王婧

摘要：隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和生活水平的不斷提高，居民的投保意愿和投保數(shù)量與日俱增，保險行業(yè)隨之發(fā)展迅猛。保險行業(yè)是以客戶關系管理為重要基礎的服務業(yè)。本文根據(jù)保險公司客戶關系現(xiàn)狀，淺析探究客戶關系管理新型模式。

關鍵詞：保險行業(yè);客戶關系管理;信息管理

一、保險公司客戶關系現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和生活水平的不斷提高，居民的投保意愿和投保數(shù)量與日俱增，保險行業(yè)隨之發(fā)展迅猛。保險行業(yè)作為一項提供服務的行業(yè)，包括人身保險和財產(chǎn)保險兩類。保險公司在進行產(chǎn)品業(yè)務推廣時，需要對產(chǎn)品的適用人群進行精準的客戶分類，由于各種保險產(chǎn)品業(yè)務具有很多共同的屬性[1]，具有一定程度上的相似性，因此，僅僅通過打幾個電話、詢問幾句客戶滿意度，依靠金錢利益來維持或者吸納保險客戶顯然是無法實現(xiàn)的。

另外，保險行業(yè)是一個面向眾多不同客戶提供高附加值服務的行業(yè)，這就決定這個行業(yè)是以高度客戶需求為導向的行業(yè)[2]。但是大多數(shù)保險公司缺乏對客戶市場細分和定位，服務面寬泛，服務內容粗糙，客戶信息流失，缺乏針對性。明確的客戶需求要求企業(yè)以客戶為中心，以客戶關系管理為重要基礎和重要途徑。

客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）是指企業(yè)利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程，其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場[3]。因此有必要開發(fā)設計一款保險公司客戶管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅能以信息化管理手段實現(xiàn)客戶關系管理（CRM），也能實現(xiàn)保險潛在客戶對于保險產(chǎn)品的查詢需求。對于保險公司，通過客戶關系管理不僅能高效、集中地管理客戶信息，及時進行客戶關懷，還能將保險辦理業(yè)務轉移至線上[4]，以提高保險公司工作人員的工作效率，方便保險公司工作人員（保險銷售人員）對于已投保的保險業(yè)務進行及時保險管理。保險行業(yè)的發(fā)展正需要客戶關系管理。客戶關系管理的核心總結有三點：1.客戶是中心，必須滿足客戶的需求，2.必須對于客戶關系進行及時的掌握和管理3.針對客戶管理數(shù)據(jù)，及時進行系統(tǒng)的升級和優(yōu)化。

針對保險公司客戶關系管理的三大核心，不難發(fā)現(xiàn)客戶關系的劃分尤為重要，目前客戶劃分種類不同，主要的客戶關系類型有：買賣關系、供應關系、合作伙伴、戰(zhàn)略聯(lián)盟[5]。針對具體且不同的保險公司，客戶關系更是參差不齊。針對不同的客戶類型，進行精準的客戶分類，經(jīng)過分析不同類型客戶特征，從而制定針對相關客戶需求的保險業(yè)務[6]。比較常見的保險客戶類型：小心謹慎型、自命不凡型、八面玲瓏型、深藏不漏型、理智好辯型、來去匆匆型、脾氣暴躁型、猶豫不決型等。針對小心謹慎型，分析其特征包括：女性多于男性，偏愛于進行不同公司業(yè)務之間的比較，且善于提問。針對這類客戶，需要建立信任，并且不宜多言。針對自命不凡型，分析其特征包括：男性居多，以自我為中心，多以不以為然的神情對待。針對這類客戶，需要有幽默感，提升客戶的主動性，維護其自尊心。

二、客戶關系分類探索

盡管居民投保意愿有所增加，但各保險企業(yè)仍然需要對投?？蛻暨M行細分、定位和資源爭奪等，在發(fā)展期間保險企業(yè)的客戶關系管理將和產(chǎn)品一樣起到關鍵性作用。因此能夠快速、高效、多渠道讓不同客戶類型的投?？蛻袅私庑枰谋ｋU產(chǎn)品至關重要?？蛻絷P系管理基于以上客戶類型的分析，不難發(fā)現(xiàn)其客戶定位和細分基于現(xiàn)實，但是缺乏理論依據(jù)，且難以在系統(tǒng)中進行有效科學的分類和分析。

針對以上問題，本文就客戶關系管理的客戶關系分類提出新型的探索和分類：根據(jù)亞伯拉罕馬斯洛提出的需求層次理論，他認為每個人的內心都存在五種層次的需求，分別是：1.生理需求：包括覓食、飲水、棲身、性和其他身體需求;2.安全需求：包括自己免受生理和情緒傷害的需求。3.社會需求：包括愛、歸屬、接納和友誼。4.尊重需求：內部尊重因素，如自尊、自主和成就感;外部尊重因素，如地位、認可和關注。5.自我實現(xiàn)需求。使個體成為他所能成為的人的內驅力，包括成長、開發(fā)自我潛能和自我實現(xiàn)[7]。

客戶關系管理的客戶分類基于此理論，提出可以將保險公司客戶類型劃分成五類：1.生理需求A型顧客、2.安全需求B型顧客、3.社會需求C型顧客、4.尊重需求D型顧客、5.自我實現(xiàn)需求E型顧客。根據(jù)以上五類不同需求的客戶，繼而開展與之相應的保險產(chǎn)品的營銷和銷售，這樣的保險公司客戶類型有利于“以客戶為中心”經(jīng)營模式科學的實現(xiàn)，有利于提高客戶關系管理的競爭力和針對性。

保險公司經(jīng)過前期同客戶的交流溝通，將客戶的需求進行總結歸類，若是生理需求A型顧客，則需要著重注意包括覓食、飲水、棲身、性和其他身體需求，該類顧客要求產(chǎn)品具有一般功能即可，需要切實且高性價比的保險政策，虛無縹緲類的服務則是沒有任何價值。若是安全需求B型顧客，該類顧客的需求要高于A型顧客，該類顧客關注產(chǎn)品對身體的影響，若是社會需求C型顧客，服務質量要高于A、B型，業(yè)務推廣包括愛、歸屬、接納和友誼，該類顧客關注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象，主要注意保險業(yè)務的服務質量和關心程度，拒絕一些僅僅是利益關系為紐帶的業(yè)務。該類顧客若是尊重需求D型顧客，服務質量要高于A、B、C型，保險產(chǎn)品要注意附帶產(chǎn)品的象征意義，同理，若是自我實現(xiàn)需求E型顧客，服務質量要高于A、B、C、D型，該類顧客屬于最高級別的顧客，特別需要注意該類顧客服務滿意度，保險產(chǎn)品無論是人身保險或是財產(chǎn)保險，提供的附加服務一定要以自我實現(xiàn)需求為最高目標。

利用該客戶分類，可以在保險公司客戶關系系統(tǒng)中進行數(shù)據(jù)的收集與分析，通過不同客戶的定位和細分，獲得不同類型客戶的數(shù)量及百分比，可以以小見大，獲知目前保險客戶對于生理、心理、社會、自我實現(xiàn)的需求，從而映射相應產(chǎn)業(yè)是否存在弊端，從而保險公司自身可以提高業(yè)務，相應數(shù)據(jù)也是同其他產(chǎn)業(yè)的一種反饋和聯(lián)系。

根據(jù)客戶類型分類，將各個數(shù)據(jù)利用系統(tǒng)進行收集匯總，根據(jù)統(tǒng)計學標準差計算公式：

標準差應用于客戶關系管理最后計算客戶需求分布穩(wěn)定程度的指標，標準差數(shù)值越大，代表回報遠離過去平均數(shù)值，回報較不穩(wěn)定故風險越高，應該限制此種客戶需求的數(shù)量，相反，標準差數(shù)值越小，代表回報較為穩(wěn)定，風險亦較小，應該關注該類客戶的需求，盡量不斷優(yōu)化該類客戶的服務和業(yè)務。該指標對于保險公司提高經(jīng)濟效益和客戶滿意度具有重要作用。

三、小結

本文就保險公司客戶關系管理現(xiàn)狀進行分析，得出目前保險公司客戶關系管理需要以客戶關系管理為中心，即以客戶需求為中心?？蛻絷P系管理（CRM）不僅僅是一種管理思想，更是一種結合信息技術的解決方案[8]?；诳蛻絷P系管理（CRM）的核心內容，本文針對其中重要的客戶關系分類進行探究與創(chuàng)新，將科學的馬斯洛需求層次理論應用于客戶關系類型分類，從而根據(jù)客戶的不同需求，制定科學的有針對性的保險業(yè)務與服務，從而提高客戶滿意度。另外，利用保險公司客戶關系系統(tǒng)收集記錄各類型客戶數(shù)量，利用標準差公式，計算得出客戶需求分布穩(wěn)定程度的指標，該指標對于保險公司提高經(jīng)濟效益和客戶滿意度具有重要作用。

參考文獻

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