徐海燕

(中國社會(huì)科學(xué)院，北京 100028)

長(zhǎng)期以來，輿論、輿情與民意作為關(guān)聯(lián)性最大的詞匯，三者常常處于混用狀態(tài)。在長(zhǎng)期的社會(huì)形態(tài)發(fā)展過程中，輿論、輿情又與民意緊密相連，因歷史、傳統(tǒng)不同，三者的內(nèi)涵常常產(chǎn)生差異。從發(fā)展脈絡(luò)來講，分為兩個(gè)階段。

一、古代輿論與作為“公眾”的民意

在《現(xiàn)代漢語詞典》中，“輿論”一詞的涵義為“群眾的意見和態(tài)度?！盵1]表明輿論總是與眾人的意見(民意)相關(guān)。我國對(duì)輿論的關(guān)注較早。從春秋戰(zhàn)國時(shí)期開始，經(jīng)過了“輿人”、“輿人之誦” 、“輿論”以及“輿情”四個(gè)發(fā)展階段。

春秋時(shí)期所著的《周禮·考工記·輿人》曰：“輿人為車” ，揭示了“輿”字最早涵義與“車廂”有關(guān)，后又轉(zhuǎn)意為“車”?！拜浫恕痹冈燔嚱?，后指與車有關(guān)的各色人等，如車夫、差役等普通勞動(dòng)民眾?！拜浫恕鲍@得一般百姓的廣泛含義。[2]73

在左丘明所著的《國語》系列中，“輿人”開始與言論相結(jié)合，產(chǎn)生了“輿論”的涵義。如《國語·晉語三》中曰：“惠公入，而背外內(nèi)之賂。輿人誦之”[2]89這說明，“輿人”開始通過“誦”來表達(dá)言論和意見。

“輿人” 之“誦”產(chǎn)生后，《國語·周語》指出 “防民之口，甚于防川，川壅而潰，傷人必多，民亦如之”，為此，還提出了 “為民者，宣之使言”的應(yīng)對(duì)之道[3]，主張不可一味封堵民間輿論，必須合理加以引導(dǎo)，體現(xiàn)了古人對(duì)輿論的應(yīng)對(duì)智慧。

在中國，“輿論”和“輿情”同樣可以在古籍文獻(xiàn)中進(jìn)行追溯?！拜浾摗钡谝淮瓮暾爻霈F(xiàn)在《三國志·魏·王朗傳》中，“懼彼輿論未暢也”，即表示“民眾的言論或意見”的含義。五代南唐詩人李中所作的《獻(xiàn)喬侍朗》中有“格論思名士，輿情渴直臣”的名句，這促進(jìn)“輿情”一詞為后人所知。但在當(dāng)時(shí)，“輿論”與“輿情”的涵義差別并不大，基本都代表了“民眾的意愿”的意思。

與中國相比，現(xiàn)代西方國家對(duì)輿論的關(guān)注晚了約上千年的時(shí)間。但輿論的內(nèi)涵具有較高的相似性?！拜浾摗币辉~在歐洲啟蒙運(yùn)動(dòng)早期出現(xiàn)，由Public (公眾的)和Opinion(意見)的組合而成。1762年，法國學(xué)者雅克·盧梭首次將兩者合二為一，正式稱之為 “輿論”或者“民意”(Public Opinion)[4]。在大英百科全書中，對(duì)Public Opinion一詞的解釋是：“特定社區(qū)或群體對(duì)個(gè)體就某一特定的看法、態(tài)度和理念的整體表達(dá)” 。其含義的闡釋與歐洲公民具有討論公共議題的傳統(tǒng)息息相關(guān)。

總體來說，由民意為基礎(chǔ)而不斷發(fā)展的“輿論”、“輿情”的內(nèi)涵經(jīng)過了多次演變，但基本上是以“民意”為基礎(chǔ)衍生而來。

二 、 近代輿情與作為“公共”的民意

現(xiàn)代意義上的“輿論”與“輿情”的涵義，較為權(quán)威的是1986年四川人民出版社出版的《政治學(xué)辭典》。在這本辭典中，“輿論”不再是“公眾意愿的反映”，而是被細(xì)化地表述為“社會(huì)大多數(shù)人”對(duì)某項(xiàng)政策表現(xiàn)出的“帶有公共傾向性”的態(tài)度和愿望。這就意味著，“輿論”在議題上具有“公共”性。

應(yīng)當(dāng)看到，中國政治學(xué)家在二十世紀(jì)八十年代對(duì)這一概念做出的闡釋，深受西方政治學(xué)思想，特別是產(chǎn)生于二十世紀(jì)中期的、哈貝馬斯的“公共領(lǐng)域”(public sphere)理論的影響。哈貝馬斯指出：在公民自由討論的 “社會(huì)活動(dòng)空間”內(nèi)，公民的“公共交往”是以“公共事務(wù)”為話題而展開的[5]，這一觀點(diǎn)也完成了一般意義上的“輿論(民意)”向“社會(huì)輿論”(人民對(duì)公共議題的意愿)的轉(zhuǎn)化。

這一觀點(diǎn)對(duì)后期政治學(xué)家產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。在我國，政治學(xué)者就將民眾的“社會(huì)政治態(tài)度”從“民眾的態(tài)度”分離出來，特別關(guān)注到了輿論對(duì)政治的看法，并稱之為“輿情”[6]?！拜浨椤痹诖烁拍钌媳毁x予了較強(qiáng)的政治指向性。

與古代的“輿論”的“人口傳播”不同，近代以來，印刷品媒介、電子媒介開始作為新型的民眾輿論傳播載體登上了歷史舞臺(tái)。以報(bào)紙，期刊、圖書為代表的印刷媒介，以及以廣播、唱片、電視、電影、影碟為代表的電子媒介的廣泛運(yùn)用，使輿論傳播超越了早期的“口口相傳”方式，在傳播速度、范圍、頻率上也發(fā)生了質(zhì)的改變，國家管理者不得不重視由此帶來的輿情應(yīng)對(duì)問題。

與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展相關(guān)，輿論、輿情涵義的解讀是公眾參與社會(huì)政治生活中的情感與表達(dá)，已經(jīng)不是單純的“民意”的同義詞，而是與現(xiàn)代傳播媒介相結(jié)合，更具有現(xiàn)代化的內(nèi)涵。對(duì)此，在第一版的《中國大百科全書》中有針對(duì)性地指出：在現(xiàn)代社會(huì)，“輿論”已經(jīng)不僅僅代表了“多數(shù)人的意見” ，更代表“大眾傳媒發(fā)表的意見”[6]。從而展示了在現(xiàn)代技術(shù)革命下新型媒介作為現(xiàn)代輿論“承載者”的巨大作用。同時(shí)，這一概念界定極大地反映了新科技對(duì)社會(huì)的深刻變革力量。

盡管在不同時(shí)期，作為“輿論承載者”發(fā)揮作用的媒介不同，但輿論傳播的方式基本上遵循單一的、自上而下的方式，輿論的傳播范圍是受限的，也是可控的。在西方發(fā)達(dá)國家，公眾有上百年的討論參與公共事務(wù)的傳統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn)，可以在很大程度上保持輿論發(fā)聲的理性、有序。而在東方的發(fā)展中國家，政府主導(dǎo)下的主流媒介為引領(lǐng)公眾理性、尋求共識(shí)和對(duì)話、傳播正能量、凝聚共識(shí)做出貢獻(xiàn)，成為輿論應(yīng)對(duì)的有力工具。

三 、多媒融合新格局與政務(wù)輿情問題的提出

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，新型傳播方式不斷涌現(xiàn)，政府的施政環(huán)境發(fā)生深刻變化。一方面，政府通過提高回應(yīng)性和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力以實(shí)現(xiàn)與公民的良好互動(dòng)，有可能贏得網(wǎng)民對(duì)政府的支持，有利于政府展示和塑造良好形象，使公眾產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和吸引力。但在另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)最大的輿論場(chǎng)中，政府及其主流媒體的主導(dǎo)地位和輿情應(yīng)對(duì)方式均受到了挑戰(zhàn)，不良輿情的傳播還給社會(huì)穩(wěn)定造成威脅，帶來新時(shí)代的政務(wù)輿情的應(yīng)對(duì)問題。

個(gè)人電腦、平板電腦、移動(dòng)終端等媒介工具的普及運(yùn)用，QQ、微信、微博等社交軟件給予了公眾更多渠道的發(fā)聲機(jī)會(huì)，構(gòu)成了在全域范圍的人際傳播網(wǎng)。在愈加復(fù)雜的輿情環(huán)境中，還產(chǎn)生了一批擁有共情能力，能準(zhǔn)確地揣摩他人情感，在特定的群體中具有較大的知名度和影響力，擁有動(dòng)輒幾百萬甚至上千萬的粉絲的 “意見領(lǐng)袖”[7]，他們通過提供信息、傳播觀點(diǎn)，不斷沖擊著主流媒體的話語權(quán)地位。

隨著信息傳播的速度加快、信息知悉的范圍加大，使政府部門的輿情回應(yīng)時(shí)間被縮短，而工作壓力卻成倍地加大；政府不僅要正面回應(yīng)公眾的關(guān)切，更需要兼顧因“信息”搭車而形成的專業(yè)性問題； 政府按照以往固定的、單向的傳播方式與自媒體輿論靈活、頗具個(gè)性的發(fā)布模式形成“對(duì)沖”時(shí)，主流媒介內(nèi)容的格式化、程序化、流水賬多，常規(guī)套路多，方法單一，缺乏新意等弊端顯露出來，使政府輿情難以發(fā)揮應(yīng)有的效果；在新興技術(shù)的支撐下，傳統(tǒng)的信息管控手段亦不能適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，即使不良信息被鏟除，快照也可能會(huì)被保存在電腦或手機(jī)里。政府的輿情回應(yīng)能力受到挑戰(zhàn)。

自媒介的迅猛發(fā)展構(gòu)成了全域范圍內(nèi)的輿論傳播網(wǎng)，公眾輿論所涉及的那些政治敏感信息和話題、可能引發(fā)社會(huì)矛盾和群體性事件的輿論導(dǎo)向、涉嫌醞釀社會(huì)仇恨和不滿情緒的言論，以及明顯涉嫌違法犯罪和突破道德底線的信息，擾亂了現(xiàn)有的社會(huì)秩序；“全民皆媒”還使部分自媒體將自身裝扮成社會(huì)“燈塔”和“雷達(dá)”的形象，他們或以“普通公眾身份”自居，或以“社會(huì)公器和公共利益代言人”的角色出現(xiàn)，在各類負(fù)面事件中充當(dāng)“聚光燈”和 “顯微鏡”，在公眾不具備對(duì)相關(guān)事件分析能力、鑒別能力的情況下，裹挾民意，攜帶著利益相關(guān)方強(qiáng)烈的主觀控訴，通過別有用心的輿情解讀引爆公眾情緒，成為不良信息的推波助瀾者，引發(fā)輿情惡性發(fā)酵。有時(shí)為博人“眼球”，往往在情況一知半解，“書未催成墨未濃”時(shí)倉促發(fā)布信息，造成了輿情的誤導(dǎo)，加大政府維穩(wěn)的難度。

網(wǎng)絡(luò)媒介時(shí)代“眾議的威力”使學(xué)者驚呼一個(gè)“新時(shí)代”的到來，即一個(gè)由“軍事權(quán)、財(cái)富權(quán)”轉(zhuǎn)向“輿論權(quán)力”的時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代中，只有掌控“輿論”控制權(quán)，才能真正獲得有民眾支持的“更高質(zhì)量”的權(quán)力[8]。隨著社會(huì)各界對(duì)輿情的關(guān)注不斷升溫，社會(huì)科學(xué)家們開始以政務(wù)輿情作為重要參數(shù)考察經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。政治學(xué)者將其作為考察社會(huì)思潮的主要變量，以此檢測(cè)政府的決策是否反映公眾意愿，以及立法和實(shí)踐反映民意變化的程度。歷史學(xué)者站在“人民群眾是歷史創(chuàng)造者”的角度，用以描述不同時(shí)期民意，將其看作是理解社會(huì)形態(tài)變遷及演變方式的要素。社會(huì)心理學(xué)者則將其作為影響公共領(lǐng)域的個(gè)體行為的一種力量，進(jìn)行不確定情境中的輔助研究。[9]

當(dāng)今社會(huì)，“萬眾皆媒”的格局帶來了輿情事件的頻發(fā)，但大眾對(duì)“政務(wù)相關(guān)事件”所持有的態(tài)度和意愿，受到現(xiàn)代政府的格外關(guān)注。“政務(wù)類輿情” 作為“狹義上輿情”，專指“民眾對(duì)國家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度”[6]，更是現(xiàn)代社會(huì)的輿情應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)。由于公眾輿論對(duì)社會(huì)政治事件的解讀上既有正解，也有偏見，既有理性，也有感性，既可能在公眾中自然生成，也可能被刻意營造，從而淹沒了那些真正有價(jià)值的公共議題；社會(huì)政治事件的不同解讀，還可能對(duì)國家文化獨(dú)立與意識(shí)形態(tài)安全造成威脅。因此，任何國家都會(huì)對(duì)“政務(wù)類輿情”進(jìn)行必要的管理。即便是自詡為“自由、民主”的美國和英國，都不惜動(dòng)用情報(bào)機(jī)構(gòu)秘密監(jiān)視公眾網(wǎng)絡(luò)通訊信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的管控。鑒于互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為面向公眾的全球性設(shè)施，引起全世界對(duì)輿情管理的重視。2001年12月21日，聯(lián)合國大會(huì)通過決議，響應(yīng)國際電聯(lián)的倡議，決定舉辦信息社會(huì)世界峰會(huì)。峰會(huì)首次以兩階段舉行的方式，于2003年12月在瑞士日內(nèi)瓦舉行了第一階段峰會(huì)；于2005年11月在突尼斯城舉行了第二階段峰會(huì)，將“互聯(lián)網(wǎng)治理作為信息社會(huì)的核心議題”，旨在駕馭基于信息與通信技術(shù)的數(shù)字革命，喚發(fā)潛能造福于人類。

應(yīng)當(dāng)看到，新科技革命不斷發(fā)展的今天，對(duì)媒介的更新?lián)Q代，并不表示每個(gè)階段的媒介對(duì)上一階段媒介的完全更替，而是一個(gè)共建共生的過程。如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)取得飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)與各行業(yè)發(fā)生了深度融合，與印刷、電子媒介一起形成了網(wǎng)絡(luò)媒介主導(dǎo)下的多媒融合的格局。

四 、 多媒融合與中國傳統(tǒng)政務(wù)輿情的挑戰(zhàn)

自中國共產(chǎn)黨成立以來，就十分重視新聞?shì)浾摴ぷ?。在新民主主義革命時(shí)期，“筆桿子”和“槍桿子”并重是我們走群眾路線、取得革命勝利的寶貴經(jīng)驗(yàn)。社會(huì)主義制度建立后，新聞?shì)浾摴ぷ鞲侨嗣袢罕妼?shí)施監(jiān)督權(quán)的渠道，以及黨和國家實(shí)現(xiàn)國家治理體系現(xiàn)代化的優(yōu)勢(shì)和基礎(chǔ)。

中國社會(huì)主義制度建立初期，恰逢印刷媒介蓬勃發(fā)展、電子媒介初見端倪的重要發(fā)展時(shí)期。在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，國家逐步建立起了黨報(bào)黨刊以及通訊社、電臺(tái)、電視為主的主流媒介信息傳播和引導(dǎo)機(jī)制。國家機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的報(bào)紙、期刊、廣播、電視等主流媒介往往自帶“國字頭”光環(huán)，“身兼數(shù)職”，占據(jù)輿情應(yīng)對(duì)的主導(dǎo)地位，承擔(dān)著既是新聞發(fā)布者、公眾輿論監(jiān)督者，又是輿論引導(dǎo)者的角色，在社會(huì)公眾心中擁有權(quán)威性和公信力，得到人民群眾支持與擁護(hù)。

這一時(shí)期輿情的應(yīng)對(duì)往往通過以下幾種方式進(jìn)行：設(shè)置開放式的議題來吸引社會(huì)公眾關(guān)注，進(jìn)行知識(shí)普及；通過訪談?lì)惞?jié)目，開展與知名專家的對(duì)話，確立了權(quán)威性的評(píng)論和指導(dǎo)性意見；打造知名度較高的媒體人對(duì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)；發(fā)布倡議、公約實(shí)現(xiàn)輿論的制度化和法治化。此外，多樣態(tài)的新聞評(píng)論節(jié)目也是主流媒介開展輿論引導(dǎo)的方式。

世紀(jì)之交，互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播在中國的影響力與日俱增。進(jìn)入本世紀(jì)第二個(gè)十年，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量急劇增加，2010年中國網(wǎng)民規(guī)模為4.5億，2018年網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到8.29億，成為世界網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用頭號(hào)大國。截至2019年6月，網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2%。[10]公眾輿論的生成機(jī)制、傳播渠道、覆蓋范圍發(fā)生很大變化。在中國的媒介融合態(tài)勢(shì)迅猛發(fā)展時(shí)期，恰逢中國社會(huì)主要矛盾發(fā)生轉(zhuǎn)變的新時(shí)代。公眾參與意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)社會(huì)各領(lǐng)域，特別是事關(guān)切身利益的公共政策，如醫(yī)療、教育、環(huán)保、住房等公共話題極易成為輿論的燃爆點(diǎn)，一旦輿情回應(yīng)不力，便會(huì)導(dǎo)致政府公信力下降，甚至還會(huì)陷入“塔西佗陷阱”的危險(xiǎn)。這對(duì)政府的輿情回應(yīng)能力提出更高的要求。當(dāng)前，我國正處于全面建成小康社會(huì)和實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的關(guān)鍵時(shí)期，只有直面問題，回應(yīng)熱點(diǎn)，對(duì)沖輿論，引導(dǎo)公眾理性，尋求共識(shí)和對(duì)話，才是最為理性的選擇。

五、 中國政務(wù)輿情回應(yīng)的頂層設(shè)計(jì)

經(jīng)過多年的發(fā)展，中國已經(jīng)構(gòu)建了以國家為中心、自上而下的互聯(lián)網(wǎng)治理模式和輿情應(yīng)對(duì)的基本框架。這既是我國政務(wù)輿情特點(diǎn)，也是優(yōu)勢(shì)。但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和信息傳播方式的深刻變革，社會(huì)公眾對(duì)政府工作知情、參與和監(jiān)督意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)各級(jí)行政機(jī)關(guān)依法公開政務(wù)信息、及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切和正確引導(dǎo)輿情提出了更高要求。在保障基本輿論應(yīng)對(duì)體制下，中央還推出了一系列提升輿情應(yīng)對(duì)能力的新規(guī)劃，加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)能力，提升政府形象和公信力。2013年10月，國務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》，對(duì)加強(qiáng)新聞發(fā)言人制度、拓展和發(fā)揮政府網(wǎng)站作用、構(gòu)建輿情回應(yīng)機(jī)制進(jìn)行了布署，同時(shí)強(qiáng)調(diào)主動(dòng)發(fā)聲機(jī)制、專家解讀機(jī)制和溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)培養(yǎng)及其督查指導(dǎo)工作。2016年8月出臺(tái)的《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》提出，“加強(qiáng)政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)日益成為政府提升治理能力的內(nèi)在要求”。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了加強(qiáng)政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)、提升政府治理能力的重要性。2018年12月印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》提出把“政務(wù)新媒體” 作為政務(wù)輿情回應(yīng)的“平臺(tái)”，提高響應(yīng)速度。在上述意見的指導(dǎo)下，政務(wù)輿情的應(yīng)對(duì)建設(shè)在以下幾個(gè)方面展開：

(一)完善政務(wù)新媒體建設(shè)與“網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍”培養(yǎng)機(jī)制

當(dāng)前，黨報(bào)黨刊，國家通訊社、國家電視臺(tái)、政府新聞網(wǎng)站為代表的主流媒介，在各級(jí)政府、黨委宣傳部和廣電局的領(lǐng)導(dǎo)下，以國家利益優(yōu)先為原則，把社會(huì)責(zé)任放在首位，充分運(yùn)用了各種權(quán)威統(tǒng)計(jì)、資料、政策性文件，堅(jiān)持正面、穩(wěn)妥、權(quán)威的輿情發(fā)布效果，以及時(shí)報(bào)道、深度報(bào)道、新聞評(píng)論等多樣化形式，向國內(nèi)外社會(huì)傳達(dá)明確而積極的信息，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)宣傳和輿論引導(dǎo)。

除此之外，依據(jù)國家的法律支持、政策傾斜、資金扶持，政府各相關(guān)部門主動(dòng)開展政務(wù)新媒體的建設(shè)，開辟自己的網(wǎng)絡(luò)陣地，將其作為新形勢(shì)下輿情應(yīng)對(duì)的 “橋頭堡”“主陣地”，打開輿情應(yīng)對(duì)的另一個(gè)窗口。

從基層干部、高等院校、科研機(jī)構(gòu)、正能量“網(wǎng)紅”、自媒體寫手中，遴選一批政治態(tài)度端正、文字功底扎實(shí)、有新聞評(píng)論特長(zhǎng)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律有一定研究、新媒體手段運(yùn)用嫻熟、熟悉網(wǎng)言網(wǎng)語的人員，組建網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，主動(dòng)設(shè)置議題，引導(dǎo)輿論走向，協(xié)助做好網(wǎng)上意識(shí)形態(tài)工作，為政府部門加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)提供支撐。

(二)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)社會(huì)法律治理與技術(shù)治理的二元共治體系，強(qiáng)化陣地建設(shè)，增強(qiáng)管控能力

國家網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、國家廣播電視總局通過制定相關(guān)審批審查、年檢等制度進(jìn)行監(jiān)督管理；組織開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，打擊互聯(lián)網(wǎng)不法行為，凈化互聯(lián)網(wǎng)空間；出臺(tái)相關(guān)法規(guī)約束互聯(lián)網(wǎng)行為，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)空間秩序。主要包括2000年的《全國人大常委會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、2012年的《全國人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》和2017年的《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》，以及《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》、《公安機(jī)關(guān)互聯(lián)網(wǎng)安全監(jiān)督檢查規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)，從不同角度對(duì)互聯(lián)網(wǎng)媒介行為進(jìn)行規(guī)范。

充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、人臉識(shí)別等新型技術(shù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不良信息實(shí)行有效識(shí)別與監(jiān)管，維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)的安全與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。包括通過技術(shù)手段過濾、攔截敏感信息和不良信息；推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制”，設(shè)計(jì)具有認(rèn)證功能和追溯功能的互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控技術(shù)；通過預(yù)警、報(bào)警等方式，減少負(fù)面信息以及互聯(lián)網(wǎng)失范現(xiàn)象的發(fā)生，以維護(hù)好互聯(lián)網(wǎng)空間秩序，最終達(dá)到凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的目的。

(三)強(qiáng)化政務(wù)輿情回應(yīng)“責(zé)任到人”機(jī)制

2016年10月，中共中央辦公廳印發(fā)的《黨委(黨組)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制實(shí)施細(xì)則》，將能否具有有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情“能力”列為考察黨組織和領(lǐng)導(dǎo)干部的情形之一。2018年在國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《政務(wù)公開工作要點(diǎn)》中，對(duì)涉事責(zé)任單位及相關(guān)責(zé)任人員提出提高“圍繞社會(huì)重大關(guān)切”加強(qiáng)輿情回應(yīng)能力的要求，并對(duì)重大政務(wù)輿情“處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、報(bào)告不及時(shí)的”要予以“通報(bào)、批評(píng)或約談、整改”；《2019年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》進(jìn)一步提出強(qiáng)化輿情“回應(yīng)意識(shí)”和“落實(shí)主體責(zé)任”等。

(四)構(gòu)建行業(yè)自律與社會(huì)監(jiān)督并舉的機(jī)制

在全民皆媒的態(tài)勢(shì)下，某些從事互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)等活動(dòng)的行業(yè)，為追求利益，有時(shí)對(duì)待互聯(lián)網(wǎng)失范現(xiàn)象存在“睜一只眼閉一只眼”的情況，默許部分用戶“打法律的擦邊球”，未擔(dān)負(fù)起治理主體應(yīng)有責(zé)任，在一定程度上助長(zhǎng)了互聯(lián)網(wǎng)失范現(xiàn)象的產(chǎn)生；而大多網(wǎng)民大眾對(duì)待互聯(lián)網(wǎng)失范現(xiàn)象是“事不關(guān)己高高掛起”，存在“看熱鬧”的心態(tài)。因此，行業(yè)組織、網(wǎng)民大眾治理主體責(zé)任有待進(jìn)一步加強(qiáng)。 我國作為人口數(shù)量和網(wǎng)民數(shù)量均占世界第一的人口大國，普通公眾參與熱情不斷高漲下，公眾監(jiān)督的力量不可忽視。

我國從維護(hù)國家和全行業(yè)整體利益的高度出發(fā)，于2004年制定了《中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》，針對(duì)從事互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)等活動(dòng)的行業(yè)，遵照“積極發(fā)展、加強(qiáng)管理、趨利避害、為我所用”的基本方針，推進(jìn)行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)者行為，創(chuàng)造良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。

2004年2月，在國務(wù)院新聞辦公室的支持下，中國第一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)違法和不良信息舉報(bào)中心成立，職能包括接受公眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息的舉報(bào)；推動(dòng)和組織互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)行業(yè)的自律；開展互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)行業(yè)的交流與合作，以及自我教育活動(dòng)；開展互聯(lián)網(wǎng)法制和道德建設(shè)的公共教育活動(dòng)；開展國際交流與合作；履行互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)工作委員會(huì)秘書處職能等，對(duì)凈化互聯(lián)網(wǎng)空間發(fā)揮了積極作用。

六 、中國政務(wù)輿情回應(yīng)的能力建設(shè)

在構(gòu)建較為完備的硬件基礎(chǔ)上，加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)的軟實(shí)力變得刻不容緩。

早在2007年1月，中央就提出要加強(qiáng)“網(wǎng)上”思想輿論陣地建設(shè)和掌握主導(dǎo)權(quán)，提高引導(dǎo)水平的要求。2011年進(jìn)一步提出對(duì)虛擬社會(huì)的管理水平，健全網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機(jī)制。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記將“互聯(lián)網(wǎng)”作為意識(shí)形態(tài)工作“主陣地和最前沿”，強(qiáng)調(diào)“讀者在哪里，受眾在哪里，宣傳報(bào)道的觸角就要伸向哪里，宣傳思想工作的著力點(diǎn)和落腳點(diǎn)就要放在哪里”[11]?！凹涌焱晟苹ヂ?lián)網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)體制，確保國家網(wǎng)絡(luò)和信息安全”。[12]“完善堅(jiān)持正確導(dǎo)向的輿論引導(dǎo)工作機(jī)制”，以及“健全重大輿情和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機(jī)制”[13]。

關(guān)于如何構(gòu)建政府應(yīng)對(duì)輿情的軟實(shí)力的問題，英國危機(jī)公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特提出的“3T”原則值得借鑒[14]：即：Tell your own tale(以我為主提供信息)、Tell it fast(盡快提供信息)、Tell it all(提供全部信息)，概括起來就是“主動(dòng)說”、“早點(diǎn)說”、“全部說”，以及“怎么說”的問題。

(一)“主動(dòng)說”的能力建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，雖然政府在傳播信息和輿論引導(dǎo)方面有自身的責(zé)任與使命，但其發(fā)布的信息需要在科學(xué)研判的基礎(chǔ)之上，信息的發(fā)布內(nèi)容必須滿足事實(shí)清晰、正面，權(quán)威的要求。為了實(shí)現(xiàn)發(fā)布內(nèi)容的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，主流媒介發(fā)布的信息還需要經(jīng)過一定的審核和驗(yàn)證程序，對(duì)尚無權(quán)威的結(jié)論、涉及到負(fù)面、敏感問題、無法及時(shí)挖掘深層次脈絡(luò)的問題，或在權(quán)威結(jié)論尚未作出之前，既要避免在“書未催成墨未濃”時(shí)倉促發(fā)布信息，又要合理引導(dǎo)搶占輿論制高點(diǎn)，掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)。

(二)“早點(diǎn)說”的能力建設(shè)

多媒融合格局下，信息是各媒介角逐的重要領(lǐng)域，在這個(gè)沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)上，搶占信息的第一落腳點(diǎn)是在媒介博弈中脫穎而出的致勝法寶。但在當(dāng)前，根據(jù)溝通對(duì)象的不同，我國政府構(gòu)建的信息通報(bào)機(jī)制存在互相隔閡的兩個(gè)系統(tǒng)，即內(nèi)部溝通和外部溝通兩套系統(tǒng)。內(nèi)部溝通系統(tǒng)以信息報(bào)告制度為代表，面向的是政府系統(tǒng)內(nèi)部有隸屬關(guān)系的上下級(jí)政府部門以及無隸屬關(guān)系的跨地區(qū)、跨部門的其他政府部門。外部溝通系統(tǒng)以信息公開制度為代表，面向的是政府系統(tǒng)之外的社會(huì)公眾、大眾媒體等。我國現(xiàn)有的信息流通機(jī)制過于依賴內(nèi)部系統(tǒng)。信息上報(bào)再下達(dá)形成的時(shí)間差，必然造成信息報(bào)送“早點(diǎn)說”的瓶頸，在信息公開制度中增強(qiáng)外部溝通能力仍是難題。

(三)“全部說”的能力建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)媒介下，引發(fā)輿情的事件不僅社會(huì)關(guān)注度高，“新聞搭車”的現(xiàn)象亦十分普遍。主流媒介需回應(yīng)的信息有時(shí)超出事件本身的范圍，問題領(lǐng)域廣，專業(yè)要求高。特別是在重大的公共事件面前，社會(huì)公眾不僅會(huì)圍繞著事件本身進(jìn)行探討，還會(huì)衍生出多個(gè)涉及領(lǐng)域廣、專業(yè)知識(shí)運(yùn)用要求高的話題，一旦政府及主流媒體自身知識(shí)儲(chǔ)備有限，加上后備知識(shí)供給不足，就會(huì)在應(yīng)對(duì)時(shí)出現(xiàn)解釋力不足，受眾“不解渴”的現(xiàn)象，從而為其他不實(shí)消息的傳播提供可乘之機(jī)。因此，增強(qiáng)輿情準(zhǔn)確性和時(shí)效性基礎(chǔ)上，增強(qiáng)主流媒介報(bào)道的洞察力、溝通力、表述力，在“輿論對(duì)沖”時(shí)才能更具優(yōu)勢(shì)。

(四)“怎么說”的能力建設(shè)

在對(duì)“3T”原則的經(jīng)驗(yàn)借鑒之后，還應(yīng)避免主流媒體與頗具個(gè)性化、特色化和生動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)自媒介在“輿論對(duì)沖”時(shí)的被動(dòng)狀態(tài)。輿論的應(yīng)對(duì)工作方式也應(yīng)擺脫刻板模式，在傳播技巧上多加揣摩，不能滿足于“埋頭” 寫作，“仰著頭”傳播，“板著面孔”說教，“居高臨下”的灌輸。反對(duì)渲染、拔高，強(qiáng)調(diào)適度、自然。在傳播形式上，充分發(fā)揮廣播、電視、報(bào)刊、雜志等主流媒介和微信、微博等新媒介在輿情引導(dǎo)中的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)開發(fā)制作微型宣傳片、公開課、微視頻、公益廣告、動(dòng)漫游戲等，增強(qiáng)宣教的知識(shí)性、趣味性、交互性，提高公眾的應(yīng)急文化素質(zhì)。

七、結(jié)語

總之，政府輿情應(yīng)對(duì)的困境表明，輿情應(yīng)對(duì)存在著主流媒介和新型媒介的博弈，不僅是新時(shí)期公共管理的重大問題，更是一場(chǎng)爭(zhēng)奪人民思想陣地的戰(zhàn)爭(zhēng)。當(dāng)前及今后一個(gè)時(shí)期，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)失范等不良現(xiàn)象逐漸顯現(xiàn)，我國政府機(jī)構(gòu)面臨的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)壓力將會(huì)有增無減。但也不宜過分悲觀。隨著新時(shí)代中國特色社會(huì)主義事業(yè)的不斷深入，整個(gè)社會(huì)的和諧程度、文明程度必將大幅提升，社會(huì)主義制度的優(yōu)越性將進(jìn)一步彰顯，政府面臨的輿論環(huán)境將更加優(yōu)化。機(jī)構(gòu)匯集了全國最優(yōu)秀、最精華的公共管理人才，特別是國務(wù)院隨著政府部門人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，越來越多懂網(wǎng)絡(luò)、懂網(wǎng)民的年輕人加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，其網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力一定能夠再上新臺(tái)階。2020年，中國融入全球互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是第26個(gè)年頭，中國的網(wǎng)絡(luò)用戶已逐漸從只會(huì)上網(wǎng)打游戲、聊QQ的小網(wǎng)蟲，成長(zhǎng)為有思想、具慧眼的新型網(wǎng)絡(luò)原駐民。他們必將推動(dòng)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)朝著更加清朗、更加開放、更加文明的方向發(fā)展。