劉冰　孫學(xué)明

摘要：目的：明確社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，促進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的形成。方法：抽取在社區(qū)居家養(yǎng)老且知情同意的100位老年人，結(jié)合SERVQUAL評(píng)價(jià)法構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，生成社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行調(diào)研。結(jié)果：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量從高到低分別是生活家政服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、文體娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)和助急服務(wù)，老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量較為滿(mǎn)意。結(jié)論：構(gòu)建的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)果可靠性較強(qiáng)，可為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、建設(shè)和充實(shí)提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)養(yǎng)結(jié)合;養(yǎng)老機(jī)構(gòu);服務(wù)方法

中圖分類(lèi)號(hào)：[C979]? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ?文章編號(hào)：1674-9324（2020）13-0110-02

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中非常重要的一種服務(wù)形式，而養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的高低是影響?zhàn)B老健康管理服務(wù)的重要原因之一[1]。目前，居家養(yǎng)老服務(wù)的主要內(nèi)容形式是養(yǎng)老服務(wù)，也是服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重中之重。因此，構(gòu)建符合我國(guó)國(guó)情的、符合目前老年人自身狀況的、呈現(xiàn)健康質(zhì)量管理的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并對(duì)所構(gòu)建的居家養(yǎng)老服務(wù)指標(biāo)體系進(jìn)行實(shí)證，這不僅是發(fā)揮居家養(yǎng)老服務(wù)在養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)中主體優(yōu)勢(shì)的有效方法，也是養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力得到提升，提高養(yǎng)老服務(wù)在服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展地位，進(jìn)一步滿(mǎn)足目前老年群眾對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求日漸強(qiáng)烈的重要舉措[2]。本研究選取在社區(qū)居家養(yǎng)老且知情同意的100位老年人，旨在探討提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的方法。

一、研究方法

（一）組建研究小組

小組成員共6名，包括護(hù)理研究生、本科生各1名，社區(qū)工作人員2名，護(hù)理量表研究者1名，在校學(xué)生1名。研究小組的主要任務(wù)包括：在中國(guó)知網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫(kù)里進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)的查閱，評(píng)價(jià)指標(biāo)條目池的初步構(gòu)建，選取符合條件且知情同意的研究對(duì)象，發(fā)放和回收問(wèn)卷，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行整理分析等。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)條目池

采用模糊綜合評(píng)價(jià)法，構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，問(wèn)卷中根據(jù)李克特5級(jí)計(jì)分法構(gòu)建評(píng)價(jià)模型，通過(guò)統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)構(gòu)建模糊評(píng)價(jià)矩陣，它可以將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，更好地做出總體評(píng)價(jià)[3]。

（三）研究對(duì)象

抽取在社區(qū)居家養(yǎng)老且有一定認(rèn)知的老年人，知情同意后確認(rèn)為研究對(duì)象，選取100人。

（四）問(wèn)卷調(diào)查

依據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)編制問(wèn)卷，內(nèi)容包括：一般資料、研究背景及目的、指導(dǎo)用語(yǔ)、評(píng)價(jià)表。老年人根據(jù)自身的感受進(jìn)行回答。問(wèn)卷中根據(jù)李克特5級(jí)計(jì)分法，將評(píng)價(jià)等級(jí)按滿(mǎn)意程度分為非常不滿(mǎn)意、比較不滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意5個(gè)級(jí)別?！胺浅２粷M(mǎn)意”記為1分，“比較不滿(mǎn)意”記為2分，“一般滿(mǎn)意”記為3分，“比較滿(mǎn)意”記為4分，“非常滿(mǎn)意”記為5分，分值越高，滿(mǎn)意度越高。本研究由調(diào)查人員到社區(qū)居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)對(duì)100位老年人進(jìn)行一對(duì)一問(wèn)卷調(diào)查，解釋本次調(diào)查的目的并承諾匿名，且自愿參加，采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和現(xiàn)場(chǎng)收回的方式進(jìn)行[4]。

（五）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用頻數(shù)、百分比、均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)描述研究對(duì)象的一般資料。結(jié)合SERVQUAL評(píng)價(jià)法構(gòu)建巴彥淖爾市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，生成巴彥淖爾市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷。

二、結(jié)果

（一）調(diào)查對(duì)象的一般資料

發(fā)放問(wèn)卷100份，共收回99份，其中無(wú)效問(wèn)卷2份，有效問(wèn)卷最終97份，有效問(wèn)卷回收率為97%。

（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

模糊評(píng)價(jià)矩陣與權(quán)重向量進(jìn)行乘法運(yùn)算，得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，即P=U·R，R=（P1，P2，P3，P4，P5）T，Pi=（i=1，2，3，4，5）。最后利用公式E=V·PT計(jì)算出最終評(píng)價(jià)結(jié)果E。在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中，生活家政、醫(yī)療衛(wèi)生、文體娛樂(lè)活動(dòng)和助急服務(wù)的評(píng)價(jià)最終得分依次是3.785、3.740、3.675、3.760，總體得分3.805。

三、討論

（一）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)具有可靠性

綜合評(píng)價(jià)法是模糊教學(xué)中的方法之一，該方法以隸屬度來(lái)描述模糊界限，是科學(xué)合理的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，具有客觀(guān)性原則、實(shí)用性原則、科學(xué)性原則和可持續(xù)性原則。社區(qū)居家養(yǎng)老老年人的養(yǎng)老需求主要包括日常生活行為，如衣、食、住、行等內(nèi)容，結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老現(xiàn)狀，主要為老年人提供的是生活家政、醫(yī)療衛(wèi)生、文娛活動(dòng)和助急服務(wù)。其中家政服務(wù)包括餐飲服務(wù)、清潔服務(wù)等，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)包括基本護(hù)理、陪同就醫(yī)、社區(qū)診斷、體驗(yàn)等，文體娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)包括室內(nèi)外文體活動(dòng)、陪同聊天等，助急服務(wù)包括代理服務(wù)、代辦服務(wù)等[5]。

（二）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)具有科學(xué)性

結(jié)合目前現(xiàn)有的評(píng)價(jià)體系，結(jié)合“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”評(píng)價(jià)體系，基于“顧客滿(mǎn)意度”服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系以及綜合服務(wù)提供者、服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)接受方的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，適用于社區(qū)居家和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。總而言之，符合目前養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)、老年人的顧客角色，構(gòu)建有針對(duì)性的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是我們未來(lái)需要加強(qiáng)研究的內(nèi)容[6]。

四、小結(jié)

構(gòu)建的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)果可靠性較強(qiáng)，可為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、建設(shè)和充實(shí)提供依據(jù)?？傮w上，目前我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究的深度和廣度仍不足，尚未形成認(rèn)可度高、在各城市地區(qū)普遍適用的評(píng)價(jià)體系。雖然在當(dāng)前的社區(qū)養(yǎng)老中，綜合服務(wù)提供者、服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)接受方的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是一種較為常用的評(píng)價(jià)方法，但實(shí)際上，在我國(guó)不同的地區(qū)、不同的省市，居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展存在不一致的現(xiàn)象，養(yǎng)老服務(wù)整體表現(xiàn)為復(fù)雜性、差異性，用一個(gè)較為全面、較為統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系比較困難。大多數(shù)研究?jī)H局限于某個(gè)地方、某個(gè)社區(qū)，缺乏普遍性。再有，老年人群具有個(gè)體差異性，需求及期望都有所不同，但目前研究者常將老年人視為一類(lèi)不加區(qū)分的群體，從整體老年人的視角討論養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)特殊服務(wù)人群如失能、高齡、空巢老年人養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究卻比較少，有待進(jìn)一步深入研究。

參考文獻(xiàn)：

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[6]朱亮，楊小嬌，張倩，汪鳳蘭，張小麗，邢鳳梅.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2019，22（02）：199-205.

Study on the Quality of Home-based Elderly Care Services in the Community of Medical Support

LIU Bing，SUN Xue-ming

（Hetao College，Bayannur，Inner Mongolia 015000，China）

Abstract：Objective To clarify the current status of community home care service development，evaluate the quality of home care service，and further improve the community home care service model.Methods A total of 100 elderly people with a certain level of home-based care in the community were sampled，and a service quality evaluation index for the home-based home care service was constructed based on the SERVQUAL evaluation method.A questionnaire for the quality of home-based home care service was generated and investigated.Results The quality of elderly home care services in the community from high to low were living and housekeeping services，medical and health services，cultural and sports entertainment services，and emergency assistance services.The elderly were more satisfied with the quality of elderly care services.Conclusion The questionnaire of the evaluation index system for the quality of home care service in the community of integrated medical care and the elderly has strong reliability，which can provide a basis for the evaluation，construction and enrichment of the quality of home care service in the community integrated medical and care.

Key words：medical combination;old-age institution;service method