劉家伶

(廣西師范大學(xué) 廣西 桂林 541004)

近些年來(lái)，我國(guó)的老齡化問(wèn)題日益嚴(yán)峻。隨著越來(lái)越多的年輕人選擇遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)外出工作，獨(dú)生子女的養(yǎng)老問(wèn)題越來(lái)越令人擔(dān)憂。我國(guó)現(xiàn)行社會(huì)養(yǎng)老體系以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充，為老年人口提供了極大的便利。但由于我國(guó)老齡人口數(shù)量較多，傳統(tǒng)養(yǎng)老院的床位供給嚴(yán)重不足?？紤]到我國(guó)的國(guó)情，我們必須探索新的養(yǎng)老模式，采取科學(xué)的有效措施，解決床位緊缺的問(wèn)題[1]。

蘇州市滄浪區(qū)于2007年提出了一種“虛擬養(yǎng)老”的概念，即老人待在家中，需要服務(wù)時(shí)可通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系虛擬養(yǎng)老平臺(tái)，便會(huì)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)，服務(wù)范圍包括衣食住行等多個(gè)方面。既可解決老人的養(yǎng)老服務(wù)需求，又可解決養(yǎng)老院床位不足的燃眉之急。十多年來(lái)，這種模式取得了不少成果，全國(guó)各地越來(lái)越多的地區(qū)開(kāi)始模仿這種模式。工業(yè)和信息化部、民政部、國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委三部委頒布的《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃(2017-2020)》，更是為虛擬養(yǎng)老模式提供了政策基礎(chǔ)。“互聯(lián)網(wǎng)+”最大程度地實(shí)現(xiàn)了資源的調(diào)配和整合，高效滿足了老年人的不同需求。在國(guó)家政策的支持和引導(dǎo)下，虛擬養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展十分迅速。越來(lái)越多的城市開(kāi)始推出虛擬養(yǎng)老服務(wù)。然而，在慢慢摸索的過(guò)程中，虛擬養(yǎng)老模式也遇到了一些困境。

一、虛擬養(yǎng)老模式面臨的困境

(一)行業(yè)缺乏制度保護(hù)

任何一個(gè)行業(yè)都需要制度的保障，但是由于虛擬養(yǎng)老起步太晚，目前我國(guó)還沒(méi)有建立起完整系統(tǒng)的保障制度，因此提升空間較大。由于我國(guó)政府部門(mén)還在慢慢摸索試驗(yàn)虛擬養(yǎng)老服務(wù)該如何運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，沒(méi)有一個(gè)成熟的體系，也沒(méi)有為其制定明確的法律法規(guī)。缺乏政策法規(guī)的監(jiān)督和限制，容易造成虛擬養(yǎng)老市場(chǎng)混亂。[2]此外，就保護(hù)老年人的權(quán)益而言，除了已在養(yǎng)老政策文件中公布的《老年人權(quán)益保護(hù)法》外，該法律已提高到國(guó)家法律的水平，其他大多是部級(jí)規(guī)章、通知等，法律效力不高。放眼國(guó)外，美國(guó)、日本、英國(guó)等國(guó)家都頒布了相應(yīng)的政策法規(guī)并且已經(jīng)實(shí)行多年。我國(guó)應(yīng)該學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，盡快完善相關(guān)制度。

(二)社會(huì)其他組織參與不夠

由于我國(guó)老齡人口較多，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求量非常大。目前我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)的供給存在較大的缺口。養(yǎng)老問(wèn)題是國(guó)家的大事，政府應(yīng)該擔(dān)負(fù)起主要責(zé)任，但畢竟政府能力有限，我們應(yīng)該鼓勵(lì)其他社會(huì)組織也加入進(jìn)來(lái)，共同探索養(yǎng)老問(wèn)題的解決方法。在虛擬養(yǎng)老模式的探索中，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除非能找到充足的資金來(lái)源，否則這一模式的發(fā)展將長(zhǎng)期停留在初步階段停滯不前。主要矛盾就在于，養(yǎng)老行業(yè)本來(lái)就屬于低利潤(rùn)行業(yè)。如何鼓勵(lì)更多的企業(yè)及組織自愿加入，是我們應(yīng)該著重探討的問(wèn)題。[3]

從企業(yè)這方面來(lái)看，目前已經(jīng)加入的企業(yè)非常少，絕大多數(shù)企業(yè)都不愿意提供養(yǎng)老服務(wù)。一方面是因?yàn)轲B(yǎng)老行業(yè)對(duì)服務(wù)人員的要求很高，企業(yè)需要花高額的費(fèi)用來(lái)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，導(dǎo)致養(yǎng)老行業(yè)利潤(rùn)太微薄。另一方面是老年人缺乏對(duì)這些企業(yè)的信任，導(dǎo)致服務(wù)人員的熱情不斷降低。從一個(gè)行業(yè)的角度來(lái)講，如果市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)太少，則會(huì)形成壟斷，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低及服務(wù)價(jià)格的提高。這將與我們的初衷背道而馳。所以政府應(yīng)該想辦法吸引更多的企業(yè)加入虛擬養(yǎng)老體系，比如頒布一些政策對(duì)企業(yè)進(jìn)行一定的補(bǔ)貼。但目前政府這方面投入較少，導(dǎo)致吸引的企業(yè)都是一些中小型企業(yè)，難以滿足高端養(yǎng)老的需求。

(三)老人的接受程度較低

一方面，由于老年人對(duì)新鮮事物的接受速度普遍較慢，對(duì)不熟悉的事物存在防備心理，面對(duì)虛擬養(yǎng)老模式的相關(guān)宣傳抱有一種半信半疑的態(tài)度。再加上老年人對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的使用十分不熟練，虛擬養(yǎng)老模式的推廣面臨著極大的阻礙。另一方面，虛擬養(yǎng)老模式的服務(wù)價(jià)格高昂，部分老人無(wú)力承擔(dān)。老年人往往都比較節(jié)儉，平時(shí)生活的開(kāi)銷(xiāo)都盡量能省則省，對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)他們認(rèn)為沒(méi)有必要，然而我國(guó)目前大多數(shù)虛擬養(yǎng)老平臺(tái)提供的服務(wù)價(jià)格并不低廉。但從企業(yè)的角度來(lái)講，由于成本較高，目前的價(jià)格已經(jīng)利潤(rùn)非常低。沒(méi)有政府的相關(guān)優(yōu)惠政策支持，企業(yè)很難運(yùn)營(yíng)下去。

(四)服務(wù)內(nèi)容層次較淺

目前我國(guó)虛擬養(yǎng)老院尚處于起步階段，雖然提供的服務(wù)種類(lèi)較多，但基本都停留在普通家政服務(wù)和娛樂(lè)消遣這一層次。再者，許多老年人都有慢性疾病，他們所需要的是更加專(zhuān)業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)，而不是目前所提供的僅停留在開(kāi)藥拿藥這一層次的服務(wù)。另外，心理健康方面的服務(wù)僅僅是簡(jiǎn)單的陪聊，統(tǒng)一的培訓(xùn)導(dǎo)致每個(gè)服務(wù)人員的聊天方式、聊天內(nèi)容大同小異，難免有些生硬和空洞，難以達(dá)到精神慰藉的目的。

二、虛擬養(yǎng)老模式的出路

盡管目前在有關(guān)虛擬養(yǎng)老模式的實(shí)踐中獲得了一定程度的成功，該養(yǎng)老方式存在較好的可推廣性。但依照當(dāng)前的發(fā)展情況來(lái)看，在很多方面依然存在不足之處。要想使虛擬養(yǎng)老模式獲得更快更好的發(fā)展，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行努力：

(一)有效發(fā)揮政府作用，完善有關(guān)保障制度

對(duì)于虛擬養(yǎng)老模式的發(fā)展，政府需將其主導(dǎo)作用有效發(fā)揮出來(lái)。養(yǎng)老產(chǎn)品屬于公共產(chǎn)品，并且存在極強(qiáng)的社會(huì)福利性，同時(shí)盈利甚微，甚至還會(huì)造成虧本，所以，倘若政府不對(duì)其進(jìn)行推廣，那么大部分盈利性質(zhì)的企業(yè)就不會(huì)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生興趣。對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，其主要任務(wù)就是提供給企業(yè)一定的資金補(bǔ)助及相關(guān)的優(yōu)惠政策，形成健全的法規(guī)體系，為眾多企業(yè)營(yíng)造出和諧的市場(chǎng)氛圍，使企業(yè)能夠賺到錢(qián)、獲得利益。如此一來(lái)，就會(huì)有更多的企業(yè)參與進(jìn)來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，政府可采取以下完善措施：

第一，政府應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的政策法規(guī)進(jìn)行完善。要想實(shí)現(xiàn)虛擬養(yǎng)老模式的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，那么它的前提條件便是制度保障與法律支持。從制度層面來(lái)看，當(dāng)前國(guó)內(nèi)的虛擬養(yǎng)老模式所存在的最大問(wèn)題在于未能?chē)@居家養(yǎng)老服務(wù)制定出符合實(shí)情的政策法規(guī)。缺少政策依據(jù)尤其是優(yōu)惠政策，企業(yè)將很難在這個(gè)行業(yè)生存下去，同時(shí)在養(yǎng)老環(huán)境內(nèi)部也會(huì)出現(xiàn)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而對(duì)居家養(yǎng)老模式的穩(wěn)定發(fā)展造成阻礙，虛擬養(yǎng)老行業(yè)就無(wú)法長(zhǎng)期發(fā)展下去。

第二，政府應(yīng)將以服務(wù)為先念這一行動(dòng)導(dǎo)向堅(jiān)持下去。對(duì)于各地政府來(lái)說(shuō)，當(dāng)下最為迫切的任務(wù)就是轉(zhuǎn)變政府職能，同時(shí)還需考慮怎樣由以往的政府職能演變成服務(wù)型政府、怎樣不再扮演控制者而轉(zhuǎn)變成充當(dāng)服務(wù)者等問(wèn)題。政府應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的角色重新進(jìn)行定位，最大限度地匯集社會(huì)力量來(lái)為國(guó)內(nèi)的居家養(yǎng)老事業(yè)做出貢獻(xiàn)。[4]

第三，國(guó)家應(yīng)在居家養(yǎng)老事業(yè)方面增加財(cái)政資金。如今，國(guó)內(nèi)在居家養(yǎng)老這一產(chǎn)業(yè)上提供了一定的財(cái)政資金，可由于養(yǎng)老環(huán)境日益惡劣，當(dāng)前所供給的財(cái)政資金已無(wú)法滿足需求。國(guó)家需要重新配置財(cái)政資源，同時(shí)在居家養(yǎng)老上的扶持力度應(yīng)不斷加大。除此以外，對(duì)于那些愿意加入到養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)當(dāng)中來(lái)的企業(yè)，國(guó)家還需通過(guò)減免稅收等相關(guān)辦法對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。但因?yàn)楫?dāng)前國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)水平不是很高，所以在落實(shí)當(dāng)中應(yīng)量力而行，不能跟國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)行攀比。

第四，對(duì)于居家養(yǎng)老，政府應(yīng)進(jìn)行科學(xué)化管理。要想企業(yè)實(shí)現(xiàn)有序運(yùn)營(yíng)，就需要形成合理的管理方式。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)在管理居家養(yǎng)老院上依然存在不足之處，諸如各地的政府部門(mén)沒(méi)有很好的劃分責(zé)任，一出現(xiàn)問(wèn)題就互相推責(zé)。還有些政府部門(mén)不能有效監(jiān)管從事養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，導(dǎo)致老年人的正當(dāng)權(quán)益受損。同時(shí)，政府對(duì)企業(yè)所進(jìn)行的考核缺乏科學(xué)性，長(zhǎng)期下去就會(huì)出現(xiàn)更多的腐敗現(xiàn)象，所以對(duì)此政府應(yīng)高度重視。

(二)增加資金獲取途徑，吸引更多社會(huì)組織參與

從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，要想社區(qū)服務(wù)更好的發(fā)展，最必不可少的就是讓更多的人加入養(yǎng)老服務(wù)管理的隊(duì)伍，尤其是企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體應(yīng)該發(fā)揮其作用。社會(huì)參與在養(yǎng)老服務(wù)方面是必不可少的，這一點(diǎn)許多國(guó)家都強(qiáng)調(diào)過(guò)，企業(yè)、志愿者、政府或其它的非營(yíng)利組織都可以參與到當(dāng)中來(lái)。非營(yíng)利組織指的是不包括企業(yè)與政府在內(nèi)的所有社會(huì)組織，像那些志愿參與的社會(huì)民間協(xié)會(huì)等。對(duì)于居家養(yǎng)老服務(wù)來(lái)說(shuō)，志愿者的積極參與也很重要，他們能夠提供給老人們效益高而成本低的服務(wù)。所以，要想走出政府單方面提供養(yǎng)老服務(wù)的困境，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)各界社會(huì)團(tuán)體主動(dòng)為老人提供服務(wù)，我們每一個(gè)人都應(yīng)該加入到這個(gè)隊(duì)伍里來(lái)，以此產(chǎn)生合力來(lái)一同承擔(dān)我國(guó)的養(yǎng)老壓力，達(dá)到服務(wù)的社會(huì)化，實(shí)現(xiàn)老年人各方面的需求。[5]

資金來(lái)源問(wèn)題可以參考西方的成功經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家為了發(fā)展與擴(kuò)大社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，在解決資金短缺問(wèn)題上所采取的辦法是吸引更多的社會(huì)力量?，F(xiàn)今，國(guó)內(nèi)在居家養(yǎng)老服務(wù)方面的資金來(lái)源途徑較少，同時(shí)數(shù)量不多，資金結(jié)構(gòu)不合理，一直以來(lái)都是依靠政府的補(bǔ)貼，因而造成多數(shù)社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施沒(méi)有投入使用，要么質(zhì)量太差，要么規(guī)模太小，從而造成大部分老年人的需求無(wú)法得到滿足。對(duì)此，可以采取的籌措資金的方式有社會(huì)集資、慈善捐款、政府補(bǔ)貼、發(fā)行福利彩票等，充分匯聚社會(huì)力量來(lái)發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。[6]

(三)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍

虛擬養(yǎng)老院不僅要提供日常生活的基礎(chǔ)服務(wù)，還應(yīng)該大力開(kāi)發(fā)層次較深的、能滿足老人更高層次需求的服務(wù)項(xiàng)目。心理健康的相關(guān)服務(wù)也不可忽視，不能只停留在表面，必須加強(qiáng)服務(wù)人員的相關(guān)培訓(xùn)，引入相關(guān)技術(shù)人才，重視老人的心理健康問(wèn)題。另外，虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在管理服務(wù)人員方面還需加大力度。在上崗之前對(duì)他們進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，同時(shí)從自身實(shí)際出發(fā)，將各種服務(wù)人員進(jìn)行分類(lèi)，并觀察他們適合什么樣的服務(wù)項(xiàng)目，以便在后期培訓(xùn)中對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，將其潛力充分發(fā)揮出來(lái)。除此以外，虛擬養(yǎng)老院還需進(jìn)行廣告宣傳，使越來(lái)越多的老人知道該種養(yǎng)老模式，還可以通過(guò)體驗(yàn)項(xiàng)目的推出，讓老人充分感受到虛擬養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)。最后，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量方面，虛擬養(yǎng)老院也需進(jìn)一步加大管理力度。盡管現(xiàn)有的用戶(hù)評(píng)價(jià)體系能夠在一定程度上監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。所以，虛擬養(yǎng)老院應(yīng)該要用發(fā)展的眼光來(lái)逐漸增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓企業(yè)在市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。