唐健雄，劉 晶

（湖南師范大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長沙 410081）

據(jù)世界酒店組織預(yù)測，到2020年中國將是世界酒店業(yè)發(fā)展最快的第一大國。2018年中國酒店業(yè)餐飲大數(shù)據(jù)研究報告顯示，全國酒店業(yè)呈現(xiàn)出注重打造差異化、個性化和塑造品牌文化的發(fā)展趨勢。隨著我國酒店行業(yè)的深入發(fā)展，對傳統(tǒng)酒店業(yè)和職業(yè)教育來說既有機遇也是挑戰(zhàn)。一方面，酒店行業(yè)自身涌現(xiàn)出新的改革態(tài)勢，短租、民宿等運作模式的進入，對傳統(tǒng)星級飯店造成沖擊；另一方面，酒店專業(yè)畢業(yè)生從事本行業(yè)的比率較低、人才流失率較高，學(xué)生職業(yè)能力與素養(yǎng)和酒店要求有較大出入。酒店行業(yè)市場格局的變化對專業(yè)人才提出了更高要求，對人才的質(zhì)量要求也越發(fā)嚴(yán)格。近年來，國家大力支持應(yīng)用型本科和行業(yè)特色類高校建設(shè)，要求提高應(yīng)用型人才培養(yǎng)比重[1]。習(xí)近平總書記在全國教育大會上的重要講話中提出，高校要“著重培養(yǎng)創(chuàng)新型、復(fù)合型、應(yīng)用型人才”[2]。國務(wù)院《關(guān)于印發(fā)國家職業(yè)教育改革實施方案的通知》 （國發(fā)〔2019〕4號）也要求完善學(xué)歷教育與培訓(xùn)并重的現(xiàn)代職業(yè)教育體系，發(fā)展以職業(yè)需求為導(dǎo)向、以實踐能力培養(yǎng)為重點、以產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合為途徑的專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)模式[3]。職業(yè)本科院校要培養(yǎng)出創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型高技能酒店人才，職業(yè)核心能力的培養(yǎng)不容忽視。學(xué)校要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)核心能力，則離不開能力素質(zhì)模型的構(gòu)建和評價。基于此，本文從梳理國內(nèi)外職業(yè)能力文獻出發(fā)，探討我國酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)機制存在的問題，利用能力本位理論，提出學(xué)習(xí)思維能力、職業(yè)素養(yǎng)能力、社會交往能力和實踐操作能力構(gòu)成的酒店管理專業(yè)應(yīng)用型人才職業(yè)核心能力的模型框架。

一、職業(yè)能力的研究述評

國外對職業(yè)能力的研究起步較早，1974年德國社會學(xué)家梅騰斯（D.Mertens）[4]率先提出“關(guān)鍵能力”這一概念。繼20世紀(jì)末席卷歐洲的高等教育改革后，各國將職業(yè)能力與特有的文化、教育背景相結(jié)合，逐漸形成了綜合能力觀、任務(wù)能力觀以及整體能力觀等理念。德國職業(yè)教育學(xué)家勞耐爾(F.Rauner)[5]提出職業(yè)能力發(fā)展的五階段理論。法國學(xué)者安德伊（Andhra）[6]以行為心理學(xué)為基礎(chǔ)，將酒店從業(yè)人員職業(yè)能力概括為學(xué)生從事酒店或其他服務(wù)行業(yè)中所必備的崗位技能，認為它應(yīng)該是一種高效的工作能力和科學(xué)的學(xué)習(xí)方法。隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷加快，創(chuàng)新型、復(fù)合型和應(yīng)用型人才的需求量增大，這些以職業(yè)能力為目的的培訓(xùn)方式逐漸被各個機構(gòu)重視。英國學(xué)者瑪莉·波特（Mary Porter）[7]把酒店管理專業(yè)學(xué)生的能力劃分為實際操作技能、人際關(guān)系技能和宏觀管理技能三方面，整合成飯店工作和學(xué)生能力要求及培訓(xùn)方法，供學(xué)校教育者參考借鑒。美國學(xué)者埃迪斯特恩（Eddystone C.Nebel）[8]在《更有效地管理飯店——杰出總經(jīng)理的成功經(jīng)驗》中，為高校培養(yǎng)酒店管理高層人員指明了培養(yǎng)的方向。

本文通過對相關(guān)文獻的整理，總結(jié)出關(guān)于酒店專業(yè)人才核心能力類別優(yōu)化的研究成果。在國家層面上，勞動和社會保障部在《國家技能振興戰(zhàn)略》課題研究中，將職業(yè)能力劃分為職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力和核心能力三大類別。從企業(yè)的視角出發(fā)，基于酒店行業(yè)的現(xiàn)實情況，酒店管理專業(yè)人才的職業(yè)能力劃分為敬業(yè)精神、心理抗壓能力、溝通協(xié)作能力、社會適應(yīng)能力、自學(xué)創(chuàng)新能力、組織管理能力、外語能力、專業(yè)實踐能力等11類能力[9]。從行業(yè)的視角出發(fā)，綜合調(diào)研酒店企業(yè)、畢業(yè)生和同類院校，核心能力應(yīng)具備對客服務(wù)的應(yīng)用能力、處理酒店突發(fā)問題的應(yīng)變能力、酒店運營項目的策劃與實施能力等專業(yè)能力[10]。從教改視角出發(fā)，通過創(chuàng)新專業(yè)實踐教學(xué)模式，以專業(yè)技能和實踐經(jīng)驗同比重要為前提，得出學(xué)生職業(yè)能力主要分為專業(yè)能力、人際交往能力、職業(yè)素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力這四大類[11]。在此基礎(chǔ)上，有學(xué)者構(gòu)建了酒店管理專業(yè)本科生勝任力模型，進一步論證得出酒店人才四大核心能力，即學(xué)習(xí)思維能力、職業(yè)素養(yǎng)能力、社會交往能力和實踐操作能力[12]。

我國對職業(yè)能力的研究起步較晚，但目前職業(yè)能力研究已經(jīng)受到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界普遍重視。在眾多成果中，筆者也發(fā)現(xiàn)一些問題與不足。在定義職業(yè)能力指標(biāo)方面，特征指標(biāo)往往抽象化、概念化，缺乏對其具體特征描述，這不利于與其他行業(yè)職業(yè)能力進行區(qū)別。另外，由于酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力種類繁多，研究多數(shù)集中在通用職業(yè)能力模型上，但對核心能力模型研究的解讀相對較少。因此，本文將在已有研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合能力本位理論，對酒店管理專業(yè)學(xué)生核心能力模型作進一步的探討。

二、酒店管理專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)存在的問題

已有研究文獻、相關(guān)調(diào)查以及訪談等表明，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力方面還存在三大問題。

（一）學(xué)校片面注重理論講授

受專業(yè)背景、從業(yè)經(jīng)歷等原因的限制，本科教師在教學(xué)過程中仍采用單向灌輸教學(xué)方法，在大量冗雜的理論知識講授后采用與酒店實際毫無關(guān)系的案例教學(xué)，學(xué)生進入酒店后并不能將學(xué)過的理論知識和酒店實際相結(jié)合。即使選擇其他行業(yè)背景的成功案例，教師也沒有引導(dǎo)學(xué)生思考如何將其他行業(yè)的成功經(jīng)驗應(yīng)用于解決酒店實際問題中，導(dǎo)致學(xué)完大量課程后，學(xué)生對酒店還不甚了解，無法培養(yǎng)學(xué)生對行業(yè)的興趣[13]。同時，受場地、設(shè)施設(shè)備等的限制，很多院校新增的實踐課堂仍采取理論課的授課方式，課堂上單一的教學(xué)方法已經(jīng)無法滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。實踐證明，實踐課程的缺乏使學(xué)生既不能很好地掌握理論知識，更不能鍛煉學(xué)生的實際操作能力和學(xué)習(xí)思維能力。

（二）酒店實踐能力訓(xùn)練不足

職業(yè)本科教育要培養(yǎng)復(fù)合型、應(yīng)用型人才就應(yīng)該加大實踐技能等適應(yīng)社會的能力的培養(yǎng)，但實踐教學(xué)成為了酒店管理專業(yè)本科教育的薄弱環(huán)節(jié)。首先，學(xué)校輸送的酒店人才并沒有引起酒店足夠的重視。酒店作為一個營利機構(gòu)，注重當(dāng)前如何應(yīng)對挑戰(zhàn)、促進自身發(fā)展的問題，不愿花過多的時間和精力在人才培養(yǎng)和儲備上，校企合作并不能引起酒店足夠的重視。其次，現(xiàn)有的“2+1”校企合作人才培養(yǎng)模式不夠完善，合作酒店往往把學(xué)生作為解決酒店勞動力不足的一種手段，把學(xué)生安排在技術(shù)性含量低的崗位上進行著重復(fù)勞動。再次，對于酒店指導(dǎo)老師的安排，并無特定的管理人員擔(dān)任指導(dǎo)老師，學(xué)生只能向一些老員工學(xué)習(xí)簡單的技能操作，還可能養(yǎng)成不良的職業(yè)習(xí)慣，這樣的實習(xí)經(jīng)歷無疑會影響學(xué)生實習(xí)的積極性和信心，也偏離了學(xué)校組織學(xué)生實習(xí)的目的。

（三）學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)不夠

目前本科院校酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置、教學(xué)模式忽略了學(xué)生綜合素養(yǎng)培養(yǎng)的重要性，大多注重學(xué)科知識的傳授，大量理論性考試導(dǎo)致學(xué)生將知識轉(zhuǎn)化為實際應(yīng)用的能力較差，導(dǎo)致學(xué)生思考問題片面，學(xué)習(xí)思維能力不足，缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)。酒店實習(xí)期內(nèi)，管理人員會要求學(xué)生技能操作的熟練度，但在人際交往、處理突發(fā)事件、職業(yè)修養(yǎng)等方面培養(yǎng)仍然不足，導(dǎo)致學(xué)生對酒店產(chǎn)品、服務(wù)流程等缺乏創(chuàng)新意識，不善處理和同事和領(lǐng)導(dǎo)間的相處關(guān)系，缺乏職業(yè)素養(yǎng)、管理能力、協(xié)調(diào)能力，職業(yè)發(fā)展后勁不足，與酒店對本專業(yè)學(xué)生的期望與需求差距甚遠。

三、核心能力構(gòu)建的理論基礎(chǔ)

能力本位理論（Competency Based Education,簡稱CBE）即“基于能力的教育”或者“以能力為基礎(chǔ)的教育”。其理論產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)之后，最初用來針對美國對技術(shù)工人的專業(yè)崗位技能培訓(xùn)。其核心是從職業(yè)崗位的需要出發(fā)，確定能力目標(biāo)。20世紀(jì)中后期，從美國逐漸傳向亞歐大陸的主要國家和地區(qū)，其中英國、澳大利亞等國家根據(jù)能力本位思想重構(gòu)了國家職業(yè)教育與培訓(xùn)體系，使其成為世界范圍內(nèi)職業(yè)教育和培訓(xùn)改革的主導(dǎo)理念[14]。

在經(jīng)濟全球化趨勢下，該理論挑戰(zhàn)傳統(tǒng)高等職業(yè)教育模式，使其成為適應(yīng)經(jīng)濟變化形式和企業(yè)評判員工能力的新標(biāo)準(zhǔn)?；谑袌鲂枨?，職業(yè)本科教育以社會、行業(yè)以及企業(yè)對崗位所匹配的能力為出發(fā)點，重視提升學(xué)生基礎(chǔ)理論知識、技術(shù)技能以及綜合崗位能力素質(zhì)。培養(yǎng)方式是一切以“學(xué)生為中心”，培養(yǎng)目標(biāo)強調(diào)如何使培訓(xùn)者具備從事某一特定職業(yè)所需全部能力。通常采用DACUM課程開發(fā)模式，其是指通過分析職業(yè)能力匯總能力目標(biāo)，再將目標(biāo)的實現(xiàn)轉(zhuǎn)化為課程項目，在項目訓(xùn)練中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力[15]。這既將本科院校的酒店專業(yè)知識融入了課堂與酒店兩地，又增加了酒店實踐能力訓(xùn)練力度，同時極大促進了學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。

能力本位教育理論在其理論體系支撐下體現(xiàn)了酒店管理專業(yè)學(xué)生核心能力模型構(gòu)建的四個維度——能力本位的課程理論、學(xué)習(xí)理論、教學(xué)理論和教材理論。能力本位的課程理論作為能力本位教育理論的出發(fā)點，以培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的技術(shù)應(yīng)用人才為出發(fā)點，這對本科院校培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神、社會道德素養(yǎng)、個性品德素養(yǎng)等有著較為普遍的指導(dǎo)意義。學(xué)習(xí)理論包括學(xué)習(xí)的本質(zhì)、學(xué)習(xí)的動機和學(xué)習(xí)的過程三個方面，主要解決學(xué)生怎么學(xué)的問題。強調(diào)個性化，注重先將一部分理論知識、通用能力以及專業(yè)能力展示給學(xué)生，使學(xué)生對其未來所在的工作崗位有一定認知后，再將一部分課程展現(xiàn)給學(xué)生，使得學(xué)生掌握重要核心課程，并且鍛煉學(xué)生的學(xué)習(xí)思維能力。能力本位的教學(xué)理論突出將認識實習(xí)、生產(chǎn)實習(xí)以及畢業(yè)實習(xí)三種形式相結(jié)合，注重在社會團體中培養(yǎng)學(xué)生知識、技能和能力的遷移與整合。教材理論強調(diào)杜威的“教學(xué)無目的論”，要求在操作、實際模擬與訓(xùn)練的過程中形成對崗位專業(yè)的知識認知[16]，體現(xiàn)實踐操作能力的重要性。能力本位的理論支撐為提升學(xué)生的職業(yè)能力提供了依據(jù)。

四、四大核心能力理論構(gòu)架

筆者通過回顧文獻、問卷調(diào)查和專家訪談，結(jié)合酒店行業(yè)需求和高校人才培養(yǎng)目標(biāo)，從學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三大主體出發(fā)，基于科學(xué)性、導(dǎo)向性、可行性等構(gòu)建原則，利用能力本位理論，探討本科院校學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展的本質(zhì)，細分酒店管理專業(yè)本科生職業(yè)核心能力，構(gòu)建了酒店管理專業(yè)應(yīng)用型人才的核心能力模型框架，它包括學(xué)習(xí)思維能力、職業(yè)素養(yǎng)能力、社會交往能力和實踐操作能力等四個方面，如圖1所示。

圖1 酒店管理專業(yè)應(yīng)用型人才的核心能力模型框架

（一）學(xué)習(xí)思維能力

酒店管理專業(yè)培養(yǎng)復(fù)合型人才的前提是必須具有思考與學(xué)習(xí)的能力，即學(xué)習(xí)思維能力。它能通過一定的學(xué)習(xí)實踐，引起學(xué)生行為或思維方面較為持久變化的內(nèi)在素質(zhì)。酒店行業(yè)的發(fā)展，離不開一群主動學(xué)習(xí)、擁有卓越創(chuàng)新思維的人才。學(xué)習(xí)思維能力主要是培養(yǎng)學(xué)生思考問題的反應(yīng)速度和熟練程度，把課堂接受知識的過程變成思維訓(xùn)練的活動。從長遠來看，既為行業(yè)長期發(fā)展提供高質(zhì)量人才，也使學(xué)生在行業(yè)擁有更廣闊的發(fā)展空間。學(xué)習(xí)思維能力包括學(xué)科知識能力、自學(xué)更新能力、創(chuàng)新思維能力等三要素，如圖2所示。

圖2 學(xué)習(xí)思維能力的構(gòu)成要素

第一，是學(xué)科知識能力。它是酒店管理專業(yè)學(xué)生衡量學(xué)業(yè)成績以及學(xué)習(xí)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)?；谥R學(xué)習(xí)和認知活動方面，該能力往往體現(xiàn)在企業(yè)管理、旅游學(xué)科及酒店專業(yè)的基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識和基本方法上。個人的知識積累與結(jié)構(gòu)狀況是專業(yè)技能得以發(fā)揮的基礎(chǔ)，但很多實用型知識需要在崗位中不斷學(xué)習(xí)、運用與創(chuàng)新?；诮逃龑W(xué)理論，其構(gòu)成可以劃分為知識內(nèi)容、知識形式與知識旨趣等三方面[17]。

第二，是自學(xué)更新能力。自學(xué)更新能力在快速變化發(fā)展的社會環(huán)境中具有不斷提高自我價值的作用。通過自主制定學(xué)習(xí)目標(biāo)并自律進行學(xué)習(xí)，學(xué)生可在很大程度上優(yōu)化學(xué)習(xí)效率和質(zhì)量。同時，要善于依據(jù)工作崗位和個人發(fā)展需要，靈活運用各種有效的學(xué)習(xí)方法，及時調(diào)整崗位計劃，從而持續(xù)不斷地獲取新知識和職業(yè)技術(shù)。從長遠發(fā)展來看，自學(xué)更新能力,即持續(xù)學(xué)習(xí)能力不僅是職業(yè)核心能力的關(guān)鍵，也是酒店人才必備的基本要求[18]。

第三，是創(chuàng)新思維能力。創(chuàng)新思維精神是本科素質(zhì)教育的重中之重?！爱a(chǎn)生新想法、解決新問題”的創(chuàng)新能力，絕大多數(shù)來源于酒店業(yè)的大量職業(yè)實踐和對實踐的思索探析。創(chuàng)新能力是指在實踐活動領(lǐng)域中，具備創(chuàng)造出有利于推動社會、經(jīng)濟、生態(tài)向前發(fā)展的新理論、新思想和新發(fā)明的能力。其實質(zhì)是把職業(yè)能力與創(chuàng)新精神以及創(chuàng)新思維、創(chuàng)新方法相結(jié)合。某種意義上，職業(yè)能力既是創(chuàng)新能力形成的基礎(chǔ)，也是創(chuàng)新精神付諸實現(xiàn)的載體[19]。

（二）職業(yè)素養(yǎng)能力

職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)理想、職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律等方面，是人們在所從事崗位中需要遵循的行為規(guī)范的總和，也是自我革新的必要條件以及職業(yè)活動的指南。從酒店人才培養(yǎng)上，企業(yè)和社會對酒店行業(yè)工作者的要求與日俱增，而學(xué)生往往具有理論知識和實踐能力，卻缺乏職業(yè)所需要的素養(yǎng)。在此局勢下，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)意識變得尤為重要。職業(yè)素養(yǎng)能力包括敬業(yè)精神、社會道德素養(yǎng)、個性品德素養(yǎng)等三要素，如圖3所示。

圖3 職業(yè)素養(yǎng)能力的構(gòu)成要素

第一，敬業(yè)精神。Kahn首次提出了“敬業(yè)度”(engagement)的概念，其將員工敬業(yè)分為生理、認知和情感三個維度。其中，生理敬業(yè)是指員工主動在工作中奉獻時間和精力；認知敬業(yè)則是員工從理性上認識到自己在特定工作情境下的角色和使命，確認自己能夠勝任工作；情感敬業(yè)指員工對工作產(chǎn)生意義感，對同事產(chǎn)生信任感[20]。現(xiàn)今，人力資源管理的核心內(nèi)容是如何有效激勵員工工作、激發(fā)員工積極性與主動性，從而持續(xù)提升組織績效。在工作情境下的積極情緒、態(tài)度及能力等正面狀態(tài)統(tǒng)稱為敬業(yè)精神，需要人們對某種職業(yè)發(fā)自內(nèi)心的熱愛，全身心投入工作的狀態(tài)。

第二，社會道德素養(yǎng)。道德是公民對誠信的內(nèi)在信守和對自我承諾的忠實踐履，是社會誠信的個體條件。酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中，社會道德素養(yǎng)及其重要，高尚的道德品質(zhì)不僅是順利完成各項工作的前提，而且是檢驗人才是否合格的關(guān)鍵指標(biāo)之一。職業(yè)本科院校需通過理論與實踐相結(jié)合的方式，引導(dǎo)和幫助學(xué)生形成精益求精的工作精神、一絲不茍的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)正直的工作作風(fēng)[21]。理論一般是在大學(xué)課堂中專業(yè)知識和一般知識的傳授，而實踐則是指學(xué)生專業(yè)實習(xí)中完成的，要重視學(xué)生的自信心與責(zé)任感的培養(yǎng)。

第三，個性品德素養(yǎng)。一方面，忠誠、誠實、正直、熱情、可靠、個人表現(xiàn)、共同觀念等構(gòu)成個人品質(zhì)特征[22]；另一方面，上進心、堅韌不拔、事業(yè)心、適應(yīng)性、親和力、自我約束、自信心等素養(yǎng)也包含在個性品德素養(yǎng)中。道德感與理智感共同構(gòu)成了良好的個性品德。個人在不斷追求真理的過程中所顯示出的堅定信心和樂觀精神被稱為理智感，而道德感則是個人在檢驗自身或他人的思想、行為及言論是否符合相應(yīng)的道德規(guī)范時所產(chǎn)生的情感。概況而言，它的發(fā)展是個人主動建構(gòu)的過程，是個體立足于生活實際和工作經(jīng)驗，根據(jù)其自身才智、興趣、喜好等進行探索的積極活動。

（三）社會交往能力

社會交往能力指學(xué)生在從事職業(yè)活動時適應(yīng)社會、融入社會的能力，即所需要的社會行為能力，主要是培養(yǎng)學(xué)生的表達理解能力、人際融合能力、人際想象力，能夠?qū)崿F(xiàn)多向溝通。酒店行業(yè)作為一個與人打交道的服務(wù)型行業(yè)，社會交往能力尤為重要。基于職業(yè)能力是內(nèi)隱的、深層性的組成的復(fù)雜結(jié)構(gòu)這一前提，英國制定了核心技能國家標(biāo)準(zhǔn)體系，其中主要核心能力就是交流、數(shù)字應(yīng)用和信息技術(shù)三項能力[23]。借鑒已有國家標(biāo)準(zhǔn)，將社會交往能力劃分為外語、計算機能力、社會適應(yīng)能力以及組織、協(xié)作與溝通能力等三要素，如圖4所示。

圖4 社會交往能力的構(gòu)成要素

第一，外語、計算機能力。酒店服務(wù)業(yè)作為展示城市國際化水平的窗口之一，外語服務(wù)能力成為城市語言服務(wù)建設(shè)的一個重要環(huán)節(jié)。張文[24]把顧客作為隱性語言規(guī)劃者，通過分析客戶入住評論和隨機訪談話語，得知酒店外語服務(wù)的需求存在缺口。這要求學(xué)生在掌握英語之余，還需要學(xué)習(xí)其他基本用語規(guī)范。同時，計算機語言處理領(lǐng)域也不容忽略。運用現(xiàn)代信息技術(shù)進行文獻檢索、資料查詢、整理歸納、語言翻譯等能力，同酒店各部門和顧客保持良好的溝通和交流，是現(xiàn)代應(yīng)用型酒店人才必須掌握的能力。

第二，社會適應(yīng)能力。社會適應(yīng)能力是指基于生存發(fā)展的需要融入社會環(huán)境，接受和遵從新情境的社會規(guī)范和準(zhǔn)則，從生理、心理和行為上做出適應(yīng)性改變。面對激烈的市場競爭，擁有大量具備良好服務(wù)意識及服務(wù)技巧，具有較高職業(yè)能力素養(yǎng)的員工，是當(dāng)前人力資本競爭時代提高酒店整體競爭力的核心。因此，為確保校企合作模式形成最有效的人才質(zhì)量保障機制，就需要培養(yǎng)適應(yīng)各種工作環(huán)境，能根據(jù)實際情況采取適當(dāng)對策的酒店人才[25]。

第三，組織、協(xié)作與溝通能力。組織、協(xié)作能力是指為了盡可能地提高工作效率，實現(xiàn)團隊的共同目標(biāo)，在工作中充分發(fā)揮團隊的精神，彼此協(xié)調(diào)、配合和互相幫助的能力。人與人之間進行有效信息溝通的能力則被稱為溝通能力。在人才培養(yǎng)的過程中，既要重視溝通能力，也要重視團隊協(xié)作能力的培養(yǎng)。抽象地、整體性地廣泛思考，認識制度和執(zhí)行過程的關(guān)系，系統(tǒng)地理解機構(gòu)之間的隸屬關(guān)系以及運行模式，以上支持條件要求從業(yè)者在對外交際、組織協(xié)調(diào)、創(chuàng)造協(xié)作等方面具備獨特優(yōu)勢。

（四）實踐操作能力

實踐操作能力主要是培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)酒店的服務(wù)技能操作規(guī)范，妥善解決酒店運營過程中出現(xiàn)的對客服務(wù)問題，進一步提升酒店管理技能的能力[26]。基于酒店行業(yè)的工作特點和崗位設(shè)置需求，酒店入職人員在具備行業(yè)知識時也要求具備適應(yīng)各崗位的技能。采用工作過程系統(tǒng)化的教學(xué)方法，將工作任務(wù)作為教學(xué)內(nèi)容并將工作情景與學(xué)習(xí)環(huán)境相結(jié)合，一方面可使教學(xué)質(zhì)量得到了提高，另一方面也使學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、行為習(xí)慣、操作能力得到了提高。實踐操作能力包括專業(yè)實踐動手能力、對客服務(wù)操作能力、項目策劃與實施能力等三要素，如圖5所示。

圖5 實踐操作能力的構(gòu)成要素

第一，專業(yè)實踐動手能力。專業(yè)實踐動手能力，也稱從業(yè)能力，是指勞動者從事某種職業(yè)所具備的專業(yè)能力[27]。培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)實踐能力是應(yīng)用型本科酒店管理人才培養(yǎng)的核心內(nèi)容，它由情境感知實踐能力、操作與知識能力及職業(yè)經(jīng)歷和觀念三部分構(gòu)成[28]。對于酒店從業(yè)者而言，應(yīng)在熟悉專業(yè)理論的基礎(chǔ)上，運用良好的抗壓能力和情境感知能力高效解決實際工作問題，同時加強知識應(yīng)用能力和求新態(tài)度的培養(yǎng)，創(chuàng)造性地開發(fā)和運用專業(yè)領(lǐng)域的新方法、新技術(shù)、新模式。

第二，對顧客服務(wù)操作能力。服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)[29]，高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)是酒店一線服務(wù)人員為顧客提供高質(zhì)量、高滿意度服務(wù)的前提因素。一家酒店要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須擁有一支對顧客服務(wù)操作水平較高的員工隊伍。對顧客服務(wù)操作能力主要包括前廳服務(wù)技能、餐飲服務(wù)技能、客房服務(wù)技能、帶團講解技能和形體禮儀技能等。對顧客服務(wù)技能的嫻熟程度，成為評判個人工作能力的重要指標(biāo)，也將影響服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度的提升水平。

第三，項目策劃與實施能力。應(yīng)用型本科酒店專業(yè)培養(yǎng)方案的人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，專業(yè)能力中包括酒店運營項目的策劃與實施能力[30]。在酒店急需崗位部門中，除了培養(yǎng)客房、餐飲、前廳等一線服務(wù)管理崗位所需人才外，酒店人力、營銷、財務(wù)等二線職能類崗位群的人才培養(yǎng)同樣需要引起重視。項目策劃與實施能力恰恰是酒店管理部門所需的能力，它主要包括處理突發(fā)問題的應(yīng)用能力，酒店管理中與內(nèi)外多方溝通能力，職能部門運營管理的綜合決策能力等方面。高級崗位為學(xué)生未來的持續(xù)發(fā)展，以及走向更高級別的職位將提供有效幫助。

五、結(jié)論與展望

本文提出來酒店管理專業(yè)應(yīng)用型人才的核心能力構(gòu)建，它包括學(xué)習(xí)思維能力、職業(yè)素養(yǎng)能力、社會交往能力和實踐操作能力等四個方面，這些能力是本科院校培養(yǎng)酒店應(yīng)用型人才的重中之重。四大核心能力主要有以下三方面創(chuàng)新：首先，它將職業(yè)能力和能力本位理論有效結(jié)合起來；其次，構(gòu)建的四大核心能力模型，是基于酒店應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式的內(nèi)在要求來完善自身框架體系；再次，分析了四大核心能力的構(gòu)成要素及其內(nèi)在聯(lián)系，得出本科院校酒店綜合性人才是各能力要素相互作用培養(yǎng)形成的結(jié)論。下一步研究將重點涉及酒店管理專業(yè)人才職業(yè)核心能力的隱形素養(yǎng)，并對模型框架進行理論分析和定量論證創(chuàng)新。