梁麗君　謝汝艷

【摘 要】本文對“一帶一路”背景下國內(nèi)高星級酒店多語種復合型人才需求的現(xiàn)狀進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)高星級酒店多語種復合型人才需求量大但總體上處于比較不足的狀態(tài)，人才培養(yǎng)方式也有待改進，原因主要有員工的外語水平不高、酒店對員工的外語培訓力度不足、酒店多語種人才的引進和培養(yǎng)存在缺陷等，提出高星級酒店多語種復合型人才培養(yǎng)的建議：修煉內(nèi)力，有針對性地開展員工外語培訓;借助外力，拓寬外語人才引進途徑;增加合力，探索校企合作人才培養(yǎng)新模式。

【關(guān)鍵詞】“一帶一路” 高星級酒店 多語種復合型人才 ?現(xiàn)狀 培養(yǎng)建議

【中圖分類號】G ?【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2020）35-0131-03

隨著“一帶一路”建設(shè)的推進，中國與沿線國家的合作發(fā)展不斷擴大和加強，各國人民的友好往來不斷增加，我國高星級酒店的發(fā)展遇到了前所未有的發(fā)展良機。人才資源是企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的最大原動力，高星級酒店需要大量高素質(zhì)的多語種復合型人才。多語種復合型人才是“語言+專業(yè)技能+綜合素質(zhì)”復合型人才，其除了掌握基本的酒店服務技能，還掌握一種以上外語并能熟練運用到實際工作當中，能完成各項任務和活動。本文基于“一帶一路”建設(shè)背景，對高星級酒店多語種復合型人才的需求和培養(yǎng)情況進行調(diào)查，分析存在的問題和原因，提出建議。

一、國內(nèi)高星級酒店多語種復合型人才需求的現(xiàn)狀

我們對閩、粵、桂等地的部分高星級酒店開展調(diào)研，對酒店各主要部門的基層員工及高級管理人員進行問卷調(diào)查和隨機訪談，了解酒店目前多語種復合型人才的需求和培養(yǎng)現(xiàn)狀。

（一）高星級酒店多語種復合型人才的現(xiàn)狀分析

1.星級酒店接待外賓人數(shù)和語種數(shù)量。高星級酒店的客源國際化趨勢日益明顯，接待外賓人數(shù)和語種數(shù)量逐漸增多。在所調(diào)查的酒店當中，接待的外賓除了來自歐美國家外，來自亞洲鄰國的客人也在明顯增加，并占據(jù)客源的大部分比例。同時，阿拉伯國家和非洲國家的客人也比以前有所增加。所涉及的語種除了英語外，還涵蓋德語、法語、意大利語、西班牙語、俄語等歐洲國家語言，以及日語、韓語、泰語、越南語、老撾語等多個亞洲國家的語言，以及阿拉伯和非洲等地區(qū)的小語種。其中，東亞語種客人最多，占83%，其次為東南亞語種，所占比例將近70%。具體見表1。這種情況與國家合作政策、地域優(yōu)勢等因素有關(guān)系。我國已經(jīng)與“一帶一路”沿線46個國家和地區(qū)締結(jié)了各類互免簽證協(xié)定。中國與“絲路”沿線國家雙向旅游交流規(guī)模更大，從而為高星級酒店行業(yè)帶來全新發(fā)展機遇和更寬廣的外賓客源。

2.酒店涉及使用外語的部門及人員需求。隨著接待外賓的人數(shù)增加，高星級酒店涉及外賓服務的面更廣，人更多。從調(diào)查結(jié)果來看，高星級酒店涉及使用外語的部門主要集中在餐廳（77.4%）和前廳（66%），其次是客房（60.4%）和康體部門（52.8%）、人力資源（28.3%），行政和營銷都是13%左右。具體見表2。“一帶一路”背景下，隨著各國合作的加強和深入，接待級別較高的國家政要或企業(yè)高層領(lǐng)導人等高端任務增多，需要更多的部門參與接待和服務。例如，高星級酒店經(jīng)常會接待外企和大使館人員、舉行各類商務會議等，客人來自世界各地，會使用各種不同的外語。此外，高星級酒店尤其是國際連鎖品牌的酒店，其員工常常有機會被派往集團海外酒店進行培訓，人力資源部門也需要使用外語與其他的酒店進行溝通。同時，酒店也希望員工進行外語培訓以達到更高的外語水平。因此，人力資源部門使用外語和對外語人才的需求量都有所增加?？傮w來看，酒店各個部門需要更多具備過硬的專業(yè)技能又有一定外語水平的復合型人才，以勝任各崗位工作，更好地為客人提供服務。

3.酒店員工掌握外語的情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店員工掌握1門外語的占32.1%，掌握2門外語的占47.2%，掌握3門及以上的占11.3%，而完全不懂外語的員工只占9.4%。可見高星級酒店對員工的外語水平是有一定的要求的，90%的員工至少掌握1門外語，但是，掌握2～3門外語的人才僅占一半的比例。具體見表3。因此，酒店員工掌握多語種的人才不多，這與高星級酒店服務和發(fā)展的需求還是有一定的差距。

4.酒店員工使用外語完成工作的情況。我們了解到酒店員工在工作中能夠非常流利地使用外語進行交流，圓滿完成各項工作任務的人數(shù)僅占18.9%;能夠比較流利交流較好地完成各項工作任務的占37.7%。而28.3%左右的員工基本能夠和客人進行交流溝通，較好地完成大部分工作任務。還有15.1%的員工因為外語能力較差，只能和外賓進行簡單的交流，甚至存在溝通困難，導致無法很好地完成工作。具體見表4。這說明即使在高星級酒店，大部分酒店員工的外語水平不能完全滿足工作需求，使用外語完成工作的情況也不盡如人意。高星級酒店需要對員工進行“外語掃盲”，進一步提高員工的外語整體水平。

5.酒店對員工的外語水平的要求。調(diào)查顯示，對員工的外語水平要求很高的星級酒店占11.3%，比較高要求的約占51%，一般要求的占26.4%。而比較低要求和無要求的僅占11.4%。具體見表5。說明大部分酒店對員工的外語水平要求都是比較高的，尤其是正式員工。掌握一門或多門外語，具備較高的外語水平是星級酒店對外服務的要求，也符合高星級酒店自身的發(fā)展需求，更是對員工素質(zhì)提升和職業(yè)晉升的一個標準。

6.酒店對員工的外語培訓情況。員工外語水平會影響酒店的未來發(fā)展，這一點得到了大部分酒店人的認同。所有的高星級酒店都會對員工進行外語培訓。43.4%的酒店每半年會進行一次外語培訓，26.4%的酒店會每一季度培訓一次。而每月都對員工進行外語培訓的酒店占17%，少數(shù)會每周培訓一次。具體見表6。作為人力資源培訓的一個重要組成部分，員工的外語水平也得到了大部分高星級酒店的重視。堅持長定期對員工進行外語培訓，是酒店能夠更好地開展涉外服務，提高服務質(zhì)量，并持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的有力保障。

7.酒店引進外語人才的情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高星級酒店引進外語人才主要通過以下幾個途徑：一是高校招聘。約80%的酒店會招聘外語類專業(yè)的學生或酒店管理專業(yè)類畢業(yè)生中外語成績比較拔尖的學生。二是社會招聘。約68%的酒店通過社會招聘現(xiàn)成的符合外語條件的酒店人才。三是內(nèi)部提拔。約57%的酒店通過內(nèi)部選拔外語基礎(chǔ)較好的員工進行重點培養(yǎng)。四是海外招聘。少部分條件較好的星級酒店會聘用海外留學歸國人才或外籍員工。具體見表7。

（二）高星級酒店多語種復合型人才不足的原因

通過以上調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)高星級酒店多語種復合型人才需求量大，但總體上處于供給不足的狀態(tài)，人才培養(yǎng)方式也有待改進。原因主要有以下幾個方面。

1.員工自身的外語水平不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前高星級酒店的員工只能夠與外賓進行基本的交流，約47%的酒店員工掌握兩種外語，主要為英語和日語，但掌握其他語種的較少。而且主要分布在國際品牌的高星級酒店，國內(nèi)自主品牌較少。很多高星級酒店在錄用畢業(yè)生時對外語水平也有要求，但往往負責招聘的人對外語不在行，容易被一些外語考級證書迷惑，認為應聘者的外語水平過關(guān)便能夠勝任外賓接待工作。但酒店服務涉及的內(nèi)容與日常生活表達還是有區(qū)別。因此，員工在實際工作中使用外語時會手足無措，張口結(jié)舌，主要存在“聽不懂”和“說不出”兩大問題。

2.酒店對員工的外語培訓力度不足。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店對員工的外語水平要求比較高，但是對員工的培訓力度不大，培訓語種比較單一，培訓內(nèi)容陳舊不實用，培訓師資參差不齊，對培訓結(jié)果的考核不嚴格等，導致學員的學習積極性不高，對員工的外語水平提升幫助不大。

3.酒店多語種人才的引進和培養(yǎng)存在缺陷。酒店行業(yè)一直是人員流動極大的行業(yè)。很多崗位人才長期處于供不應求的狀態(tài)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校招聘是引進外語人才的主要途徑之一。高校畢業(yè)生的外語水平總體比較好，但普遍存在社會經(jīng)驗不足、專業(yè)技能不夠熟練等問題。從社會招聘的員工特點是經(jīng)驗較豐富，能夠很快適應工作崗位，為酒店創(chuàng)造價值，但水平參差不齊，流動性較大。有些酒店對員工進行的外語培訓流于形式，效果不盡如人意。海外招聘的成本太高，也不是長久之計。因此，高星級酒店想要引進到優(yōu)秀的多語種復合型人才是比較困難的，即使引進了或培養(yǎng)起來了，人才流失也比較快，這是高星級酒店多語種復合型人才短缺的主要原因之一。

4.校企合作培養(yǎng)人才的標準不夠高。與學校合作是目前酒店培養(yǎng)人才的一個重要途徑。酒店合作的對象大部分是有旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)或外語類專業(yè)的職業(yè)院校，但校企合作模式大部分是“訂單班”或“現(xiàn)代學徒制”，而學校培養(yǎng)出來的人才其素質(zhì)也不一定都能夠滿足酒店的需求和標準。主要表現(xiàn)在學生“重理論輕技能”“重技能輕外語”“重英語輕二外”等方面。實習期學生到酒店工作，不管是語言應用能力還是酒店服務實際操作，都不能達到酒店的標準和要求，綜合素質(zhì)有待提高。

二、高星級酒店多語種復合型人才培養(yǎng)的建議

（一）修煉內(nèi)力，有針對性地開展員工外語培訓

隨著“一帶一路”建設(shè)的推進，涉外服務的需求增加，跨文化交際不僅需要員工能夠有較好的外語表達能力，而且還需要掌握一些文化常識。否則，如果員工對外國文化不了解，不懂用餐禮儀、生活習慣等常識，將會在日常交際中因為文化障礙而發(fā)生錯誤，引起不解或誤解，甚至影響酒店形象。因此，酒店應加大員工外語培訓的力度，及時調(diào)整更新培訓內(nèi)容，根據(jù)酒店服務的需要，開設(shè)“一帶一路”沿線國家使用率較高的小語種的培訓課程或講座，鼓勵員工積極參加。

同時，制定激勵機制，鼓勵員工通過各種途徑堅持學習外語。如參加培訓考核、參加外語等級考試、提高績效工資、暢通晉升通道等，調(diào)動員工的學習外語的主觀能動性，最終帶動酒店涉外服務水平的大幅提高。

（二）借助外力，拓寬外語人才引進途徑

中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和旅游、酒店行業(yè)的繁榮發(fā)展，必將吸引越來越多“一帶一路”國家的人才到中國的星級酒店來工作，這成為高星級酒店多語種人才引進的重要方式。為此，酒店可以考慮雇用外國專業(yè)人才到酒店工作，或提供優(yōu)越的薪酬待遇，給予人性關(guān)懷。

國際旅游業(yè)和星級酒店發(fā)展蓬勃，對員工的外語水平培養(yǎng)有著相同的訴求。因此，酒店之間可借鑒“交換生”的模式，加強國際交流合作，定期派遣員工到各自的酒店去工作實踐，互相學習，共享資源;培養(yǎng)有潛力的員工，使他們除了能勝任酒店服務工作外，還可以兼任酒店的外語培訓師等，拓寬外語人才引進途徑，并設(shè)法留住素質(zhì)優(yōu)、眼界寬、能力強的人才。

（三）增加合力，探索校企合作人才培養(yǎng)新模式

酒店要與職業(yè)院校加大校企合作的力度，共同培養(yǎng)“酒店技能+語言”的多語種復合型人才。酒店利用自身的資源和優(yōu)勢，為合作院校建立國外實訓基地，設(shè)立獎助學金，鼓勵學生去“一帶一路”沿線主要國家的高星級酒店進行實習實踐，使學生開闊眼界，提高外語應用能力。除了實習實訓基地外，酒店還應參與復合型外語人才培養(yǎng)方案的修訂、教學大綱的設(shè)計、教材開發(fā)、課程設(shè)置、師資培訓等，并為表現(xiàn)優(yōu)異的學生提供優(yōu)先進入高星級酒店發(fā)展的機會。

酒店員工的外語水平對星級酒店綜合服務水平的提高有著重要意義。但是，通過對部分高星級酒店的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前高星級酒店多語種復合型人才普遍不足，員工的外語水平未能完全滿足高星級酒店的需求。針對這些問題，我們對酒店培養(yǎng)多語種復合型人才提出一些思考和建議，希望通過內(nèi)部改革、外部合作、內(nèi)增外引的途徑解決問題。

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【基金項目】2019年度廣西高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項目“‘一帶一路背景下多語種復合型人才需求調(diào)查研究”（YZS1814）;2019年廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院學生創(chuàng)新課題“‘一帶一路背景下高星級酒店多語種復合型人才需求調(diào)查研究”（xsk190089）

【作者簡介】梁麗君（1978— ），女，碩士，廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院商貿(mào)管理與外語系講師，研究方向：高職英語教學，英語教師發(fā)展。

（責編 盧 雯）