胡查平 周 強(qiáng) 周名丁

(1.貴州民族大學(xué)，貴州 貴陽 550025；2.貴陽學(xué)院，貴州 貴陽 550005)

一、引言

近些年來，由于市場競爭環(huán)境的變化，重生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造企業(yè)遭遇了前所未有的發(fā)展挑戰(zhàn)。[1]為擺脫競爭困境，重塑新的競爭優(yōu)勢，傳統(tǒng)制造企業(yè)開始思量向以增值服務(wù)提供為主導(dǎo)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。[2]研究認(rèn)為，當(dāng)下的市場環(huán)境，單純依靠核心技術(shù)優(yōu)勢不足的有形產(chǎn)品的比拼來幫助企業(yè)建立競爭優(yōu)勢，已經(jīng)面臨困難。[3]凸顯顧客特定商業(yè)和運(yùn)作要求的集成解決方案服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)與提供可作為制造企業(yè)競爭優(yōu)勢重構(gòu)的重要利器。[4][5]研究指出，實(shí)體產(chǎn)品只是顧客購買的外殼，對伴隨實(shí)體產(chǎn)品購買而來的技術(shù)性服務(wù)需求的期待才是顧客的重要價(jià)值取向。[6]因?yàn)楫?dāng)下市場環(huán)境，顧客的關(guān)注點(diǎn)已不僅是有形產(chǎn)品的獲得，而更多關(guān)注的是如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用效能。鑒于顧客需求的變化，以及如何在當(dāng)前擁有強(qiáng)市場話語權(quán)的市場中建立起企業(yè)自身的聲譽(yù)與行為影響力。很多學(xué)者明確指出，對于存在強(qiáng)生產(chǎn)導(dǎo)向文化的傳統(tǒng)制造企業(yè)應(yīng)該緊隨市場需求的變化趨勢，修正其當(dāng)前的商業(yè)視角，為顧客提供富有價(jià)值但僅憑顧客自身資源或能力卻很難獲得的價(jià)值系統(tǒng)。僅有如此，重塑新的競爭優(yōu)勢才具有可能性。[7]因?yàn)槠髽I(yè)競爭優(yōu)勢的塑造與構(gòu)建，關(guān)鍵是如何虜獲顧客對企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的認(rèn)同。正如皮爾斯[8]研究所指出，企業(yè)競爭優(yōu)勢是相對于顧客來說的。顧客認(rèn)同的缺失，企業(yè)所謂的競爭優(yōu)勢將失去其應(yīng)有的意義?？梢?，顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)與否對制造企業(yè)在市場中建立競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。針對當(dāng)前復(fù)雜多變的市場環(huán)境，有學(xué)者研究指出，生產(chǎn)制造見長的傳統(tǒng)制造企業(yè)欲重塑價(jià)值鏈競爭優(yōu)勢，在強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，亦不應(yīng)忽視顧客產(chǎn)品運(yùn)行過程中技術(shù)性服務(wù)需求的開發(fā)與提供，亦就是Vandermerwe和Rada兩位學(xué)者所首倡的“制造業(yè)服務(wù)化”。[9]研究認(rèn)為，制造業(yè)服務(wù)化對提振企業(yè)競爭力，增強(qiáng)顧客對企業(yè)的黏性，改善企業(yè)績效具有重要影響。[3]這主要是因?yàn)槠鋷в星榫承詷O強(qiáng)的服務(wù)提供的高難度模仿屬性，以及服務(wù)提供過程中企業(yè)與顧客的頻繁接觸而衍生的強(qiáng)關(guān)系價(jià)值等重要行為決策影響因素的嵌入有力地影響了顧客對企業(yè)競爭優(yōu)勢的重塑。[10]過往大量研究顯示，凡聚焦以顧客特定商業(yè)和運(yùn)作要求為導(dǎo)向的服務(wù)化開發(fā)與活動(dòng)的傳統(tǒng)制造企業(yè)都在很大程度上實(shí)現(xiàn)了競爭優(yōu)勢的重構(gòu)。[3][11][12][13]由此可見，制造業(yè)服務(wù)化，可以作為傳統(tǒng)制造企業(yè)擺脫競爭困境，重構(gòu)競爭優(yōu)勢的可行路徑。

綜上，學(xué)界關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的研究，已經(jīng)做了大量探討，但該戰(zhàn)略的選擇，對于傳統(tǒng)制造企業(yè)來說，究竟具有什么重要戰(zhàn)略優(yōu)勢，以及在戰(zhàn)略優(yōu)勢的構(gòu)建中，企業(yè)應(yīng)具備什么重要能力做支撐？主流研究文獻(xiàn)鮮有涉及。因此，為彌補(bǔ)這一研究缺憾，文章將基于現(xiàn)有研究成果，擬對制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略內(nèi)涵、戰(zhàn)略優(yōu)勢，以及應(yīng)具備的重要企業(yè)能力等問題進(jìn)行探析，以期能為豐富制造業(yè)服務(wù)化方面的研究理論做出貢獻(xiàn)。

二、制造業(yè)服務(wù)化概念及其內(nèi)涵

1988年，學(xué)者Vandermenwe和Rada[14]開創(chuàng)性地提出了“制造業(yè)服務(wù)化”的概念。將制造業(yè)服務(wù)化定義為傳統(tǒng)制造企業(yè)由單純提供有形物品或物品與附加服務(wù)向提供以顧客為中心的“物品-服務(wù)包”轉(zhuǎn)變。且組織的整體業(yè)務(wù)主要以提供服務(wù)為主導(dǎo)，是價(jià)值創(chuàng)造的主要來源?；赩andermenwe和Rada的研究觀點(diǎn)，后續(xù)諸多學(xué)者也陸續(xù)展開對“制造業(yè)服務(wù)化”問題研究。如White[15]等人研究指出，制造業(yè)服務(wù)化是指制造企業(yè)在其業(yè)務(wù)活動(dòng)中身份發(fā)生轉(zhuǎn)變的過程。即是由有形產(chǎn)品的生產(chǎn)制造者向服務(wù)提供者身份轉(zhuǎn)變。Fishbein[16]和Makower[17]把制造業(yè)服務(wù)化界定為是制造企業(yè)從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的身份轉(zhuǎn)變。Verstrepen和van Den Berg[18]、Desmet[19]等人認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化是制造業(yè)企業(yè)在提供有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過融合附加服務(wù)而增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的策略，并進(jìn)一步指出，服務(wù)化的關(guān)鍵是服務(wù)組件的設(shè)計(jì)和服務(wù)范圍的界定。與之同時(shí)，國內(nèi)學(xué)界也對制造業(yè)服務(wù)化給予了大量關(guān)注。如藺雷、吳貴生[20]等認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)為獲取競爭優(yōu)勢對原有基礎(chǔ)上的服務(wù)支持活動(dòng)實(shí)施了進(jìn)一步的強(qiáng)化和增強(qiáng)。這種服務(wù)增強(qiáng)主要表現(xiàn)為基礎(chǔ)性增強(qiáng)和提升性增強(qiáng)等兩個(gè)方面。馬晶梅[21]根據(jù)企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容，認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化包含基于產(chǎn)品的一般增值服務(wù)和脫離產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)。劉繼國等[22]則認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化是指制造企業(yè)旨在獲取競爭優(yōu)勢，將價(jià)值鏈由以生產(chǎn)制造為中心向以服務(wù)提供為中心轉(zhuǎn)變。周大鵬[23]則認(rèn)為，制造業(yè)服務(wù)化是服務(wù)要素再制造投入和產(chǎn)出活動(dòng)中的比重日益增加的一種經(jīng)濟(jì)趨勢。根據(jù)上述國內(nèi)外研究文獻(xiàn)的梳理，筆者發(fā)現(xiàn)，盡管這些概念在研究的側(cè)重點(diǎn)上存在有諸多差異，但在本質(zhì)上與Vandermerwe和Rada的定義或理解是趨于一致的。即制造業(yè)服務(wù)化是服務(wù)要素在制造企業(yè)競爭優(yōu)勢構(gòu)建及其價(jià)值創(chuàng)造中扮演的角色具有越來越重要地位的趨勢。

三、制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢

從主流研究文獻(xiàn)來看，關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇經(jīng)濟(jì)利好的研究相對較多，譬如更多營銷機(jī)會(huì)的獲取和顧客忠誠業(yè)務(wù)關(guān)系的建立；[24]盈利渠道的拓寬；[12]以及企業(yè)盈利能力的增強(qiáng)等。[3]而對于該戰(zhàn)略選擇，對制造企業(yè)究竟具有什么戰(zhàn)略優(yōu)勢，文獻(xiàn)并沒有明晰。因此，為彌補(bǔ)這方面的研究不足，本部分將基于現(xiàn)有研究成果，對制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢予以綜述。經(jīng)文獻(xiàn)梳理，筆者發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇對既往重生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造企業(yè)來說至少有如下三方面的顯著優(yōu)勢。

(一)有助于增強(qiáng)顧客對制造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)黏性和情感黏性

有助于增強(qiáng)顧客對制造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)黏性和情感黏性可以視為制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇的第一大戰(zhàn)略優(yōu)勢。既往研究指出，企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立，其獨(dú)特資源或能力在其中起到了基礎(chǔ)性作用。[25]而本文認(rèn)為，企業(yè)自身在市場上的出色表現(xiàn)而隨之建立起來的顧客黏性(經(jīng)濟(jì)與情感方面的黏性)對企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立扮演的重要角色亦不容忽視。因?yàn)轭櫩陀匈囉谄髽I(yè)行為的經(jīng)濟(jì)黏性和情感黏性足夠能夠影響顧客做出符合企業(yè)期待的決策行為，進(jìn)而影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立。由此，我們可以推論，顧客行為，是經(jīng)濟(jì)性行為，亦是情感性行為。它受到經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，也受到情感的影響。顧客行為的生成過程是很復(fù)雜的。不管其受到何種重要因素的影響，至少經(jīng)濟(jì)利益獲取和顧客期待從企業(yè)那里獲取人性化關(guān)照而形成的情感依戀是顧客行為生成不能忽視的影響因素之一。經(jīng)濟(jì)利益的尋求是供應(yīng)商企業(yè)的本能，亦是顧客的本能。而情感依戀的建立則是企業(yè)歷時(shí)性的、一慣性的能夠從顧客需求的角度予以細(xì)微關(guān)照的結(jié)果。盡管巨大的經(jīng)濟(jì)利好誘惑對顧客行為生成具有強(qiáng)大的強(qiáng)制力，但歷時(shí)建立起來的情感黏性，如果一旦受到不情愿中斷的干擾，其對顧客造成的壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出經(jīng)濟(jì)利好的失去所帶來的沖擊。因?yàn)槿祟惒粌H僅是經(jīng)濟(jì)性動(dòng)物，其豐富而不輕易暴露的情感也在左右人類行為，事實(shí)上，有時(shí)不亞于經(jīng)濟(jì)利好獲取的影響作用。由此可判斷，顧客黏性的建立，無論是經(jīng)濟(jì)黏性，還是情感黏性，其對企業(yè)績效的改善或穩(wěn)定，抑或競爭優(yōu)勢的塑造具有積極影響。正如既往研究所表明，商業(yè)企業(yè)如若視彼此一方為競爭優(yōu)勢建立的重要伙伴或資源來源渠道時(shí)，或者業(yè)務(wù)的彼此一方對摻雜有人性關(guān)照的業(yè)務(wù)關(guān)系倍加珍惜時(shí)，商業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)決策行為的自由度將會(huì)大大降低。從某種意義上來講，這種經(jīng)濟(jì)決策行為自由度的降低可以理解為是企業(yè)經(jīng)濟(jì)黏性或情感黏性綜合影響所致。由此可見，根據(jù)經(jīng)濟(jì)黏性和情感黏性的特性，其能對經(jīng)濟(jì)行為的一方構(gòu)成足夠強(qiáng)的約束性。這種約束性，如果從戰(zhàn)略優(yōu)勢建立的角度來審視，其可視為一種積極信號。譬如能促進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系穩(wěn)定，降低交易過程中的不確定性。事實(shí)上，在我們周圍所發(fā)生的商業(yè)活動(dòng)中，能夠?qū)︻櫩头綐?gòu)成強(qiáng)黏性的企業(yè)，其在競爭性市場上也往往具有競爭優(yōu)勢。因此，對于企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立，通過尋求顧客黏性的積極作用或許是一條可行路徑。制造業(yè)服務(wù)化，是強(qiáng)調(diào)增值服務(wù)提供在價(jià)值創(chuàng)造或顧客滿足中的主導(dǎo)作用。重在凸顯情境化的服務(wù)支持對顧客業(yè)務(wù)決策行為的積極影響。文獻(xiàn)研究表明，這種業(yè)務(wù)情境化的服務(wù)提供對重構(gòu)新型顧客關(guān)系，建立戰(zhàn)略優(yōu)勢具有積極意義。[24]這是因?yàn)榍榫郴瘶O強(qiáng)的服務(wù)提供能夠幫助顧客解決其業(yè)務(wù)過程中許多通過其自身難以克服的棘手問題。譬如突發(fā)性技術(shù)故障的有效處置與排除，舊設(shè)備的技術(shù)改造與升級等。研究發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)對于顧客而言的這些增值服務(wù)提供，不僅能提升顧客企業(yè)的運(yùn)行績效，以增強(qiáng)顧客企業(yè)對制造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)黏性，同時(shí)，還將因?yàn)橹圃炱髽I(yè)在為顧客提供接觸性技術(shù)服務(wù)支持過程中而有意或無意的摻雜關(guān)照、理解與尊重、信任關(guān)系機(jī)制等情感因素，這將必然性地催生顧客對企業(yè)形成強(qiáng)情感黏性。[26][27]這是因?yàn)槿祟惐舜酥g的交往與互動(dòng)，除了功利性的經(jīng)濟(jì)利益尋求之外，同時(shí)，還有尋求情感建立的重要?jiǎng)訖C(jī)。而制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇，因強(qiáng)調(diào)以顧客需求為導(dǎo)向的增值服務(wù)提供，其具有對顧客形成上述強(qiáng)大黏性的潛能。即一方面能助于顧客企業(yè)改善生產(chǎn)運(yùn)行效能，以增強(qiáng)顧客的經(jīng)濟(jì)黏性，另一方面因?yàn)榕c顧客之間的歷時(shí)性互動(dòng)，彼此的關(guān)照與支持而可能對顧客制造情感黏性。研究發(fā)現(xiàn)，一旦這種黏性生成，其將對顧客的經(jīng)濟(jì)決策行為起到綁架作用，就存在績效獲取路徑的依賴性，擺脫依附將是一種困難。[28]從而為企業(yè)戰(zhàn)略要素市場上競爭的不完全性創(chuàng)造可能。[29]因而，這種具有不可分割性的且很難通過市場交易來獲得的競爭資源能夠有助于企業(yè)為顧客建立行為黏性，從而獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢。

(二)有助于進(jìn)一步增強(qiáng)制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)競爭力

有助于進(jìn)一步增強(qiáng)核心業(yè)務(wù)競爭力可以理解為制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇的又一重要戰(zhàn)略優(yōu)勢。[19]既往研究發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)單純的依靠有形產(chǎn)品的制造和銷售，無論是從顧客需求滿足視角來審視，還是從實(shí)體產(chǎn)品的競爭力視角來審視，都已經(jīng)很難影響顧客的業(yè)務(wù)忠誠與企業(yè)競爭優(yōu)勢的構(gòu)建。[16][17]因?yàn)樵诋a(chǎn)品日益豐富的當(dāng)下，顧客對功能、技術(shù)日益趨同產(chǎn)品的獲得已經(jīng)表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，相反，而對于設(shè)備產(chǎn)品因運(yùn)行故障所衍生的技術(shù)性服務(wù)支持的獲得已表現(xiàn)出強(qiáng)烈的期待。研究指出，顧客這種強(qiáng)烈的需求期待，其中重要原因之一是因?yàn)槭艿皆O(shè)備產(chǎn)品運(yùn)行中所發(fā)生的技術(shù)障礙問題已超出顧客自身所能處置的知識(shí)、能力底線所驅(qū)動(dòng)。尋求域外服務(wù)資源和能力是顧客獲得問題解決的重要途徑。根據(jù)現(xiàn)代市場營銷觀，企業(yè)競爭優(yōu)勢的構(gòu)建是建立在企業(yè)對顧客緊迫性問題解決的前提下。因此，若企業(yè)一味執(zhí)著于技術(shù)趨同產(chǎn)品的生產(chǎn)制造，而漠視顧客需求價(jià)值取向的變化，這將使企業(yè)競爭優(yōu)勢構(gòu)建陷入困境。由此看來，制造企業(yè)須緊隨顧客需求價(jià)值取向的變化以重新審視其商業(yè)視角。而經(jīng)濟(jì)實(shí)踐表明，制造業(yè)服務(wù)化可作為產(chǎn)品制造技術(shù)趨同的傳統(tǒng)制造企業(yè)擺脫競爭困境、重構(gòu)競爭優(yōu)勢的一條可行途徑。[14]根據(jù)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略內(nèi)涵，它是服務(wù)與制造創(chuàng)新性相融合的商業(yè)模式，強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)制造產(chǎn)品向“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變。其重在凸顯“整合”、“增值”、“創(chuàng)新”在顧客價(jià)值創(chuàng)造中的作用。其中整合反映了制造企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的優(yōu)質(zhì)資源加以利用，協(xié)同為客戶提供價(jià)值；增值反映了制造企業(yè)由過往關(guān)注產(chǎn)品功能生產(chǎn)，到關(guān)注顧客集成解決方案服務(wù)需求，通過服務(wù)增值活動(dòng)，使得產(chǎn)品價(jià)值大大增加，提高企業(yè)獲取價(jià)值的能力；創(chuàng)新則反映了制造企業(yè)對于知識(shí)資源的整合和對顧客需求信號的采集和處理，通過整合系統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的分散式知識(shí)資源，不斷地對服務(wù)化提供物予以升級?；诜?wù)化戰(zhàn)略內(nèi)涵，筆者發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)服務(wù)化具有改善顧客需求以增強(qiáng)制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)競爭力的潛能。根據(jù)資源基礎(chǔ)觀，企業(yè)作為資產(chǎn)、知識(shí)、信息、能力和組織程序等資源的集合體，其競爭優(yōu)勢的建立主要來自對資源的整合和充分利用。傳統(tǒng)制造企業(yè)通過向服務(wù)延伸，能夠通過對資源的整合和充分利用，節(jié)約某些生產(chǎn)成本和交易成本，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)和協(xié)同經(jīng)濟(jì)，進(jìn)而獲取競爭優(yōu)勢?？梢?，制造業(yè)服務(wù)化，可通過向顧客提供整體解決方案，以整合組織內(nèi)外資源實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)交付或提供的差異化，進(jìn)而能達(dá)到增強(qiáng)核心業(yè)務(wù)競爭力的目的。由于現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)獲取相關(guān)產(chǎn)品制造流程方面的技術(shù)已變得非常容易。因此，企業(yè)欲在產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)革新方面建立競爭優(yōu)勢以強(qiáng)化核心業(yè)務(wù)競爭力已經(jīng)變得愈加困難。而制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇可以通過設(shè)備產(chǎn)品生命周期階段中個(gè)性化增值服務(wù)提供，為顧客提供相關(guān)情境性服務(wù)支持，幫助顧客排除設(shè)備產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的各種技術(shù)性故障。這無疑為企業(yè)核心業(yè)務(wù)競爭力的增強(qiáng)找到了恰適途徑。尤其是制造業(yè)服務(wù)化將因?yàn)樵鲋捣?wù)提供而頻繁地與顧客接觸、互動(dòng)，這為制造企業(yè)找到最能滿足顧客需求的方式或手段創(chuàng)設(shè)了極為有利的條件。因?yàn)轭櫩蛥⑴c，自愿涉入，企業(yè)能夠更加清晰和直接地知道如何滿足顧客需求。由此可知，制造業(yè)服務(wù)化，這種產(chǎn)品“制造”范式，由于能夠做到為顧客提供與其質(zhì)量、設(shè)計(jì)、文化和環(huán)境等方面相適應(yīng)的服務(wù)需求，無疑對增強(qiáng)制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)在市場上的競爭力深具重要意義。同時(shí)，制造企業(yè)服務(wù)化將因?yàn)槠洹熬G色”價(jià)值的創(chuàng)造，還能進(jìn)一步促進(jìn)其業(yè)務(wù)的競爭力。這是因?yàn)橹圃炱髽I(yè)責(zé)任的延伸所致。譬如對廢舊產(chǎn)品的回收、循環(huán)和最終處置負(fù)責(zé)，提高產(chǎn)品的環(huán)境友好性。這對日益關(guān)注社會(huì)福利的顧客來說，制造企業(yè)這種社會(huì)責(zé)任感的擔(dān)當(dāng)無疑對提升自身業(yè)務(wù)在市場中的競爭力大有裨益。因?yàn)檫@將有力影響具有社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)顧客的決策行為。

(三)有助于推動(dòng)制造企業(yè)市場提供物的適應(yīng)性創(chuàng)新

制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇可有力推動(dòng)企業(yè)市場提供物的適應(yīng)性創(chuàng)新。這一觀點(diǎn)筆者從如下三個(gè)角度展開論述。首先，從制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略內(nèi)涵來看，其強(qiáng)調(diào)制造企業(yè)業(yè)務(wù)從有形產(chǎn)品的生產(chǎn)制造到“產(chǎn)品+服務(wù)”為一體的集成提供物的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，重在凸顯增值服務(wù)提供在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的主導(dǎo)性作用。可見，基于服務(wù)化戰(zhàn)略內(nèi)涵，其市場提供物無論從產(chǎn)出形態(tài)，還是從其價(jià)值創(chuàng)造的主導(dǎo)性因素來審視，與以往相比都已經(jīng)發(fā)生了顛覆性的變化。研究指出，這種顛覆性的變化不是企業(yè)本能使然，而是服務(wù)化戰(zhàn)略選擇的結(jié)果。即制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇推動(dòng)了制造企業(yè)由產(chǎn)品制造商轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)服務(wù)提供商的身份轉(zhuǎn)型。[30]由此可見，新戰(zhàn)略選擇能夠在很大程度上影響了企業(yè)實(shí)施符合市場需求的創(chuàng)新行為。實(shí)踐表明，欲使一個(gè)生產(chǎn)制造導(dǎo)向極強(qiáng)的傳統(tǒng)制造企業(yè)主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念以刻意涉足與其當(dāng)前資源、能力存在沖突的服務(wù)業(yè)，面臨的難度往往極大。[31]正如Gebauer[13]等在案例研究中發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過程中，其諸多服務(wù)創(chuàng)新行為在多數(shù)情況下并不是企業(yè)事先規(guī)劃性的行為，而更多是為了應(yīng)對一些始料不及的外部環(huán)境變化而被迫進(jìn)行的改革。同樣，研究也顯示，一旦企業(yè)選擇了新的戰(zhàn)略，為維持該戰(zhàn)略在競爭中的優(yōu)勢，企業(yè)會(huì)有意識(shí)地籌措內(nèi)外資源進(jìn)行創(chuàng)新以滿足顧客因競爭升級而帶來的變化需求。[32]基于上述邏輯，我們可推斷，企業(yè)創(chuàng)新行為是環(huán)境適應(yīng)性行為，亦可理解為企業(yè)新戰(zhàn)略選擇的結(jié)果。其次，從制造企業(yè)商業(yè)范式變化視角也可以得到論證。制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇，凸顯服務(wù)提供的價(jià)值創(chuàng)造主導(dǎo)性作用。足可見，其當(dāng)前商業(yè)范式與過往強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷售以獲取收益的范式已然不同。研究文獻(xiàn)顯示，制造企業(yè)這種新的商業(yè)范式的選擇已觸及了其當(dāng)前資源或能力底線。[29]因此，為提升在新業(yè)務(wù)領(lǐng)域里的適應(yīng)能力，企業(yè)將有足夠的動(dòng)力去尋求應(yīng)對環(huán)境壓力的策略，譬如參與合作創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，以獲得來自不同群體的信息和資源。研究發(fā)現(xiàn)，這些活動(dòng)能為制造企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)帶來更多的機(jī)會(huì)與受益。[32]最后，從滿足顧客復(fù)雜性需求視角來看，也可以獲得有力的解釋。顧客需求趨向復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性已是不爭的事實(shí)。因此，為對顧客這種復(fù)雜動(dòng)態(tài)多變的需求做出有力回應(yīng)，加強(qiáng)與客戶深度合作以實(shí)現(xiàn)信息共享將成為制造企業(yè)改變競爭劣勢的基本策略。因?yàn)檫@能幫助制造企業(yè)服務(wù)化提供物的適應(yīng)性創(chuàng)新攝入所需的知識(shí)與信息。[33]一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，創(chuàng)新績效越好的企業(yè)，其更傾向于把顧客作為創(chuàng)新的重要信息源。因?yàn)檫@對獲取“如何開發(fā)新的服務(wù)系統(tǒng)”、“改進(jìn)服務(wù)流程”、“提升服務(wù)效率和質(zhì)量”等方面的創(chuàng)新性知識(shí)，助力企業(yè)開發(fā)滿足顧客需要的服務(wù)系統(tǒng)具有積極意義。因此，要維持企業(yè)市場提供物在市場中持續(xù)競爭優(yōu)勢，環(huán)境動(dòng)態(tài)性的創(chuàng)新應(yīng)是企業(yè)的常態(tài)。因?yàn)槠髽I(yè)的成功完全取決于顧客的認(rèn)同。如果企業(yè)對于顧客的滿足感毫無幫助，顧客則可以動(dòng)用轉(zhuǎn)換品牌消費(fèi)的權(quán)利。研究發(fā)現(xiàn)，顧客沮喪的原因主要來自于沒有得到企業(yè)給予的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。[33]這導(dǎo)致的必然結(jié)果就是不能得到顧客行為的真誠回饋，進(jìn)而將波及企業(yè)績效的實(shí)現(xiàn)和競爭優(yōu)勢的建立。由此可推論，只有當(dāng)企業(yè)行為得到顧客認(rèn)可的時(shí)候，企業(yè)行為才有價(jià)值和意義。可見，如果企業(yè)不能緊隨顧客需求的變化或價(jià)值視角去進(jìn)行環(huán)境適應(yīng)性的創(chuàng)新，企業(yè)將面臨競爭劣勢。因?yàn)轭櫩托袨榈母掘?qū)動(dòng)力是與生俱來的滿足感的獲得。

四、制造業(yè)服務(wù)化企業(yè)能力需求

文獻(xiàn)研究表明，制造業(yè)服務(wù)化對企業(yè)本身來說，具有建立競爭優(yōu)勢的潛能。但研究發(fā)現(xiàn)，競爭優(yōu)勢的建立不是企業(yè)隨身所欲的行為，要求制造企業(yè)具有一套與以往不同的企業(yè)能力做支撐。[3]研究指出，如果企業(yè)執(zhí)意堅(jiān)持過去的成功技術(shù)、創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)或技術(shù)能力，將可能導(dǎo)致企業(yè)“核心剛性”[34]與“能力陷阱”，[35]甚至路徑依賴，[36]這必將極大地阻礙制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的成功轉(zhuǎn)型。由此可知，制造企業(yè)欲在服務(wù)提供領(lǐng)域展現(xiàn)競爭力，具備一套獨(dú)特企業(yè)能力對制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型來說是至關(guān)重要的。從文獻(xiàn)梳理來看，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢的建立，如下三個(gè)方面的重要企業(yè)能力不可或缺。

(一)基于顧客需求視角的服務(wù)化提供物設(shè)計(jì)能力

能否基于顧客需求視角對服務(wù)化提供物進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)是傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢構(gòu)建的關(guān)鍵。[25]這是因?yàn)橐苑?wù)要素為主導(dǎo)的產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)與簡單有形物品的設(shè)計(jì)存在有顯著的區(qū)別。研究認(rèn)為，這種顯著區(qū)別形成的根源主要是因緣于模糊且難以定義的服務(wù)本質(zhì)所致。[10]實(shí)踐表明，“服務(wù)”的這種特殊屬性對制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型構(gòu)成了極大挑戰(zhàn)。這是因?yàn)樵诜?wù)系統(tǒng)開發(fā)過程中，組織，尤其是缺乏服務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的制造業(yè)組織是很難把握異質(zhì)性與無形性服務(wù)的提供程度，也很難正確理解顧客的潛在期望。[24]可見，這些干擾因素的存在，必將對制造業(yè)企業(yè)如何對服務(wù)化提供物提供精確設(shè)計(jì)帶來難度。正如Henrique Luiz Corre＾a[37]等學(xué)者研究所指出，服務(wù)化提供物設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)，除了服務(wù)的無形、異質(zhì)特性之外，顧客需求的個(gè)性化參與也是“制造”致服務(wù)化提供物難以設(shè)計(jì)的重要原因之一。這是因?yàn)槊總€(gè)服務(wù)需求的參與者對自身所涉及的需求問題的定義、理解、解釋，因其社會(huì)化過程的差異，他們都有與他人不同的心理結(jié)構(gòu)，最終導(dǎo)致其對服務(wù)化提供物的心智框架的差異。研究發(fā)現(xiàn)，顧客這種心智構(gòu)念差異的形成是與其所處周圍環(huán)境資源豐富程度，以及可利用程度與否存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。因?yàn)轭櫩退幍闹車h(huán)境給予了其以充分或有限的學(xué)習(xí)資源。因此，顧客對問題的解釋與釋義必將受制于資源的性質(zhì)、類別、種類及豐富程度。此外，顧客的信念、人格特征、成長經(jīng)驗(yàn)，文化背景等異質(zhì)性也將為制造企業(yè)服務(wù)型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)或開發(fā)提供基礎(chǔ)信息。事實(shí)上，對于一個(gè)過往重生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造企業(yè)，要對顧客這些異質(zhì)性特征以深度把握、準(zhǔn)確翻譯，抑或精確轉(zhuǎn)換具有很大的難度，因而，必然將影響到制造企業(yè)服務(wù)化提供物的設(shè)計(jì)。由此可見，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，尤其是涉及到融“產(chǎn)品+服務(wù)”的混合產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，顧客的需求描述往往是模糊的，難以準(zhǔn)確定義。毫無疑問，這將使制造企業(yè)更難正確地設(shè)計(jì)面向服務(wù)的產(chǎn)品。正如新制度主義者諾斯所指出：“由于在人類社會(huì)交往過程中，每個(gè)人對他人行為的信息都是不完全的，所以在社會(huì)選擇中，每個(gè)人在處理、組織和使用信息時(shí)都存在一定的心理智力局限性，而人的這種心理能力與識(shí)別環(huán)境時(shí)的不確定性相結(jié)合在一起，便將給組織進(jìn)行市場提供物的設(shè)計(jì)帶來困難。相反，鮮明旗幟，個(gè)人化傾向極為突出，能夠用恰當(dāng)?shù)奈淖譁?zhǔn)確表達(dá)的需求反而為組織設(shè)計(jì)市場提供物創(chuàng)造了有利條件”。通常，人的信念、人的行為與動(dòng)機(jī)，由于難以把握和準(zhǔn)確測量，為組織設(shè)計(jì)能夠充分滿足市場需求的提供物構(gòu)造了難以逾越的障礙。盡管當(dāng)今的非人際交流技術(shù)業(yè)已取得了重大突破，在一定程度上為組織設(shè)計(jì)一致性的市場提供物創(chuàng)造了有利條件。但市場提供物的嚴(yán)重趨同性，往往又不能為顧客創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)。因此，從這個(gè)視角審視，個(gè)性化的滿足，將可能為企業(yè)競爭優(yōu)勢的構(gòu)建、差異化策略的實(shí)施制造不利條件。由此可知，如何從顧客需求的角度設(shè)計(jì)服務(wù)化提供物，是傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的首要挑戰(zhàn)。即若制造企業(yè)能夠?qū)陬櫩托枨笠暯堑姆?wù)化提供物設(shè)計(jì)能力予以突破，由此，其戰(zhàn)略優(yōu)勢成功構(gòu)建的可能性亦將提高。

(二)企業(yè)資源高約束下的服務(wù)化提供物交付能力

企業(yè)資源高約束下的服務(wù)化提供物交付能力可視為傳統(tǒng)制造企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢構(gòu)建的一種不可或缺的重要企業(yè)能力。既往研究發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢獲取與否，盡管與組織文化慣性、組織結(jié)構(gòu)惰性，以及組織職能部門之間的戰(zhàn)略協(xié)同性等因素存在有強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。[25]但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，服務(wù)化提供物交付能力的具備與否對制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢的構(gòu)建亦具有重要影響。[38]實(shí)踐表明，在很多情境下，企業(yè)不患如何生產(chǎn)與提供，而患如何成功實(shí)現(xiàn)對顧客個(gè)性化需求的成功交付，尤其是牽涉到企業(yè)可動(dòng)用資源存在高約束時(shí)。制造業(yè)服務(wù)化，是強(qiáng)調(diào)融產(chǎn)品與服務(wù)于一體的混合價(jià)值體的開發(fā)與提供，其在表現(xiàn)形態(tài)，以及蘊(yùn)含的內(nèi)容及其屬性等方面與既往單純有形產(chǎn)品的開發(fā)與提供存在有很大的不同。無疑，這對企業(yè)市場提供物的恰適性交付制造了巨大困難。單從交付過程，以及摻雜的影響因素來看，融產(chǎn)品與服務(wù)于一體的混合價(jià)值體的交付相比純有形產(chǎn)品的交付要復(fù)雜得多。其主要原因是由于融產(chǎn)品與服務(wù)于一體的混合價(jià)值體的交付，它涉入了交付過程中顧客異質(zhì)性需求的高水平參與。研究發(fā)現(xiàn)，這種異質(zhì)性需求極強(qiáng)的高水平參與，無論是服務(wù)主導(dǎo)性產(chǎn)品的開發(fā)過程，還是服務(wù)主導(dǎo)性產(chǎn)品的交付過程，都帶有顧客個(gè)人需求特征的烙印，具有很強(qiáng)的顧客需求獨(dú)特性。[28]毋庸置疑，顧客這種需求獨(dú)特性對企業(yè)滿足顧客需求的資源或能力提出了巨大挑戰(zhàn)。畢竟參與市場角逐的企業(yè)的資源或能力都存在有限性，又何況制造業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。因此，新業(yè)務(wù)領(lǐng)域資源的不足，競爭能力的短缺將對制造企業(yè)服務(wù)化提供物的成功交付構(gòu)成制約。相關(guān)研究文獻(xiàn)明確指出，這種以服務(wù)提供為主導(dǎo)的市場提供物難以成功實(shí)現(xiàn)交付的原因，除了因服務(wù)的無形屬性及顧客個(gè)人的成長經(jīng)歷、社會(huì)化背景、知識(shí)框架，以及掌握周遭信息的對稱水平等因素的嵌入而造成顧客個(gè)人對服務(wù)化提供物的不同價(jià)值感知與判斷所致之外，企業(yè)可動(dòng)用資源的有限性，企業(yè)滿足顧客特定情境下需求的能力具備與否影響服務(wù)化提供物的成功交付也是其中重要原因之一。因?yàn)榉?wù)化提供物的開發(fā)與交付，需要企業(yè)具備超越其在傳統(tǒng)競爭領(lǐng)域內(nèi)的資源或能力。鑒于制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的性質(zhì)，即是進(jìn)入新的業(yè)務(wù)競爭領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)一攬子顧客服務(wù)系統(tǒng)、且個(gè)性化特征極強(qiáng)的提供物的交付，因此，相比標(biāo)準(zhǔn)化的或個(gè)性化不是很明顯的單一有形產(chǎn)品制造和交付，對企業(yè)資源或能力的要求則往往要高得多。譬如服務(wù)化提供物應(yīng)如何設(shè)計(jì)才能契合顧客的需求？應(yīng)如何根據(jù)顧客個(gè)性化需求體驗(yàn)以實(shí)現(xiàn)對服務(wù)化提供物的成功交付？顧客對一攬子服務(wù)系統(tǒng)要求的內(nèi)容主要包括哪些重要環(huán)節(jié)？可推論，在競爭性企業(yè)彼此之間都存在資源高約束條件下，若企業(yè)在服務(wù)化提供物交付方面的能力表現(xiàn)得與眾不同，則其服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢成功構(gòu)建的可能性必將獲得有力保障。

(三)組織行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力

組織行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力是指組織為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，力圖尋求組織內(nèi)部各職能部門行為協(xié)調(diào)一致而培植的一種促使企業(yè)員工自愿貢獻(xiàn)智慧而作出努力的企業(yè)能力。從能力的實(shí)踐或操作性來看，這種企業(yè)能力不同于企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)開展中那種極具行為實(shí)踐的企業(yè)能力，而是凸顯企業(yè)的一種軟實(shí)力方面的能力。即企業(yè)是否能在競爭性環(huán)境中塑造強(qiáng)大的競爭力，關(guān)鍵之一是企業(yè)能否在組織內(nèi)部培植足以支持企業(yè)戰(zhàn)略行為與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之間保持深度協(xié)調(diào)一致的戰(zhàn)略能力。一般來說，如果企業(yè)能在這個(gè)能力維度上表現(xiàn)得非常優(yōu)秀，其在競爭中也往往更可能勝出。這主要是因?yàn)槠湓谟行д辖M織內(nèi)外資源以支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面能夠做到比競爭對手要有效率。正如胡查平、汪濤[39]等學(xué)者研究所發(fā)現(xiàn)，如果組織內(nèi)部能夠圍繞組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，自愿擔(dān)當(dāng)企業(yè)責(zé)任而保持戰(zhàn)略行為高度協(xié)調(diào)一致，其戰(zhàn)略執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)往往越低，且新戰(zhàn)略成功選擇的可能性也將大大提高。因?yàn)樗転槠髽I(yè)戰(zhàn)略選擇或?qū)嵤┨峁┳銐虻囊庾R(shí)形態(tài)、制度等方面的支持，以確保組織戰(zhàn)略行為不偏離于組織戰(zhàn)略目標(biāo)。組織理論研究文獻(xiàn)顯示，組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，離不開組織成員的支持。[40]組織成員的任何猶疑和反對將對本組織戰(zhàn)略的成功實(shí)施和選擇產(chǎn)生不可估量的影響。[39]足可見，組織成員如果在組織戰(zhàn)略層面理解一致、行為一致，這將對組織成功是一大幸事。因?yàn)榻M織能夠圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而保持行為協(xié)調(diào)一致，其能對組織新戰(zhàn)略選擇將起到合理化的作用。這對降低組織戰(zhàn)略執(zhí)行成本具有極為重要的積極影響。Chris W J[41]等研究指出，企業(yè)如果要從市場機(jī)會(huì)中獲取收益，組織內(nèi)部戰(zhàn)略一致性起到極為關(guān)鍵的作用。學(xué)者Kaplan和Norton[42]在現(xiàn)代綜合績效評價(jià)體系的研究中發(fā)現(xiàn)，財(cái)務(wù)績效差與戰(zhàn)略管理執(zhí)行不力與組織戰(zhàn)略一致性差密切相關(guān)。由上述研究觀點(diǎn)，我們足可判斷，由于制造業(yè)服務(wù)化是組織的一次新的戰(zhàn)略蛻變，其能否通過服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以成功構(gòu)建戰(zhàn)略優(yōu)勢，組織自身行為協(xié)調(diào)一致性的能力具備與否必將影響到制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功選擇。因?yàn)樾聭?zhàn)略選擇，將可能改變既往的游戲規(guī)則或打破既往的利益平衡，認(rèn)為其自身利益、權(quán)威、專長、責(zé)任或許資源受到威脅的組織成員必將對新戰(zhàn)略的選擇實(shí)施抵制和反對。無疑，這將對新戰(zhàn)略選擇或成功實(shí)施帶來威脅。相反，支持新戰(zhàn)略選擇或?qū)嵤?，組織或職能層成員參與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)計(jì)和管理，貢獻(xiàn)自己的智力，這將為組織新戰(zhàn)略的選擇或?qū)嵤┨峁┍Ｕ?。因此，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇，如果組織行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力越強(qiáng)，其服務(wù)化戰(zhàn)略成功選擇的可能將大大提高。

五、結(jié)論與建議

(一)研究結(jié)論

制造業(yè)服務(wù)化能幫助深陷競爭困境的傳統(tǒng)制造企業(yè)建立競爭優(yōu)勢，這一觀點(diǎn)已在學(xué)界獲得共鳴。但本文研究發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)服務(wù)化不僅能給傳統(tǒng)制造企業(yè)帶來諸多經(jīng)濟(jì)利好，還能有助于傳統(tǒng)制造企業(yè)構(gòu)建新的戰(zhàn)略優(yōu)勢。即有助于增強(qiáng)顧客對制造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)黏性與情感黏性；可進(jìn)一步增強(qiáng)制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)競爭力；有助于推動(dòng)制造企業(yè)市場提供物適應(yīng)性創(chuàng)新。同時(shí)研究還發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢成功構(gòu)建與否，與企業(yè)關(guān)鍵性能力建設(shè)存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。即企業(yè)關(guān)鍵性能力對制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型起到了決定性的影響作用。正如本文研究所表明，制造企業(yè)基于顧客需求視角的服務(wù)化提供物設(shè)計(jì)能力的具備，為顧客開發(fā)或提供滿足情境需求的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)了重要條件；企業(yè)資源高約束下的服務(wù)化提供物交付能力的具備，將可能極大地提升顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)能力；組織行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力的具備，可助于企業(yè)獲得戰(zhàn)略順利實(shí)施的組織內(nèi)部資源的支持。因此，本文一個(gè)重要研究觀點(diǎn)就是：制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇不僅能幫助傳統(tǒng)制造企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)利好，還能幫助企業(yè)構(gòu)建新的戰(zhàn)略優(yōu)勢。同時(shí)，制造企業(yè)關(guān)鍵性能力的建設(shè)對支撐服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢的成功構(gòu)建具有決定性的影響作用。

(二)對企業(yè)的建議

綜上，我們發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略績效的獲取以及競爭優(yōu)勢的構(gòu)建，需要企業(yè)具備能夠支撐戰(zhàn)略成功選擇的關(guān)鍵性企業(yè)能力。因此，欲通過服務(wù)化戰(zhàn)略來構(gòu)建競爭優(yōu)勢的傳統(tǒng)制造企業(yè)，加強(qiáng)關(guān)鍵性企業(yè)能力建設(shè)是制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)。至于這些關(guān)鍵性企業(yè)能力應(yīng)如何培植，本文認(rèn)為可從如下三方面入手：

(1)加強(qiáng)與顧客之間的合作關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)之所以實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，顧客需求的復(fù)雜性與變化性是其最根本的影響因素。因此，制造企業(yè)要提高服務(wù)創(chuàng)新績效和持續(xù)創(chuàng)新能力，首先要打破以往的慣常思維模式，真正做到以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，挖掘顧客意見，了解顧客需求框架，捕捉顧客需求信息，這是制造企業(yè)能否基于顧客需求視角成功構(gòu)建服務(wù)化提供物設(shè)計(jì)能力的關(guān)鍵。因?yàn)槊嫦蚍?wù)提供的制造型企業(yè)，其不僅要提供有形產(chǎn)品，而且強(qiáng)調(diào)改進(jìn)和改變現(xiàn)有的服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，更新服務(wù)內(nèi)容，或在服務(wù)過程中增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為顧客提供和發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，最終為客戶創(chuàng)造價(jià)值。因此，加強(qiáng)與顧客的合作關(guān)系，緊密貼近用戶，探索如何讓用戶滿意，是制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)化提供物設(shè)計(jì)能力構(gòu)建的重要路徑。

(2)強(qiáng)化與系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織的合作。制造業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行市場競爭的一次嘗試。因此，其欲獨(dú)立完成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的全部生產(chǎn)流程將面臨戰(zhàn)略資源或能力約束。為擺脫資源或能力約束，制造企業(yè)可以通過與系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)的合作，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)能力提升和快速應(yīng)變。因?yàn)橄到y(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)每個(gè)參與者都聚集了一些其他參與者因歷史原因所不具有的優(yōu)勢資源，如特定路徑依賴的技能或知識(shí)等。因此，制造企業(yè)可以借助與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)的互補(bǔ)性優(yōu)勢資源，最終幫助制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源高約束下的服務(wù)化提供物交付能力的提升。

(3)在組織內(nèi)部營造戰(zhàn)略支持性企業(yè)文化。健康、積極的企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略成功的重要條件。正如埃德加·沙因所述，戰(zhàn)略受文化約束，文化決定戰(zhàn)略是否能得到組織支持。如果戰(zhàn)略所需要的價(jià)值觀與經(jīng)營實(shí)踐相抵觸，企業(yè)就很難成功地貫徹實(shí)施戰(zhàn)略。如果企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，那么就能有效地達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，是制造企業(yè)一次新的戰(zhàn)略蛻變。服務(wù)化戰(zhàn)略的成功實(shí)施，需要企業(yè)營造與服務(wù)化戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的企業(yè)文化以助力組織構(gòu)建行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力。因?yàn)闆]有組織行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力做支撐，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型將面臨困境。

(三)對未來的研究建議

本文通過文獻(xiàn)綜述，從邏輯上推導(dǎo)出服務(wù)化戰(zhàn)略選擇與戰(zhàn)略優(yōu)勢獲取的關(guān)系，以及企業(yè)關(guān)鍵性能力對服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢構(gòu)建的影響。然而，這種關(guān)系畢竟是邏輯演繹，研究結(jié)論的局限性是不可避免的。因此，在未來的研究中，我們可以選擇有代表性的樣本制造企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，并通過嚴(yán)格的數(shù)理統(tǒng)計(jì)研究方法對上述研究命題進(jìn)行驗(yàn)證，以便得到更為可靠的研究結(jié)論。