許世虎　曾梵影

摘? 要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，微信小程序以其無(wú)需安裝、觸手可及、用完即走、無(wú)需卸載等特點(diǎn)越來(lái)越多地被人們接受。微信小程序界面設(shè)計(jì)所帶來(lái)的良好的用戶(hù)體驗(yàn)有利于提高用戶(hù)對(duì)小程序使用的忠誠(chéng)度。界面展示作為對(duì)小程序的初始印象常常被開(kāi)發(fā)者所忽略?，F(xiàn)存的微信小程序存在色彩運(yùn)用混亂、交互體驗(yàn)不明確、操作流程不清晰等諸多問(wèn)題，使用戶(hù)難以堅(jiān)持使用下去。如何維持用戶(hù)的忠誠(chéng)度，提高用戶(hù)黏性，是微信小程序運(yùn)營(yíng)商所要面對(duì)的重大問(wèn)題。結(jié)合界面設(shè)計(jì)原則，針對(duì)微信小程序的特點(diǎn)，分析得出界面設(shè)計(jì)原則與提升微信小程序用戶(hù)黏性的內(nèi)在聯(lián)系，這樣不僅能夠通過(guò)界面設(shè)計(jì)提升用戶(hù)黏性，也能夠?yàn)楹罄m(xù)研究者提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：微信小程序;用戶(hù)黏性;界面設(shè)計(jì);影響因素

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，移動(dòng)應(yīng)用APP日益豐富，但隨之而來(lái)出現(xiàn)的安裝卸載麻煩、占用內(nèi)存等問(wèn)題卻影響了用戶(hù)的使用體驗(yàn)。2017年1月9日微信小程序正式上線(xiàn)，輕應(yīng)用時(shí)代逐漸到來(lái)，越來(lái)越多的小程序出現(xiàn)在我們的生活中。

界面展示作為對(duì)小程序的初始印象常常被開(kāi)發(fā)者所忽略?，F(xiàn)存的微信小程序存在色彩運(yùn)用混亂、交互體驗(yàn)不明確、操作流程不清晰等諸多問(wèn)題，使用戶(hù)難以堅(jiān)持使用下去。如何維持用戶(hù)的忠誠(chéng)度，提高用戶(hù)黏性，是微信小程序運(yùn)營(yíng)商所要面對(duì)的重大問(wèn)題。

本文結(jié)合界面設(shè)計(jì)原則，針對(duì)微信小程序的特點(diǎn)，分析得出界面設(shè)計(jì)原則與提升微信小程序用戶(hù)黏性的內(nèi)在聯(lián)系，對(duì)如何通過(guò)界面設(shè)計(jì)提升用戶(hù)黏性這一問(wèn)題提出建議，為后續(xù)研究者提供切實(shí)的借鑒和參考。

一、用戶(hù)黏性影響因素

與微信小程序界面設(shè)計(jì)的關(guān)系分析

（一）技術(shù)接受模型與微信小程序界面設(shè)計(jì)

技術(shù)接受模型（如圖1）是在1989年由Davis在理性行為理論的基礎(chǔ)上提出的，他引入了感知易用性、感知有用性?xún)蓚€(gè)變量。感知易用性指用戶(hù)認(rèn)為使用某個(gè)具體的信息系統(tǒng)的難易程度，感知有用性指某個(gè)具體的信息系統(tǒng)是否能提高其工作效率[1]。

1.界面設(shè)計(jì)滿(mǎn)足用戶(hù)感知易用性

在微信小程序的使用中，感知易用性指用戶(hù)對(duì)這一小程序使用難易程度的感受，包括易學(xué)習(xí)、易理解、易操作等在內(nèi)的主觀評(píng)價(jià)。感知易用性越高，用戶(hù)就越容易學(xué)會(huì)操作方法，該小程序就越能被用戶(hù)所接受。

（1）遵循簡(jiǎn)易性原則提高用戶(hù)感知易用性

界面的簡(jiǎn)潔是要讓用戶(hù)便于理解與操作，減少用戶(hù)的誤操作。在界面中呈現(xiàn)最主要的信息，采用簡(jiǎn)潔的風(fēng)格進(jìn)行頁(yè)面排布，盡量簡(jiǎn)化用戶(hù)的操作流程，這都能使用戶(hù)在使用小程序的過(guò)程中感到輕松愉快，從而使用戶(hù)更愿意使用該小程序。

（2）遵循一致性原則提高用戶(hù)感知易用性

一致性原則在微信小程序的設(shè)計(jì)中主要體現(xiàn)在小程序的操作方式與用戶(hù)的思維一致方面。小程序中不同模塊之間存在相似的交互特性，在接觸到一個(gè)全新的小程序時(shí)，一致性原則能幫助用戶(hù)高效地將以往的使用經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到新的小程序操作過(guò)程中，從而更快地適應(yīng)新的小程序，減輕了用戶(hù)重新學(xué)習(xí)和記憶的負(fù)擔(dān)。界面信息表達(dá)越接近用戶(hù)的思考模式和心理模型，用戶(hù)就越容易接受應(yīng)用，從而增加對(duì)一個(gè)剛接觸的小程序的使用意愿。

2.界面設(shè)計(jì)滿(mǎn)足用戶(hù)感知有用性

在微信小程序的使用中，感知有用性指小程序是否能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高其工作效率，給他們帶來(lái)諸如節(jié)省時(shí)間、方便快捷、提高生活質(zhì)量等益處。信息系統(tǒng)的感知有用性越高，用戶(hù)就會(huì)認(rèn)為該小程序給自己帶來(lái)的使用價(jià)值越大，便更能接受并持續(xù)使用該小程序。

（1）遵循有效性原則提高用戶(hù)感知有用性

在小程序界面設(shè)計(jì)中遵循有效性原則，明確小程序的類(lèi)型及相應(yīng)功能，使小程序能正確傳達(dá)其需要傳達(dá)的相關(guān)信息，使用戶(hù)能方便地找到自己想要的內(nèi)容，讓用戶(hù)感受到小程序所提供的信息對(duì)自己是有用的，從而更愿意使用該小程序。

（2）遵循高效性原則提高用戶(hù)感知有用性

高效性原則指小程序所展示的信息盡可能快速地傳遞給用戶(hù)，使用戶(hù)快速地搜尋到自己想要的信息，這樣能夠?yàn)橛脩?hù)節(jié)省時(shí)間，并達(dá)到自己想要實(shí)現(xiàn)的目的。

（二）感知互動(dòng)性與微信小程序界面設(shè)計(jì)

麥克米倫將網(wǎng)站感知互動(dòng)性定義為使用者在與網(wǎng)站互動(dòng)過(guò)程中體驗(yàn)到的一種心理狀態(tài)[2]。在微信小程序使用中，感知互動(dòng)性指用戶(hù)與小程序系統(tǒng)、商家、客服以及其他用戶(hù)進(jìn)行信息傳遞時(shí)感受到的互動(dòng)程度。

1.遵循友好的反饋原則提高用戶(hù)感知互動(dòng)性

用戶(hù)使用過(guò)程中，小程序需要及時(shí)告知其操作方式將會(huì)產(chǎn)生的結(jié)果，盡量使用戶(hù)避免誤操作。遵循友好的反饋原則，使用戶(hù)收到易于接受的反饋，避免過(guò)度反饋給其帶來(lái)不必要的心理負(fù)擔(dān)，使用戶(hù)與系統(tǒng)產(chǎn)生良性互動(dòng)。

2.遵循有效性原則提高用戶(hù)感知互動(dòng)性

遵循有效性原則，使小程序能為用戶(hù)提供豐富全面和自己需要的有用的信息，提高信息質(zhì)量。同時(shí)，這些信息對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是容易理解的。信息的質(zhì)量十分重要，直接決定了用戶(hù)的持續(xù)使用意愿。

（三）期望確認(rèn)模型與微信小程序界面設(shè)計(jì)

期望確認(rèn)理論（如圖2）由Oliver于1980年提出，該理論認(rèn)為用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)或使用某一產(chǎn)品或服務(wù)之前，會(huì)對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生用戶(hù)期望，在使用產(chǎn)品或服務(wù)后，如果對(duì)產(chǎn)品實(shí)際使用的感受超過(guò)之前的期望，消費(fèi)者就會(huì)感到滿(mǎn)意;如果對(duì)產(chǎn)品的使用感受低于之前的期望，消費(fèi)者就會(huì)感到不滿(mǎn)意。而用戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)影響其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為或持續(xù)使用意愿[3]。

1.界面設(shè)計(jì)提升用戶(hù)期望確認(rèn)

用戶(hù)對(duì)小程序的使用體驗(yàn)和使用期望會(huì)有一定差異。期望確認(rèn)就是實(shí)際體驗(yàn)對(duì)使用期望的確認(rèn)程度，用戶(hù)會(huì)希望使用小程序帶來(lái)的實(shí)際體驗(yàn)?zāi)苓_(dá)到甚至超過(guò)自己的期望標(biāo)準(zhǔn)。

（1）遵循有效性原則提高用戶(hù)期望確認(rèn)度

用戶(hù)在選擇使用某個(gè)小程序之前，心里會(huì)對(duì)小程序的信息質(zhì)量有一定的預(yù)期，希望小程序能給自己帶來(lái)想要的幫助和益處。由上文的分析可知，可以通過(guò)滿(mǎn)足界面的有效性原則提升信息質(zhì)量，給用戶(hù)提供其想要的信息，滿(mǎn)足用戶(hù)需求從而提升用戶(hù)期望確認(rèn)度。

（2）遵循友好的反饋原則提高用戶(hù)期望確認(rèn)度

用戶(hù)在使用某一小程序之前，對(duì)小程序的功能和服務(wù)也會(huì)有一定的預(yù)期，希望小程序能給自己帶來(lái)貼心的服務(wù)和良好的用戶(hù)體驗(yàn)。在設(shè)計(jì)中遵循友好的反饋原則，可以讓用戶(hù)在使用過(guò)程中與小程序產(chǎn)生良好的互動(dòng)，盡量避免錯(cuò)誤的操作，從而提高用戶(hù)的使用體驗(yàn)，提升用戶(hù)期望確認(rèn)度。

2.界面設(shè)計(jì)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度

滿(mǎn)意度指用戶(hù)在使用小程序的過(guò)程中，對(duì)其的使用感受與使用前的期望標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比后形成的心理狀態(tài)，即用戶(hù)使用之后對(duì)小程序的滿(mǎn)意程度，包括對(duì)設(shè)計(jì)風(fēng)格、功能、服務(wù)、信息質(zhì)量等方面的滿(mǎn)意度。

（1）遵循簡(jiǎn)易性原則提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

用戶(hù)在接觸一個(gè)全新的小程序時(shí)，界面設(shè)計(jì)風(fēng)格直接影響用戶(hù)的第一印象。一個(gè)簡(jiǎn)潔的界面，可以讓用戶(hù)在第一時(shí)間搜尋到自己想要的信息，讓用戶(hù)便于使用與理解，不需要耗費(fèi)過(guò)多的學(xué)習(xí)時(shí)間，給用戶(hù)帶來(lái)良好的視覺(jué)感受。

（2）遵循高效性原則和有效性原則提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

在期望確認(rèn)模型中，感知有用性正向影響滿(mǎn)意度。由前文的分析可知，遵循界面設(shè)計(jì)的高效性原則和有效性原則可以提高用戶(hù)感知有用性，因此，在滿(mǎn)足這兩個(gè)原則的情況下，可以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，使用戶(hù)對(duì)小程序所提供的信息和服務(wù)感到滿(mǎn)意，使用起來(lái)輕松愉快，從而增強(qiáng)用戶(hù)持續(xù)使用意愿。

（四）用戶(hù)持續(xù)使用模型與微信小程序界面設(shè)計(jì)

Bhattacherjee在IT/IS采納模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合期望確認(rèn)理論，構(gòu)建了用戶(hù)持續(xù)使用模型（如圖3）。此模型是從用戶(hù)情感認(rèn)知的角度對(duì)持續(xù)使用行為進(jìn)行研究，增加了滿(mǎn)意度、期望確認(rèn)度等影響因素[4]。用戶(hù)在初次使用小程序后的持續(xù)使用意愿，直接取決于用戶(hù)對(duì)其的滿(mǎn)意度，即用戶(hù)滿(mǎn)意度正向影響用戶(hù)的持續(xù)使用行為。用戶(hù)對(duì)小程序的滿(mǎn)意程度來(lái)自于對(duì)小程序的界面設(shè)計(jì)、功能與服務(wù)、提供的信息質(zhì)量等方面的綜合考量，這些因素都決定了用戶(hù)是否打算持續(xù)使用該小程序，而非選擇其他同類(lèi)小程序或APP。因此，滿(mǎn)足簡(jiǎn)易性、一致性、高效性、有效性、友好的反饋原則的優(yōu)秀的界面設(shè)計(jì)，才能給用戶(hù)留下良好的第一印象，使用戶(hù)愿意繼續(xù)使用該小程序，并推薦分享給其他人，從而提升用戶(hù)黏性。

二、提升用戶(hù)黏性的界面設(shè)計(jì)的相關(guān)建議

（一）提升感知有用性

在進(jìn)行小程序界面設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)明確小程序的類(lèi)型及相應(yīng)功能，使小程序能正確地傳達(dá)其信息，使用戶(hù)能便捷地找到自己需要的內(nèi)容，讓用戶(hù)覺(jué)得小程序?qū)ψ约菏怯袔椭摹Ｔ谶M(jìn)行界面架構(gòu)設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)時(shí)，需要保證操作過(guò)程的簡(jiǎn)潔性和操作目的的明確性。小程序里提供的信息需要快速傳達(dá)給瀏覽者，并且能夠留下較深刻的印象，能夠?yàn)橛脩?hù)節(jié)省時(shí)間，快速地搜尋到自己想要的信息，達(dá)到自己想要實(shí)現(xiàn)的目的。

（二）提升感知易用性

在進(jìn)行小程序界面設(shè)計(jì)時(shí)，為了使用戶(hù)便于理解和使用，減少用戶(hù)誤操作，在視覺(jué)設(shè)計(jì)時(shí)要保證界面的簡(jiǎn)潔，包括排版布局、圖形處理、文字設(shè)計(jì)、色彩搭配等。在界面中呈現(xiàn)最主要的信息，從而簡(jiǎn)化用戶(hù)的操作流程。在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)時(shí)，需要保證小程序的操作方式與用戶(hù)的思維一致，小程序中不同模塊之間也應(yīng)存在相似的交互特性。

（三）提升感知互動(dòng)性

在進(jìn)行小程序界面設(shè)計(jì)時(shí)，為了使用戶(hù)與系統(tǒng)產(chǎn)生良性的互動(dòng)，在流程及交互設(shè)計(jì)上，小程序應(yīng)用界面需要及時(shí)告知其行為產(chǎn)生的結(jié)果，使用戶(hù)了解系統(tǒng)的狀態(tài)，盡可能避免誤操作，友好的反饋?zhàn)層脩?hù)形成一種比較穩(wěn)定的情緒，以免給用戶(hù)帶來(lái)不必要的心理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，應(yīng)合理地設(shè)計(jì)用戶(hù)與客服及其他用戶(hù)的交流方式，提高用戶(hù)使用過(guò)程中的參與感，感受到良好的互動(dòng)。此外，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)保證信息的質(zhì)量，使小程序能為用戶(hù)提供豐富全面的信息，使用戶(hù)覺(jué)得自己獲取的信息是有用的，是不難閱讀和理解的。

三、結(jié)語(yǔ)

微信小程序的廣泛使用已成為新趨勢(shì)，如何增強(qiáng)用戶(hù)的使用黏性，是運(yùn)營(yíng)商需要考慮的重要問(wèn)題。本文從界面設(shè)計(jì)的角度，分析提出如何通過(guò)設(shè)計(jì)，提升用戶(hù)感知有用性、感知易用性及感知交互性，讓用戶(hù)高效獲取有用信息，在使用過(guò)程中感到便捷舒適，提升用戶(hù)體驗(yàn)，從而增強(qiáng)微信小程序用戶(hù)黏性，延長(zhǎng)小程序使用壽命。

參考文獻(xiàn)：

[1]Davis F. D. Perceived Usefulness， Perceived Ease of Use， and User Acceptance of Information Technology[J].MIS Quarterly，1989（3）：319-340.

[2]McMillan，S.J.Interactivity is in the Eye of Beholder：Function? Perception， Involvement， and Attitude toward the Web Site， Proceedings of the 2000 Conference of American Academy of Advertising. In M. A.? Shaver， （eds.）， East Lansing， MI： American Academy of Advertising， 2000：71-77.

[3]Oliver R L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J].Journal of Marketing Research，1980 （4）：460-469.

[4]Bhattacherjee A，Perols J，Sanford C.INFORMATION TECHNOLOGY CONTINUANCE：A THEORETIC EXTENSION AND EMPIRICAL TEST[J].Journal of Computer Information Systems， 2008（1）：17-26.

作者簡(jiǎn)介：許世虎，重慶大學(xué)藝術(shù)學(xué)院教授、重慶大學(xué)學(xué)術(shù)委員會(huì)委員，碩士研究生導(dǎo)師。研究方向：綜合繪畫(huà)技法與工業(yè)設(shè)計(jì)。

曾梵影，重慶大學(xué)藝術(shù)學(xué)院碩士研究生。研究方向：工業(yè)設(shè)計(jì)與信息交互設(shè)計(jì)研究。