會(huì)通過更大的媒介平臺(tái)傳播該消息，引起社會(huì)的廣泛關(guān)注，從而使其成為熱點(diǎn)公共事件。意見領(lǐng)袖在以上造謠幼兒園的事件中發(fā)揮著起承轉(zhuǎn)合的作用。一方面，主流媒體扮演著意見領(lǐng)袖的角色，并通過自己的微博平臺(tái)引導(dǎo)輿論，主流媒體發(fā)揮的引導(dǎo)作用明顯，其在報(bào)道的公信力、專業(yè)性、權(quán)威性方面更勝一籌，尤其是在揭示案例中幼兒安全事件的原因及過程時(shí)，能夠把相關(guān)信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳播出去，但那些離開了網(wǎng)絡(luò)空間，其影響力就大不如前，甚至可能退化為一個(gè)簡單的言論自由人，也稱民間意見領(lǐng)袖，[5]很難實(shí)現(xiàn)對幼兒安全事件的連續(xù)性傳播和正確地引導(dǎo)受眾的認(rèn)知，其結(jié)果就很可能導(dǎo)致謠言產(chǎn)生，幼兒園被誤解。另一方面，意見領(lǐng)袖通過較強(qiáng)的輿論影響力影響著受眾的認(rèn)知。例如，明星有強(qiáng)大的輿論影響力，他們所點(diǎn)贊、評論加轉(zhuǎn)發(fā)幼兒安全事件的微博造成了近百萬的關(guān)注量。公眾人物能夠擴(kuò)大信息傳播的范圍、提高擴(kuò)散的效率，還能借助自身較大的影響力使這一事件成為熱點(diǎn)公共事件，影響受眾對事件的認(rèn)知。

(三)一般受眾受“擬態(tài)環(huán)境”和“沉默的螺旋”影響:產(chǎn)生噪音

在新媒體環(huán)境下，現(xiàn)代傳媒通過議程設(shè)置下的大事件影響社會(huì)大眾的思想，通過對信息加工構(gòu)建的擬態(tài)環(huán)境影響一般受眾的認(rèn)知，這種認(rèn)知一旦與大部分群體的認(rèn)知不一致的時(shí)候，在“沉默的螺旋”理論影響下，受眾就會(huì)迫于群體壓力，同大部分群體認(rèn)知保持一致。[6]一般受眾的認(rèn)知往往會(huì)受媒介構(gòu)建的擬態(tài)環(huán)境影響，對幼兒教師及幼兒園有成見?！俺聊穆菪崩碚撜J(rèn)為，社會(huì)大眾中的個(gè)人會(huì)避免自己陷入與社會(huì)大眾不一致而出現(xiàn)的孤立無援的窘境，不敢隨意表達(dá)自己的不同意見或者不同于他人意見的見解。這樣，處于優(yōu)勢的一方為了證明自己言辭的正確性，會(huì)更積極地表明自身觀點(diǎn)，以壓倒性的姿態(tài)出現(xiàn)在社會(huì)大眾視野當(dāng)中，弱勢的一方就會(huì)觀察周圍的環(huán)境，迫于現(xiàn)實(shí)輿論的壓力，進(jìn)而沉默。針對案例中的幼兒安全事件，某些傳播媒體為了追求轟動(dòng)效應(yīng)，以非理性的姿態(tài)抨擊幼兒教師及幼兒園，并利用媒體技術(shù)大肆傳播，形成不良的輿論環(huán)境。少數(shù)保持理性的受眾受到多數(shù)人的圍攻與打壓，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)槌聊?。受多?shù)人觀點(diǎn)影響，這些少數(shù)人非理性的意見遞增，信息得到裂變式傳播。學(xué)者將這種現(xiàn)象稱為“多數(shù)人對少數(shù)人的暴力”，也把這些人稱為“網(wǎng)絡(luò)上的暴民”。[7]社會(huì)大眾傳媒上混淆是非的言論大行其道，信息亦真亦假，這一事件中感性的受眾進(jìn)行語言攻擊，理性的受眾無力反擊，導(dǎo)致社會(huì)大眾對幼兒園進(jìn)行激烈抨擊，難以信任。

三、新媒體環(huán)境下家園矛盾的化解

羅杰斯將傳播過程分為兩個(gè)方面，一是信息傳遞過程中的信息，二是效果產(chǎn)生和發(fā)散過程的影響流。中國學(xué)者在此基礎(chǔ)上又提出了傳播過程的另外一個(gè)環(huán)節(jié):噪音流。[8]根據(jù)傳播流理論，可以通過社會(huì)增強(qiáng)公信力、實(shí)事求是公開信息，意見領(lǐng)袖堅(jiān)持正確的輿論方向，幼兒園消除噪音幾方面措施化解家園矛盾，為幼兒園贏得家長的信任指明方向。

(一)控制信息流:社會(huì)增強(qiáng)公信力，實(shí)事求是公開信息

控制信息流的重點(diǎn)是社會(huì)應(yīng)將怎樣的信息呈現(xiàn)在大眾面前。毋庸置疑，社會(huì)應(yīng)剔除虛假信息，在大眾面前呈現(xiàn)出真實(shí)、完整的信息，這就要求有關(guān)部門做到查疑補(bǔ)缺。

查疑，就是判斷、確認(rèn)信息是否真實(shí)。信息是否真實(shí)會(huì)直接影響信息的價(jià)值，并影響社會(huì)大眾對突發(fā)事件的價(jià)值判斷。因此，對有損幼兒園形象的突發(fā)事件的信息，有關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格核實(shí)涉事教師是否存在不適宜行為，針對網(wǎng)上任意轉(zhuǎn)載的不符合實(shí)際的鏈接及網(wǎng)頁要及時(shí)刪除，并且予以虛假信息發(fā)布者一定的懲罰，以維護(hù)幼兒園形象。同時(shí)屏蔽不實(shí)信息，甚至是可疑的信息，并要求發(fā)布者刪除言論。補(bǔ)缺，就是彌補(bǔ)和添加沒有出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中事件進(jìn)展的重要的相關(guān)細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)。大部分未參與到真實(shí)事件中的家長對案例中的幼兒安全事件僅僅是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了解，沒有其他渠道，如果網(wǎng)絡(luò)中的信息缺枝少葉，未曝光當(dāng)時(shí)的錄音錄像，家長就有可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的價(jià)值判斷。為了使家長有正確的判斷，媒體應(yīng)重視此次事件，在對此事件全程關(guān)注的過程中，發(fā)現(xiàn)遺漏信息時(shí)應(yīng)補(bǔ)充添加，提供信息要面面俱到。根據(jù)“塔西佗陷阱”理論，如果一個(gè)主體具有公信力，那么他不管是說話、做事，都會(huì)被人認(rèn)為是說真話、做好事；如果一個(gè)主體不具備公信力，那么他就會(huì)被認(rèn)為是說假話、做壞事。因此，社會(huì)及幼兒園應(yīng)增強(qiáng)公信力，實(shí)事求是地公開發(fā)生的事情。

(二)引導(dǎo)影響流:意見領(lǐng)袖堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，做出正確的價(jià)值判斷

影響流是由一連串價(jià)值判斷信息組成的。對同一事件信息來說，不同的人有不同的看法，因此，大眾對事件信息的價(jià)值判斷各不相同。所以，管理價(jià)值判斷信息，引導(dǎo)影響流成為避免輿論的重要一環(huán)。

一方面，意見領(lǐng)袖擁有巨大的影響力，在幼兒安全事件中能起到帶領(lǐng)與引導(dǎo)的作用，很可能促使家長們盲目跟從，不分是非地附和。因此，應(yīng)積極培養(yǎng)、打造一些高素質(zhì)的意見領(lǐng)袖，利用媒體擴(kuò)大這些意見領(lǐng)袖的影響力，同時(shí)要與議程設(shè)置的方式相結(jié)合，進(jìn)而逐步引導(dǎo)家長的認(rèn)知。另一方面，無論是出于自身發(fā)展的需要，還是出于對受眾、社會(huì)負(fù)責(zé)的要求，意見領(lǐng)袖都應(yīng)提高自身的素質(zhì)，培養(yǎng)自身的說理能力，發(fā)表意見時(shí)保持中立、客觀，不要在真相還沒有出現(xiàn)之前就傳播不良信息。網(wǎng)絡(luò)具有開放性特點(diǎn)，每個(gè)個(gè)體都可以自由發(fā)表觀點(diǎn)和言論，這其中不乏錯(cuò)誤的具有誤導(dǎo)性的信息。因此，意見領(lǐng)袖要有選擇和判斷的智慧，也要有理性的思維。

(三)消除噪音流:幼兒園實(shí)事求是，消除謠言

噪音就是對突發(fā)事件不利的一連串不和諧的因素，如惡意評論、謠言等。消除噪音要秉承公開原則，以積極、主動(dòng)的態(tài)度處理問題。

要消除噪音流，首先應(yīng)具體問題具體分析。一方面，如果是自我萌生的謠言或謠言傳播范圍不廣的情況，應(yīng)把謠言扼殺在搖籃里，防止其廣泛蔓延。幼兒園內(nèi)自身萌發(fā)謠言時(shí)，幼兒園首先應(yīng)及時(shí)查明情況，開誠布公，讓公眾了解事件的整個(gè)過程，向家長揭示事情的真相，并對造謠生事者予以懲罰，只有這樣才能消滅謠言，防止家園矛盾擴(kuò)大。另一方面，如果謠言傳播范圍很廣，應(yīng)公開辟謠，以發(fā)布事實(shí)信息、組織大眾正向評論的方式予以應(yīng)對。在新媒體環(huán)境下，信息傳播非?？焖伲變簣@負(fù)面新聞引發(fā)的輿論危機(jī)會(huì)經(jīng)過人們的評論、轉(zhuǎn)發(fā)而愈演愈烈。如果不及時(shí)控制輿論的傳播，那么幼兒園在大眾心中的形象就會(huì)大大受損，加劇家園矛盾。因此，幼兒園在面對輿情危機(jī)時(shí)，首先，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)公開辟謠，發(fā)布信息，向家長表明積極處理事件的決心，從而實(shí)現(xiàn)良好的傳播效果。其次，應(yīng)“弱化不利”和“強(qiáng)化有利”。弱化不利，即幼兒園應(yīng)逐漸弱化造謠、中傷其園所形象的不利信息，并予以抨擊，這樣可以減少對幼兒園的危害。強(qiáng)化有利，即幼兒園應(yīng)逐漸強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)中對園所有利的因素，發(fā)揮有利因素的最大作用，同時(shí)也不能忽視網(wǎng)絡(luò)中不起眼，但是對提升園所形象有重大作用的信息。最后，應(yīng)用事實(shí)說話和用評論說話。噪音在信息結(jié)構(gòu)上含有“事實(shí)”和“意見”的二維性，因此，要想消除噪音，幼兒園應(yīng)實(shí)事求是地公布園所監(jiān)控視頻，請當(dāng)事教師出面澄清，不給噪音傳播的機(jī)會(huì)。同時(shí)，幼兒園也應(yīng)運(yùn)用評論，對噪音發(fā)出者予以反擊，揭露他們蓄意破壞幼兒園形象的意圖。