張瑜

〔內(nèi)容提要〕 近些年，中國的旅游市場迅速擴大，在旅游業(yè)發(fā)展的同時也為酒店業(yè)帶來豐富的客源群體，其中經(jīng)濟型酒店以其特有的價格優(yōu)勢和精準(zhǔn)的市場定位得到了廣大消費者的青睞。然而，隨著一些經(jīng)濟型酒店的衛(wèi)生問題被媒體曝光，經(jīng)濟型酒店在消費者心中的地位越來越下降。本文分析經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生管理層面存在的問題，并嘗試提出提升衛(wèi)生管理水平的建議，使得經(jīng)濟型酒店能夠在消費者心目中的形象煥然一新。

〔關(guān)鍵詞〕 經(jīng)濟型酒店 內(nèi)容服務(wù) 衛(wèi)生管理

在旅游業(yè)帶給國人便利的同時，價格實惠、快捷方便的“經(jīng)濟型”酒店以一種迅猛的趨勢席卷了市場。但隨著越來越多的不恰當(dāng)服務(wù)被媒體曝光，越來越多的消費者不滿意經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)。因此，找出當(dāng)前經(jīng)濟型酒店存在的問題，并幫助其恢復(fù)聲譽顯得尤為重要。

一、經(jīng)濟型酒店概述

1.定義。學(xué)術(shù)界迄今為止還沒有統(tǒng)一的規(guī)定，根據(jù)經(jīng)濟型酒店的特點和中國的實際情況，經(jīng)濟型酒店的定義可以總結(jié)為：“以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價格低廉，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)?！?/p>

2.經(jīng)濟型酒店服務(wù)主要形式。一是針對性發(fā)展。以住宿為主，沒有多余的衣、食、行等附屬行業(yè)來發(fā)展且提供服務(wù)。二是精準(zhǔn)定位。主體上服務(wù)的是大眾群體，主要針對普通人群，提供的服務(wù)與價格成正比，因此酒店運作成本不高。三是目的明析。目的明確，即節(jié)省運營成本。部門少，工作人員較少，既方便管理又節(jié)省運營成本。

二、運營過程中導(dǎo)致衛(wèi)生問題的原因

1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不明確。一是我國相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的法律不健全，而國際上的酒店衛(wèi)生公約只適用于部分領(lǐng)地，對我國酒店的行為根本沒有約束力。二是大部分酒店對清潔程度設(shè)立的規(guī)則過于簡單。只要求床褥潔白無污漬，這會導(dǎo)致后勤人員在清掃時偷工減料，如使用漂白水對布料進行增白等。經(jīng)濟型酒店的人均停留率較低，因此嚴(yán)格的“一客一換、一客一洗”特別有必要。

2.對員工的培訓(xùn)不到位。一是部分員工使用抹布來擦拭水杯，且將換洗的床單放在地面上，使用同一條毛巾來進行擦拭整個房間等行為都表明了酒店的員工沒有經(jīng)歷過完整的培訓(xùn)流程就直接上崗，造成員工的操作不規(guī)范。二是員工自身的服務(wù)意識不足。老員工清潔客房的“快捷方法”也會對新的員工產(chǎn)生誤導(dǎo)。

3.監(jiān)督體系不嚴(yán)謹(jǐn)，且監(jiān)督不力。一是官方的酒店管理部門過多，且職權(quán)相似，交叉管理，分工不明確。二是執(zhí)法部門的衛(wèi)生監(jiān)督不規(guī)范，沖突頻發(fā)。目前的衛(wèi)生檢查已經(jīng)形成了規(guī)律，酒店得到了上級來檢查的消息后會提前準(zhǔn)備去應(yīng)付。三是酒店的管理人員對入職時間較久的老員工比較寬容甚至放縱，這是一個很嚴(yán)重的惡性循環(huán)。四是酒店面對客人投訴時表現(xiàn)的毫不在乎，通常采取一些手段迫使客人撤銷投訴。

三、經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生問題的解決對策

1.制定嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟型酒店應(yīng)從自身出發(fā)，制定良好的規(guī)章制度，從制度上來推動標(biāo)準(zhǔn)化。一是有針對性的制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。大堂、客房、吸煙室、走廊，每個地方都要設(shè)置衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不能因為某個角落不易引起注意就沒有對應(yīng)的相關(guān)規(guī)定。酒店自身的規(guī)定在后續(xù)核實酒店工作的進程中具有重要意義與作用。二是從工作人員入手，設(shè)立獎懲制度，獎勵嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進行工作的員工，對不按酒店相關(guān)規(guī)定完成工作的員工作出相應(yīng)的物質(zhì)懲罰。

2.加強對員工的培訓(xùn)，做到制度化和流程化。一是酒店方面不能由于人手不足，或者想及時讓員工創(chuàng)造經(jīng)濟價值就讓不經(jīng)過培訓(xùn)流程的員工直接上崗，員工必須先經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)體系訓(xùn)練之后再正式進行酒店事務(wù)工作。二是尤其要避免老員工將自己的“經(jīng)驗”教授給新員工，造成惡性循環(huán)。讓老員工手把手帶著新員工做事，傳授正規(guī)的酒店規(guī)章制度。

3.做好外部監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督。一是酒店內(nèi)部應(yīng)與監(jiān)管部門做好相互配合。酒店自身需完善操作程序，盡管管理難度大，但是也要著手整合。而政府方面可以加大問責(zé)力度，管理透明化。充分發(fā)揮酒店行業(yè)協(xié)會和消費者權(quán)益保護協(xié)會等社會團體和民間組織的作用。二是建立投訴激勵機制，鼓勵更多的人重視、關(guān)注酒店衛(wèi)生問題，加大對不合格酒店的曝光力度。讓消費者自覺成為外部監(jiān)督機制體系的一份子，提倡客人若發(fā)現(xiàn)酒店有哪些方面，尤其是衛(wèi)生服務(wù)方面做得不到位應(yīng)及時進行投訴，讓酒店相關(guān)人員深刻意識到服務(wù)上存在的不足，并加以改正。三是經(jīng)濟型酒店應(yīng)把握住機會拉近與消費者的距離，提升消費者的好感度，在消費者的觀念里樹立良好新形象。對投訴酒店不當(dāng)行為的消費者進行獎勵并且公示，做到真正從消費者的角度出發(fā)。

4.提升酒店必要的硬件設(shè)施?？旖菪途频晔滓膬?yōu)勢是經(jīng)濟，因此分配給酒店硬性資源的預(yù)算不夠充足，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是客房內(nèi)用品用具的質(zhì)量不過關(guān)。二是客房內(nèi)用品用具不足。因此，酒店不能在必要的用品用具上節(jié)流省支。為了做好經(jīng)濟型酒店的招牌，更應(yīng)合理調(diào)配資本，將主要的服務(wù)做好。如在酒店進行整體維修更新時，將劣質(zhì)有害的材料進行更換。加大對酒店基本用品的準(zhǔn)備，根據(jù)每月的數(shù)據(jù)報表來統(tǒng)計好數(shù)量，做到只多不少。

5.提升消費者心中的形象。一是大多數(shù)經(jīng)濟型酒店為連鎖企業(yè)，對加盟店的監(jiān)管工作不會像旗艦店一樣完善，導(dǎo)致出現(xiàn)衛(wèi)生問題的隱患。二是在酒店運行的過程中，房間的清理清潔工作只由一位員工來完成，事后也沒有任何部門來對該工作進行嚴(yán)格有力的收檢，員工工作成果與工作過程缺少監(jiān)察，致使酒店訂制的清潔操作程序與清潔標(biāo)準(zhǔn)未發(fā)揮作用，完成后的工作結(jié)果與實際要求有明顯落差。三是推動酒店形象轉(zhuǎn)化，變成“綠色”+“環(huán)?！?“經(jīng)濟型酒店”的新式酒店。以綠色為基點，給客人提供符合健康衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部環(huán)境，酒店房間內(nèi)部裝修使用的材料要做到環(huán)保。在為顧客提供符合安全、健康、環(huán)保要求的綠色客房和綠色餐飲的基礎(chǔ)上，加強生產(chǎn)運營過程中環(huán)境的保護和資源的合理利用。在安全方面重視消防安全、治安安全和食品安全;在健康方面突出綠色客房、綠色餐飲和衛(wèi)生操作;在環(huán)保方面關(guān)注節(jié)能、降耗和垃圾處理。建議同一個客人多次使用一套一次性用品，如拖鞋、清潔用品等;同一個客人可以減少床單、被套、茶杯、毛巾等洗滌次數(shù)。此外，還要減少塑料制品的使用，減少肥皂、口杯等包裝、封條;飯店使用無污染的物品或再生物品，節(jié)約資源。以對社會、對環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度堅持合理利用資源，保護生態(tài)環(huán)境的同時也為酒店自身創(chuàng)造經(jīng)濟利益。

四、總結(jié)

經(jīng)濟型酒店本質(zhì)上是為了給大眾提供便利的酒店，如果做不到提供良好的環(huán)境，解決現(xiàn)有的不足，那么大眾在失望之后就會轉(zhuǎn)而去尋找其他的替代品?？傊?jīng)濟型酒店在發(fā)展中應(yīng)發(fā)揮其模式優(yōu)勢，找準(zhǔn)市場定位、突出功能，制定合理區(qū)域布局，實施和客戶實際需要相符合戰(zhàn)略，當(dāng)前重中之重是努力解決衛(wèi)生問題，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：太原旅游職業(yè)學(xué)院）

責(zé)任編輯：宋 爽